(呼叫中心认知)实训报告.doc

江苏经贸职业技术学院实训报告(2010 /2011 学年第二学期)系 部信息技术系课 程 名 称呼叫中心岗位认知学 生 姓 名沈娟学 号1006010231班 级10电子商务（2）班指 导 教 师刘巧曼二0一一年二月制信息技术系实验报告日 期2011-4-22指导教师刘巧曼评语与成绩实验地点现教403一、呼叫中心讨论主题如何接待投诉或咨询者的电话二、具体细节客服：您好，这里是江苏经贸职业技术学院，请问有什么可以帮助您的吗？咨询：您好，我是国际学校的一名高三学校，想对贵校做一些了解客服：嗯，好的。请问您想了解哪些方面的呢？咨询：请问贵校有哪些专业呢？客服：对于专业方面，我们学校还挺多的，像信息技术系、工商管理系、旅游系、外语系、 体育系等等，请问您具体想了解哪方面的呢？我可以为您解答咨询：我想了解一下电子商务方面的，该专业在贵校是怎样的呢？客服：电子商务在我校还是挺好的，该系是我校办学规模大、综合实力强、专业建设有特色 的系部。咨询：噢，那么请问该系有哪些课程安排以及它的就业前景如何呢？客服：像电子商务有维商城规划与设计、物联网数据SPSS分析、CTI技术应用与呼叫中心操作、网页美工设计、网页动画设计、三维商品建模、搜索引擎优化、SCM与CRM管理、商务网站建设等课程安排，至于就业方面，我校主要是培养面向中小企业、培养的人才能熟练利用计算机、互联网和物联网、通讯等现代信息技术进行电子商务系统及商务网站建设、从事网络营销与网络贸易及相关管理等工作。部分拔尖人才能够选择进入三维网络商城设计、基于呼叫中心的网络营销、物联网商务应用等新兴领域岗位工作。同时具有创业创新能力和国际竞争力。咨询: 哦,那么今年该系预收多少人?对招生对象的要求呢?客服: 预计收200人左右,只要您是高中毕业或中职生都可以报名我校咨询: 我还想了解一下贵校的师资力量如何?客服: 像信息技术系,师资力量雄厚，拥有教授2名、副教授13名，讲师22名，“双师型”教师38名，专任教师均具有硕士以上学历或中级以上职称、此外，还聘请了重点高校、知名企业的教授和专家三十余名担任客座教授和专业指导委员。另外, 电子商务专业为江苏省省级特色和省级示范性专业, 像在2006年全国电子商务大赛中，我系选手囊括江苏赛区前九名，在全国比赛中获得两个银奖、一个铜奖、在阿里巴巴电子商务师认证考试中，通过率为95.83%，超过全国平均水平三十五个百分点、在“2006高教社杯”全国大学生数学建模竞赛中，该系选手获得1个全国一等奖、1个江苏赛区一等奖、1个江苏赛区二等奖、1个江苏赛区三等奖的骄人成绩咨询: 哦,好的,我知道了.那么进入贵校后,想继续深造的话,有哪些途径呢?客服: 深造的话,途径还蛮多的,您可以通过专转本、专升本、专接本、特色自考。咨询: 哦。客服：嗯，请问您还有什么问题吗？咨询：嗯，没有了。谢谢您的帮助!客服：不客气，如果下次有什么想了解的话，欢迎您的来电。咨询：好的，拜拜。客服：拜拜。客服（邱红燕）第01号桌咨询（沈娟）第08号桌 呼叫中心岗位认知调研报告呼叫中心首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。1999年和2001，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-2000年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,2008年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。以Web为例：下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理也将是下一代呼叫中心至关重要的。呼叫中心又叫做客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。而呼叫中心服务外包项目有四大优势：一是综合环境优势，二是人才优势，三是依托制造业优势，服务外包内外需求旺盛，四是产业集聚优势。 下面我们就来详细讲讲呼叫中心服务外包的这四大优势，第一、综合环境优势：我国发展服务外包具有其它国家或地区不可比拟的综合环境优势，这些优势至少包括以下几个方面：宏观经济的持续高速增长；政府职能的转变，办事效率的提高；良好的社会安全稳定体系；国际化程度正在进一步提高；法制建设也正在进一步推进；信息化水平已经达到一定的高度；拥有了一大批高端人才；产业结构比较均衡，门类配套齐全等等。其中，值得一提的是，我国在改善硬环境的同时，也注重软环境的改善，特别是政府职能的转变，因为综合环境的改善和政府职能的转变紧密联系。我国政府从服务政府、责任政府和法制政府三个方面来进行努力，政府职能的转变是综合环境优势的具体体现。近年来，我国政府结合我国的具体情况，注意从优惠政策逐渐向发挥综合环境优势来吸引外资和民营资本，进一步提高政府的办事效率。另外，在信息化的时代，信息公开既是一种投资环境，也是政府职能转变的一项重要内容。我国已经建立了新闻发言人制度，及时披露信息，做到信息公开。除了信息公开以外，我国政府正朝着办事公开和规范，提高办事效率的方向努力，因为这样更有利于综合环境的改善。第二、人才优势: 由于服务外包企业主要是从事技术和知识密集的头脑型企业，需要大量的中高层次人才，如软件外包企业招聘的员工90%以上是本科生。我国人力资源充足，具有大批受过高等教育的高素质劳动力，具备大量高素质、低成本专业技术人才优势。经过连续八年的扩招，我国普通高校的全日制在校生人数由1998年的340万人增长为2007年的1800万人，加上成人和网络高等学历的在校生人数，全国高等教育总规模已突破2500万人，毛入学率达到23%以上，高等教育进入了大众化阶段。随着招生规模的持续增长，全国普通高校的应届毕业生人数已由1998年100万人增长为2006年的400万人以上，预计到2008年将突破500万人，2010年将突破600万人。充沛的劳动力供给使得我国更具劳动力成本优势。我国劳动力成本仅为印度的70%，美国的18。我国低成本、富有才干的技术人才是开展服务外包的一大优势。第三、依托制造业优势: 我国已成为名副其实的世界制造业大国。目前，我国制造业企业共130多万个，就业人员8300多万人，占工业劳动力的90%；制造业出口占全国外贸出口的91.2%，接纳外商实际直接投资额约占全部外商直接投资额的70%。我国已成为全球制造中心，被称为“世界工厂”。事实上，唯有制造业的发达，制造企业才有可能将服务外包出去，才能产生对服务外包的需求。而我国的制造业基础雄厚，我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势积极发展我国本土制造企业的服务外包，即内需型服务外包。较强的本地制造业实力成为我国发展服务外包的最有力支撑。我国自身经济的迅速发展，对于服务外包的需求是“域内外包”的内需和“离岸外包”的外需双重叠加，此优势是任何其他国家和地区都无法比拟的。第四、产业集聚优势：我国发展服务外包将聚焦重点区域，积极开展服务外包园区的认定工作。目前，我国已经建立起多个服务外包的产业集聚区。以上海浦东为例，已经陆续建立了张江软件出口、生物医药研发和金融后台服务示范基地、金桥研发设计服务示范基地、陆家嘴信息服务示范基地，以及外高桥信息技术和物流服务示范基地等。目前，以国家级软件出口基地为核心的浦东软件园集聚了1000多家软件外包企业，2007年出口额超过3亿美元，相当于菲律宾整个国家的年度规模，已成为我国出口规模最大的软件外包基地。张江药谷内已有30多家企业加盟上海生物医药研发外包基地，在张江的金融信息产业基地也吸引了一批金融后台服务企业入驻。我国还将在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内，建立更多的服务外包产业集聚基地，这也成为我国发展服务外包的一大优势。当然，除上述优势外，我国发展外包服务业还有很多其他的优势，例如我国改革开放30年来大力发展的基础设施建设，使得我国城市具有非常好的道路和通讯系统等，有些已经达到了国际先进水平，这些都是发展服务外包的重要优势。 对呼叫中心有了一定的了解以后，我想大家一定还想知道呼叫中心的相关专业有哪些以及它的就业前景吧。通过调查了解到，我国目前呼叫中心的相关专业有：计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理、金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等.。而对于它的就业前景：呼叫中心市场已经到了井喷时期，随着中国呼叫中心行业的发展，越来越多的企业开始建立呼叫中心，呼叫中心坐席的工作虽然称不上是多好的工作，但恰恰是一项非常稳定的工作，原因有两方面：一是呼叫中心行业进入中国时间不长，在国内被企业的认知程度还有很大空间，因此就使这一行业成为“朝阳行业”，行业的发展空间和对人才的需求，使想进入这一行业的人员干到退休都不用担心会找不到相关工作；二是由于这一行业不用人与人面对面的交流，因此不限制形象、年龄，而且越有经验越受到企业的青睐。根据业内分析数据显示