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文档简介

客服投诉管理与处理技巧单选题正确1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（ ）1. A让客户多次重复2. B态度冷漠缺乏热情3. C太长的等待4. D营业厅不良的环境正确2.不属于客户常见的投诉原因有哪些？（ ）1. A服务承诺未实现2. B顾客的感受被忽略3. C营业员业务差错4. D客户的期望没被满足正确3.感性客户投诉时想获得什么（ ）1. A希望立即采取行动，得到认真对待2. B希望有人聆听3. C希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚4. D改进工作，以后不再出现类似的问题。正确4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（ ）1. A客户来访主动相迎2. B对客户的答复要清楚3. C客户意见主动转告4. D客户疑难主动解决正确5.解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（ ）1. A心态2. B情绪3. C经验4. D忽略正确6.下列不属于跟踪服务的是（ ）1. A及时总结2. B及时通报3. C及时回访4. D及时调查正确7.投诉过程中沟通的障碍有哪些（ ）1. A文化的差异2. B语言不通畅3. C沟通的环境狭窄4. D处理人员没有耐心正确8.下列选项中不属于理性投诉者特点的选项：（ ）1. A希望立即采取行动，得到认真对待2. B希望得到赔偿或补偿3. C希望被认同，被尊重4. D希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚正确9.在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（ ）1. A表示庄严、自信或在气势上超越对方2. B表示思考、希望3. C表示倾听、关注、期待或者同情等4. D表示傲慢、惊奇或者迟疑等正确10.投诉处理中的投诉忌语（ ）1. A请您对我讲吧！2. B这是我们的责任3. C您激动什么呀4. D不要着急，让我来帮您.正确11.客服人员应该避免的动作不包括( )1. A手指不停地敲2. B腿脚不停地抖动3. C微笑致歉4. D当众化妆正确12.投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（ ）1. A处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。2. B处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。3. C处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂4. D投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。正确13.投诉中的情绪处理技巧社会技能指的是（ ）1. A处理他人情绪的能力2. B管理自我情绪和冲动的能力3. C 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力4. D体味他人情感的能力错误（正确答案应该就是这个呀， 为什么不对呢？）14.对外宣传型客户处理步骤与处理其他客户不同的步骤是（ ）1. A受理投诉2. B处理问题3. C特事特办4. D表示感谢正确15.
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