IT运维人力资源配置与外包服务陆慧菁.pdf

IT运维人力资源配置与 外包服务管理模式探索 广州医科大学附属第二医院 信息科陆慧菁 由NordriDesign提供 2014中华医院信息网络大会 2012-2013年全国医院调查信息化发展障碍因素(前三位) 缺钱、缺人、公司靠不住! 供应商缺 乏满足需 求产品和 服务 部门人力 资源不足 缺乏信息 化资金支 持 2014中华医院信息网络大会 我院90年代与现今部分指标对比 90年代 现在 床位 889 1428 院区 单个院区 有分院区 医疗收入 2亿 16亿 计算机终端 200台 2000多台 服务器 10台以内 30台以上 信息系统 10个以内 50个以上 -上述指标增长率超过3-5倍 2014中华医院信息网络大会 对信息科人员 要求的变化 没有明确的分工，以维修低端设备为主，不需要值班 部分有明确分工，不再只是低端设备的维修，包括数据挖掘及分析， 支持领导决策，支持临床医疗质量监控等，电子病历等系统的上线， 需要24小时值班 2014中华医院信息网络大会 现今信息中心需要人才种类和人力资源成本构成 数据库工程师 网络工程师 项目管理师 监理师 程序员 架构师 硬件维修人员 医院人员成本 医院编制人员：12万/年（初级：10万，中级：12万，高级：13万 ） 学历要求：硕士及以上计算机专业人员 医院编制外人员：10万/年 学历要求：本科及以上计算机专业人员 医院人员成本 医院编制人员：12万/年（初级：10万，中级：12万，高级：13万 ） 学历要求：硕士及以上计算机专业人员 医院编制外人员：10万/年 学历要求：本科及以上计算机专业人员 公司人员成本 硬件维修人员：5.4万/年 学历要求：中专及以上计算机专业人员 软件开发人员：15-20万/年 学历要求：大专及以上计算机软件专业人员 网络安全人员： 10-15万/年 学历要求：本科及以上计算机专业人员 数据库工程师： 18-20万/年 学历要求：本科及以上计算机专业人员 2014中华医院信息网络大会 所需投入人员及资金 1500 5000 10 30 2014中华医院信息网络大会 服务与人员成本的矛盾 维持优质的服务必须不断增加人员 多元化的服务对人员能力要求过高 工作性质不同导致工作量不同，分工不均影响科室团结 解决方式： 不考虑成本问题，按需要增加人员 借助虚拟化，节省人力 借助公司力量，实行部分服务外包，有效控制成本 2014中华医院信息网络大会 服务分类及岗位人员要求 低端硬件：PC计算机、打印机、扫描仪等外设 要求：能确定故障部位，更换零件 高端硬件：服务器、存储、核心交换机 要求：定期检查设备运行情况、应急处理、日志查看 网络安全：防火墙、流量控制、网闸、数据库审计等 要求：熟悉设备的参数设置 2014中华医院信息网络大会 服务分类及岗位人员要求 应用系统维护：错误的改正、用户需求的收集等 要求熟悉系统结构，初步排除系统错误，对用户提出需求做出正确评价 数据库维护：日志查看、备份 软件开发：网页、软件功能增加改善等 要求：编写医院网页、根据医院需要开发系统功能等 2014中华医院信息网络大会 是否适合外包服务 可以外包项目： 1、低端硬件维修 2、机房（精密空调、UPS以及机房内部装修）保养 2、服务器、存储、核心交换机、防火墙等设备的日常巡检维护，技术支持 3、网络布线 4、软件维护 5、数据库技术支持 2014中华医院信息网络大会 是否适合外包服务 必须自己维护的项目： 网络维护，交换机的设置 数据库日志查看、用户维护、作业维护 软件架构变动（关键的表结构） 网页更新 2014中华医院信息网络大会 硬件外包服务 低端硬件 外包服务 管理 机房设备 保养外包 服务 高端设备 外包技术 支持服务 网络布线 外包服务 2014中华医院信息网络大会 低端硬件外包服务管理 1、必须由信息科人员接报修电话再分派任务，做好登记，有据可查 2、由信息科人员专门管理(弹性排班) 2、对外包人员进行工作量统计及考核 3、分级管理（信息科长-信息科专管人员-外包组长-组员） 4、对送修时间、备件数量等有严格要求 5、除了维修外还要做保养工作（主机吸尘、打印头清洗等） 谈价的技巧：配件费用（维保外设备）与人工费用分开计算 2014中华医院信息网络大会 机房设备保养外包服务 1、科室指定一人负责面对公司 2、公司定期对精密空调、UPS等设备进行巡检及保养 3、建立监测制度：使用短信预警机制，同时发送科长、负责人员以及值班人员 4、科室值班人员每天对机房进行巡视 2014中华医院信息网络大会 高端设备外包技术支持服务 1、制定一人负责配合公司对服务器、存储、核心交换机、防火墙等设备的日常 巡检维护 2、出现设备故障，公司2小时内到现场做技术支持 3、更换配件费用另外计算 衡量“包配件”与“不包配件”的好处和坏处 2014中华医院信息网络大会 网络布线外包服务 1、按年度审计单点网络布线费用 2、设立一人负责跟进网络布线情况，根据临床提出需求配合公司进行网络布线 3、每月按实际发生数量制定价格清单 2014中华医院信息网络大会 软件服务 应用系统 分类 信息科室 系统人员 维护要求 租赁软件 工程师的 外包服务 服务方式 2014中华医院信息网络大会 应用系统分类 全院接近60个应用系统，分四类： 1、系统根据医院管理需要个性化改动频繁（固定工程师驻场服务） 如：传统的HIS（挂号、收费、医保、医嘱） 2、系统维护量主要在设备的接入（基础维护费用+接入设备费用） 如：检验、心电、影像、病理、手麻等 3、系统维护量主要在系统设置及流程的改变（定期驻场，如一周2次） 如：住院电子病历 4、只是系统出错的维护（定期巡检，电话支持，现场解决） 如：防统方软件、供应室、财务、人事、OA系统等 2014中华医院信息网络大会 信息科系统维护要求 1. 每个系统都分一主一备最少两个跟进人员（重要系统分配一主两备） 2. 系统负责人必须对系统架构熟悉 3. 能够分辨临床提出需求是否合理,并对临床提出的需求做出书面回应 4. 遇到系统错误时能大概判断错误所在位置以及对系统的影响 2014中华医院信息网络大会 租赁软件工程师的外包服务 1. 与应用系统所属公司租赁代码编写人员 2. 驻场工程师由信息科统一管理 3. 专人负责分配工作，该人员必须对系统架构熟悉，能准确计算工作量 4. 配合公司对修改或者增加功能做调试及上线培训 计算方式：工作量计算服务可以按年、按月或者按天计算 2014中华医院信息网络大会 信息科服务方式 1. 远程处理：软件推送（主动服务）、电话报故障（被动服务） 2. 现场处理：收集用户需求（主动服务）、电话报故障无法远程处理（被动服务） 3. 后台处理：模板制定，权限设置 4. 培训：培训资料挂内网、网上考试、集中培训 -配合公司针对修改功能编写使用指南 首诊负责制 熟悉各个应用系统 值班时20分钟到位 2014中华医院信息网络大会 外包服务的优势 1. 利用外包服务让信息科人员尽量脱离技术含量低的重复劳动服务，如：低端 设备的维护 2. 借助公司力量让信息科人员接触技术含量高的技术部分，如：服务器、存储 等设备的安装、维护 3. 利用外包服务让信息科人员有时间提升自己的能力，如:对数据的进一步利用 ，满足临床的提出的需求。