论如何实现餐饮服务的个性化.doc

论如何实现餐饮服务的个性化摘要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素，是餐饮企业赢得顾客忠诚、提升竞争力的有力武器。本文从个性化服务的含义及其重要性入手，就酒店行业如何实施个性化服务做了详细的阐述，为酒店行业的可持续发展提供一定的参考。关键词：服务质量 餐饮服务 个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。一、个性化服务的含义与特点（一）个性化服务的含义个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的：标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念，而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。因而个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：1、服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类总结，研究满足顾客的不同需要的方法。2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。服务相互结合的优质服务。3、个性化服务既需满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。（二）个性化服务的特点1、服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2、服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。 3、服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。 4、服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照顾宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。6、服务的超满足性传统的酒店力求提供 100的满意，但是现代酒店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。因此还为顾客准备了额外的 n， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。二、个性化服务在酒店中的重要性（一）有利于酒店培养忠诚顾客。酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客。（二）有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。（三）有利于酒店树立企业的良好形象。想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。（四）有利于酒店提高经济利益。如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。（五）有利于开发新市场。酒店对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。三、个性化服务存在的问题（一）缺少基础，盲目提供个性化服务近几年非常流行的个性化服务给酒店业带来新的服务理念，国内酒店一哄而上来学习个性化服务。但个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内酒店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。殊不知，国外酒店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。而国内酒店很少有企业能真正做到了标准化服务，没有标准规范服务的基础去谈个性服务，那么个性化服务也失去了它存在的价值。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。（二）缺乏团体协作精神个性化服务需要一个企业独特的文化氛围，这种氛围会将服务理念深入员工内心。个人的力量是薄弱的，而团队的力量是无穷的。要出色地完成大量的接待任务，靠一个人的力量是不可能完成的。而国内许多酒店服务人员缺乏团队协作精神。（三）未能准确地提供正确的个性化服务如果服务员会错了顾客的用意的话，就会弄巧成拙，顾客和服务员都会陷入尴尬的境地。司机在酒店用餐就是个棘手的问题，如果处理不好，既得罪了司机又无法向主家交代。会错客人的意思会直接造成客人对酒店的不好印象，进而酒店的经济效益会受到影响。所以作为酒店服务人员应切记：宁愿多问一句也不要擅自主张。（四）突出了特殊性，却忽略了顾客间的平等性每位来酒店消费的顾客，不论身份高低，年龄大小，只要是来正常消费的，服务人员就应该一视同仁，不得使顾客感到被冷落或服务态度差别化。平等地对待所有人，无论大人、小人、中国人还是外国人，用合理的方式向他们传达他们都是平等的这样一个信息，让顾客感觉到自己是被尊重的。四、实现个性化服务的方法（一）提供个性化的就餐环境不同的顾客来酒店用餐目的是不一样的，有的为生日聚会、朋友聚餐、有的是商务洽谈、公司宴请，所以他们所需求的就餐环境也不同，对于商务顾客，服务员应该尽量安排他们偏僻安静的餐位，免于外界打扰。对于聚会的顾客，就比较热闹活泼，应安排在相对餐位比较宽松的地方，方便顾客来回活动。服务员应尽量满足顾客要求，让顾客能坐到自己满意的位子。许多酒店已划分出了无烟区，这是一种人性化的体现。虽然全世界都呼吁公共场所不应吸烟，但就中国来看，这还是非常困难的，所以这种无烟区就缓解了这种情况。（二）提供个性化的餐饮超值服务每个酒店都有属于自己的餐饮销售特色，希望通过这些增值服务吸引顾客。比如说，对于来到酒店用餐的顾客免费提供停车车位，对每个餐桌都赠送餐后果盘等。不仅如此，个性化服务同时要体现到细节方面，比如说一位客人宴请少数民族的客人，他向酒店定了分餐制的餐桌，并让总厨配菜，自己并未看菜单。当晚服务员从客人谈话中得知，有几位是回民，服务员便立刻把信息转告了厨房，厨房立刻把那几位的菜做了适当的调整，当晚的用餐愉快的结束了。这样既为客人争得了面子，也体现了服务员的超值服务。（三）建立一支高质量的员工队伍酒店要实行以人为本的管理模式，首先要为员工营建发挥他们能力的施展空间，要充分相信员工的主观能动性，这样员工才有动力在工作中发现问题。在他们完全具备规范化标准化服务能力之后，适当对他们进行个性化服务的培训。人的意识决定行为，所以首先要强化员工个性化服务意识，要知道不同的客人有不同的喜好，在用餐过程中有不同的习惯，建立好良好的沟通。然后要提高服务员的综合素质，服务员要对当地的气候，旅游动态，商务动态，航班信息等等有所了解，这样才能在客人面前独当一面。最后要建立起服务员之间的沟通平台，使酒店的个性化服务保持一种持续性。总之，我们要做到“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”。它是“金钥匙”的服务哲学，“金钥匙”现已成为酒店优质服务的象征。（四）建立“客史档案”，把握顾客需求市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立“客史档案”呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。（五）树立内部营销与全员营销观念当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销”工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？（六）运用情感服务酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。（七）把握细节服务俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位。五、个性化服务的相应对策（一）从基础抓起，强化服务质量只有在作好标准化服务的基础上才能开展个性化服务，因此饭店要作好基础工作，制定严格的规章制度。只有在满足顾客共性需求的基础上才能进一步了解顾客的个别需求，并给予满足。酒店服务质量内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作的基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，基础工作才能得到保证，才能更好地提供个性化服务。（二）打造一支高效、和谐的优秀团队酒店定期地对员工实施培训是必要的，这有助于加强他们的团结协作精神。要充分发挥员工的积极性、创造性，坚持以“尊重他人、真诚待人、热心育人”为行为准则，营造团结和谐的工作氛围，充分体现“以人为本”。（三）做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快这些不是一朝一夕的工夫，而是日积月累努力的结果。平日里要重视这些细节，这样才能尽可能避免错误发生。服务人员在主动服务时没有把握时机，没有观察好顾客，也没有把握好超前服务的时机，这样客人