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销售客户管理复习要点l 单项选择题第一章 销售客户管理战略与业务流程再造1. 对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p32. 使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）p63. 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）p64. 企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是（客户多样化战略）p65. 对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善，指的是（企业业务流程再造）p126. 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）p147. 对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）p158. 企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成p169. 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）p2110. 客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）p2311. 关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）p2412. 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）p2613. 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）p2614. 按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理）第二章 客户分析及客户价值15. 客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少p3716. 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）p3817. 顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客，从而导致B顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（推荐破坏成本）p3918. 企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）p4019. 在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）p4320. 企业发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）21. 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）p4522. 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户p4523. 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客户）p4724. 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）p4925. 企业准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）p4926. 客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）P5027. 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态称之为（客户满意）P5828. 描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）p5929. 在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）p5930. 一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人p6231. 满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密p6432. 客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）p65第三章 CRM远景与目标32直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）p7133企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）p7234销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一p7735挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P7936从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p7937客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）p8338某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）p8239长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）p8341通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）p8642企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）p8543某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（维系资产）提升策略p8944客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交易价值）p9145客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）p9146在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）p9247客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）p9348客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）p96第四章 CRM战略的实施与变革49CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）p10150实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）p10351一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变以客户需求为中心）p10752实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）p10853在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）p10954主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）p11155 SCM的中文意思为（供应链管理）p11156在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）p11457CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便韵通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）p11558CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）p12059CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）p12260CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）p125第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用61呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体p13362人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）p13463第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）p13464客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）p13565第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）p13566基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）p13667按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）p14268企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）p13869以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）p14370某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）p14471按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP（应用服务提供商）型呼叫中心）p14472在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）p14673对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）p15474呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心p156第六章 客户忠诚管理75客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）p16176下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）p16177客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）p16178根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于那种客户（激励忠诚）p16379企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等他们认识的人热心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户这是（口碑效应）p16480客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）p16581在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）p16682一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）p16783客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）p16384根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）p16085员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）p17186客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（货币成本、时间成本及精力成本）p17287客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）p17488在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性p17589充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）P177第七章 客户互动管理90公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（客户价值最大化）p18791某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以（延长客户生命周期获取新商机）p18992二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）p19093某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。这一案例体现了21世纪企业与客户互动是（以机器为主的媒体支持互动）p19094要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户互动平台）p19395企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）p19496传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）p19597企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）p19898客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）p20299对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）p206100服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作p209101整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）p198第八章 销售客户管理系统101对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213102以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216103某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）p216104CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218105采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219106IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）p219107某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属于（通过系统购买实现CRM系统）p219108CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）p225109CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）p225110某公司的CRM系统使用后出现如下问题：因为CRM实施顾问未对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择直接按零或与人工坐席直接交谈。该问题的原因是（缺乏客户战略）。P232111企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）p235112当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）p237第九章 客户信息的整合113描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）p249114某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配规则）p250115企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）p250116在CRM系统的客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指（数据挖掘技术）p251117从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程是（数据挖掘）p260118数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率）p266119知识发现方法中。从事物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法）p272120把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的（可视化方法）p273121某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析，观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是（B）p281 A B C D122数据仓库的多维数据存储结构为（OLAP）的实施提供了理想的多维数据环境p281第十章 网上销售客户管理123在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动）p289124互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间）p289125虽然工业经济时代把也把人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管理中要真正做到（以人为本）p291126基于因特网网站的销售客户管理系统是（网上销售客户管理）p294127能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务）p295128CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）p298129以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）p300130对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）p302131一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层，（功能层和支持层）p308第十一章 销售客户管理绩效的测评132绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；改善；考察）p311133现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竞争。因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（外部利益相关者）p314134投资回报(ROI)是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI的计算公式为：ROI=收益资金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）总成本）p317135ROI（投资回报）的计算公式是（ROI=收益投资*100%）p317136CRM系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中CRM管理思想的培训费用、企业内部系统需求分析的调研费用、CRM系统市场的调研费用等属于（规划期间成本）p318137从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）p323138对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）p323139在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（保证问题简单，每个问题只限于一个主题）p324140Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：（股东；客户；员工）p3281412002年某家电企业款“洗虾机”，其省时省力、洗涤效果好并且价格合理，充分地满足了客户需求。每一位客户都希望能够得到适合自身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。这属于CRM绩效测评中的（客户知识测评）p330142微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评即可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的（客户满意度测评）p331l 多项选择题第一章 销售客户管理战略与业务流程再造1 CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、营销能力、研发能力分析、组织结构分析）p82业务流程再造分为哪几类（企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业闯的业务流程重组）p123相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%85%可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有（消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、转移成本、客户生命周期）P234客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）P245客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）P276某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其严品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机）P28第二章 客户分析及客户价值7处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（赢得扩大和保持高价值的群客户、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群）P448根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）P479White Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（准确识别客户、区分客户群中的不同客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品）P5010客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54第三章 CRM远景与目标11构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）P7312CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）P7713客户资产的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产）P87第四章 CRM战略的实施与变革14某企业近期要实施CRM战略，需组建一个合格的CRM战略实施小组，该实施小组应包括（高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表）P10215CRM战略实施的四个具体评价维度包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）P10316CRM战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行）P105第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用17第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）P13518呼叫中心按按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入，呼出混合型呼叫中心）P14319呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互活动效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、电话营销功能）P14820一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客户认定、业务咨询服务、电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销）P148第六章 客户忠诚管理21按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）P16222格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚）P16223凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚、超值忠诚）P16324客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值）P16725网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）P175第七章 客户互动管理26某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。这一案例反映了此公司（与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动）P18627客户互动的发展阶段分为（20世纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持阶段、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）P19028企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）P19529以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）P19630传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单，易于控制、渗透力强，覆盖范围广）P196第八章 销售客户管理系统31CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）P21332ASP的特点主要包括以下几个方面（以CRM产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款服务）P22033CRM系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进）P22534成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统、正确解析业务流程、灵活使用技术）P233第九章 客户信息的整合35CRM系统中客户信息主要是哪三类（描述性数据、促销型信息、交易性数据）P24836数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）P25337数据仓库由哪几部分构成（后置处望、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。P25538CRM系统中数据仓库可实现的功能包括（客户数据管理和查询、忠诚客户识别、客户购买行为参考）P25639知识发现在CRM中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测）P27540知识发现在CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）P275第十章 网上销售客户管理41在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）P29142花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点）P29143e-CRM从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施e-CRM时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的同步、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统）P30044e-CRM系统的实施，类似于其他IT系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段）P30045网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）P301第十一章 销售客户管理绩效的测评46CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目的实施效果的时滞性和长期性，CRM系统绩效评估指标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）P31447CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。这体现了CRM项日实施效果的（长期性、时滞性）P31448一个CRM项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法定需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主优势）P31949关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析）P323l 案例分析题案例一：P64根据以上案例，回答问题1D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？答：D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是没有对客户进行客户细分，只一味的开发新客户，忽视了对老客户的关注维护，使得一些关键的老客户流失，严重影响了公司的利润，也难以培养客户的忠诚度。2D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？答：D经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。3对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。4你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。因为CRM系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。案例二1在实施CRM系统前，企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买2企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。答：信息技术是企业实现CRM系统的基础p221实施CRM系统的步骤：p225-p229（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造3结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P213答：CRM系统包含以下四大模块：（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）4CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？p163答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体表现在以下几个方面：（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本 （3）无形价值：口碑效应，良好商誉案例三：P96根据以上案例，回答问题1 客户资产的构成及其对现代企业的意义？答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。P87意义：客户资产是现代企业的一种重要战略性资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。P852 美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？p88答：美国家庭用品公司采用的是价值资产提升策略，通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。案例四：P174根据以上案例，回答问题1 怎样理解海尔的以订单为中心？答：海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并按客户的要求组织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。在新经济条件下，企业不能再把利润最大化当作目标，而应该以用户满意的最大化、获取用户的忠诚度为主要目标。如果拥有用户满意的最大化，利润就是必然的结果，否则利润也不可能长久。在互联网时代，用户的需求是多样化、个性化的，所以必须做到满足用户的个性化需求，才有可能获取利润。企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔集团全面信息化建设是对传统企业管理的革命，通过以订单为纽带的管理模式创新和业务流程再造，以先进的信息化技术为手段，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过整合全球供应链资源和全球用户资源，逐步实现零库存、零营运资本和与用户零距离的目标。2 海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？答：因为海尔集团在管理模式创新及业务流程再造的基础上，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，构筑了企业内部供应链系统、ERP系统、物流配送系统、资金流管理结算系统以及遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以订单信息流为纽带的各种系统之间的无缝集成。案例五1什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)? （P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296）答：电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。1 结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？p294答：应用e-CRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本、客户服务成本。 （3）通过数据库更好地整合客户资源。案例六：P156根据以上案例，回答问题1 大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？答：解答方式一：（1）解决了用户接入电话听到占线音无法转入坐席的问题；（2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率；（3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。解答方式二：p138从总体上来说，呼叫中心对企业的促进作用主要表现在以下几个方面。 （1）呼叫中心是企业与客户之间联系的重要窗口 （2）呼叫中心是CRM的有效工具 （3）呼叫中心是企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道 （4）呼叫中心为客户提供优质服务、维护客户忠诚的有效手段 （5）把呼叫中心从成本中心变成利润中心 （6）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能 2怎样看待大田快递呼叫中心系统？p135答：大田快递呼叫中心系统属于第四代呼叫中心（网络多媒体客服中心），第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以通过各种方便快捷的方式与呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以通过各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合。案例七：P202根据以上案例，回答问题1 维京航空公司的补救措施为什么有效？答：因为对于企业来说，提供有效的服务补救对于提高顾客服务质量感知水平和实现顾客满意起着重要的作用。服务失误的不可避免性使企业必须提供补救服务来维持和发展顾客关系。通过服务补救，企业和内部顾客可以学习避免再次发生服务失