物业管理实务部分.doc

物业管理实务部分一、物业服务合同01.什么是前期物业服务合同前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。01A.什么是北京市前期物业服务合同北京市前期物业服务合同，是指在房屋销售时，建设单位与购房业主就前期物业服务阶段双方的权利义务所达成的协议。是房屋买卖合同的附件。02.前期物业服务合同的签订主体建设单位与物业服务企业是前期物业服务合同的签订主体。其中建设单位以及物业服务企业必须是法人组织。02A.北京市前期物业服务合同的签订主体建设单位与购房业主是北京市前期物业服务合同的签订主体。03.前期物业服务合同的主要内容一、合同的当事人。物业服务合同的当事人就是建设单位与和物业服务企业。二、物业基本情况。包括物业名称、物业类型、座落位置、建筑面积等方面的内容。三、服务内容与质量。包括物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地环境管理；车辆停放管理；公共秩序维护、安全防范的协助管理；物业装饰装修管理服务；物业档案管理以及双方约定的其他管理服务内容等。四、服务费用包括物业服务费用的收取标准、收费约定的方式（包干制或酬金制）；物业服务费用开支项目；物业服务费用的缴纳；酬金条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理等。五、物业的经营与管理包括停车场和会所的收费标准、管理方式、收入分配办法；物业其他共用部位共用设施设备经营与管理。六、承接查验和使用维护包括执行过程中双方责任义务的约定。七、专项维修资金。主要包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。八、违约责任主要包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定等。九、其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。03A.北京市前期物业服务合同的主要内容一、合同的当事人。北京市前期物业服务合同的当事人就是建设单位与和购房业主。二、物业基本情况。包括物业名称、物业类型、座落位置、建筑面积等方面的内容。三、服务内容与质量。包括指派的物业项目负责人及联系方式，物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地环境管理；公共秩序维护、安全防范的协助管理；物业装饰装管理服务；物业档案管理；物业服务等级、物业服务费用的收取标准、“业主一卡通”内预存物业服务费数量、代收相关费用的约定以及双方约定的其他管理服务内容。四、双方的权利义务五、合同终止六、违约责任七、争议解决八、附则。主要包括合同生效条件以及双方认为需要约定的其他事项等。04.前期物业服务合同的终止期限物业管理条例第二十六条规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”前期物业服务合同的截止时间有以下三种情形：(1)前期物业服务合同规定的合同终止时间届满，业主再选聘物业服务企业并签订物业服务合同，由此则前期物业管理的截止时间为前期物业服务合同规定的合同终止时间；(2)前期物业服务合同规定的合同终止时间尚未届满，业主委员会另行选聘物业服务企业并签订物业服务合同，则前期物业管理的截止时间为另行选聘物业服务企业的物业服务合同所定的起始时间；(3)前期物业服务合同规定的合同终止时间届满，业主委员会尚未成立，或尚未与任何物业服务企业签订物业服务合同，原物业服务企业可以不再进行管理，也可以继续对物业进行管理。在继续进行管理的情况下，前期物业管理的截止时间为新的物业服务合同生效时。04A.北京市前期物业服务合同的终止期限(1)业主大会成立并确定物业服务方式后；(2)建设单位完成物业公共部分查验交接，自完成查验交接之日起，合同终止。05.物业服务合同与前期物业服务委托合同的区别物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：1.订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业；物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业。2.合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。05A.物业服务合同与北京市前期物业服务合同的区别物业服务合同中关于服务内容的条款与北京市前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：1.订立合同的当事人不同。北京市前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与购房业主；物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业。2.合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。06.物业服务企业如何办理合同备案物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同报物业所在地的区、县物业管理行政主管部门备案。物业服务合同备案所需资料：1.北京市物业服务合同备案申请表或外埠在京企业物业服务合同备案申请表（填报信息后自动生成）；2.物业服务合同；3.企业资质证书正、副本；4.企业法人营业执照副本、分支机构营业执照副本；5.组织机构代码证；6.项目负责人身份证明、项目负责人与物业服务企业之间的劳动合同、社会保险缴纳情况证明原件、聘任证明材料及项目负责人考试合格证书；7.物业项目的合法来源证明文件；8.事实服务的项目需提供原物业服务合同、服务现状的情况说明、仲裁或司法文书等相关材料。前期物业服务合同备案所需资料：(1)北京市前期物业服务合同备案申请表（填报信息后自动生成）(2)前期物业服务合同；(3)项目负责人身份证明、项目负责人与建设单位之间的劳动合同、社会保险缴纳情况证明原件、聘任证明材料及项目负责人考试合格证书；9.物业服务费用评估报告摘要。备案办理有哪些步骤：(1)物业服务合同备案受理(2)物业服务合同备案审查(3)对物业服务合同备案申请的审查决定(4)审查结果告知07.签订前期物业服务委托合同应注意的事项一、物业的承接验收物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确约定。而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，无需在合同中约定。二、物业服务的费用前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。例如，应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主；对于由业主支付的费用部分，则应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。三、前期物业服务合同的解除或终止前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。08.签订物业服务合同应注意的事项一、明确业主委员会的权利义务除了物业管理条例规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会的其他一些权利义务，也应在服务合同里明确约定。例如，业主委员会有权对物业服务企业的服务质量，按照合同规定的程序提出意见并要求限期整改。同时，业主委员会应承担上相应的义务，包括督促业主按时交纳物业费，积极配合物业服务企业工作，尊重物业服务企业专业化的管理方式和措施等。二、明确物业服务企业的权利和义务本着权利和义务对等的原则，在赋予物业管企业管理整个小区日常事务的权利时，也要明确物业服务企业所承担的义务与责任，并且尽可能予以细化。三、对违约责任的约定履行合同中如有一方违约就应该赔偿另外一方的损失。损失的计算及赔偿标准应该按照中华人民共和国合同法的规定进行具体表述。对于不可抗力，如地震、战争等造成的损失应该免于赔偿。要在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性。四、对免责条款的约定在物业服务合同约定中，订立合同各方应本着公平合理、互谅互让的原则，根据物业的具体情况设立免责条款，明确免责的事项和内容。例如，在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用，排除物业管理公司对业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务，以免产生歧义，引发不必要的纠纷。五、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：1.项目，即应逐项写清管理服务项目。如“房屋建筑公用部位的维修、养护和管理”、“共用设施设备的维修、养护、运行和管理”、“环境卫生”等。2.内容，即各项目包含的具体内容，越详细越好。例如，房屋建筑公用部位的维修、养护和管理项目内容应包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构，环境卫生应覆盖的部分，安全防范的实施办法等。3.标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准。例如，垃圾清运的频率（是一天一次、还是两天一次）、环境卫生的清洁标准、安全防范具体标准（门卫职责、是否设立巡逻岗）等等。此外，还要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如，要避免采用“整洁”等用词，因为在合同的执行过程中很难对是否整洁作出准确判断。4.费用，即在前述的管理服务内容与质量标准上应收取的相应费用。物业管理服务是分档次的，不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了解了项目、内容和标准后，费用的确定往往是双方争论和讨论焦点。在确定合理的费用时，要经过详细的内容测算和横向比较。六、合同的签订要实事求是物业的开发建设是一个过程，有时需分期实施的，所以要充分考虑，即要实事求是，又要留有余地。比如，对于“24小时热水供应”的服务承诺，在最初个别业主入住时，一般无法提供，因此在合同中应给予说明，并给出该项服务提供的条件与时机以及承诺在未提供该项服务时应当减免物业管理服务费。七、明确违约责任的界定及争议的解决方式在物业管理实践中，难免会产生各种各样的问题。这些问题既可能发生在物业服务企业与业主之间，也可能发生在业主之间；既有违法的问题，也有违约、违规以及道德和认识水平不足的问题。显然，对于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷、要通过不同的途径、采取不同的处理方式来解决。一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条款请求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提出诉讼。二、物业管理风险防范与紧急事件09.物业管理过程中的主要风险类别1.早期介入的风险。2.前期物业管理的风险。3.日常物业管理的风险。10.如何有针对性地防范物业管理风险1.物业服务企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能的详尽，避免岐义；2.物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制；3.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系；主要包括妥善处理与业主、开发建设单位、市政公用事业单位及专业公司、政府相关行政管理部门的关系；4.物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象；5.物业服务企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力；6.适当引入市场化的风险分担机制，购买相关保险。11.物业管理应急预案的类别及主要内容物业管理应急预案的类别：自然灾害类、设备设施故障类、公共卫生事件类、秩序安全类。主要内容有：地震；台风袭击；燃气泄漏；电梯故障；电力故障；浸水、漏水；暴雨；公共卫生；化学物品；噪声侵扰；火警火灾；高空坠物；交通意外；刑事案件。12.物业管理区域内紧急事件如何处理1.主动：在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。2.控制：在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。3.灵活：随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。4.统一指挥：在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。5.考虑全面：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。13.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告物业管理条例第四十六条的规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法修理。”物业服务企业对违法建设、违法经营行为有制止和报告的义务；物业服务企业日常工作是要对物业管理区域内的违法建设、违法经营行为进行全面排查并做好记录工作，发现物业管理区域内违法建设和违法经营行为，特别是违法建筑内存在生产经营、出租、住人行为的，要及时予以劝阻和制止，并按照相关行政主管部门职责分工及时向规划、城管、工商等部门报告。三、物业管理早期介入14.物业服务企业早期介入的作用物业服务企业在接管物业之前，参与房地产项目的投资立项、规划设计、施工建设等过程，从物业管理及使用功能角度，提出合理的意见和建议，使物业建成后能最大限度地满足业主和使用人的需求，便于物业管理。物业早期介入的作用：1.优化设计、完善功能2.提高施工质量、减少滞后成本3.为承接查验和物业管理打好基础4.为前期物业管理作充分准备5.有助于提高建设单位的开发效益15早期介入涉及的主要工作及注意事项早期介入可分为：可行性研究、规划设计、施工建设、销售和竣工验收五个阶段，其工作重点有所不同：1.可行性研究阶段2.规划设计阶段3.建设阶段4.销售阶段S.内容主要是参与竣工验收前期介入应注意1.介入的时间、投入的成本2.服务主体的关系及重视程度3.测算接盘运作的盈亏风险16.早期介入需配备哪些人员物业早期介入人员，要根据物业项目的规模、业态的种类、不同阶段、委托方的需求等因素来配备。通常物业服务企业成立早期介入小组，主要由负责策划物业管理方案、工程技术、档案收集管理组成。四、物业的承接查验17.物业承接查验的主要内容物业承接查验主要包括：一、物业承接查验的物业资料1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2.共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3.供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等准许使用文件；4.物业质量保修文件和物业使用说明文件；5.物业管理所必需的其他资料。二、物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备主要包括：1.共用部位主要内容包括：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。2.共用设施设备主要包括：供配电系统，供给排水系统，供冷（暖）系统，电梯系统，消防系统，安全防范系统（监控系统、车场系统、入侵报警系统、门禁系统、对讲系统）等；3.园林绿化工程：园林绿化分为园林植物和园林建筑；4.其他公共配套设施：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心（会所）、停车场（库、棚）、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。18.物业承接查验应移交哪些资料物业承接查验的物业资料主要包括：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。19.强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法1.强电各系统的查验范围包括：但不限于项目范围内的如下设施设备：变配电室、低压配电间、设备设施（包括：应急发动机设备设施）；空调、供排水、楼宇自控、消防、安防、电梯系统的设备设施；办公用电及照明系统设备设施。2.电梯的查验范围包括：电梯、扶梯设备设施，竣工验收资料及电梯机房、轿厢、井道、底坑等部位的机械装置和电气装置。3.消防系统的查验范围包括：（1）火灾自动报警装置（包括各种火灾探测器，手动报警按钮，区域报警控制器和集中报警控制器）；（2）防火卷帘门控制装置（包括现场开启、联合开启、远程启动、紧急制动）；（3）通风空调，防烟排烟及电动防火阀等消防控制装置手动联动）；（4）灭火系统及控制装置（包括消防泵、喷淋泵、加压泵等灭火系统的控制装置，消防水箱、消火栓箱等）；5)火灾事故照明及疏散指示灯。4.安全防范系统的查验范围包括：电视控制系统、入侵报警系统、巡更系统、出入口控制（门禁）系统、停车管理系统等各子系统；5.楼宇自控系统包括：空调与通风系统、变配电系统、照明系统、供排水系统、热源6.空调各系统包括：空调系统、排风排烟；冷冻和冷却系统、锅炉系统、热力站、消防正压送风系统等；7.供排水系统的查验范围包括：给水、排水、消防水、直饮水、热水系统；8.房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法：（1）房屋本体设施的查验范围包括：土建结构、装修工程、门窗、门窗五金、顶棚、地面、墙面、踢脚线、楼梯、踏步、台阶、屋面、外墙、卫生间及卫生洁具、绿化、道路、景观、雕塑等、垃圾箱、车位、车库、围墙、围栏、各类管井等；（2）房屋本体设施的查验要求图纸资料：总平面图、建筑施（竣）工图、结构施（竣）工图、主体工程隐蔽验收记录、图纸会审及设计变更记录、事故处理记录、建筑物及重要设备安装测量及观测记录、原材料及重要构件出厂证明及实验报告、四方验收报告及管理部门验收结论、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划图纸、与规划部门往来文件等；土建工程：平整度；无空鼓、裂缝、起沙、起泡现象；无漏刷、脱皮、霉点、污渍及渗水痕迹；阴阳角垂直、户内尺寸方正；块料（如瓷砖）面层粘贴牢固，无缺棱掉角及裂纹、损伤，对缝线条顺直；外墙：石材及墙面无破损、无裂纹、起沙、麻面等缺陷，无渗水现象；门窗：开启自如，牢固，无晃动、裂缝、变形和损伤，五金件齐全，窗台无倒泛水；屋面及平台、卫生间和前后阳台地面：排水畅通，水流流向地漏，无积水、倒泛水，进行闭水实验无渗漏；楼梯扶手安装牢固且美观完好。（3）房屋本体设施的查验方法采用核对的方法采用现场检查的方法观感查验：对查验对象外观的检查，目视触摸。使用查验：通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用功能。检测查验：运用仪器、仪表、工具检测是否符合质量要求。试验查验：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。20.物业承接查验的依据1.物业管理条例；2.物业承接查验办法；3.物业买卖合同；4.临时管理规约；5.前期物业服务合同；6.物业规划设计方案；7.建设单位移交的图纸资料；8.建设工程质量法规、政策、标准和规范。21.物业承接查验应具备的条件实行承接查验的原有物业，应具备以下条件：1.建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设主管部门备案；2.供水、排水、供电、供气供热、电信有线电视、公共照明等市政共用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；3.教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施按规划设计要求建成；4.道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计建成，并满足使用功能要求；5.电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；6.物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；7.法律、法规规定和合同约定的其他条件。22.物业承接查验的工作流程1.确定物业承接查验方案；2.移交有关图纸资料；3.查验物业共用部位、共用设施设备；4.解决查验发现的问题；5.确认现场查验结果；6.签订物业承接查验协议；7.办理物业交接手续。23.物业承接查验应准备哪些记录表格物业承接查验的记录表格主要有：1.物业资料查验移交表；2.物业设施设备现场查验计划表；3.物业设施设备现场查验问题处理跟踪表；4.系统设施设备现场查验汇总表；5.物业设施设备现场查验最终遗留问题汇总表；6.物业项目移交表。24项目规划图纸中的六图二书是指什么六图指的是：1. 1/1000比例尺的总平面图（现状图）：2.规划总平面图；3.道路规划图；4.竖向规划图；5.市政设施管网综合规划图；6.绿地规划图；两书指的是：1环境预评价书；2.详细规划说明书。25承接查验发现工程质量问题如何处理对发现问题的处理程序：1.收集整理存在的问题：收集物业查验记录表，分类整理，将承接查验所发现问题登记造表，提交给建设单位确认。2.处理方法：由建设单位提出处理方法，物业服务企业可提出相应的整改意见。3.跟踪验证：安排专业技术人员进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。26.承接查验纠纷如何处理物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调节，也可以委托有关行业协会调节。27.新老物业服务企业交接的注意事项1.明确交接主体、次序和责任；原物业服务企业一业主委员会或物业产权单位一新选聘的物业服务企业2.各项资产和费用的移交；3.保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，保留相关信息；4.签订移交协议或办理相关手续时，应注意对当时无法发现或可能遗漏的问题作出相应的安排，便于后续工作中能妥善解决。五、业主入住与装修管理28.业主入住前，物业服务企业应做好哪些准备工作（一）资料准备：（含建设单位准备资料）1.住宅质量保证书及住宅使用说明书2.入住通知书3.物业验收须知4.业主入住房屋验收表5.业主（住户）手册6.房屋测绘结果报告单7物业服务事项、物业服务标准、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用的测算结果8.“业主一卡通”及与银行、建设单位签订前期物业服务费托收协议9.物业收费起始日期及前期物业服务合同约定的收费标准（根据506号文）10.物业管理有关约定（二）其他准备：1.入住工作计划2.入住仪式策划3.环境准备4.其它准备事项29.业主入住的流程及需要办理的手续（一）入住流程业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认验收房屋并填写签署业主入住房屋验收单、房屋测绘结果报告单，结算房屋差价款，签字确认提交办理产权所需资料，签订前期物业服务合同，领取“业主一卡通”并与银行、建设单位签订前期物业服务费托收，签署有关物业管理服务约定等文件，领取业主（住户）手册等相关文件资料领取房屋钥匙，了解物业服务事项、物业服务标准、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用的测算结果、物业收费起始日期及前期物业服务合同约定的收费标准。（二）入住手续1.持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；2.签署房屋测绘结果报告单，结算房屋差价款；3.房屋验收，填写业主入住房屋验收单，建设单位和业主核对无误后签证确认；4.产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；5.建设单位开具证明，业主持此证明到物业服务企业继续办理物业入住手续；6.领取“业主一卡通”，与银行、建设单位签订前期物业服务费托收，并按照房屋买卖合同和前期物业服务合同约定的费用标准及相关约定在“业主一卡通”内预存不超过12个月的物业服务费；7.领取提供给业主的相关文件资料，如：住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册等；8.领取钥匙。30.物业服务企业在办理入住过程中的注意事项1.按照方便业主办理有关手续原则，设置办理服务流程，如：一站式服务台；2.因故未能办理手续的，应规定办理方法；3.合理安排业主办理入住时间和场所；4.办理入住手续现场做好宣传和指引工作，如：入住办理流程图、各类标识、资料；5.设置专人负责各类咨询和引导。6.注意入住现场业主安全和引导车辆有序摆放。31.物业装饰装修管理流程备齐资料一填写申报登记表一登记一一签订管理服务协议一办理开工手续一施工一验收32.如何开展物业装饰装修现场管理1.严把出入关，杜绝无序状态；2.加强巡视，防患于未然；3.控制作业时间，维护业主合法权益；4.强化管理，反复核查。33.物业装修装饰中各方主体的责任（一）装修人和装修企业的责任1.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等；2.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害；3.装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动；4.装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业；5.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标；6.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；损害服务房屋原有节能设施或降低节能效果的、擅自拆过供暖、煤气管道和设施的；未经原设计单位或有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或增加楼面载荷的；7.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物；8.装修人或者装饰装修企业违反建设工程质量管理条例；9.装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的。（二）物业服务企业和相关管理部门的责任1.物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告；2.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守。34.如何制止和报告违法装修行为按照“反应迅速，信息畅通，处置及时，事实清楚，善后稳妥”的原则及时进行处置。按照住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）的规定和住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对物业管理区域内的住宅室内装饰装修的装修人和装修企业，履行告知装修禁止行为和注意事项，及时制止违法装修行为；对已造成事实后果或者拒不改正的违法装修行为，及时书面报告有责部门。对住宅室内装饰装修行为进行现场检查；对违法和违约的行为，要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。物业服务企业发现违法行为向政府有关部门的书面报告应留存副本备查。六、服务及设备设施管理35.房屋及设备设施的基本种类（一）房屋的种类：按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑。按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其它用途。（二）设备实施的种类：供配电系统给排水系统消防系统电梯空调系统供暖系统电信和智能化系统管道煤气游泳池水处理系统中水系统直饮水系统立体车库系统36.房屋及设备设施管理的基本要求1.做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上；2.开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。37.如何制定房屋及设备设施运行管理方案1.以房屋及设备设施运行管理相关要求作为为依据；2.配备合理的运行管理人员及资源；3.制订运行管理计划；4.建立健全规章制度、操作规程、节能管理措施和应急处理预案；5.提供良好的工作环境。38.如何制定房屋及设备设施维修养护计划39.物业项目如何配备房屋及共用设备设施服务人员根据房屋及设备实施的相关规定、技术要求和复杂程度，配备相应工种的操作人员，并根据设备性能、适用范围和工作条件安排相应工作量，配备合理数量的操作人员和管理人员。40.房屋及设备设施管理规章制度的基本要求定人、定机和凭证操作的管理制度；值班巡视检查、运行、交接班的管理制度；维修、保养、操作管理制度。41.如何评估、选择房屋及设备设施服务的外包单位1.企业品牌状况；2.企业规模；3.资信信誉；4.技术能力；5.企业质量保证能力；6.管理维护计划、标准；7.预算价格、付款方式。评估中应选取多家单位进行综合价格比较，同等条件下原包方优先，不以价格为唯一选择标准。42.签订外包管理合同时应注意的事项1.在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致；2.在合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，分别不同情况应由何方承担责任；3.应在合同中明确服务技术指标标准，并尽量采取量化形式；4.委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程及掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。43.物业服务企业如何有效监督外包管理合同的实施1.建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施；2.建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3.建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题以书面形式通知承包方并提出整改要求限期整改；4.定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。44.供配电系统的种类和管理工作主要内容（一）种类1.按供电方式分为高压供电和低压供电；2.按供电回路数目分为单回路供电和多回路供电；3.按备用电源情况分为无自备电源和有自备电源；4.按供电性质分为长期供电和临时供电。（二）管理主要内容1.配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工2.制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度3.建立供配电系统技术档案4.配备各种必要的工具、仪器仪表等5.定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量准确6.建立临时用电管理制度45.给排水系统的种类和管理工作主要内容给排水种类：1.给水系统的种类可分为：生活给水、消防给水、中水和热水系统；2.排水系统的种类可分为：污水系统、雨水系统、工业废水系统。管理工作主要内容：1.建立给排水管理队伍；2.建立给排水运行管理和维修保养管理制度；3.建立给排水工程技术档案；4.配备必要的工具和安全防护用品；5.制定供水计划，保证供水的水压、水质；6.有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施；7.做好节约用水工作，防止跑冒滴漏；8.对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据；9.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。46.消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项（一）构成1.火灾报警系统2.消防控制中心3.消防栓系统4.自动喷洒灭火系统5.防排烟系统6.安全疏散和防火隔离系统7.手提式灭火器8.其它灭火系统（二）主要内容1.配备消防设施主管技术人员2.建立严格的消防设施管理制度3.建立消防设备、设施技术档案4.建立消防设备巡视、检查、测试制度5.对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕6.对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算（三）注意事项1.日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。2.消防演习是测试消防设备的有效手段47.电梯系统的种类和管理工作主要内容（一）种类1.按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货梯；2.按拖动方式有直流电梯、交流电梯和液压电梯；3.按控制方式分有单机控制、集选控制等。（二）主要内容1.按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员；2.制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序；3.建立电梯技术档案；4.备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等；5.确定电梯的服务时间和清洁保养时间。48.空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项（一）种类1.按工作原理可分为压缩式和吸收式空调；2.按冷源设备布置的情况分中央空调和独立空调。（二）主要内容1.配备足够符合要求的专业技术人员；2.建立空调系统技术档案；3.制定空调系统运行和保养制度；4.备齐空调维修、测试用工具；5.确定每年空调的开停日期和每日的开停时间；6.进行空调用电用水计量和空调运行成本核算；7.在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题；8.对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导；9.在空调系统停机一段时间重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，对空调系统进行严格细致的检查调整工作；10.定期对空调系统进行测试。（三）注意事项1.空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。1）使用节能程序控制机器开启时间；2）保证和加强管道保温；3）减少空调房内干扰源；4）保证冷媒液的恰当用量；5）冷凝水的排除等。2.空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。3.注意恰当地控制中央空调系统的新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。49.如何开展设备设施的节能管理1.组织和管理体系落实2.加强节能宣传和培训，树立节能意识3.建立能源消耗的计划和考核制度4.在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用5.调整设备运行时间，实行节能运行程序6合理设定运行参数50.如何对房屋及设备设施开展安全检查1.妥善编制检查计划做好各项准备工作。2.提高工作质量，避免漏报错报。3.做好安全防护，注意查房安全。4.准确规范完整的填写房屋及设备设施安全检查表并及时上报。51.发现事故隐患后如何报告和处理1.及时逐级上报有关部门，做好记录2.制定防护措施3.专人负责，严密监控4.一旦事故隐患升级，果断启动应急处理预案52.如何开展有限空间作业有限空间作业前，必须严格执行“先检测，后作业”的原则1.进入现场作业前，要详细了解现场情况，对现场进行危险识别和评估，有针对性的准备检测和防护器材（包括通风设备、检测设备、照明设备、通讯设备、应急救援设备和个人防护用品等）2.进入现场作业后，首先对有限空间内进行氧浓度值、易燃易爆物质（可燃性气体、爆炸性粉尘）浓度值、有毒气体浓度值等进行检测，确保安全后，方可进入。3.对作业可能存在的电、高低温及危险物质等进行隔离。4.采取通风净化等措施，使有限空间作业条件符合要求。5.进入有限空间作业时，应佩戴全面罩正压式空气呼吸器或长管面具等隔离式呼吸保护器。6.进入有限空间作业时，佩戴有效地通讯工具，大功率强制通风设备，应急照明设备，安全绳，救生索，安全梯等。7.配备监护员和应急救援人员。8.严格安全管理制度，落实作业审批制度53.房屋建筑安全管理员的主要职责房屋建筑安全管理员应对所管理的居住建筑、公共建筑、工业建筑，进行使用安全检查。使用安全检查包括日常检查和特定情况检查。对于检查中发现的房屋建筑使用安全问题应当及时向房屋建筑使用安全责任人和有关行政主管部门报告。七、物业环境管理54.如何开展清洁卫生服务一、清洁卫生服务内容主要包括八个方面：1.室外公共区域清洁；2.室内公共区域清洁；3.垃圾收集与处理；4.管道疏通服务；5.外墙清洗；6.泳池清洁；7.上门有偿清洁服务；8.专项清洁工作。二、清洁卫生服务管理的基本方法1.清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游泳循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2.清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类。三、白蚁及卫生虫害防治1.白蚁的防治方法主要有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法。2.防、灭鼠害的主要方法有防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠及生物灭鼠。3.蚊子的防治方法主要有环境治理和药杀等。4.蝇的防治方法主要有环境治理、诱杀及药杀等。5.嶂螂的防治方法主要有对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝；控制食物及水源；及时清理垃圾；整顿室内卫生，清除残留卵夹；化学防治等。四、建立清洁卫生管理制度清洁卫生管理制度主要包括：1.各岗位的岗位职责；2.各项清洁工作的标准操作工艺流程；3.各个岗位的操作质量标准；4.清洁质量检查及预防、纠正机制；5.员工行为规范等55.如何开展环境绿化及虫害防治一、环境绿化管理1.物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括了绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。2.绿化的日常养护管理包括：浇水、修剪造型；施肥、中耕除草；病虫害防治；绿化保洁；园林建筑及