怎样做好全面质量管理.doc

中国3000万经理人首选培训网站怎样做好全面质量管理（TQM） 讲师: 白崇贤教授 （亚洲企管顾问集团董事长）壹、前言：品质是无言的营销家（一）顾客满意（CS）就由质量开始。（二）再好人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又折兵）。贰、回归原点再认识：（一）品质是什么？！品有三个口，必须众人都说好，才算好。质有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。质量是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。质量是包含人的品质，事的质量与物的质量等总体的体现和感觉（且造人造物）。（二）质量管理（Quailty Management）是什么？QM是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Needs）的产品与服务的一套方法。QM是为确保产品与服务质量经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化P-D-C-A管理改善动作。（三）左右企业生存的三大要素：硬件软件人（四）企业经营的三宝：Q（Quality）：品质C（Cost）：成本D（Delivery）：交期（五）质量管理发展重要步骤：（1）无知期 觉醒期 启蒙期 懂事期 成熟期项次可比较之项 目无知期觉醒期启蒙期懂事期成熟期1主管对质量的认知将质量好坏归责品管部门认知QM有价值，但舍不得在钱和时间做QC。认知QM的价值，主动支持。参与QM活动。扮演核心人物。将QM纳入为公司管理制度及绝佳工具使用。2品管部门的地位在制造部门内。强调QI作业。强调QC+QI。QC隶属制造部门。将QC品管部门位阶提升，向高层管理者报告。品管经理在公司内担当要角。品管部经理成为公司高阶人员。对质量采预防措施。参与处理客诉。品管部经理为公司董事。预防QA是工作重点。质量是改善思想的领导者。3对问题的处理问题发生各部门相互争论。定义不足，没有解答。设立QCC小组解决。长期答案无人诉求。推动TQC建立有改正行动的沟通管道（QC委员会）。有序性治标、治本。问题发生各部门合作消除。成立CWQ各部门对建议和改进公开讨论。TQM小组成立。除非在特殊情况下，否则缺失皆能预防。4质量成本（占销售额%）报告：不知道实际20%报告：30%实际：18%报告：8%实际：12%报告：6.5%实际：8%报告：2.5%实际：2.5%5质量改进行动没有组织化的活动。凭主管跟催要求。宁牺牲质量也要赶货出去。以QCC短期激励及努力。修改不良再出货。以TQC步骤或计划。确立及推动。过程不断改善。以CWQC继续步骤计划。认真执行。不良品都在掌控之中。纳入TQM体系。认知质量改善是一种正常和持续的活动。（日常要项管理一项课题）。6公司对质量状况的总结“我们不知道为什么，我们有质量上的问题”？真的老是会有质量问题出现吗？透过管理当局的承诺和对质量改进，我们正找出和解决我们的问题。预防缺点是我们经营中例行工作的一部份。“我们知道为什么我们没有质量上的问题”（以上为质量成熟方格，请自我评价，你是那一阶段的品管主管）（2）品检（QI） 品管（QC） 品保（QA） ISO9000（国际质量保证系统） 有序性推动：Plan（质量是设计出来的） D0（质量是制造出来的） Check（质量是依规定、依标准、依S、O、P查核出来的） Action（质量是改善出来的）（3）SQC（统计品管） QCC（品管圈活动） TQC（全面质量管理） CWQI（全面质量改善活动） TQM（全方位质量管理）叁、质量的改善从影响质量的五个M下手：建立查核系统表（Checking List）（一）MAN（人员Operator）：人的品质项次查核项目查核结果1他真的遵照作业标准或规范（S、O、P）工作吗？！是不是2他的工作效率达到要求了吗？！是不是3他有问题及问题的改善意识吗？！是不是4他负责任吗？！是不是5他的能力达到专业水平的要求吗？！是不是6他的工作经验足够吗？！是不是7他现在的工作适合他的能力条件吗？！是不是8他有改善工作的意愿吗？！是不是9他对同事及主管间的人际关系好吗？是不是10他的健康状况好吗？！会不会影响上班？！是不是（二）机器治具、模具设备（Machine and Tool）：设备的质量项次查核项目查核结果1所生产出来的产品符合规格吗？！是不是2产能能达到要求吗？！是不是3有适当的润滑保养吗？！是不是4有适当的调整和检验吗？！是不是5机件经常故障而影响生产作业吗？！是不是6精密度符合要求吗？！是不是7有无发出不正常的声音？！是不是8机器的配置是否适当？！是不是9机器设备足够吗？！是不是10人机配置与生产流程顺畅吗？！是不是（三）（材料、零组组件）Material项次查核项目查核结果1数量对吗？！是不是2品级对吗？！是不是3品牌对吗？！是不是4夹杂质吗？！是不是5存货水平是否适当？！是不是6有浪费情形吗？！是不是7搬运方式及作业方法是否适当？！是不是8是否能够没有半成品或在制品？！是不是9存放的方式是否适当？！是不是10质量的标准是否适当？！是不是（四）Operation Method (作业方法)：方法、技术的质量项次查核项目查核结果1S、O、P作业标准恰当吗？！是不是2S、O、P标准是否不断改进？！是不是3作业方法安全吗？！是不是4能否确保产品质量不受伤害？！是不是5目前的作业方法有效率吗？！是不是6工作的准备过程适当吗？！是不是7温度与湿度适当吗？！是不是8照明及通风情况是否良好？！是不是9工作的顺序是否适当？！是不是10前后制程之间的协调是否良好？！是不是（五）Measurement(评量工具、仪器)项次查核项目查核结果1量规量具有无定期检验及校正？！是不是2检验仪器有无依照频率及时间送专人校验？！是不是3（以下部份请自行填列）45678肆、质量的成本：从质量四大成本下手，掌握成本优势：（一）预防成本：投入规范设计+员工教育的总成本（二）鉴定成本：投入检验仪器+品管人员的成本（三）内部失败成本：在厂内流程中产生之不良品的总损失成本（四）外部失败成本：在厂外发生不良时的商誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。伍、源流管理：一切慎之于始（一）品质三不运动的开展和竞赛不接不良不做不良 不良（二）以目视管理向员工解释TQC的哲学（以日本百点公司的标语为例）（1）营销导向、顾客第一强调：下一制程的人是顾客。 如果你只顾把产品推出去，而不重视质量，公司的名字不久就会在市场上消失。（2）永远要有问题意识强调：没有问题就没有改善。（3）管理始于规划，计划必须与结果比较： 强调：让我们推动PDCA转轮，改进我们的工作方法。（4）入得宝山，不该空手而回 强调：久病成良医，不断发现问题就会不断进步。（5）透过结果来管理过程 强调：一再修改工作是缺乏管理的表现。（6）注意工厂的一举一动，根据事实来管理 强调：根据资料作判断，不可只凭灵感或直觉行事。（7）留意所有不正常的情况强调：先改正偏差，维持一定水平，再设法进一步提升水平。（8）改善应从本身的工作做起 强调：养成区分本身工作与他人工作的习惯，而从本身的工作改善做起。（9）先分类再观察： 强调：分类有助于我们了解事情。（10）根除基本原因，防止问题的第二次发生 强调：不要将病症与病因混淆不清。（11）在制程中确保质量 强调：质量是设计与制造出来的，不是检验出来的。（12）不要忘了把作业标准化 强调：公司需要保存好的知识经验和作业方法。（13）将经验传递分享给其它部门 强调：要将个人的经验变成公司全体的经验。（14）质量是良好习惯的养成强调：从做人质量到做事质量到造物质量的系统化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全员的参与强调：活跃的品管圈，IS9000国际认证有助于相互启发与成长，而创造出愉快而有意义的工作环境。陆、不流泪的品管：课长的管理最高境界（一）课长人员的使命感与责任感：推展3Mind运动 （1）创造快乐明朗的工作场所。 （2）增进员工的健康和情趣。 （3）杜绝浪费、降低成本，向不可能挑战。 （4）寻求突破，终结现有问题，迎接新课题。（二）课长人员的质量管理三步曲： （1）决心：要做好就坚持到底，永不妥协。 （2）教育：由不知而知；由不愿而愿；由不能而能；由不行而行。 （3）执行：不做则已，要做就要照规范彻底去做！柒、结语：（1）品质是人性尊严的反射“干不好就该下台”（2）千万记住思科（CISCO）总裁兼执行长钱伯斯（Mr.J.Chambers）的那一句话：“在这个所有事物都在转变的时代，不是大的公司打败小的；而是动作快的打败动作慢的。” 东莞德信诚精品培训课程(部分)(点击课程名称打开课程详细介绍) 内审员系列培训课程查看详情 A01 ISO9001:2008内审员培训班(ISO9001内审员)A02 ISO14001:2004内审员培训班A03 ISO/TS16949:2009内审员培训A04 OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训A05 IECQ-HSPM QC080000内审员培训A06 ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训A07 SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员)A08 ICTI玩具商业行为守则内审员培训班A09 ISO14064:2006内审员培训班A10 GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训A15 量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训 内校员培训)A16 ISO管理代表及体系推行专员训练营A17 ISO文控员培训/文管员培训实务课程A18 优秀管理者代表训练营 (MR管理代表训练) JIT精益生产现场管理系列课程查看详情 P01 JIT精益生产与现场改善培训班P02 生产合理化改善-IE工业工程实务训练营P03 PMC生产计划管理实务培训班(生管员培训)P04 高效仓储管理与盘点技巧培训班(仓管员培训)P05 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