关于病人对太和县人民医院服务满意情况的调查报告.doc

关于患者对太和县人民医院服务满意度的调查报告王海浩 时冬青近年来，社会上对太和县人民医院的服务情况褒贬不一，致使患者在前往人民医院看病时，仍心存顾虑。为摸清人民医院真实的服务情况，我们于2011年2月2日组织了16名大学生在未通知院方的情况下，于人民医院南院和北院同时展开了“关于病人对太和县人民医院服务满意情况”的调查，搜集到了较为真实的资料。具体如下：一. 调查目的掌握人民医院住院病人对该院的服务满意情况,了解医院现行的服务体系中存在的问题。二. 调查对象及一般情况调查对象:人民医院里的住院病人或其家属(以病人为主)。一般情况:住院时间在4天以上。三. 调查方式本次调查采用的是问卷调查和走访调查相结合的方式。每个科室随机发放问卷或走访，获得共4份病人或其家属代替回答的有效问卷，并依据评分标准，给出分数（满分100）。调查时共分成四个小组，每个小组四个成员，分别到不同科室，每个科室随机抽查四个病人或家属，其中心内科二、中医科、肿瘤科、感染科病人数量不够或大部分病人刚住院不熟悉医院情况，调查对象没有达到四人。为保证调查结果的可信度，第一轮调查结束后，不同小组间交换调查科室。四调查时间2011年2月2日五调查内容 主要调查了医生和护士对病人的康复宣教、基本护理、礼节礼貌等。共给被调查者设立8个问题，另外，我们还详细征询了病人及家属对医院的其他意见和建议，并如实记录。六调查结果 本次调查共获得有效信息87份，覆盖了人民医院所有的科室。数据统计如下表：科室被调查人数病人1病人2病人3病人4平均分特需病房497861008792.5普内科485.581888885.625耳鼻喉科47173808176.25泌尿外科494100849292.5眼科49269786977神经外科47347554555脊柱外科49184959290.5骨科48398989894.25妇科47683887580.5普外科47184939385.25肝胆外科48897989193.5肾内科49876968488.5产科455.556.5605556.75儿科一434.558574949.625儿科二45346423945神经内科48789.588.59690.25胸外科4100100989297.5心内科一48791596876.25心内科二2908788.5中医科1100100内三科48193828785.75外三科48281828582.5骨二科48981888886.5七调查分析通过对上表数据进行分析，得出如下结果：1.病人对不同的科室的服务满意度有所不同。34.8%的科室的平均得分在90分以上。像胸外科达到了97.5，中医科更是达到了100，说明这两个科室的服务情况得到了病人的充分肯定。47.8%的科室的得分在60分以上，像妇科和心内科等。2.产科和儿科的压力最大。平均得分在60分以下的4个科室是神经外科、产科和两个儿科。在调查中，我们发现：儿科和产科的病人特别多，就连走廊里也放了一些床位，并且躺着病人。可见产科和儿科的患者人数很多，因此这两个科室面临的压力是非常大的。3.人员和设施配置上存在不合理之处。在儿科和产科，供我们调查的对象很多，而中医科的病房里几乎没有入住的病人，在那里医生和护士很是清闲，我们只见到了1位病人，并做了调查，对其满意度的分数达到了100分。在走访的过程中，病人及其家属还向我们反映了一些问卷中没有涉及到，而病人和家属却感觉应该让院方领导知道的问题。北院有两位病人同时反映：收费处的服务态度不端正，不愿收病人零旧的钱。儿科与产科住院病人或家属对医院的意见比较多：首先是病房的安置上，患不同病的小孩被安置在同一病房，从而造成交叉传染，尤其是脑炎或感冒等传染性较强的病上表现尤为严重。有位母亲反映，她的孩子原本是因为流鼻涕而住院，结果感冒治好了以后，又被临床的患者传染上了腹泻；其次，病人和家属均反映说在换输液的时候都是家属自行更换，护士不予帮忙，有的家属表示因为护士忙不过来，这种现象可以理解，但有的家属极为不满，说有的护士们坐着闲聊天也不愿来帮忙更换输液；另外，病房里面的卫生情况也不容乐观，垃圾得不到及时清理，这可能也是导致交叉传染的部分原因；再者儿科的一位新生儿母亲反映：医院的救护车向农村出车时，只把车开水泥路和土路分界的地方，而土路上那段，只能由病人家属或背或抬或是用自家的车接送八.调查体会 从调查结果可以看出，社会上对于人民医院服务情况的评价上的出入是源于不同病人以偏盖全，用对医院某一个或几个科室的服务情况做出的评价作为其对医院整体服务情况的评价。病人选择入住医院时，应多关注预知病症相对应科室的情况，而非医院的整体情况。对于医院方面，本人特提出以下几点建议：1.对医院全体职工进行一次增强对病人服务意识方面的培训，使其服务病人的意识得以增强，服务的质量得以提升。2.为产科和儿科配置更多的医生、护士、器材。同时，将中医科的部分病房分配给产科和儿科使用，以便资源得以合理利用，即能缓解产科和儿科的压力，又有利于提升病人的满意度。3.院领导多去病房走访，深入了解病人的想法，多听取病人对医院工作的意见和建议，调动全院工作人员的服务热情。4.在所有科室中长期进行服务评比，并对病人满意度高的科室进行表彰和宣传，即可以改变医护人员的服务态度，也使得医院整体形象得以宣传和提升。附：问卷表1.科主任、护士长、床位医生、责任护士是否都给病人或家属做过自我介绍；（10分）(每个2.5)2住院费用清单是否每天按时发放；（10分）A.是(10)； B.偶尔(5)； D从未（0）；3医生是否每天查房；（10分）A上下午各一次；（10）B上午查(5)；C下午查(5)；.不是(0)4床单元是否每天早晚都进行整理；（10分）A是（10）； B.每天1次(5); C.不整理(0);5输液是护士帮忙换还是家属自己换；（10分）A.护士主动换(10); B.家人叫来护士换(5); C.护士让家人自己换(0);6医生或护士对病人的称呼如何;（10分）A.大娘、大爷等+床号;(10) B.床号或大娘等;(5) C.直呼