联华超市员工培训课程

1 / 27 联华超市员工培训课程 联华超市员工培训课程 第一章 公司简介 天府联华商贸有限责任公司 (联华超市 )成立于 2014年 10 月 22 日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售和配送于一体的大型综合性企业。 企业的发展方向：公司自立于开发经济，应用现代经营和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。 企业目标：着眼社区、开发社区、服务社区 企业理念：营造社区居民的幸福生活 十二字方针：节约 服从 敬业 原则 效率 团队 第二章 员工守则 一、员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排 ; 二、员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班 ; 三、工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪容、仪表要符合规范 ; 四、员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作 ; 五、未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息 ; 六、对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼貌待客 ; 2 / 27 七、不得从事第二职业 ; 八、卖场员工上下班 统一由员工通道进出 ; 九、卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。 第三章 工作规范 一、员工基本素质要求： 1、良好的仪容、仪表及语言表达能力 ; 2、基本的文化知识及专业知识 ; 3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神 ; 4、健康的身体及充沛的工作精力。 二、仪容、仪表规范： 1、头发：梳理整齐。男员工不留长发、不留胡须、不染发 ;女员工留有长发的必须用发卡或发带系好，不得影响工作。 2、装饰：女员工 统一化淡妆，饰品佩戴适度 ; 3、工装工牌：上班时工装应整洁 ;男员工不得穿短裤，女员工不得着超短裙 ;穿裙子时不得穿短袜，不允许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚 ;工牌应由行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写 ; 4、站姿、坐姿：员工上班时要站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，不得无故晃动 ;上班时不得在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不背向顾客。 5、个人卫生：勤洗澡、勤更 修面、每日漱口，3 / 27 保持个人清洁，身体无异味。 三、服务用语规范： 1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要真诚，并使用以下用语： 您好，欢迎光临 ! 对不起，请您稍等 ! 对不起，让您久等了 ! 谢谢您，欢迎下次光临 ! 四、服务程序规范： 1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理 ;介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍 ; 2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别 ; 3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品 ; 4、 当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置 ; 5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品 ; 6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。 五、收银员服务用语及规范： 4 / 27 1、当顾客前来结款时，收银员要立即站立服务，要以诚相待，用微笑表达对顾客的关怀 ; 2、结款时要唱收唱付，并根据情况使用以下用语 ;对话吐字要清晰、简明易懂、语速要慢： 您好，欢迎光临 ! 请您稍等。 请您出示会员卡。 对不起，让您久等了 ! 谢谢您，欢迎下次光临 ! 3、务必核对商品价格，核对钱款及票据的真伪，收找钱款及分装商品应迅速准确，减少顾客等候时间。 4、先找给顾客零款及购物小票，后递送包装好的商品，然后道别。 5、顾客遗留物品的保管与登记。 凡发现顾客遗留的物品和丢失的物品，应迅速登记 ; 认领作好认领者的身份记录。 六、营业员十大戒律： (一 )、不准在营业场所靠、趴、蹬柜台及货架等不文明行为。 (二 )、不 准在卖场吃东西 (含口香糖 )、聊天、嬉笑、打闹、看书、翻杂志。 (三 )、不准擅自离岗、串卖场、不准在卖场饮食与购5 / 27 物。 (四 )不准顶撞顾客或坐着接待顾客，或因忙于上货、结账等不理睬顾客。 (五 )、不准代收、存放他人财物及各类钱款。 (六 )、不准携带私人物品 (含量大的现金 )进入柜台和收银台。 (七 )、不准挑拨是非、聚众闹 架或斗殴。 (八 )、不准在营业时间或吃饭时间出现空岗。 (九 )、不准在上班时间会客长谈，打私人电话及吸烟、喝酒。 (十 )、不准有任何有损于公司形象的语言和行为。 第四章 劳动条例 一、劳动合同关系的确认： 1、天府联华商贸有限责任公司 (联华超市 )所需员工由行政部公开招聘、择优录用 ; 2、经、笔试合格者由行政部通知其体检，体检合格者正式录用 (体检由员工本人到当地卫生防疫部门办理，其费用自理 )。 3、新进员工一律需试岗三天 (试岗期间无工资 )，试岗良好者方可进入试用期 (一个月 )，试用期满后经主管部门考核合格者，方可正式上岗。 6 / 27 二、培训考核： 1、新招员工必须实行先培训，后上岗。 2、行政部和营运部将根据业务发展需要，不定期对员工进行基本素质和专业培训。 3、员工试用期满后，由本人提出书面申请，部门经理进行考核，报行政部审批转正。 4、员工在公司工作期间的奖惩及工作表现都将记录在档。 三、解聘、辞职、辞退、除名： 1、解聘：有下列行为之一的，本公司有权解除与员工的劳动关系： (1)员工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能正常从事工作的 ; (2)员工不能胜任工作，经培训或调 整工作岗位，仍无法胜任工作的 ; (3)在试用期内被证明不符合录用条件的。 2、辞职： (1)员工因故或不愿意在本公司工作的可以提出辞职 ; (2)凡辞职的一线员工须提前十五天以上 (行政、后勤、部门经理及部门主管须提前一个月以上 )向所在部门提出申请，填写辞职申请书经所在部门领导逐级批准后，报行政部备案 ; 7 / 27 (3)凡未提前书面通知公司而需辞职或立即辞职离岗者， 公司将按员工最后一月工资标准扣除十五天或三十天工资 ;凡未到批准离职时间而擅自离岗者，公司将按员工最 后一月工资标准扣除提前天数的工资总和。 (4)凡未按规定交接清楚有关工作而辞职者，公司将追究 其直接经济责任及间接经济损失，甚至法律责任。 3、辞退：因不适应本公司工作，但不适用于除名的员工予以辞退。 4、除名：有下列行为之一的，本公司有权对员工予以除名。除名员工扣除当月奖金，只领取最低生活补贴 (即基本工资 )。 (1)连续旷工三天或一月内累计旷工超过五天的 ; (2)不服从工作分配及工作调动的 ; (3)顶撞上级、口出粗言或不听劝阻的 ; (4)偷拿商品、贪污、盗窃销货款的 ; (5)参与赌博经处罚无效的 ; (6)为违法和违反本企业规定的活动提供方便，内外勾结的 ; (7)售货中有意多收、少收或不收款的 ; (8)贪污、受贿、收受回扣、实物或现金，以及侵占公司财产的 ; (9) 因个人原因被公安机关拘留的 ; 8 / 27 (10)工作失职，造成重大损失，以及损失企业财产的 ; (11)违反消防安全制度，不听劝阻，在卖场及库区等禁地随意吸烟用火的 ; (12)在单位内吵架、斗殴，造成恶劣影响的 ; (13)为满足个人利益，无理取闹，扰乱正常工作秩序，经教育处罚无效的 ; (14)在员工之间传闲话搬弄是非，制造矛盾，影响团结，造成恶劣影响和后果的 ; (15)因服务工作态度差，服务工作质量低劣，在本年度内 与顾客或服务对象发生一次以上争吵而责任在己，或因服务态度不好，在年度内受到顾客有事实、有内容的书面批评 ;或因服务不周引起顾客不满产生纠纷而动手打顾客的，以及由上述原因引起新闻媒体反映，损害企业形象造成恶劣影响的 ; (16)泄露企业商业机密的 ; (17)不 适应在企业工作，严重影响企业正常工作的。 四、经公司辞退、除名的员工不得再入本企业部门工作。 第五章 员工考勤 一、考勤制度 1、营业部门每天早上 8： 30 上班，晚上 23： 00 下班，实行倒班制。 (因季节变化届时通知 ) 9 / 27 2、管理及其它部门每天早上 9： 00 上班，下午 18：00 下班。 3、公司所有员工都实行打卡制，员工不能代他人打卡，如发现一次各罚款 20 元。 4、迟到、早退或中途溜岗 1钟，罚 20 元， 30为旷工半天 ;迟到 1 小时 以上者，视作旷工一天处理，旷工一天按正常工资的 3 倍扣除。 5、因打卡钟故障而无法正常打卡，由当班主管签字认可 ;因公外出，需持外出证明经主管签字认可。 6、每个班次的用餐时间不能超过 40 分钟。 7、每个人每月调班最多 2 次，调班需填写调班单，须部门主管签字认可，并交行政部门备案。 二、请假制度 1、事假：请事假 1需提前 1 天提出，由部门主管签字认可：请假 3需提前 3 天提出，由部门经理签字认可 ;请假 8需提前 7 天提出，由总经理签字认可。以上的请假申请 均需交行政部备案。办公室人员请假需提前 3天书面向行政部申请，由总经理签字认可。 2、病假：请病假需提供区、县级以上医院的证明方可生效。 三、假别及待遇 (一 )带薪假： 10 / 27 生日假：逢员工生日，可以休假一天，禁假期间可顺延。 (二 )无薪假 1、产假：女员工分娩，符合计划生育规定可享受 90天产假。 2、婚假：员工到法定年龄结婚可享受 7 天婚假。 3、丧假：员工直系亲属去世可享受 5 天丧假。 4、病假：员工请病假需出具县级 (或县级以 上 )医院的病休证明。 5、事假：一个月内请事假， 2 天以下 (包括 2 天 )，除扣除工资外，每天加扣 10 元，超过 2 天的除扣工资外每天再扣 20 元。 第六章 员工处罚细则 一、违反员工十大戒律之一者，罚款 10 元 二、不戴工牌上班，一次罚 三、不穿工装上班，一次扣 四、在卖场乱扔垃圾，一次扣 五、男员工不修面，一次扣 六、聚堆闲聊，一次扣 七、与顾客发生吵架，罚款 ，情节严重者开除。 八、上班时不走员工通道，一次扣 11 / 27 九、与顾客打架，一经发现 ,立即开除 十、不服从上司的工作调派，扣 十一、在卖场或蹲、或趴、或靠、发现一次扣 十二、在卖场吃东西、喝水、嬉笑、打闹、看书、看杂志，发现一次扣 十三、擅自离岗、串卖场，发现一次扣 十四、上班时间在本商场购物，发现一次扣 十五、在卖场抽烟，一次罚 十六 、上班时间打私人电话，一次扣 十七、上班时间与员工打骂，处以记过并罚款 节严重者开除。 十八、上班时间高声说话，高声喊叫，一次扣 十九、在工作现场休息者，罚款 二十、员工上下班，交接手续不清者，罚款 第七章 奖励条例 一、奖励的条件： 1、凡全年无迟到，无早退，无请假的员工，可获得全勤奖 ; 2、凡在公司经营管理，提高服务质量方面有重大贡献或工作成绩特别突出者 ; 12 / 27 3、向公司提出的建议或意见，被公司采纳并带来实际经济效益者 ; 4、品德优良、业务精通、工作认真、克尽职守、能为从业人员楷模者 ; 5、维护集体荣誉，热心服务，有具体事迹者 ; 6、全年度办理各项业务优秀者 ; 7、研究工作方法，提高业务技能、降低成本有显著功效者 ; 8、参与救灾救援工作，主动积极，处置得当，使公司利益免受损失者 ; 9、热情为顾客服务，为公司争得良好的信誉者。 二、奖励的管理及审批 ; 1、加发奖金、奖品，由所在部门负责 人提名，总经理批准 ; 2、评选优秀员工由所在部门提名、行政部门审查并报总经理批准 ; 3、晋升工资或职务由部门经理和行政部考核评审，总经理批准 ; 4、优秀员工、晋升工资和晋升职务每年年底考核评审一次 ; 5、奖励的额度根据实际情况酌情计发。 (注：以上制度解释权、修改权属天府联华商贸有限13 / 27 责任公司所有 )。 保 证 书 我 已认真学习并领会员工手册中每一项，保证在工作中按照员工手册中的规定执行，如有违反，愿意接受公司的处罚。 保证人： 年 月 日 员工基本素质的要求 员工应当以员工手册为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下几点尤为重要： 1、 员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。 2、 所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层帮助。 3、 员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。 4、 员工要学会从自身岗位做 起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。 5、 员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把 “ 团队 ” 精神牢记在心。 6、 提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。 14 / 27 7、 员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。 8、 员工工作时间要着工装，戴工牌，仪表仪容干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。 9、 员工在商场内任何时间任何地点不准吸烟、饮食，可以到指定的饮水间喝 水。 10、员工要爱惜粮食。 11、员工不许在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。 12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。 13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。 14、员工要保守公司秘密。 15、员工对直接管 理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。 员工基本业务素质的要求 员工的业务行为规范以员工岗位职责为准，以下几点尤为重要： 1、 员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。 15 / 27 2、 员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。 3、 员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实快乐。 4、 员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。 5、 员工 在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门，交该部门同事处理。 6、 员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。 7、 员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。 8、 员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均可向安全部报告或向员工信箱投举报信。 9、 员工在商场的任何地方发现火警或火警隐患，均可向安全部或店长室直接报告，或通过内部报警电话报警。 10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。 11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。 12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为16 / 27 他 人解决问题的服务意识。 13、员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求管理层的帮助。 14、员工任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。 营业员岗位职责 (一线员工通用岗位职责 ) 1、 为所有的顾客提供优质的顾客 服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等 ; 2、 保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货 ; 3、 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签 ; 4、 做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果 ; 5、 保持销售区域的卫生 (包括货架、商品 )，保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等 ; 6、 进行商品的现场促销以提高营业额 ; 7、 控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理， 及时收回零星散货和处理破包装商品 ; 8、 整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，17 / 27 码放安全，规律有序 ; 9、 先进先出，并检查保质期 ; 10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据 ; 11、负责相关的安全操作，包括使刀具、铝梯，搬运货物等 ; 12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注 ; 13、参加部门的周期盘点和周年盘点。 收银人员岗位职责 1、 熟悉超市收银业务流程，熟练掌握超市各种收银设备的操作技能。 2、 做到着装整齐，按时到岗，对顾客说话要温柔、礼貌。 3、 认真收取每笔现金，做到结算快速、准确。 4、 每日按时与出纳完成营业款的交接工作。如出现长、短款情况，应及时查明原因，向部门领导汇报。 5、 具备识别假钞的能力，认真做好交接 6、 防止商品从收银通道流失，确保财产、现金安全。 7、 提前做好零钞的换取、准备工作。 8、 定期参加财务部的培训。 9、 保持收银台区域的清洁卫生。 10、与卖场相关的工 作要及时向卖场主管汇报以求解18 / 27 决。 客服中心人员岗位职责 1、 严格执行超市的顾客服务准则和礼貌、礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务 ; 2、 为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。 3、 负责电话的接听和记录，接待顾客投诉、建议或意见，并负责按超市的程序处理好顾客投诉及建议或意见 ; 4、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。 5、 负责收据及发票的领取、保管和交还，准确的为顾客开具购物依据。 6、 按超市规定管理和发放各类赠品 ; 7、 安全、负责地暂存、保管顾客的物品，保管存包牌，负责寄存物品时特殊情况的处理。 8、 保证在背景音乐不间断的情况下按超市规定播稿，积极配合超市销售，积极收集信息，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。 9、 做好广播室需用的磁带和 的挑选、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的购物环境。 10、熟练操作广播设备，普通话标准、流畅，能独立组织广播稿件。协助做好大型促销活动的广播设备的使用。 11、负责广播器材的清洁、安全、设备保 养等事宜。 19 / 27 保安人员岗位职责 1、 负责责任区域内的治安巡逻，维护超市正常的经营秩序，保障超市的财产安全。 2、 自觉遵守保安纪律，明确自己的职责 ;上岗值勤时，各司其职，各尽其责 ;积极开展五防工作 (防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害 )，发现问题及时处理并上报。 3、 熟知超市各有关部门的分布情况、地理环境、商品分布情况，熟悉各种消防措施，以及重点设备的位置，以及各柜组人员情况，遇有紧急事件做到快速反应。 4、 发生治安、刑事案件时，应采取积极有效的措施，抓 捕肇事人、保护现场并连同罪证一并交送公安部门审理。 5、 执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件。 6、 对发生在超市内的一切有损超市形象，影响超市正常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无效应立即上报主管、经理。 7、 如遇突发事件，要善于控制局面，积极组织扑救、抢救工作，疏导顾客、抢险救灾。 8、 配合商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作 ;清场时要注意发现有无滞留人员、是否有火险隐患、是否有可疑物 品，重点部门要重点检查，发现问题及时上报，并做好安防工作日志。 20 / 27 9、 安防组长协助行政部对安防人员进行法律知识、消防知识、防盗技能以及超市相关规章制度、业务流程等知识的培训工作。 10、定期不定期检查超市各种安全设备的性能及使用管理，检查消防设施，消除消防隐患。 11、安防人员要着装整齐、文明执勤、和气待人，在岗期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对讲机中断联系。 12、完成超市临时指派的各项任务。 保洁员岗位职责 1、负责责任区域内的清洁卫 生工作，保障超市公共区域的整洁卫生。 2、自觉遵守超市的各种规章制度、劳动纪律。 3、爱护及节约使用各类清洁工具，熟悉并正确使用各种清洁用品。 4、保洁人员要着装整齐、熟悉并正确使用本超市的文明礼貌用语，良好的仪容仪表及精神面貌。 5、服从超市领导的安排，完成超市临时指派的各项任务。 一线员工培训纲要 一、服务礼仪 仪容、仪表、行为举止 21 / 27 (1)各岗位员工上班时间必须统一穿工装，工装外不能穿其它衣服，工装内不允许穿防寒 服、羽绒服等厚长衣服。 (2)上班时间各岗位员工必须佩戴工牌，工牌应端正，佩戴在左胸适当位置， (非因工作需要不允许在超市、办公场所以外佩戴工牌，穿戴工装 )。 (3)员工着装应要：整洁、大方、稳重、得体，工装必须扣好，不能有掉扣现象。 (1)注意讲究个人卫生，头发应梳理整齐，保持干净，男员工不能留长发 (以发尖不盖过耳廓或衣领为准 )，女员工严禁披发，长发应束起或盘起。 (前额的头发不能盖过眼睛 )，禁止梳怪异发型和染鲜艳发色。 (2)女员工提倡上班化淡妆， 但不能浓妆艳抹。 (3)指甲应修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲和涂指甲油。 (4)上班时不得喷浓香水，女员工允许佩戴一枚戒指，和小型耳针，其余饰物均不能佩戴。男员工禁佩戴任何饰物。 (5)上班前严禁吃葱、蒜异味食物，严禁饮酒保证口腔清洁。 (6)进入岗位之前先检查，整理个人仪表。 (1)站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双22 / 27 手自然下垂或交叉于身前。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 (2) 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边 行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲 “ 对不起 ” 。非因工作需要不得在工作场所奔跑。 (3) 站立时不得将双腿反复不停地换来换去，否则将会给顾客一种浮躁不安、极不耐烦的印象。 (4) 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 (5) 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求将手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。最好是将客人带到 需货区域帮其选购或交给柜组人员。上班时间不准聚堆闲聊，不得大声说话、喊叫。 (6) 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “ 对不起 ” ：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 (7) 注意自我情绪控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 (8) 上班时间不准吃东西，不能看与工作无关的书报杂志。 23 / 27 (9) 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利团结的言论。 二、 服务态度 表情、言谈、礼貌用语 (1) 接人待物应保 持微笑，主动和顾客及来访人员打 招呼。所有员工必须讲：你好、欢迎光临。 (随时随地，声音要响亮柔和 )。 (2) 服务时应讲普通话。 (遇到各地方言灵活处理，做到随和、亲近、不影响交流 )。 (3) 员工服务时应讲礼貌用语：请、谢、不离口。 (4) 注意称呼顾客：来访客人为：先生、小姐、女士、同学、第三人称要用：那位先生 (小姐、同学 )。 (5) 所有员工应保持良好的精神面貌，不要把任何情绪带到工作中。 三、服务技能 商品陈列、产品介绍 列 (1) 显而易见原则：所有的商品都是正面向外，堆放整齐、价签对应。不能有其它商品挡住该商品，力争做到醒目，顾客一目了然。 (对于货架下方不易看清的商品，最好用倾斜式陈列 )。 (2) 满陈列原则：所有货架都不能有空缺现象 (特殊情况除外 )如果出现某种商品卖断货，要拿其它商品摆好排面，通过排面设计的单品，保证每种商品的最高陈列量。以24 / 27 达到货品最丰富、美观。 (3) 先进先出陈列原则：对于补充的货品应遵循先进先出原则，要把原有商品先取出来，把要补的商品补在后面(因顾客都是买前排的商品 ， 从而保证商品的保质期，防止过期 )。 (4) 垂直商品陈列原则：同类商品， (同一品牌 )要做到垂直陈列，平均分配好排面，保证各种商品的销量平衡。 (5) 端头陈列原则：端头位置人流量大，最好陈列特价商品和利润高的商品或知名度高的商品。 (6) 悬挂式陈列原则：有些商品无立体感，不利于摆放的商品要把它挂起来陈列在货架上。 (7) 前进式陈列原则：当货架上的商品快卖完，没有及时补货时，要把后面的商品移到前面，保持排面整齐、美观。 堆头 )陈列方法 (1)整齐式陈列法：要求所有商品堆放整齐、力争做到醒目、大方、美观。 (2)盘式陈列法：主要指饮料、啤酒等先整齐陈列好，再用刀斜切包一半，以便更醒目美观。 3. 产品介绍 介绍产品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不25 / 27 隐瞒商品的缺点。 (1) 针对不同商品的特点进行介绍，掌握商品的成分、性能、质量、价格、样式、有针对性地向顾客推荐。