向顾客介绍产品的步骤.doc

一、操作步骤（一）等待时机当顾客还没有上门之前，医药商品经营员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，医药商品经营员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。医药商品经营员要保护良好的精神面貌，要坚守自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊大闲扯。（二）初步接触顾客进店之后，医药商品经营员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。1.医药商品经营员与顾客进行初步接触的最佳时机（1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；（2）当顾客抬起头来的时候；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客的眼睛在搜寻时；（5）当顾客与医药商品经营员的眼光相碰时。2.医药商品经营员与顾客接触的方式（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的药品；（3）询问顾客的购买意愿。（三）药品展示和说明所谓“药品展示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品展示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。药品展示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。药品展示的要求：（1）让顾客了解药品的使用方法；（2）让顾客了解药品禁忌症；（3）让顾客了解药品的疗效；（4）拿几种药品让顾客选择比较；（5）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。在药品展示过程中，顾客并不一定立即决定购买，常常还需要比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。因此医药商品经营员必须做好药品的专业说明工作。药品说明即医药商品经营员向顾客介绍药品的疗效。这就要求医药商品经营员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。（四）把握需求要点1.医药商品经营员揣摩顾客需要的方法（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；（2）通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；（3）通过自然的提问来询问顾客的想法；（4）善意地倾听顾客的意见。“把握需求要点”与“药品展示”结合起来，两个步骤交替进行，从中可以了解一个顾客对于药品的较多需求中哪一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要的因素，而这个最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。医药商品经营员要把握住销售要点，有的放矢地向顾客作销售要点的说明，交易就易于完成。2.医药商品经营员在作销售要点说明时的注意事项（1）利用“5W1H”的原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候用（WHEN），想要怎样用（WHAT），为什么必须用（WHY）以及如何去使用（HOW）；（2）说明要点时要言词简短；（3）能形象、具体地表现药品的特性；（4）针对顾客提出的病症进行说明；（5）按顾客的询问进行说明。（五）劝说顾客在听了医药商品经营员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时医药商品经营员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为：“劝说”。劝说应有以下5个特点：（1）实事求是的劝说；（2）投其所好的劝说；（3）辅以动作的劝说；（4）药品质量信誉的劝说；（5）帮助顾客比较、选择的劝说。（六）成交1.把握成交的时机（1）顾客突然不再发问时；（2）顾客的话题集中在某个药品时；（3）顾客不讲话而若有所思时；（4）顾客不断点头时；（5）顾客开始注意价钱时；（6）顾客开始询问购买数量时；（7）顾客关心售后服务问题时；（8）顾客不断反复地问同一个问题时。2.促进成交的方法（1）不要给顾客再看新的药品了；（2）缩小药品选择的范围；（3）帮助确定顾客所要的药品；（4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。（七）收款、包装顾客决定购买后，医药商品经营员就要进行收款和包装。在收款时，医药商品经营员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。1.收款时要做到以下五条（1）让顾客知道药品的价格；（2）收到货款后，把金额大声说出来；（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；（4）找钱时，要把数目复述一次；（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。2.包装药品要注意三点（1）包装力求牢固、安全、整齐、美观；（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。在包装过程中，医药商品经营员还可以向顾客提一些友好