我国银行客户经理制完善与发展.doc

关于我国商业银行客户经理制的研究 标签： 论文 2007-07-19 11:13内 容 摘 要 作为社会主义市场经济条件下的行为主体，商业银行在完善风险管理机制的同时，必须建立积极主动、灵活高效的市场竞争和金融服务体系。金融企业竞争，“产品”已不是致胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是提高竞争力的关键。我国商业银行推行客户经理制是建立现代商业银行的特色要求。 我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。 目 录 一、商业银行客户经理制的特点 客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。二、商业银行实行客户经理制的必要性 现代商业银行是市场经济高度发展的产物。在我国社会主义市场经济体制条件下，运用银行体系集聚社会资金，极大地促进了国民经济的发展。商业银行对抑制通货膨胀，拉动社会需求，促进经济增长，正在发挥着很大的作用。 三、实施客户经理制应抓好几个环节及方式方法 (一)全新的经营理念。 (二)健全组织机构。 (三)工作职责。客户经理主要职责。(四)强化队伍建设。 (五)工作制度。(六)设置信息开发与管理机制。 四、客户经理制当前情况及发展方向 （一）客户经理制当前情况 （二）客户经理制发展的方向 关于我国商业银行客户经理制的研究 作为社会主义市场经济条件下的行为主体，商业银行在完善风险管理机制的同时，必须建立积极主动、灵活高效的市场竞争和金融服务体系。金融企业竞争，“产品”已不是致胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是提高竞争力的关键。我国商业银行推行客户经理制是建立现代商业银行的特色要求。 我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。 银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的纽带。在国有商业银行中推行客户经理制度，是适应社会主义市场经济发展需要，是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的新尝试 一、商业银行客户经理制的特点 客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。它从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保银行的营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。其具体内容包括四个方面： （一）商业银行客户经理制是一种全新的经营理念。它集中表明了银行经营思想、经营手段与服务理念的转变，是现代商业银行为客户提供全方位金融服务意志与经营理念的表现。 （二）商业银行客户经理是高素质人才的群体。在客户经理制服务方式下，对商业银行面向客户的市场营销人员的素质，提出了更高的要求。 （三）商业银行实行客户经理制是增强市场竞争实力的重要手段。它为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，以吸引和稳定优质客户，开发市场资源，降低经营风险，增加经营效益。 （四）商业银行客户经理制是经营机制的变革。它突破了传统的经营方式，改变长期以来坐等客户上门，而积极主动上门揽客，形成一种多功能的竞争机制。 客户经理不仅是银行市场营销的窗口和银企关系的桥梁，而且是银行深入市场的触角，是战略决策和产品创新的源泉。客户经理制必然集中地反映银行服务系统的质量与效率，因而是商业银行建立新型市场营销体系的重要举措。 二、商业银行实行客户经理制的必要性 改革开放以来，我国的宏观经济形势已发生了巨大变化。从经济体制上看，由传统的计划经济体制向市场经济体制转变，市场机制已经在经济领域的方方面面发挥着调节作用。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，价值规律对经济生活的主导作用越来越显著。国家宏观经济形势的变化，并由此带来的新情况、新问题，客观上要求国有商业银行必须加快转换经营观念和经营方式，主动适应经济形势的要求。否则，经营将会更加艰难，竞争中将会处于被动地位。 现代商业银行是市场经济高度发展的产物。在我国社会主义市场经济体制条件下，运用银行体系集聚社会资金，极大地促进了国民经济的发展。商业银行对抑制通货膨胀，拉动社会需求，促进经济增长，正在发挥着很大的作用。但是，商业银行的经营管理尚跟不上国内外经济和金融形势发展的需要，问题很多。政府行为与银行经营的关系还未理顺，经营管理方式方法滞后，银行资产质量不高，经济效益低下，市场竞争能力不足，经营风险较大，加之我国即将加入世界贸易组织，外资银行将更多地进入我国，人才和客户的竞争日趋激烈，使我国商业银行经营增加了更多的困难。因此，认真学习国外商业银行的先进经验，建立适合我国商业银行经营管理的客户经理制，实属当务之急。必须深化改革，改进经营管理，提供多功能、多品种的金融服务，才能适应我国社会主义市场经济发展的需要。 银行客户经理制产生的客观因素是国内外金融业的激烈竞争，而自身发展需要却是其内在动力。我国商业银行实行金融市场营销创新，实施客户经理制，尊重客户，主动为客户提供多功能、全方位的服务，在满足客户需求的过程中，将获得银行自身的最大效益，提高自身综合竞争力和可持续发展能力。 总之，新型的市场营销理念，要求银行向以市场和客户为中心的业务组织管理架构转变，实行客户经理制对商业银行未来的发展具有重要意义。 三、实施客户经理制应抓好几个环节 (一)全新的经营理念 要充分认识客户经理制是对传统的银行文化和价值观念的变革，体现了以银行自身为基点的思维方式，向以客户为基点的思维方式的转变。 (二)健全组织机构 客户经理制强调确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制。各级经营行要建立客户经理部，经营行的基层营业网点不再设立重复机构，可配置客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部门。同时，应组建市场开发部门，为商业银行全面实行商业化改革、加强市场开发与营销工作，并发挥其在客户管理中的策划、指导和协调作用。 (三)工作职责 客户经理主要职责应包括：(1)积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。(2)分析研究市场，加强对客户的研究，将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。(3)根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。(4)收集、传递和反馈客户信息。(5)监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。客户经理权限及责任增大，对客户经理在知识、修养、银行业务等方面的全面发展提出了更高的要求，而高素质的客户经理本身就是开拓和竞争同业市场的前提与保证；作为贷款第一责任人的客户经理，自身的风险意识进一步提高，对于授信业务发放更加慎重，对于不良资产的化解更加尽心尽力；只有了解和熟知客户的需求，才能为客户理财当好参谋，真正关注企业、培植企业，这是客户经理与传统信贷员、外勤人员之间的根本差别，企业发展了，银行不良资产就能从根本上化解。 (四)强化队伍建设 合格的客户经理，应是懂政策、懂业务，具备组织能力、公关能力的复合型金融人才。社会主义市场经济条件下的商业银行，应要求客户经理不仅熟练掌握一般的经济和金融业务，而且还要有丰富的知识积累，特别是具备社会主义经济学知识和掌握社会主义祖国现代化建设的政策要求，这样才能区分客户要求服务的内涵，而不致损害国家和社会利益。因此，要根据各行实际情况，多渠道培训和招聘合格人才。首先，要在现有职员中，透选有强烈事业心、责任感、具备较好职业道德和业务素质的中青年进行专业培训。其次，在金融院校毕业生和研究生中，招聘合适人选，有目标、有步骤地进行业务锻炼，为担任客户经理，储备人才。 (五)工作制度 一是对客户的管理制度，建立完善的客户档案资料。二是对客户经理的管理制度，要建立客户经理工作台帐。定期召开工作例会，总结、通报工作情况，交流有关信息，研究布置工作。还应建立团队协作制度，树立“一盘棋”思想，制定市场营销战略和市场营销规划。 (六)设置信息开发与管理机制 首先，要实现后台业务系统联网，加强客户信息的管理和共享，为业务发展和风险管理决策，提供准确、及时、完备的信息。其次，建立新型的银行分销网络，如电话银行、网上银行、家居银行等高层次服务。在计算机信息系统开发中，应加强经营管理部门与电脑科技部门的合作与协调，提高服务方式和信息结构的合理性。 四，客户经理制当前情况及发展方向 （一） 客户经理制当前情况 20世纪90年代中期以后，我国商业银行的竞争日趋激烈。优质客户的竞争成为商业银行竞争的焦点之一。哪家银行拥有更多的优质客户，哪家银行就能够拥有更多的优质资产，同时就有大量稳定的资金来源，就会有丰厚的利润。 我国的商业银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的商业银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化改革，推行客户经理制就是其中之一。客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。目前，我国商业银行实行客户经理制已初见成效，但仍存在不少问题和不足。 目前，中国的银行业正处于深化改革、走向市场、打开国门、迎接挑战的变革中，商业银行面临的竞争日益激烈。作为一项金融体制创新，客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新概念，显示出了极强的生命力与巨大的发展空间。于是，各家商业银行纷纷推行客户经理制并以之作为促进银行再造的一种不约而同的选择。 1999年，中国建设银行首先在部分支行试行了银行客户经理制。2000年，中国工商银行也在湛江市分行实施客户经理制，通过对不同客户提供不同层次的服务。 （二） 客户经理制发展的方向 商业银行客户会员制发展模式 在当前社会竞争如此激励的情况下，保护好自己现有资源，力争开发新资源，是当务之急。通过商业银行各种各样的营销活动。丢掉客户，就是丢掉市场，就是丢掉份额。保护好这些现有的客户群就等同与开发这些客户群。客户经理制是我们与客户沟通最有效的方法，但客户经理用什么方法，什么方式与客户沟通呢，建立客户档案，成立会员制，我认为有利与客户经理的发展，有利与银行与客户之间的交流与沟通。 各商业银行拥有众多的网点，这样就已经拥有一定的客户群体，具备一定的储蓄和办理各项个人银行业务的能力。面对如此庞大的客户人群，“如何满足客户的需要”，“如何向他们真正适当的销售我们的产品”，“如何把握他们将给我们带来的资源”，这是每一个客户经理所须要做出的努力。在激励的竞争中， “只要开所，客户就会上门”的观念需要改变，只有主动出击，客户经理从客户的实际需求出发，推销银行适合客户的产品，才能获得经营的成功。设立会员制，不仅可以收集，整理及利用会员的资源，还可以围绕会员开展业务经营活动来巩固客户经理自己的目标客户群体。 会员制是一种手段，它区别开各家商业银行的总行级VIP，分行级VIP，因为会员制服务面对的是广大的老百姓，老百姓不是很有钱，但老百姓是最爱存钱的，客户经理应当看到这一点。当然在我们会员制初级实行时最好是不收取任何费用的，并能相应的给一些小礼品或纪念品。如果可以，可以给客户相应的一张会员卡。会员一般可以享有多种优惠。这样我们可以细分出很多的优质客户群，这样做的话，客户经理何愁没有总行级VIP，分行级的VIP客户的出现呢，做什么吗都要从最基本的做起，客户经理应该相信，客户的资源信息将给工作带来极大的促进作用。 银行客户经理实施会员制可以从以下几方面展开 1 在现阶段各家银行储蓄网点的大厅已有客户经理的办公桌，我认为这是很好利用起来的，设立会员信息填写的地方及有柜员在些处服务，最好先开展一两个地方看一下效果。也要给客户做出相应的产品推介及很好的解释工作。客户经理分析客户的信息，选择他们适合的产品，更好的展开各项业务的销售活动。 2 会员入会填写的个人档案一般包括：姓名，性别，单位，年龄，生日，通讯地址，家庭情况，文化程度，收入水平，储蓄习惯，然后根据会员所填写的档案进行分类编码管理，如分别按年龄时段，性别，文化程度，收入水平，居住地，等指标编码，以便随时调阅和分析某一个人群的消费习惯，这样一个简单的客户档案便建成了。 3 会员卡片的设置应由各行自行设计一款适用与自已的卡片，一般开始时较简单比较好。这样好便与我们在发展中求变，在过程中找更好的出路，也会给人一种不断变化和改进的感觉。具体的优惠手段一开始并不用去给什么，只要给他们多做一下宣传，多讲解一下各种产品，让他们真正的明白各家银行的各项业务，这就一开始足够了，如果可以的话，像预订国债当然只是内部的，每家商业银行有什么不错的理财产品，又有什么比较好的基金，都可以由客户经理以电话方式通知给自己的客户群，这样客户在足不出户的同时就已掌握了银行最新的动态，