康馨游泳会馆前厅质量检查条例(试行).doc

康馨游泳会馆质量检查条例(试行)为了认真执行会馆员工手册，进一步规范服务行为，提高服务质量，达到对客服务准确快捷，优质之目的，加强员工的服务意识和自身素质，体现奖优罚劣，充分激发员工的工作积极性。特制定此办法。一、礼节礼貌1、遇到客人不微笑，不问好 扣2分2、议论客人长短 扣2分3、与客人抢道 扣2分4、站立姿态不规范 扣2分5、见到上级领导不主动问好者 扣2分6、看见客人来了不开门 扣2分7、接电话时不报会馆名称、不说普通话、不问客人好 扣2分8、见到客人不主动打招呼，不说请不说谢，无欢迎词 无笑容 扣2分9、工作出差错不向客人道歉 扣2分10、客人离开时，无热情道别 扣2分11、来店咨询的客人，不认真热情介绍 扣2分12、结帐时不征求客人意见及不道谢者 扣2分13、对客人提出的任何问题不及时应答或答时无微笑， 无诚意者 扣2分14、对客人提出的正当要求，拒绝不服务者 扣2分二、仪容仪表15、工作时间未化淡妆或浓妆艳抹 （女员工） 扣2分16、工作服不整洁，不按规定戴工牌 扣2分17、发型怪异、不整，女过肩，男过耳 扣2分18、上班时间佩戴饰物 （婚戒和手表除外） 扣2分19、鞋，袜不整洁，脱线，有破洞 扣2分20、工作时间吃生葱，蒜等刺激性食品 扣2分21、工作时间不穿指定的工装 扣2分 22、手指甲过长、脏、指甲油鲜艳者 扣2分三、工作纪律 23、迟到半小时以内 扣2分 24、当班时挖鼻，挠头，打哈欠，伸懒腰 剔牙，剪指甲，出怪样等 扣2分 25、在营业区域内追逐打闹者 扣2分26、当班时接打私人电话、玩弄手机者 扣2分27、在公共场合大声喧哗 扣2分28、对工作不认真，推委扯皮 扣2分 29、因自身原因造成客人不满或投诉者 扣2分 30、在工作区域内打架斗殴者 扣2分31、上班时串岗，扎堆聊天，闲逛 扣2分32、上班时看杂志、书籍、干私活 扣2分33、上班时吃东西、嚼口香糖等 扣2分34、未经批准，私自调班、调休 扣2分35、非当班时间无故在工作区域逗留者 扣2分36、上班时间擅自离开岗位者 扣2分37、上班时间饮酒或醉酒者 扣2分38、不服从领导分配或对领导布置的工作 不及时认真完成者 扣2分 四、卫生质量39、墙壁、壁纸不干净，有污渍 扣2分40、玻璃、门窗不干净，有污迹手印 扣2分41、地面不干净有污迹、水迹、痰迹且有死角 扣2分42、收银台及工作区域不干净 扣2分 43、沙发，茶几，桌椅不干净，摆放不整齐 扣2分44、电话，电脑，擦鞋机等电器不干净 扣2分45、烟缸内有纸屑等杂物，烟头超过3个 扣2分46、大厅及工作区域内装饰摆设品有灰尘 扣2分47、花盆内有杂物且周围有枯叶尘土 扣2分48、员工在工作区域内发现杂物不及时清理者 扣2分49、在酒店设备、墙壁，桌椅等地方乱涂乱画者 扣2分50、大厅及公共区域内发现苍蝇不及时处理者 扣2分 五、表扬与奖励 1、客人点名表扬 奖10分 2、客人书面表扬（完整的书面形式） 奖20分3、及时发现归还客人遗留物品，并得到充分肯定 奖10分4、为客人排忧解难，并得到充分肯定 奖10分5、及时主动处理突发事件，维护酒店荣誉 奖10分6、对餐厅，酒店