华夏银行太原桃南支行荣誉榜.doc

用优质服务赢得客户华夏银行太原桃园南路支行创建“双十佳”纪实华夏银行太原桃南支行荣誉榜截至2009年6月末，华夏银行桃南支行一般性存款历史纪录63亿元，日均保持55亿元，8年累计实现利润5.19亿元，2008年人均创利636万元。创造了华夏银行太原分行存款规模、人均创利两个第一和零投诉、零案件、零不良资产三项纪录，营销业绩和行业文明跻身华夏银行全系统和太原金融同业的前茅，取得了经济效益和社会效益双丰收。品质源于用心，服务创造价值。桃南支行正是始终遵循中国银行业的“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，遵循华夏银行 “存款立行、风控保行、服务兴行”的经营理念，始终坚持以客户为中心、以市场为导向、以质量为重点、以优质服务为保障，塑造了依法合规、安全诚信、高效便捷的良好华夏形象，得到了广大客户和社会各界的肯定。支行先后荣获总行 “三十佳网点支行”、“先进党支部”、“储蓄一级达标网点”等称号。2007年荣获山西省“五一劳动奖状”，2004年被团省委授予山西省 “青年文明号”，2008年被团中央授予 “全国青年文明号”，并被中国银行业协会和山西省银行业协会评为 “文明规范服务示范单位”。添彩华夏，传承文明。沐浴着改革开放的阳光雨露，延续着晋商文化的历史辉煌，秉承着现代金融的经营理念，华夏银行太原桃园南路支行 （以下简称桃南支行），经过8个春秋的艰苦奋斗，用智慧和汗水，在龙城太原绘制了一幅气势恢弘的创业画卷，奏响了一幕强势崛起的华美乐章。2001年4月，桃南支行在被称为太原市金融都市圈的桃园南路诞生。这个最初只是一个小小分理处的机构，从一开始就非常重视管理创新。在人民银行、银监局、银行业协会以及总、分行的关怀指导下，以创建全国青年文明号和创建全国银行业文明规范服务百佳示范单位为契机，一路摸索，一路尝试,用优质的服务赢得了社会和客户的认可。完善网点建设 优化服务环境服务客户的一线阵地在网点，满足客户的一线窗口在柜台，完善网点的硬件设施是改善服务环境的首要工作。在网点建设方面，桃南支行主要完善了四大硬件设施：网点标识清楚。支行不但按银行业协会规定在相应位置悬挂营业执照、金融经营许可证等，更将安全、便捷服务的标识细化到每一个角落，包括小心地滑、注意台阶、正在维修、楼梯、安全出口、卫生间、停车场、残障通道等便民事项都做了中英文标识。服务设施齐全。配置了点钞（验钞）设备、书写工具、湿纸巾、老花镜、等候座椅、电子相册视频、报刊杂志、防滑垫、雨伞及伞套机、规范的单据填写范例、医药箱、体重秤、饮水机等，为客户提供了极大的方便。为满足特殊人群的需求，桃南支行还专门设置了残疾人通道、残疾人车、婴儿推车等特需服务设备，并让员工掌握了基本手语交流。金融信息准确。在各个功能区内，设置了精致的公示牌、宣传册，及时向客户提供最准确的利率、外汇、基金、服务价格等信息，让客户一目了然，在一楼大厅设置了网银体验区和直通总行客服中心95577的专用电话，方便客户查阅资料或参与新型业务。功能划分详细。为更好地服务客户，桃南支行在整体装修设计布局上根据功能分区、业务分类的设计理念，营造了温馨舒适、具有现代气息的营业环境，自助区、大堂区、VIP客户区、网银（电话银行）体验区、现金区、非现金区、理财区、贵宾客户室一应俱全，使每一位进入营业网点的客户都有宾至如归的感觉。追求客户至上 延伸服务内涵产品要创新，服务更要创新。桃南支行依靠市场规律，以安全、便利、服务、超值和共赢为基础，由过去 “我定什么业务、你就做什么事”转变到了以客户为中心、以市场为舞台的新视野、新境界。变被动服务为主动服务。主要开展了“四进”活动。一是进社区。聘任社区主任为联络员，依托社区主任大打宣传无障碍之战，宣传到户，宣传到楼门口，宣传到人。二是进校园。先后在山西省职业旅游学院等4个学校安装了ATM机，为每一位学生办理了华夏卡，并使用POS进行刷卡缴纳学费，培养潜在的庞大的客户群体。三是进市场。以梅园百盛等大型商场为宣传窗口和合作单位，发展联名卡，实现与商场的互赢。四是进写字楼。对周边的写字楼进行摸底，分类进行营销，收到了很好的效果。客户需求就是我们的追求。桃南支行针对不同的客户需求，一户一策，量身定制服务方案，针对不同客户群先后推出VIP客户亲情服务，举行了儿童书画讲座、太极拳培训班、基金讲座、VIP沙龙聚会、生日祝贺等增值活动，成为了客户可以信任的朋友和伙伴。服务满意不满意，客户说了算。桃南支行建立了完善的客户满意度测评制度，建立了客户意见、投诉登记簿，由大堂经理每日晨会对客户提出的意见、建议进行通报，分管行长组织每周学习找差距，提出改进方案，针对客户需求创新服务内容，拓宽服务渠道。重视新产品推广服务。一个银行的可持续发展，重在新业务的开拓与推广，几年来桃南支行大力推进和积极倡导客户对新的理财产品的运用，先后多次举办“新产品推荐会”和“VIP客户沙龙会”，近年来累计销售理财产品1.42亿元，发展近百户对公网上银行客户，现金新干线业务量达204.42亿元。强化服务技能 打造一流团队随着银行业竞争的日趋激烈，服务技能的高低成为服务水平的衡量标准和竞争手段。社会在发展，知识在更新，桃南支行对员工的培训紧紧抓住两个方面：首先是综合素质培养。有针对性地制订和实施员工培训方案，通过座谈、授课、短期脱产培训、集中听课、实地观摩、集体讨论、撰写体会等形式，加强员工职业道德、职业操守、规章制度、服务礼仪、语言技巧等知识的理解和掌握，同时让员工学习英语、手语等，提高综合素质。其次是服务技能的提高。让每一位员工熟练掌握业务操作技能，准确识别伪钞、伪造票据，熟练操作各种设备并能有效地解决实际工作中遇到的问题。为进一步提高员工的服务技能，桃南支行还组织了多项活动：开展全员都是制度辅导员活动;开展每日晨会一个英语单词，每日墙报一句话英语培训学习，强化英语环境;推出“竞赛、竞争、竞合”为主题的柜面活动，涵盖技术练兵，差错分析等内容。同时,聘请礼仪公司进行专业服务礼仪辅导培训。每周观看工作录像，并由一名员工进行点评，形成每个人都是执行者又是检查者，不断促进服务规范化、标准化。创造企业文化提升服务品质客户选择服务，首选品牌。一个银行在社会上的口碑和形象决定了客户的“偏爱性”。桃南支行从一个分理处到华夏太原分行的第一支行，靠的是优良的服务品质、优秀的企业文化。“团结、拼搏、敬业、创新”几个显眼的大字挂在桃南支行的办公区、印在桃南员工的心里。“你可以去寻觅路口、渡口、出口，绝不可以寻找借口”成为了每个桃南支行员工的座右铭。为维护华夏银行的形象，桃南支行把具体制度细致到了每一个员工、每一个岗位。“报上我们的名字，让您记住我们”，大厅的展板上十几个灿烂阳光的柜员面孔呈现在每一位客户的面前。这块展板既是监督台，又是表扬台，既是激励台，又是展示台。“满足客户发展和生活美好之需要”，这是ISO9001的服务标准，也是桃南支行的服务理念。与此同时，桃南支行还积极组织和倡导员工履行社会责任，奉献爱心，先后与省特殊教育学校建立了长期的慰问、捐赠活动，并向周边社区发出“伸出一双手、献上一份爱”的倡议