海尔式礼仪服务操作流程培训.docx

海尔式礼仪服务操作流程培训培训地点： 授课： 培训时间： 一、仪容仪表自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发要经常梳洗，保持整齐清洁，无异味自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面部整洁，无油腻，无胡须，无鬓角，无过长鼻毛。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，不带有色眼镜。工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。二、行为举止微笑，是我们最基本的表情面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，精神饱满，不卑不亢。态度和蔼，主动热情，举止得体，礼貌待人，姿态端正，自然大方。工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。三、海尔式服务流程1、进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门 至业主家门口先敲门2、客户开门后，面带微笑说：“先生/小姐，您好！我是服务中心的工程人员，请问是您预约了维修？”与业主核对维修信息3、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以维护吗？”。4、得到客户的许可后，说“谢谢”后，穿好鞋套进入客户家中进行维修。核对无误后经业主同意入户作业入户前穿好鞋套作业区铺设工作毯维修中维修完毕清理作业现场5、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您的报修我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。6、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。7、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”8、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。维修结束请业主在请修单上签字确认9、客户应答没有后，主动讲“再见。”10、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。工程部培训验证培训效果服务中心： 姓名： 1、今天培训的海尔式服务操作是否清楚（ ）。A：清楚，并实际操作过B：清楚C：不清楚 D：还不会，再培训一次2、我服务中心目前是否开展海尔式服务（ ）。A：有 B：没有 C：没培训不会 D：（ ）3、我进入客户家中前，按门铃或敲门（ ）声。A：使劲敲门1声 B：使劲敲门3声 C：适中敲门3声 D：( )4、得到客户的许可后，说“谢谢”后，穿好( )进入客户家中进行维修A：头盔 B：手套 C：鞋套D：( )5、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户( )A：付钱 B：拿饮料 C：签单D：( )6、下列仪容仪表对我不好的是（ ）A：面部整洁，无油腻，无胡须，无鬓角，无过长鼻毛。B：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。C: 上班前吃异味食物，不保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒。D:上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，不带有色眼镜。7、下列行为举止我做的到的是（ ）A：微笑，是我们最基本的表情B：面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，精神饱满，不卑不亢。C:态度和蔼，主动热情，举止得体，礼貌待人，姿态端正，自然大方。D:工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。E:语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。8、您下一次需要哪些系统培训（ ）A:消控系统B：门禁系统 C：电梯系统D：监控系统 E：道闸系统F：对讲系统G:电气系统H:高压倒闸操作I：儿歌300首系统J：海尔式礼仪服务K：综合布线系统L:（ ）9.您觉得那种培训更好（ ） A：理论PPT B：实际维修 C：现场培训 D：案例分析 E（ ）10您在工作中遇到工