企业诚信经营材料.doc

诚信经营做法及典型事例情况许昌怡众汽车销售服务有限公司自2008年9月23日成立以来，秉承“满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越客户期望值”，企业员工拥有七大核心价值观“积极主动、乐于助人、真诚信赖、体贴用户、公平公正、明确果断、超越期待”从而让和我们接触的人，感到我们的专业、乐于助人、热情、并值得信赖的。 一、培训提升员工的素质：新入职员工要经过25个课时，培训内容有入职7日内的培训,内容有：公司背景、品牌背景、7个核心价值观“积极主动、乐于助人、真诚信赖、为人着想、公平公正、明确果断、超越期待”、HOUMANTOUCH的服务理念“满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值”；第二周培训安全保健知识，内容有：车辆安全知识、消防知识、卫生保健知识；第三周培训制度，内容有：员工手册、请休假制度、购车制度；第四周培训员工权益，内容有：工资政策解析、岗位级别的判定、管理考核的要求；第四周培训员工义务，内容有：让你与众不同的8月职场素质“、二十条铁规、销售服务接待礼仪规范；第五周培训员工提升：DCN销售标准检查、HIC硬件形象检查、AUDII售后标准检查、沟通技巧的培训。销售顾问、服务顾问、二手车、要客经理、总监、经理级别、服务顾问、配件经理、索赔专员、技术经理、机电工全部经过厂家正规培训和基础认证。员工经过每月不低于4次的职业培训并结合厂家外出学习提升，综合素质已经在全国达到前10名，特别是2012年我司参加全国服务技能大赛，获得全国前8名的好名次；2013年喷漆技师水平评定全国第二名；索赔顾问为全国少有的A级索赔专家；销售顾问全部通过厂家认证，二手车经理获得国家及厂家资质证书；二、内部管理上严格要求具备员工“客户至上”的服务意识，提升4S店的服务质量，设立投诉机制；每周安排销售服务人员的内部测试，做好销售和售后的服务流程，满意度奖罚分明，纳入到绩效考核内，对于服务质量不满引发的客户投诉，加重处罚力度，最低处罚额度为1000元，从人为上保证服务质量；维修上车辆价格、配件价格、工时价格公开透明；环境上消防安全设施齐全，安检措施到位、6S现场管理有效实施；质量服务信誉已经在同行业步入领先水平，我司于2013年被评“AAA质量信誉等级”目前我司销售和服务满意度位居区域前三名。三、“宁可亏自己，不可亏客户”典型事例1、我司对于承诺客户交付的车辆期限有严格要求，因配件到货原因，或4S店进度缓慢造成客户车辆无法在工期内完成，我司对于需要紧急用车的客户提供我司车辆进行免费使用，节省客户时间。2、凡事对于我司服务有不满意的或对公司的服务十分满意的，均有礼品相送，并按满意度制度对服务员工进行处罚或奖励3、针对老客户，我司推出老客户转介绍送500元油卡，100%兑现，实现双赢；4、2014年5月我司举办大型厂家睿智营销活动，承诺一年之内再无此价，如果提交定金，3日之内后悔，可立马返还。我司赢得了更好的口碑和信誉度。5、整理外地不便维修的的客户群体，为他们提供上门服务，约定的时间不论刮风下雨，必须到位，我司在此工作上从未懈怠6、不拿客户一分一毫，对于客户礼让吃饭、抽烟，一经发现，对于该员工处罚额度1001000元之间，保证了员工的职业形象的提升7、利用职务之便欺瞒客户，侵占客户利益的，一律辞退处理四、最佳的产品 斯柯达品牌源于捷克，至今已经有百年历史，于2005年12月在中华人民共和国总理温家宝和捷克总理的共同见证下，上汽股份、大众汽车、上海大众和斯柯达签署了关于建立上海大众和斯柯达战略合作关系的联合声明，由此享有百年盛誉的斯柯达品牌正式落户上海大众。目前上海大众汽车斯柯达主要经营的有明锐、晶锐、昊锐及明锐RS、昕锐、昕动、野帝系列车型，凭借严谨的德国造车工艺、极力彰显的安全构造及与欧洲同步独立设计，成为全球获得赞誉最多，最受欢迎的车辆品牌之一。深知良好的服务和信誉保障才能给我们带来长远持久的发展，增加我们的竞争力，所以我们从公司的员工新