酒楼营销员工培训方案

1 / 23 酒楼营销员工培训方案 A、试想：酒店新员工为何要进行培训？ 酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。 酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期 望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。 但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。但是形式化的理论知识的灌输并不能从根本上改变新员工入职态度等等方面的转变，因此，关注资深员工素质训练 专家晏一丹老师的酒店新员工入职培训课程，将会为你的职业形象增分添彩！更多职业化素养2 / 23 培 训 知 识 请 关 注 。 B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工 1、对酒店新员工实行岗前培训 岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、 工作状态 (如正在做的工作、工作困难、未来工作重点 )等内容，通过培训可 以 使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。 2、让老员工对酒店新员工进行 “ 传帮带 ” 老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。晏一丹老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“ 老 ” 带 “ 新 ” ，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。 3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制 酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，3 / 23 明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱 酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。 不论从 事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和 这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行 为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。 酒店新员工入职培训课程内容： 第一篇：迈好职业人生第一步 第一 讲：职业化就是专职化或专业化 一、什么是职业化 1、职业化的概念 4 / 23 2、职业化的作用 二、职业化的内涵 1、职业化的工作技能 2、职业化的工作形象 3、职业化的工作态度 4、职业化的工作道德 第二讲、方向比努力重要 1、目标决定成功 2、构建平衡和 3、规划职业生涯 4、制订行动计划 第三讲：态度比知识重要 1、心态决定状态 2、北大毕 业等于零？ 3、职业心态 4、积极心态 5、阳光心态 6、新人心态 第四讲：情商比智商重要 1、智商决定录用，情商决定提升 2、高效沟通的技巧 3、情绪管理的技巧 5 / 23 控制情绪 自我激励 4、压力与挫折管理 5、人际关系的技巧 学会宽容 修炼同理心 分享与赞美 案例分享、互动训练 第五讲：能力比薪酬重要 1、专业专注能力 2、计划自己的工作 3、 我绩效管理循环 学习创新能力 问题解决能力 第二篇 :职业化形象 第一讲：职场个人形象 一、面容修饰 1、发型发饰 2、男士面部修饰 3、女士工作淡妆 4、使用香水 二、着装规范 6 / 23 1、场合着装 2、工作着装 3、男士西装 4、女士裙装 三、首饰配饰 1、首饰佩戴基本要求 2、首饰佩戴规范 3、配饰使用规范 四、职场仪态 1、基本仪态 2、禁忌仪态 3、禁忌手势 第二讲：商务会见形象 1、称呼 2、问候 3、接听电话 4、名片使用 5、握手 6、座次安排（乘车座次安排、会议安排、用餐安排） 第三篇：建立和 第一讲：人际关系的建立 一、基本要求 7 / 23 1、维护工作环境 2、注意小节处理 3、尊重私密空间 二、与同 事相处 1、注意团结合作 2、学会积极配合 3、化解同事矛盾 三、与领导相处 1、维护权威 2、应对批评 3、及时反馈 第二讲：有效沟通技巧 一、沟通的含义与特征 沟通的含义 沟通的特征 沟通的目标 二、沟通的障碍 1、个人因素 2、组织因素 三、沟通障碍的克服 1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听 8 / 23 四、沟通的基本要 求 1、自信 2、倾听 3、主动 4、真诚 五、与不同类型的沟通技巧 第四篇：团队精神与团队意识 一、树立正确的团队协作观念 1、团队协作的重要性 2、团队的纪律 二、高效团队的特征 高效团队的高昂士气 高效团队的成功特征 高效团队的行动引爆 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店 业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业 11 年以来，经过坚实基9 / 23 础和规范管理 品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花 大酒店作为一家 5星 级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。 2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先， 2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专 业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一工作说明： 10 / 23 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作 2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务 3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见 4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生， 注意仪容仪表 5：爱护财产和设备，及时做好保修 6：遵守酒店的各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能 ：定期参加菜品的培训，不断丰富自己的菜品知识和推销技巧 8：坚持每餐征求客人的意见并按时上报给领班与主管 9：完成领班与主管交代的其他任务 二业务技能 服务员在为客人服务的时候必须随时使用托盘 托盘的操作步骤 1：理盘：根据需要选择合适的托盘，托盘应无破损及干净卫生 2：装盘：高的重的物品 在托盘的里侧，即靠近自己的一侧，矮的轻的在托盘的外侧，物品摆放整齐，便于掌握11 / 23 重心，以防发生打翻托盘！ 3：起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘的底部的中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不宜用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，利用腿部直起的力量将其托起 4：托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘 5：托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步 轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘的重心平衡，遇到情况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同时一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中随时保持平稳，拿取物品及时调整重心，不要因为重心不稳而打翻托盘！ 6：谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻 推到合适的位置，注意不要弯腰。 注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然步履轻快，不允许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人的头 顶，随时掌握平衡 12 / 23 三铺台布摆台 领台布：服务员用过的台布放到布草库更换合适的新台布，注意检查台布的完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要合适 1：铺台布的方法：推拉，撒网，抖铺，背抛，一般常用推拉和撒网、 2：铺台时选择合适的台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定的方式整理好 3：铺台布的标准：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。 注意：台布的尺寸一定要 合适，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。 摆台图形 V 摆台标准 1：选择合适的尺寸无破损褶皱的台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣的中心与桌面的重心重合，台布四边下垂距离相等 2：摆台所用的餐具均要符合要求干净无破损无水渍，拿取餐具时手不允许接触客人入口的部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端 13 / 23 3：骨碟摆放距离桌边 ，玻璃杯摆放骨碟正上方 ，汤勺 放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边缘 ，筷子下端距离桌子边缘 碟边缘与骨碟边缘在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！ 4：桌椅前端距离桌布 1一对正餐位 注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用的所有物品，所有的餐 距离位置统一摆放！ 四、餐前的准备 1：把窗打开通风，包间的空间由于很多通风不良好，餐前必须通风换空 气（大风沙 多恶劣天气除外）！ 2：工作前双手洗干净，整理好自己的仪容仪表， 例：头发前不过眉，侧不过耳，头发包扎好，不允许散发，指甲要求卫 生干净不允许过长，不允许染指甲（透明的除外），袜子是否为黑色或者褐色的，鞋子是否干净！ 3：检查个人负责区域内的设施是否正常运转，如：灯光，电视，空调！ 14 / 23 如发现一异常及时通知保修！ 例：灯光开启后是否不亮，或者一闪一闪的！电视是否能打开，空调输送 的风是否该季节吹的风！ 4：准备好香巾，开水，餐巾纸， 服务用具等各类开餐工具，清点备用餐 具的数量！ 例： 1： 检查香巾是否洗好（建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少（ 10个餐位的，需要多准备 2个以上）， 巾是否是干净的无破损的，叠好的香巾是否整齐美观 2：检查水是否准备好，每个房间的水使用大热水壶烧的，检查是否 有水，是否忘记通电烧水！水内有无杂物，水是否为今天新接的水！ 3：检查餐巾纸的准备是否能达到本房间所有客人的使用数量，按每 餐每位客人 最低 4张，每张是否干净，是否按规定折叠！ 4：所谓的服务工具包括，茶壶（包房一般使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要的备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，15 / 23 牙签，等常用餐具，尤其是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟的次数很多！ 5：检查自己房间内的酒水车准备的酒水是否齐全，酒水车是否卫生干净，酒水车上的酒水瓶体是否干净，无过期，无商标损毁，商标是否全部朝向展现给客人的那一面！ 6：检查并打扫干净自己所负责区域内的卫生包括环境卫生，设施卫生， 餐具卫生等！ 例： 1：环境卫生，所负责的区域内是否有垃圾，检查地脚线是否干净！ 2：设施卫生，包括衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生， 玻璃体是否卫生，洗手间内的卫生，包括里面的卷纸。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干净卫生！ 3：餐具的卫生，餐具的摆放是否按规定摆放。骨碟，酒杯无水渍，茶 杯内部边缘无茶锈，筷子上有标签的是否全部朝向上面，桌上摆放的餐具上是否有口布折花，是否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放的餐具需要擦拭，比如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯 ，茶杯碟是需要用半湿的毛巾擦拭一遍的！ 五、上菜程序： 上所有的菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己的安全，防止客人不小心16 / 23 打翻菜品，要及时的提醒客人：打扰了，给你上菜！ 1：上菜的位置：上菜从副主人的右边上菜 2：上菜的步骤：上菜前首先提醒客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不允许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边缘转动转盘，转到主宾的面前尽量转转盘 的次数不要超过三次，后退一步清楚的报出菜名，后退两步离开，不允许直接转身离开 3：上菜的程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵的菜，先上咸味的在上甜的，汤菜及汤汁多的菜品排列要适宜，有佐料的先上佐料在上菜，上带壳的食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉 4：菜品的摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花 注意： 1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。 2：上菜前，认真把关，发现菜品有 质量问题，不可随意上菜 3：注意掌握上菜的顺序和速度，一般起菜后 10 分钟上第一道热菜，以后每三分钟上一道热菜 4：注意菜品的摆放，凉热搭配，颜色搭配，荤素搭配，味道搭配，器皿 17 / 23 搭配 5：转盘上菜品过多时，主动征求客人的意见是否大盘折小盘 6：特别提醒客人上菜时收撤脏餐时提醒客人注意安全，不要将菜汤洒在 客人的身上，也要随时保护自己的安全，不要烫伤 7：在每餐当中，各吃菜品属于高档菜，要随时显示出他的高档来，上各 吃菜品，一定要提 醒每位客人这是什么菜：比如 *海参：你好，打扰下， *海参，请慢用！如果是砂锅海参一类，器皿比较烫手的话，及时提示客人：小心烫！ :六、收台撤餐： 收餐一般是传菜员的工作（一般只负责收取大盘子，比如上的菜盘子，转盘下面的餐具，他们一般不负责收取，况且，那些餐具一般不能由传菜收取），传菜员没有时间忙于传菜的时候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，汤勺，骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品！ 按照先收易碎物品的顺顺序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，汤勺等小物件拿每个房间准备的小塑料框收 起来，这些收取完毕后，在收取骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟内的脏餐倒干净后再收摞起来），收完这些物品后，帮助传菜员把台面的餐具撤完，桌面后彻底没餐具后，开始擦转18 / 23 盘，包间一般都是地毯地面，是不允许有水洒在地摊上的，所以在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置，但是不要让他掉下来，在把脏台布铺在转盘下面的地摊上，开始擦转盘即可 !转盘的干净程度要没有水渍，痕迹等！擦完后，按照铺台的方法， 把台面恢复至能正常营业接待的样貌状态！ 四、评估培训效果 星级饭店餐饮部 与社会餐饮竞争的核心就是服务，而优质服务则是由优秀的员工创造的，因此，系统的、专业的培训对餐饮部来说是必不可少的。只有通过培训，使员工各方面的素质得到不断提高，从而提升餐饮部门整体服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从 3个维度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工 的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）19 / 23 的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。 为了满足酒店发展需要，酒店按照经营需求，现招收若干实习员工，工作期为三个月。根据酒店内部相关规定和工作章程，我们需要对这批实习员工进行全面系统的培训，特制订本培训方案。 一：培训负责单位 总负责人：人事部培训部经理 助理：培训部副经理 主要培训成员：人事部，前厅部，客房部，餐饮部，卫生安全官员，消防安全官员主要负责人，优秀员工等 二：培训对象 全部实习员工，无特殊情况不可缺席 三：培训时间 第一阶段： 2015 年 4 月 1 日至 4 月 3 日 第二阶段： 2015 年 5 月 1 日上午 第三阶段： 2015 年 6 月 1 日下午 四：指导思想 通过短期培训，使实习员工又好又快熟悉工作岗位要求，根据酒店总经理办公室关于新员工入职 的文件要求，一方面让实习员工融入我们的大家庭，另一方面发挥实习员工的潜力，完美完成对客服务工作。 五：培训原则 20 / 23 1：系统性原则 抓住团体与个人的特点，联系组织的整体性 与 发挥个人的潜力，从部门认知到员工发展进行培训 2：参与性原则 激发全体人员的主动性，主动参与，培育员工 的 主人翁精神 3：实用性原则 避免空洞乏味的说教，尽量用生活工作中的鲜 活 事例进 行培训，所有培训内容必须符合实际工作 要求 4：长期性原则 培训不是暂时的，要有一份长期的跟踪报告， 发 现问题及时纠正，一旦问题过大，应重新评估培 训效果，并制定