入职培训报告2012-5-28.doc

入职培训报告徐睿【2012/5/28第1天】第一份工作，第一次接受职业培训，第一天，提前半小时，我来到海淀区西苑一亩园21号海宇写字楼206室译国译民北京分公司，门居然开着，打开门，映入眼帘的是一个陌生而又熟悉的面孔，跟许总第一次见面，却一见如故，我就是为工作而生的，面对工作，面对与工作有关的人和事，我能够连续爆发十次小宇宙。在我到之前，许总已经工作2个小时了，一个团队的领导如此身先士卒，何愁团队不团结，何愁没有战斗力，跟着这样的领导，让我上刀山，下火海，我都在所不辞。没有隆重的欢迎仪式，没有漫长生硬的自我介绍，甚至我不得不承认我居然成了自来熟，大家跟一家人一样陆续来到一起。陈瑜是我们的HR，但她不仅仅是个HR，来自福建的这个女孩子，几乎什么业务都涉及，当初被她面试的时候，我觉得我们公司特别重视以人为本，这是我对她的认识，也是对公司的第一印象，带着对她赏识之心的深深感激，我决心用我的实际行动来报答公司对我的栽培。张琼心，一开始我还以为她叫琼心，跟琼瑶一样偶像的名字，绝对配得上她的才华，作为翻译技术专员，她对专业流程和英语的娴熟让我心生敬佩，我觉得他是在语言上舞蹈的人，有这样专业的人在团队里，我觉得心里特别有底气。鹏飞万里说的是徐鹏飞，我的老乡，有着憨实的外表，同时具备扎实的内心，从一开始就见他与许总不断的谈业务，刚刚入职半年的他却让我感觉有10年工作经验的魅力，我向他咨询我们的工作性质和流程时，他耐心而清晰的解释让我受益匪浅，作为大客户经理兼渠道专员，他的实干精神是我需要学习并且贯穿始终的。张亮，让我想起文成侯张良，一个神秘而勤劳的人，上次来就没有朝面，今天依然珊珊来迟，不是珊珊来迟，而是得胜而归，才入职一个星期的他，就依靠自己之前工作的关系为公司拓展了业务，有着5年丰富工作经验的他，刚一入职就肩负着企业改革的重任，这一点让我看到工作经验的威力，最重要的是我从亮哥身上看到的自信与智慧，我永远记住它的话：“在任何时候我都大声说话，因为我觉得既然你和我面对面坐到一起，那就证明我有这个实力与你交流。”王珩，跟我一样今天刚刚入职的小伙子，东北那疙瘩的，却丝毫看不出狂放随意的性格，相反是非常睿智和矜持，对待工作严谨认真，偶尔的莞尔一笑，让我对他产生了亲和感，深谈得知他是管理专业，作为管培生，他既是我的同事，又是我的对手，但更多的是我的老师，在管理道路上，我还任重而道远。最后要说的也是压轴的就是我们的销售总监许益都先生，之前担任公司的电商专员，有着丰富工作经验和业务关系网的他，从一开始就觉得与众不同，言语迅速而有节奏，内容紧凑而不枯燥，启发式的提问和引导式的交流，让我们感觉参与的有劲，参与的有趣，我浑身上下每一根神经都被他调动了，庆幸我的第一任领导是这样一位勤奋和亲和的年轻的师长，记得陈瑜给我的申请表上有个题目，问的是你希望什么样的领导，我当时回答的是：领导是什么样的不是我能决定的，我能决定的就是如何适应我的领导，完成公司的绩效目标，但是我现在可以肯定的说，我就要这样的领导。21世纪是人力资源竞争的时代，谁拥有了优秀的人才，那么谁才能够在激烈的竞争当中获胜，而一个公司是否具有优秀人才的标准主要有两个，一个是是否在技术上有专长，另外一个就是是否能够产生强大的凝聚力和战斗力。我想这两个标准我们都具备了，作为业界具有几乎是最强大的技术后盾的公司，我们个个热情似火，我感受到了我们强大的动力和强大的信心，我坚信我的选择是正确的。成为中国国际投资贸易洽谈会翻译供应商成为中国国际投资贸易洽谈会翻译供应商成为中国国际投资贸易洽谈会翻译供应商我们公司能够走到今天，也历尽了甘苦和兴衰，尤其是创业的前辈和二次创业的元老们，他们为公司的建立和发展做出了不朽的贡献，站在他们用汗水和心血打造的平台之上，我感到我肩头有着沉甸甸的责任，要用尽我的每一份力，做好我的工作，不辜负他们的期望。从2003年到2006年，公司虽然已经建立，但是一方面因为翻译市场参差不齐，刚刚起步，另一方面公司管理经验不足，销售方式原始，服务质量低下，导致公司3年的停滞期，直到2007年林总临危受命，对公司进行二次改革之后，公司才步入了快速发展时期，在2011年到2012年，这是个飞速发展的时期，在这一年里，我们公司的专职员工从67翻了一番到140多，我们的翻译量达到每年8000万字，并以80%的惊人的速度增长，是平均增长速度40%的两倍，远超过快速增长企业的增长速度标准11%，而且，公司在原有业务部门的基础上，集中优势，拓展优质客户，相继建立了当地电话销售部、大客户部和渠道开拓部三大部门，标志着公司新战略发展登上一个新的台阶。公司专职员工突破百人，进入中国翻译行业前10强承接上海世博会翻译；中国翻译协会理事单位公司成为中国翻译协会会员单位；专注于CAT等翻译技术的研发；承接奥运会翻译项目；林总入主，公司二次创业，开始在国家的重大项目上做出自己的贡献译国译民诞生200420122011200920072003我们北京分公司的主要定位就是大客户服务部，北京是中国的首都，是中国的信息中心，交通中心，文化中心，甚至在一定程度上承担经济中心的地位，许多大公司为了扩大在国内的影响力，纷纷将公司总部设立在北京，而且北京承接中国最大智库清华和北大所在地，很多重要信息的发布和展会也会选择在北京开幕，因此这就意味着北京的优质大客户市场非常可观，现在公司营销总部在上海，但上海毕竟主要辐射华南地区，如果要在北方获得一席之地，必须在北京的营销工作取得突破性进展。据统计，我们公司目前所有的合作企业客户为7469家，其中有1501家大型企业，而在这些大型企业中，又有316家国内外上市公司，其中又有27家世界五百强企业，但因为经济危机和竞争因素，到目前为止为13家，却占了总销售额的20%，而且这些大公司的特点就是一旦与之建立合作关系会形成长久合作，这样更能发挥我们CAT技术平台的行业库、公司库、语料库的优势，不仅可以降低成本，还能提高毛利率，而且对这些接受服务的公司企业来说，也提高了便利程度，节省了时间成本，从这个角度上看是双赢的。同样，既然我们能看到北京的市场如此巨大，那么我们的竞争对手也会看到，面对这样一块大地蛋糕，如何发挥我们的优势抓住机会呢，就要对我们公司的业务发展进行SWOT分析：1、 优势(strengths)：n 公司具有100多名专职译员，这是我们公司的核心优势n 国内同时具备中国翻译协会理事（只有18家）和美国翻译协会会员（只有5家）资质的翻译公司只有三家，而我们公司是其中之一，这即代表了公司的实力，也代表了公司的地位和品牌影响力n 截止2011年，公司的年翻译量达到8000万字，平均年增长率为80%，这使得我们公司成为全国十大翻译公司之一n 公司的技术核心优势是具备CAT翻译平台技术，可以提供对所有的翻译文本进行重复检索、专业词汇入库、建立术语库和共享工作平台等先进的翻译服务n 公司目前拥有170多个服务网站，强大地网络覆盖率和影响力可以为公司品牌推广和订单获取提供很大平台很门户，同时据统计，我们公司的百度关键词搜索链接多大900万，是任何一家翻译公司都不能企及的n 我们的内部优势还表现在我们的服务涉及56个领域，70多个语种2、 劣势(weaknesses)：n 沿用以前的电商销售模式，不管订单大小，客户质量好坏，统一接单并提交给翻译部，以至于脱离翻译的实际能力，导致服务能力不足，销售和生产错位，进一步说是销售模式的单一化不能满足客户需求的多样化、专业性n 高质量的客户服务带来服务成本的上升3、 机会(opportunities)：n 经济危机带来企业经济大洗牌，经济发展要求经济进行结构调整，更加规范化的行业标准提高了对专业翻译服务的需求n 专业的分工以及企业对低成本的需求，促进了专业翻译行业的发展n 国内投资市场收缩，加上外汇储备的增多，推动了国内资本走向世界，投资海外市场对当地政策、法律的翻译产生了全面的项目需求n 国内翻译资源规模小、发展快、不规范，缺少强有力的行业领导者，市场大而散，许多企业长期使用质量低劣和价格高昂的服务，亟待改进n 与越来越多的外语类高校合作，可以提供大量翻译人才4、 威胁（threats）：n 来自国内外同行大的翻译企业的竞争威胁n 同行小企业恶性的降价策略，将大大降低行业利润n 专职翻译培训难度大，一旦离职将带来巨大损失n 网络推广费用增加，成本加大以上是针对全部客户来说的，包括大客户和小客户，而根据“80/20原则”，企业要把最优势的资源用在最优质的顾客上，即好钢用在刀刃上，我们公司最有战斗力的员工是销售人员，而最优质的顾客则为许多大客户，他们规模大，管理规范，分工细，对翻译外包有需求，而且是长期需求，那么我们就要在他们身上多下下功夫。如何在他们身上获得最大地产出呢，我们总结了一整套大客户服务体系，具体包括以下八项内容：n 特有编号数据库。我们对我们最优质的客户进行我们特有的编号，并加入数据库，一方面体现我们的专业程度，另一方面为该公司做了很好的保密工作。编号方式例如BH0729，B为北京，H为化工行业，0为一级客户，72为当年最大销售额预估，9是有信心拿下90%，此系统一目了然，便于公司内部传递信息和解读n 专业的大客户服务团队，称为“3+1全方位贵宾服务”模式。首先是三级负责制，大客户可以通过我们的大客户专员了解并办理业务，如果联系不到大客户专员，那么可以找到我们的724小时客服联系人，如果724小时客服联系人仍然不能解决问题，则可以拨打公司内部总经理热线，直接与公司最高负责人洽谈，总之，我们本着对客户全方位深入负责的服务态度，客户的事就是我们的事，客户的问题就是我们的问题，不给客户彻底解决问题就不能终止服务的宗旨；同时客户可以进行实时译员跟踪，可以在我们的服务协议上看到我们直接服务的36位译员的姓名和状态，从而使顾客可以在下一次合作的时候指名信任或熟悉的译员，保持翻译风格的一贯性和翻译质量的稳定性。n CAT专业翻译技术支持。我们可以为大客户保留信息，对历次合作的文件翻译内容进行一个积累的过程，形成大客户特有的术语库、语料库、公司库和行业库，使大客户在每次与我们公司合作的时候，都能最快捷最经济的获得最合适的翻译服务。n 优先服务。这一项服务是体现资源稀缺性的一项服务，主要包括三个承诺：第一个是15分钟响应速度，包括接单，粗略定价，提交翻译部审核，经理最终定价和反馈等环节，大客户提交需求之后我们以行业内最快的速度予以反馈，保证服务效率，为大客户争取宝贵的时间；第二个是承诺免费加急，对于在编的优质大客户，我们会根据以往的合作经历对其信誉和质量以及加急请求进行评估，符合标准的大客户会享受到免费加急翻译服务；我们承诺译员等级优先，也就是说将译员分为ABCD几个等级，对于新接地业务，我们会按照从A到D（即从高到低）的正态顺序，安排给届时空闲的最优质的译员进行翻译，如果大客户为了提高翻译质量，指定要求A级别译员进行翻译，则需要缴纳一定的优质服务费用，这一服务的好处有三方面，一方面可以让大客户意识到我们的优质译员是有限的，物以稀为贵，能够排到A类译员的顾客就会认为自己得到了实惠，使大客户得到服务的满足，同时在客户之间也会导致一种竞争，达到洛阳纸贵的局面，形成卖方市场，有利于卖方即我们公司，第二方面可以让全职的译员获得一个竞争的机制，有能力的译员会通过自己的努力获得A类资质的鉴定，实现自己的价值，获得薪酬的提高，得到很好的激励，另一方面，公司可以形成自己的服务特色，而且谈判力度会相应增加，同时会获得额外收益。n 完善的售后服务体系。我们承诺在交稿之后30天内，如果出现任何翻译的问题，可反馈给我们的客户服务人员，我们会提供免费的修改，如果需要对正文内容进行改动的，费用另计，对于原稿翻译总字数达到10万字以上的客户，可以享受到1000字以下免费的优惠。n 积分兑换服务。中国有句老话，叫做礼尚往来，大客户选择我们的服务，是对我们服务的认可，我们将竭尽全力为大客户提供翻译解决方案，同时我们对那些非常具有合作潜力并且长期合作的大客户进行礼品反馈，反馈资格来自于大客户的合作金额，1元钱对应1个积分，达到一定积分之后，我们会提供三个方向的礼品服务：第一，苹果系列产品（总价值不超过销售额的3%）；第二，五星级酒店免费入住优惠券；第三，本地免费旅游。n 信息交互和推广服务。作为一家专业的翻译公司，随着业务量的上升，我们对相关领域的熟知程度在确保符合保密条款的前提下获得很大的提升，随着公司的战略布局进一步推进，公司会设立专门的信息咨询专员，可以帮助大客户提供相关专业信息解决方案，同时可以利用我们自身的客户资源对有推广需求的其他客户信息进行免费推广，促进文化的交流与合作，不仅为公司业务，也为整个经济社会做出贡献，这一点对于一些专业程度很高想节省成本的公司来说，非常具有吸引力。n 附加服务。附加服务主要目的在于合理利用大客户资源，解决自身融资投资问题，降低对我们公司总部的依赖性，同时提高大客户的业务黏性，主要包括两种方案：第一种，对客户实行分级免费翻译额度的发放，对于A类客户，每个月可享受到300字免费翻译额度，对于B类客户，每个季度可以享受到300字免费翻译额度，对于C类客户，每半年可以享受到300字免费翻译额度，对于D类客户，每年可以享受到300字免费翻译额度；第二种，实行预付费方式，以6个月为周期，以3万元为底线，可以获得5%预存额度的让利，同时可以分等次享受到相应的积分兑换服务，对于预存期慢顾客，我们会在15个工作日以内对系统余额进行处理，不会让大客户承担任何系统风险。那么我们的业务利润究竟来自哪里呢？为此要明白三个概念，技术节约、计费方式和差价，技术节约主要通过CAT重复检索技术和术语库、词料库固定套用系统扣除不需要二次翻译的字数，计费方式主要是按中华人民共和国翻译行业标准中文字符不计空格方式，差价就是受地域、时间及翻译人员影响的一个因素，对于翻译数量特别大地文件，那么利润来源比重会按正态顺序从技术节约到差价依次降低，对于数量少的文件则正好相反，比如翻译字符数记空格10000字，不计空格字符总数7000，中朝5000，那么我们的利润就是7000-5000=2000字符，我们的优势就在于通过CAT技术，可以将不计空格字符总数进一步缩小，从而获取字数的差额，作为行业规则，客户一般也不会介意。其实，我们公司本质上与其他公司做的是相同的业务，都是对文字、网页进行翻译或口译，但是我们为什么可以相信我们能够战胜其他竞争对手，获得市场领先地位呢，原因就是我们“专心翻译，做到极致”，别人用三个流程就可以完成的事情，我们用12个流程来完成，仅仅校对一项就比别人多了三倍，如果客户了解到有这样一支精于服务，对客户负责的团队，如何不愿意跟我们合作，因此，既是在翻译成本上略高于市场平均水平，但我们依然要坚持我们的原则和宗旨，因为我们做的是信誉，做的是品牌，只有翻译质量上去了，我们的业务量才能有长久的保障。交稿翻译接单交稿销售检查排版安排合适翻译员整稿经理审稿组长审稿互校分批翻稿翻译前材料分析和准备排版部项目部大客户客服估价接单许总的讲解让我对行业概况和我们公司的业务能力有了一个清晰完整的认识，面对这样一个行业，我们除了要做好我们手头的工作外，还要“眼高”，要有战略目标，否则随着社会发展，只能被淘汰，顺势而为，方能屹立不倒。目前国外先进的翻译外包行业可以做到年销售额百亿，他们不仅仅专注于翻译这一块，而更多的是一个以翻译为基础的整体的企业问题解决方案，更多