管理者沟通技能培训

1 / 5 管理者沟通技能培训 今天是第二轮的 共两天。今天的主题是沟通技巧篇。 虽然自己也在管干院上过领导力沟通篇，虽然自己是学心理学出身的，但是这似乎还是自己第一次真正投入地参与了沟通训练。不能用 “ 开眼界 ” 来形容一天训练后下来的感受，更确切地说，应该是明白了什么是 “ 学以致用 ” 。以前对企业管理培训的理解都是停留在书本的知识上，即使是自己亲自操刀也是显得笨拙而无力，而今天短短八小时的课程与训练，却让我对沟通培训有了新的认识与体会。 上午半天的课程主要讲了一些 基本的人际沟通技巧。给 我留下 印象 最深的 是结尾 的那个 短片 ，片名 叫做“（水面的琏猗）。片中以两个银行职员为主人公，两人即将面临一个共同的升级机会，但这两个人的性格完全不同。 A 是个实干型的，做事讲求原则， B 是个情感型的，做事注重考虑人的因素。整个片子其实是分成两条主线：主线 A 由 A 与一名来贷款的顾客对话开始， A 很遵循做事的原则，认为顾客不满足贷款条件，不可能贷款给他，这本是正确的事情，而事情为什么变糟了呢？就在于 “ 我从来没有处理过这样的坏账，所以像你这样情况是永远不 可能获得贷款！ ” 试想，对于这个顾客而言，本来已是不好的结果，而 A 却又使用了消极的2 / 5 表达方式，如同 “ 雪上加霜 ” ，让这名顾客的心情急剧下降。 顾客把这种不良的情绪带回到他的工作岗位上，他正在给一家 办公室修理复印机，此时， 名女职员从旁经过，只是不经意地说了句 “ 能不能快点儿把机器修好，如果这个机器罢工了，我们旅馆就死定了！ ” 而那名修理工正有一肚子火没处发，于是说道 “O I Y 结果如何呢？自然这名女职员也受了一肚子莫名火，她既而又把她的情绪发泄到另 一名来 顾客身上。 就这样，一个小小的消极情绪被传播开了。另一条主线讲的是积极情绪的传播： B 是个情感型的职员，当他的顾客提出因为丈夫的过世而担心不能继续贷款时，他适时地为顾客提供了建议性的建议，并缓解了她的焦虑情绪。随后，这名顾客在她的工作中也热情地为另一名顾客提供了优秀的服务（提供了工作职责之外的帮助），这样积极的情绪也从一名职员传染到另一名职员这就是 效应，也是人与人之间情感流动的效应。我们注意到在短片中，无论是积极情绪的传播还是消极情绪的传播都说了一句共同的话 语 “I am my 同样是 有着天壤之别。短片的另一个焦点在于，最后无论是哪个片断，它的最后一个情景都回到 个主人公身上，其实是消极或积极情绪产生的回应。如， A 职员最后获得了升级，但却在去参3 / 5 加庆祝宴的途中被一名警 名警 餐厅的老板正是积极情绪的受益者之一）。似乎描述得有点儿乱，简单地说，就是告诉我们在平时的生活中要多注意向他人传播积极情绪，即使你想表达消极 的事件，也请使用更积极的语言，人需要的不只是技术上的（理性上的）帮助与支持，更多地需要获得他人的情感支持与帮助！ 下午的课程做了一个名为 “ 肾机器 ” 的游戏。这是一个小组讨论游戏。游戏分为两个部分，我们七个人在游戏中扮演的是某医院肾治疗专家，需要根据对七个病人资料的研究确定哪个病人是唯一能接受洗肾的病人，并确定七个病人的排列顺序。前十五分钟，我们是独立决策的时间。后四十五分钟，我们七个人将组成专家委员会，在规定的时间内讨论出我们的决定。整个活动中，我们还是顺利地完成了任务，但是正如 说的， 这个游戏，重要的不是结果，而是过程。作为观察者，两个 在的不足，其实，更多地因为在这样的游戏中，真正学到的一些沟通技巧根本就没有时间去考虑了，技巧已经被真实的投入替代了。别人的感受也分享了，在此，我更多地想写写自己对自己的评价与感受。在整个游戏的过程中，我觉得自己无形中扮演了一个游戏推动者的角色，也许可以被称为领导型，但不是强权型。在游戏一开始，我们就因为4 / 5 第一个病人而出现了分歧，七个人中只有 我是一个阵营的。 当时，可能由于 主阐述着，大伙似 乎都把矛头指向了 我当时的一个想法时，看到大伙这样的争论只有对时间的浪费，于是，我打断了这种争议，而提出了我们是不是可以一块来分析一下其它六名病人的排序问题。我想我的目的很明确，想找到一条能让大家达到共识的途径。慢慢地，我觉得我不自觉地把自己放在了游戏主导者的角色上，每当有分歧出现，或者有争论出现时，我会力图找到中间的途径推进游戏，我觉得自己在这个游戏中之所以扮演了这样一个角色也许和我的 许是我的结果定位比较明确 在规定的时间内找到解决方案。这个角色，我还是比较认可的 。但是，我还是有做得不足的地方，我会努力征求每个人的意见，却没有及时给他们以情绪上的肯定，而更多地是目标取向，当然，我比较幸运，在这样一个拙劣的 “ 领导 ” 能力下，还是取得了大伙的信任与支持，虽然在一些问题上仍然有分歧，我们还是愿意为了一个共同目标，保留了自己的看法，而支持了大部分人的想法。细细想来，如果在实际的工作中，我想一名优秀的管理者应该注重关注那些保留意见或者保持沉默的员工的意见与想法，更多地注重他们在参与中的情感体会而不仅仅为了一次结果，结果固然重要，但如果因为一次结果而失去了永恒的5 / 5