客户关系的维护和理解.doc

1、客户关系对当代企业管理有什么作用？（一）提高客户忠诚度 吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。 （二）共享客户信息 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 （三）促进企业组织变革 信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。2、应对客户时你的工作态度对客户的影响应对客户时你的工作态度和意识直接影响客户使用过程的顺利与否、客户的满意度、客户的信任度、产品的口碑、企业的形象等。 3、客户服务在公司里起着什么作用，对公司业务有什么影响？ 客户服务，其实并不像大家想象的那么简单，只是接接电话，赔客户聊天，吃饭，其实很多大公司的客户服务的工作的好坏体现了这家公司的整体水平；客户服务，直接面向客户，是公司内外的沟通桥梁，一边要做好客户的安抚工作，同时还要做好和公司内部的沟通，才能尽可能的使客户满意；所以，客户服务对任何一个公司来说都是必不可少的，没有客服的公司，让人会觉得有头无尾。4、你如何处理你与顾客.同事.企业之间的关系 对待顾客：要有服务意识，想尽一切方法解决他们的问题。做到让他们满意。对待同事：以诚相待。有困难要互相帮忙。对待企业：尽职尽责。以公司利益为第一！如果你能做到这些，哪怕有一天你觉得得不偿失，你在社会这门课上也是得满分的！5、客户忠诚度与客户满意度的区别在什么地方? 客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。6、如何理解库户满意度和客户忠诚度的关系？如何打造客户的忠诚度？ 可以这样认为，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度；这个也很容易理解，谁会对一个自己很不满意的产品忠诚呢.夫妻之间不满意了还离婚呢.打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场；用兰蔻的和用小护士的肯定是不同的群体.找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务.或者其他的什么.有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势7、怎么处理好我们于大客户之间的关系? 孕育阶段应对措施：1. 加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；2. 深入了解客户购买决策的流程；3. 树立品牌，强调企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；4. 确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定销售背景、资深的客户经理。初期阶段应对措施：1. 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；2. 加强沟通和交流，多方面获取信息；3. 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；4. 避免客户经理的频繁更换；5. 提高产品性能、质量及使用维护的方便性；6. 选派有一定销售经验的客户经理。中期阶段应对措施：1.开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；2. 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；3. 提高大客户经理服务水准；4. 提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；5. 定期召开大客户服务例会；6. 成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；战略合作伙伴阶段应对措施：1. 加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。2. 换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。3. 继续享受中期阶段的所有服务。4. 向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。8、如何维护和客户之间的关系？ 客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。对一些（抽取有效客户资料）、客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，我们应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、