如何培养优秀的服务员.doc

如何培养优秀的服务员工具表单表1-1 一线员工现存问题检查表返回请根据实际情况在“”内划“”。内容选择答案高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候则板着一张脸是 否责任心和团队精神缺乏 是 否把“端盘子”混同于“工作” 是 否不会说话、不会微笑、不热情 是 否主动性不够，脸上无表情，服务意识不强 是 否销售意识淡薄并缺乏技巧 是 否缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 是 否不知道自己究竟在做些什么 是 否使用说明目的：了解一线员工现存问题。填写：请主管或员工通过观察员工的实际情况后填写，并找出问题点。 表2-1 服务人员服务心态自检表返回请根据实际情况在“”内划“”。内容选择答案你认为自己很有责任心吗是 否在工作中能时刻尽心尽力吗是 否你觉得自己的心态积极吗是 否你了解自己吗是 否你能充当勤务员和导餐员的角色是 否你能起到一个宣传员的角色是 否你对身边的每一个事物，比如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区都有所了解是 否你对顾客一视同仁吗是 否你热情、礼貌、像对待朋友一样对待顾客是 否你的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度是否已经达标是 否你用心工作了吗是 否你在用心了解你的顾客吗是 否你善于推销产品吗是 否你非常在意现在的工资水平吗是 否使用说明目的：了解员工目前的服务心态。填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。表2-2 服务人员类型自检表返回请根据实际情况在“”内划“”。内容选择答案缺乏敬业意识是 否说原公司坏话是 否自由散漫是 否态度傲慢是 否无群体意识是 否虚伪自吹是 否衣冠不整是 否口头表达能力欠佳是 否感情用事是 否喜欢试探别人隐私是 否使用说明目的：了解员工目前的类型，以便调整心态。填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。 表3-1 服务人员心态自检表返回请根据实际情况在“”内划“”。内容选择答案思考问题总是从负面出发是 否觉得自己的时间很多，很少珍惜自己的时间，得过且过，消极怠工是 否觉得自己的工作就是端盘子，给客人点菜，认为自己天天忙忙碌碌的只是做一些日常的事物性的工作是 否总幻想自己有钱了会怎样是 否整天想一些不切实际的问题，没有目标是 否只在乎眼前，为了一些蝇头小利忘记人生的大目标是 否早上起来才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么是 否不愿做简单的工作是 否今天的工作明天做，没有计划是 否动不动就说不可能做到是 否容易受别人感染，不愿意改变环境是 否往往受原来失败的影响，所以动不动就摆手、摇头是 否容易放弃是 否容易生气是 否喜欢抱怨、批评、谩骂是 否使用说明目的：了解员工目前的心态是消极还是积极。填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。表4-1 服务人员观察力练习表返回内容服务人员的行动依 据客人进入餐厅后急急忙忙，东张西望，总看手表 客人进入餐厅后东张西望，迟迟不点菜 客人用餐时皱着眉头 多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑 客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来 客人突然站起身，东张西望 客人喝了不少酒 客人为同伴斟倒茶水 用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 使用说明目的：检查员工是否有观察力。填写：请服务人员根据自己的理解填写。 表4-2 服务人员日常观察自我总结表 返回内容服务总结我认真观察过顾客吗 我为什么没有仔细观察过顾客 我打算如何改进 使用说明目的：用于员工平时进行自我总结。填写：定期请服务人员填写。 表4-3 服务人员服务心态自我检查表返回你是一个优秀的服务员还是一个服务的失败者，请做出你的选择：优质服务者服务失败者态度积极、乐观神情沮丧容易生气喜欢与人一起工作宁肯独处天呢，顾客来了天呀，顾客来了以顾客为中心喜欢自己成为焦点办事迅速办事拖拉认为自己从事的是人际关系的职业认为自己从事的是侍候人的工作允许顾客是对的分辩自己是对的您的答案： 使用说明目的：用于员工自我总结自己的服务心态。填写：定期请服务人员填写。 表4-4 服务人员服务水平自我检查表返回你具备向顾客提供优质服务的条件吗?我能深刻理解服务的内涵吗是 否 我会预测顾客的需求吗是 否 我能做到让顾客满意吗是 否 我能做到跟进服务吗是 否 我能做到个性化服务吗是 否 我具备提供优质服务的条件吗是 否 如果这些你都做到了，那么您的服务水平，一定可以迈上一个新的台阶。使用说明目的：用于员工自我总结自己的服务水平。填写：定期请服务人员填写。 表5-1 服务人员服务语言自我检查表返回请服务人员根据以下场景选择答案。看见客户进来，你会说A方便让我帮您找位子吗？B、我来带领你顾客坐下后，你会说A、这个座位您觉得满意吗？B、这个座位好吗？询问顾客人数A、请问您一共有几位？B、一共几位顾客久候时A、对不起，让您久等了B、久等了没有座位时A、很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下B、没有座位了，请稍等一下顾客点了咖啡A、请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！B、咖啡是吗？马上来！让客人点餐A、不知道您现在方便点餐吗？B、现在点餐吧顾客打电话订座A、对不起，请问您是哪一位呢？B、你是哪一位呢？顾客要求换菜A、很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。B、我马上换新的给你，请等一下。询问味道A、请问您觉得味道如何呢？B、味道怎么样？客人结账时A、请过目B、看客人有新要求时A、您的吩咐我了解了B、我知道了顾客用餐完毕后A、您觉得是否满意呢？B、怎么样呢？使用说明目的：用于员工总结自己的服务语言水平。填写：请员工根据自己的理解填写。 表6-1 客户需求了解自我检查表返回你了解企业的每一位顾客吗？是 一般 否 你知道顾客都有哪些消费动机吗？是 一般 否 你知道顾客都有哪些类型吗？是 一般 否 你知道顾客都有哪些行为吗？是 一般 否 你知道顾客都有哪些需求吗？是 一般 否 使用说明目的：用于员工总结自己是否了解客户。填写：定期请服务人员按照自己的实际情况填写。 表6-2 销售时机掌握要点返回销售时机服务员的行动策略客人没目的乱翻菜单时 客人要求我们进行推荐时 中途增添菜品时 用餐时客人退菜 中途为客人撤空酒瓶时 宾客点菜时 客户进餐时，如何结合膳食推销 使用说明目的：用于员工把握销售时机。填写：请服务人员按自己的理解填写。 表6-3 服务明星自我自测表返回你能在工作中具有主动性和团队精神吗？5 4 3 2 1你能自我调整心态、快乐工作吗？5 4 3 2 1你富有责任感并能尽心尽力工作吗？5 4 3 2 1你能善于学习并时刻提高自己吗？5 4 3 2 1你能预测顾客需求并超越顾客期望吗？5 4 3 2 1你能时刻用心关注顾客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 1你善于与顾客交流沟通吗？5 4 3 2 1你能面对问题灵活处理解决吗？5 4 3 2 1你能了解服务的顾客和公司产品吗？5 4 3 2 1你能把销售容入服务之中吗？5 4 3 2 1使用说明目的：用于员工自测是否已经达到了服务明星的地步。填写：请服务人员按照实际情况填写。 表6-4 服务服务理念自测表返回微笑甜美5 4 3 2 1倒茶浅5 4 3 2 1斟酒满5 4 3 2 1点烟快5 4 3 2 1肚量大5 4 3 2 1呵护细致5 4 3 2 1善解人意5 4 3 2 1富有真情5 4 3 2 1勤