南开17春学期《饭店业质量管理》在线作业.doc

南开17春学期饭店业质量管理在线作业答案17秋一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A. 混乱驾驭者角色B. 信息传播者角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案：2. 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）A. 顾客满意B. 产品和服务质量结果C. 公司运营和财务结果D. 供应商绩效结果正确答案：3. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A. ISO9000质量标准由国际标准化组织B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案：4. 有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止正确答案：5. 里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A. 1990B. 1991C. 1992D. 1993正确答案：6. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A. 发言人B. 挂名首脑C. 混乱驾驭者D. 监听者正确答案：7. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）A. 对员工的重要性B. 对改进区域的控制C. 对管理阶层的重要性D. 立刻获得成功的可能性正确答案：8. 通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A. 决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B. 制定行动计划C. 识别改进意见D. 以上答案都不正确正确答案：9. 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）A. 1945B. 1961C. 1987D. 1993正确答案：10. （）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效A. 高级管理人员的领导B. 领导C. 领导系统与组织D. 对公众的责任和对公司的义务正确答案：11. 根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A. 顾客忠诚B. 顾客满意C. 顾客价值D. 员工满意正确答案：12. 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）A. 供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B. 供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C. “好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D. 购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意正确答案：13. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针A. 基本要求B. 公司信条C. 座右铭D. 三步服务法正确答案：14. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A. 决策角色B. 信息传播者角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案：15. 精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A. 防止不断改进小组成员之间产生误解B. 详细阐述有待改进的领域C. 指出解决问题的可能办法D. 为客观分析问题和过程奠定基础正确答案：16. 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）A. 独断专行的管理者B. 民主管理者C. 官僚行政管理者D. 理论管理者正确答案：17. 管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A. 谈判者角色B. 信息传播者角色C. 联络者角色D. 监督者角色正确答案：18. 哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）A. 独断专行的管理者B. 民主管理者C. 官僚行政管理者D. 理论管理者正确答案：19. 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A. 过程管理B. 突破性改进小组C. 工作/岗位设计D. 工作轮换正确答案：20. 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）A. 以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B. 为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C. 并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D. 以上各项都不对正确答案：21. 当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）A. 决策角色B. 信息角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案：22. 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到A. 员工本人B. 亲友C. 顾客D. 其他员工正确答案：23. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）A. 不断满足或超过顾客的期望值B. 从来不让顾客失望C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值D. 服务及时，价格便宜正确答案：24. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）A. 一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B. 一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C. 一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D. 一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案：25. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A. 顾客B. 供应商C. 公司行政管理人员D. 产品规格正确答案： 17春学期饭店业质量管理在线作业答案17秋 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?A. 人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B. 如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C. 恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D. 恐惧会加剧竞争正确答案：2. 经理制定计划和建立网络，原因是（ ）A. 必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B. 他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的1.接领导下C. 因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D. 经理的网络和公司组织结构不同正确答案：3. 质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）A. 口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B. 员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么C. 口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D. 口号容易让员工恐惧正确答案：4. 下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?A. 改进质量是所有工作单位日常工作的一部分B. 所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况C. 改进质量的过程寻求从根源上消除问题D. 进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力正确答案：5. 哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？A. 管理者的个人背景经历B. 管理者的员工C. 组织文化D. 顾客正确答案：6. 下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）A. 无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B. 减少缺陷增加营业成本C. 没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D. 饭店企业有能力提供无缺陷的产品正确答案：7. 高层管理者的组织职能包括（ ）A. 工作分析B. 部门内任务划分、制定岗位C. 组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D. 分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。正确答案：8. 在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）A. 有助于提高绩效和能力B. 促进信息沟通及共享最佳措施信息C. 确定增值服务的基本测量标准D. 可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具正确答案：9. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色A. 监督者B. 信息传播者C. 联络者D. 发言人正确答案：10. 可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。A. 顾客B. 管理人员C. 员工D. 亲友正确答案： 17春学期饭店业质量管理在线作业答案17秋 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。A. 错误B. 正确正确答案：2. 鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。A. 错误B. 正确正确答案：3. 通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。A. 错误B. 正确正确答案：4. 不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。A. 错误B. 正确正确答案：5. 管理者几乎不需要官僚行政的职能。A. 错误B. 正确正确答案：6. 不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。A. 错误B. 正确正确答案：7. 在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。A. 错误B. 正确正确答案：8. 除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。A. 错误B. 正确正确答案：9. 不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。A. 错误B. 正确正确答案：10. 鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现A. 错误B. 正确正确答案：11. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。A. 错误B. 正确正确答案：12. 权利来源于企业。A. 错误B. 正确正确答案：13. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。A. 错误B. 正确正确答案：14. 塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。A. 错误B. 正确正确答案：15. 塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。A. 错误B. 正确正确答案： 17春学期饭店业质量管理在线作业答案17秋 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A. 顾客B. 供应商C. 公司行政管理人员D. 产品规格正确答案：2. 一个客人的“现在价值”是（ ）A. 公司与客人做的第一笔生意B. 这个客人每年可自由支配的收人C. 在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D. 这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案：3. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针A. 基本要求B. 公司信条C. 座右铭D. 三步服务法正确答案：4. 当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）A. 决策角色B. 信息角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案：5. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准A. 基本要求B. 公司信条C. 座右铭D. 三步服务法正确答案：6. 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A. 写出问题陈述B. 制定选择标准C. 识别潜在原因D. 识别改进意见正确答案：7. 管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）A. 谈判者角色B. 资源分配者角色C. 联络者角色D. 监督者角色正确答案：8. 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）A. 顾客满意B. 产品和服务质量结果C. 公司运营和财务结果D. 供应商绩效结果正确答案：9. 饭店伙伴公司的服务宗旨是（）A. “使我们的顾客满意”B. “成为世界领先的饭店管理公司”C. “为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D. “每次都按时提供优质服务”正确答案：10. 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A. 过程管理B. 突破性改进小组C. 工作/岗位设计D. 工作轮换正确答案：11. 根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A. 顾客忠诚B. 顾客满意C. 顾客价值D. 员工满意正确答案：12. 以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）A. 顾客的赢得率B. 顾客满意度和入住率C. 顾客流失率D. 赢取和丢失市场份额正确答案：13. 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A. 渐进性改进B. 根源分析C. 因果关系分析D. 突破性改进正确答案：14. 下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）A. 建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B. 与流失的顾客谈话C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权正确答案：15. 有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止正确答案：16. 根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A. 顾客忠诚B. 顾客满意C. 顾客价值D. 员工满意正确答案：17. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A. 决策角色B. 信息传播者角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案：18. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）A. 不断满足或超过顾客的期望值B. 从来不让顾客失望C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值D. 服务及时，价格便宜正确答案：19. 以上哪项不属于内部关键时刻A. 餐厅服务员为顾客推荐特色菜B. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订正确答案：20. 里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A. 1990B. 1991C. 1992D. 1993正确答案：21. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A. 发言人B. 挂名首脑C. 混乱驾驭者D. 监听者正确答案：22. 精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A. 防止不断改进小组成员之间产生误解B. 详细阐述有待改进的领域C. 指出解决问题的可能办法D. 为客观分析问题和过程奠定基础正确答案：23. 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。A. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C. 直式组织通常比扁平式组织更有条理D. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层正确答案：24. 管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）A. 混乱驾驭者角色B. 信息传播者角色C. 挂名首脑者角色D. 监督者角色正确答案：25. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A. 混乱驾驭者角色B. 信息传播者角色C. 人际关系角色D. 监督者角色正确答案： 17春学期饭店业质量管理在线作业答案17秋 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。A. 顾客B. 管理人员C. 员工D. 亲友正确答案：2. 高度分权的组织的特征是（ ）。A. 具有自下而上的领导与支持系统B. 管理层次较少管理者的职责范围很宽C. 报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动D. 分权和授权从高层管理者改变领导角色开始正确答案：3. 顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。A. 意见卡B. 问卷调查C. 面谈D. 重点群体讨论正确答案：4. 今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）A. 他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B. 他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C. 他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D. 实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义正确答案：5. 在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。A. 给予能力B. 授权C. 支持D. 领导正确答案：6. 一个公司制定战略计划时，应该考虑A. 顾客的要求和期望B. 竞争环境C. 供应商/合作伙伴的能力D. 雇员人数正确答案：7. 在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。A. 通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标B. 对不断改进质量小组每周的活动进行管理C. 检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效D. 在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值正确答案：8. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色A. 监督者B. 信息传播者C. 联络者D. 发言人正确答案：9. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是决策角色A. 企业家B. 混乱驾驭者C. 资源分配者D. 谈判者正确答案：10. 克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）A. 实施领导B. 消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊C. 实行职业培训D. 消除部门之间