2013年度受理消费者诉求情况及分析.doc

盘点2013年葫芦岛市工商局12315投诉情况分析导语：“保质期内手机质量差、汽车提车后短时间内发现质量问题、电信服务纠纷、互联网服务纠纷、电视购物纠纷、”一些容易引发消费纠纷的热点问题，辽宁省葫芦岛市工商局12315投诉举报中心都会依法、客观、公正对其进行解读。并建议消费者、新闻媒体，关注消费维权，重点关注如何规避消费纠纷，如何依法、客观、公正解决消费纠纷。2013年度，葫芦岛市工商局12315全系统共受理咨询、申诉、举报等各类诉求4404件，与上年度相比下降27%。其中咨询3718件；申诉512件，调节成功377件，为消费者挽回直接经济损失38.55万元；受理消费者举报174件。一、咨询基本情况全年度共受理各类咨询3718件，占诉求总量的84%，与上年度相比下降31%。二、申诉基本情况全年受理消费争议申诉案件512件，占诉求总量的12%，与上年度相比上升13%。(一)按消费类型划分，商品消费申诉283件，占申诉总量的55%，同比上升13% ；(二)从申诉内容看，主要涉及到质量176件，售后服务114件，合同57件，其他165件。(三)申诉类别排名：1.商品类申诉排名前五位的是通讯器材类、家用电子电器类、日用百货类、交通工具类、装饰建材类，分别占商品类申诉的22%、16%、13%、9%和8%。2.服务类申诉排名前五位的是电信服务、互联网服务、居民服务、快递服务、旅馆服务，分别占服务类申诉的38%、12%、8%、4%和3%。三、举报基本情况全年共受理各类举报174件，占诉求总量的4% ，与上年度相比下降11%。四、申诉案件典型案例于以下一些容易引发消费纠纷的热点问题，辽宁省葫芦岛工商局12315投诉举报中心都会依法、客观、公正进行解读。并建议消费者、新闻媒体，关注消费维权，重点关注如何规避消费纠纷，如何依法、客观、公正解决消费纠纷。 1. 手机主要表现：一是个体摊点售卖的价格低廉的杂牌手机质量差，容易出现黑屏、自动关机、无故断线等质量问题。二是手机售后服务问题多：智能手机常以手机升级为由推卸三包责任；三包期内多次维修拒绝退换货；符合退货条件承诺退货后拖延退款；正常使用磨损退货时收取磨损费。三是苹果手机常以自己的三包规定凌驾于国家的手机三包规定之上。案例： 既然换退皆可就应消费者做主【简要案情】连山消费者张先生于2013年7月份在葫芦岛市连山区步行街某通讯商店消费500多元购买一部现代牌手机，因死机、定屏、照相、摄像不能使用等性能故障维修三次，现在又坏了，所以不再信任该品牌手机，找商家退货，却遭拒绝。无奈，10月12日消费者申诉到12315指挥中心，要求退货。【调解过程与结果】市局12315指挥中心接到消费者的投诉后，立即启动绿色和解通道与经营者进行联系，经了解，消费者反映情况属实，依据手机的三包规定，该手机符合退换货条件。同时，与消费者讲明，如果消费者要求退货，经营者可收取手机价款日折旧率5的折旧费。经双方协商，消费者同意，经营者给予退货处理，收取消费者折旧费136元，消费者非常满意。2.汽车反映的问题主要有：一是汽车提货后或短时间内发现质量问题，不给退换货只给维修。二是维修技术差，待修或维修时间长。三是新车发现二层漆有返修车当新车卖的嫌疑。四是售车时强制搭售保险。案例：生产厂家不认责 经营者承担责任【简要案情】消费者汤先生于2012年10月份在葫芦岛市某4S店购买一款大众捷达车，价格7万元。行驶5000公里后发现车有异响，送至4S店经检修、拆卸换新件后异响仍然存在，又把原件换回后向厂家打报告，厂家给出的说法是异响正常。但别的车就没有这种异响，申诉要求维修好。【调解过程与结果】市局12315指挥中心接此申诉后，派工作人员进行调查了解，确认消费者反映情况属实。经调解，4S店免费为消费者提供2次保养，排除故障，双方达成一致意见，调解成功。3.电信服务主要表现：一是手机上网费用纠纷多；二是经营者擅自增加收费业务；三是暗中为消费者手机号设置最低消费。究其原因还是垄断地位和便于暗中操作而不易察觉，即便是被消费者发现也会归责于系统故障，承诺将可查部分违规收费返还了事，往往得不到消费者的认同。案例：移动退款一拖再拖 拖不过执法人员耐心工作【简要案情】消费者莫先生于2013年9月6日到葫芦岛市兴城移动分公司办理了去台湾旅游漫游业务，根据移动公司要求交纳押金2,000元，移动公司口头告知莫先生一个月后来取押金。后莫先生分别于2013年10月4日和20日两次去移动公司取钱，均被告知取不了，要再等一个月后才能给钱，莫先生认为移动公司没有信用，出尔反尔，且在台湾期间漫游只能接不能打，遂于2013年10月21日拨打12315电话申诉，申诉要求给说法，并要求移动公司给予兑现马上返还押金。【调解过程与结果】葫芦岛市工商局12315指挥中心接此申诉信息后立即将该案件分拨至兴城市工商局12315指挥中心，兴城12315指挥中心工作人员会同兴城市工商局城东工商所执法人员一起调解此事，经分局受理投诉人员调解，移动公司立即退还当事人漫游费用，并且道歉，双方达成和解。4.互联网服务反映的问题：一是服务态度差，线路故障报修后拖延维修成为通病。二是安装或续费时强制搭售手机卡，且手机卡有最低消费限制。这个问题多发生于乡镇村屯。经营者的垄断地位令消费者没有选择。案例：当天投诉当天解决 绿色通道就是快【简要案情】南票区李屯村民孙立新家固定电话坏了将近一个月了，打电话要求维修，一直得不到修理，要求尽快维修好。【调解过程与结果】市工商局12315指挥中心接到消费者的电话，马上通过绿色和解通道和联通公司的客服人员取得联系，说明情况，联通公司工作人员答应争取在年前把消费者的座机修好，2月17日12315指挥中心工作人员与消费者回访，联通公司在当日就来人为其修好座机，并感谢12315指挥中心工作人员的快速解决。5.电视购物电视购物诉求主要表现一是订购商品后不予退订，或是退货后不予退款；二是商品夸大宣传，收到的商品在功效、材质等方面与宣传不符；三是商品出现质量问题难以三包。主要原因是目前有关的法律法规不完善，给不法商家以可乘之机。四是电视购物没有第三方监督，异地维权难以实现。案例：疗效与广告不符商家退款【简要案情】2013年2月15日消费者梁女士通过看绥中电视台播放的药品广告，在绥中县某大药房花504元给孩子购买了芨藜明目丸，吃后一个月，发现实际疗效与广告内容、说明书严重不符，没有一点效果，于是找到药店要求按广告所承诺的退款，但药店不予退款，因此向工商部门申诉，要求给予