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言其行,行其言,行必果谈听ISO/TC176/SC2/WG18/TG1.9组长Nigel H Croft博士学术报告体会 杨 裕 涛 （原文刊载于2001年中国质量认证第三期，本次发表略作修改）自从ISO 9000标准引进中国以来，到处听到的格言是：“写下你要做的，做你所写的，记下你所做的。”它对企业的贯标起到了一定的辅助作用，但是也起到了把企业引向窄小的文件和记录“牢笼”的推波助澜作用。ISO组织因标准要求的文件多受到的批评也是最多的。2000年11月13日至 17日我全程参加了Nigel H Croft博士在北京的学术报告与研讨活动，给我以新的感受：新标准在一定程度上对贯标企业将是一次文件和记录上的“解放”。过去，企业贯彻标准，要很多文件和记录；审核员做审核，也是动不动要文件和记录，现在2000版标准不强制要求那么多文件和记录了，企业给审核员看的文件和记录可能也没有过去那么多了。那么怎么贯标？怎么审核？在研究这些问题的同时，这句格言的适宜性也值得研究。起先，我觉得是否应该把“记下你所做的”改成“证明你所做的”，但是，又一想觉得把“记”字改成“证明”还不到位，达不到2000版标准所关注的是“质量管理体系的有效性”的要求，换成中国的另一句话更恰当、更简洁，那就是“言其行,行其言,行必果”，当然具体的解释可能因人而异，但最重要的改动是“行必果”，“做了必须有效果”，这是我的观点的核心。 言其行 企业要贯彻2000版标准，首先应该“言其行”；但这个“言其行”不能简单理解为说、写下你所要做的，思路是：不要上来就急着写文件或修改文件，而是应该用PDCA方法，先来进行策划，这是我赋予“言其行”的新含义。那么策划什么呢？在2000版ISO 9001标准中提到“策划”一词多达28次，但首要的是第五章节中“5.4”条“策划”。这个策划按照“管理的系统方法”原则，包括了两个方面：对“质量目标”策划和对质量管理体系进行策划。 怎么策划呢？我们从标准中得出两点认识：一点认识是，对“质量目标”策划应该在先，之后才是对质量管理体系进行策划，因为5.4.2条规定质量管理体系策划是为了“满足质量目标以及条款4.1的要求”。也就是说，“质量目标”是企业通过质量管理体系策划要达到的一个目的。根据标准的要求，企业在对“质量目标”策划时，先要做三件事：首先，标准5.1条规定：组织的最高管理者必须“对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”作出“承诺”，也就是必须体现“领导作用”；其次，标准5.2条规定：组织的最高管理者要“以顾客为关注焦点”，“以增强顾客满意为目标”。这就意味着企业必须搞清楚：自己的顾客是谁？自己的最终顾客又是谁？他们现在和未来的要求是什么？怎么才能增强顾客满意？再其次，标准5.3条还规定：要以质量方针作为制定质量目标的框架。也就是企业此时必须确定了与总方针相一致的质量方针；必须调查清楚企业当前的状况，并以此为基础明确发展的方向。以上这些要求是策划“质量目标”的主要前提、基础和原则，做到之后，在通过调查到的当前质量水平的基础上，才能策划、确定要争取实现的质量目标值（也可以用“基准确定法”确定质量目标值）；并在企业内相关职能和层次上展开建立。也只有在这个基础上确定的质量目标，才符合要求。为了实现这样的质量目标，策划将要建立的体系才有意义。可以设想：如果没有确定质量方针和质量目标，不“以顾客为关注焦点”，不围绕顾客去考虑顾客的要求及怎样增强顾客满意；或者我们的最高管理者不去思考这些问题，并把这些问题搞清楚，就忙着进行质量管理体系“策划”，那“策划”出来的质量管理体系显然是一个没有方向的“质量管理体系”，实施这样的体系对企业的生存又有什么实际作用?!另一点认识是，这里的体系策划要满足的问题，除了“质量目标”之外，还要满足“条款4.1的要求”。要满足“条款4.1的要求”，实际也就是按4.1的要求对体系策划的问题。标准4.1条要求企业按ISO 9001“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”在这里，首先要求建的是体系，之后才是建文件（这先后次序不能颠倒）。接着，标准4.1条中a）d）条明确告诉我们，企业要建体系，首先就要做四件事，即：必须先识别过程，并根据自己的顾客及其要求以及质量方针和目标，确定要选用哪些过程确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法识别支持这些过程的运作和监视所需的资源及如何得到的渠道，并确保能够得到。那么识别并选定的这些过程（包括e）和f）要求的过程），企业都能独立胜任吗？如不能，就需要外包。在标准4.1条的最后一句话告诉我们：对“组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别”。这一系列的过程都识别清楚了，体系也就策划好了，文件的形成才有了基础（文件仅仅是这策划的结果之一）。综合上述两点认识，我们可以清楚地看到：我们的做法完全符合ISO9000:2000标准2.3条“质量管理体系方法”提出的建立质量管理体系的“逻辑步骤”，即：a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。而这种“策划”，就是我们所说的“言其行”的内在含义。那文件还要不要呢？回答也是肯定的，“言其行”也包括这个含义，该要的还是要。新标准接受了人们对它的批评意见，留给企业的自由度很大，除了质量手册和6方面强制要求的程序文件之外，要什么其他文件可根据需要自行决定。这样一来，有些文件就不是必备的了。Nigel H Croft博士预计95%的企业可能还会把这些要求用文件化形式制定出来。本人认为对于我们中国一些管理基础较差，或人员素质不太高的企业，这种文件化的形式还是一个非常有效、不可缺少的办法。但不管怎样，许多文件要求不再是强制性的了。 Nigel H Croft博士曾经说过一句话：2000版标准的重点不是在于如何建立质量管理体系文件，而是要建立一个文件化的质量管理体系。因此，我们这里的“言其行”，不是简单的“说”、写文件，更不是写完了就完，而是希望贯标企业要把功夫下在策划上，下在过程的识别和确定上，下在落实到各有关部门或人员的职责及其行动上；文件并不都是必须的，要由企业根据需要而定。行其言 贯彻2000版标准，按照PDCA 方法，策划之后，就是要去实施质量管理体系，那么怎么实施呢？是不是按过去的“做你所写的”，怎么写怎么做就行了？不，也不是那么简单，我们这里提“行其言”，前提不仅必须“知其然”，还要“知其所以然”，知道它为什么这么“说”，也就是要理解这个体系的总体运行机理，以便按规律去做，使体系运行更有效。新标准使用了最基本的以过程为基础的质量管理体系模式，Nigel H Croft博士对它的描述，将有助于我们从总体上来理解怎么做：2000版的ISO 9001标准中的过程模式是整个质量管理体系的模式。开始看到此图（指过程模式图），并不能马上了解它的关系，需要花一些时间来看一看。这体系的目的是什么？它的组成部分是什么？这个过程模式是从顾客开始的，顾客提供输入，它的需求是什么？期望是什么？这是过程的输入。然后，企业就要有一些产品实现的相关活动，这个活动就是导向增值的产品实现过程，最终产生所期望的输出，给顾客输出满意的结果。例如：钢铁厂，它的顾客的输入可能有要求，还有碳、能源作为输入，它最后的输出可能是一些钢材、钢板。又例如：一个服务行业的企业，它的顾客的输入可能是一些知识方面的输入，一个数据通过转化变成输出。那么在何处有增值的转化呢？这里要有管理，要有一系列的促动剂，来保证这个转化是有效的、增值的转化。例如：在钢厂的试验室、设备部门，还有一些培训机构，这些都是为了实现过程的输出，都和过程的转化相关联的。首先要看一下“管理职责”过程，八项质量管理原则中有一项“领导作用”，企业的最高管理者应该要看到企业今后的方向，不能只看企业内部的情况，要来确定今后的发展方向，发展的方针是什么？企业的最高管理者通常会和顾客之间建立沟通，会看顾客现在的需求是什么？今后可能的需求是什么？还要与竞争对手进行对比。在这个基础上，来确定“资源管理”过程。企业为了发展，它需要什么样的资源呢？需要哪些硬件、软件及什么样的方法？需要什么样的人力资源？只有有了这样的资源才能提供产品的生产和服务来满足企业发展的目标。这样，顾客有它的要求，加上企业内部所提供的一些资源，共同构成了一个“产品实现”过程的输入。在这个“产品实现”过程中有一连串的箭头，不同的箭头是由不同的相互关联的过程构成的。这些过程把输入转化成输出，希望这样的过程转化尽可能是高效的，输出最终要交给顾客。这样就可以看到这个模式是以“顾客为中心”的，输入和输出都和顾客有关。怎么保证这些工作做得好呢？下一步就是要进行“测量、分析和改进”过程。分析我们的过程，我们要对过程进行监视，看看它是否是稳定的？是否是能够改进得更好？我们希望最终获得的是顾客满意。我们的产品的使用者是否喜欢我们的产品？是否对我们表示高兴？他们的反馈是什么？顾客的这些感觉反馈给我们整个过程模式的“管理职责”过程，使领导者能了解顾客的需求。所有的这一些循环构成了质量管理体系在如何地“持续改进”，是否在有效地实施。当理解了Nigel H Croft博士上述这一段对“过程模式”是如何运作的描述之后，更有助于管理者了解从总体上如何去管理和运作自己的质量管理体系，以实现体系的方针和目标，这是我首先要说的一点体会。其次，就是要按照所策划的结果去认真地做，踏踏实实地做，而不是只在认证机构来认证或监督审核之前突击地“做”，假做，做假。要做到这一点的前提当然是“言其行”做得好，不出现“两张皮”现象。再其次，就是八项质量管理原则的落实，最高管理者要发挥“领导作用”，身先士卒，认真实践2000版ISO 9001标准中所涉及到的9个条款的职责（它们分别是：5.1条,5.2条,5.3条,5.4.1条,5.4.2条,5.5.1条,5.5.2条,5.5.3条和5.6.1条），继而确保员工有能力以顾客为关注焦点，创造出一个有利于“全员参与”的工作环境，才能真正按照策划的结果去实施，共同地为实现质量目标做出贡献。 “全员参与”，实施体系，强化体系，很重要的是落实管理评审做出的“资源需求”的决定，特别是人力资源应满足要求。2000版ISO 9001标准中6.2.2条的标题原来是“培训、意识和能力”，现在改成了“能力、意识和培训”，突出的是“能力、意识”，而不是“培训”。能力不足，不是仅靠培训能解决的，还可选用其他措施，如：招聘、临时借调等。以往，有一些企业很注意人力资源的开发，成功的经验很多；但也有企业很不成功。例如，他们也搞培训，往往流于形式。究其原因，有不认真培训，应付差事的；有满心不愿意学，又不得不应付的；有教学方法不适用，不因人施教的；有素质太低，怎么教也教不会的；。所以，培训要注意方针、目标的培训，顾客意识的培训；特别是对于基层人员的培训更要注意方法，甚至采用当场边讲解、边示范、边练习、边实践的方法进行培训，才能提高培训的有效性。总之，“领导作用”发挥了，知道怎么去实施了，“全员参与”且有能力认真去实施了，也就能实现“行其言”了。行必果 “行必果”，按道理，一切事情只要认真做了，必然会有些效果。但是，不懂怎么做，或不真心、认真地去做，不是没效果，就是有效性差。回顾94版ISO 9001标准也是要求体系的有效性的，整个标准中“有效”这个词，出现了14次，但是由于要求文件化的程度较高，强制性要求的程序文件就有17个；实施中又处处要求“记下你所做的”，整个标准中“记录”这个词，出现了38次，为了应付认证机构的符合性审核，加上部分企业不适当的指导思想，“全厂总动员，糊弄审核组，证书拿到手，一切都照旧”的例子已经不乏存在，贯标工作已经开始有了形式主义的倾向。一部分企业、咨询公司和认证机构对体系的自我完善机制不重视或不能掌握，部分企业的贯标工作已显示不出活力，呈现倒退的态势。所以，强调有效性，强调“行必果”，即：做了，就必须得到效果，势在必行。正是出于这种状况，2000版标准发布了。与94版不同的是，由于“过程方法”是2000版ISO 9001标准的理论基础，目的是要求“高效地得到期望的结果”，所以，新标准特别声明“关注的是质量管理体系的有效性”。这是新标准打算洗心革面的变化。在整个2000版ISO 9001标准中“有效”这个词，出现了24次，比94版增多10次；而强制性要求的程序文件减少到6个方面；“记录”这个词，减少到29次。这种变化足以说明：文件和记录虽然仍是是否符合标准的客观证据，但是标准对其要求的程度大大降低了，而对质量管理体系的有效性给予了更多的关注。这就是新标准给我们的一个强烈印象：重视效果。实施了质量管理体系，就要有实际效果，形式主义的东西是2000版新标准不提倡的。那么怎样来识别和保证体系的有效性呢？当然在体系实施之后，运用PDCA方法，适时进行检查，以便改进有效性。实际上就是要有效运用标准中所要求的管理评审（包括对质量方针和目标的评审），顾客满意，信息的监视、获得和利用，内部质量审核，过程的监视和测量，产品的监视和测量，数据分析和利用，纠正措施和预防措施等方法和手段进行测量、分析和改进。这是大家讨论多次的，这里也不再多说。但特别要说明的是内、外部审核的方法和指导思想应随着标准的变化而变化，否则，不妥当的审核同样会给新标准的贯彻带来不利影响。目前，认证的审核方法将发生深刻变化。这次Nigel H Croft博士在报告时就谈到：审核是审过程，不是审文件，不能有文件就算符合。还说：记录是证据，但有时证据不一定非要有记录，特别是对极小型企业和某些服务业企业是这样。这使我又想起了IRCA主席2000年9月份在中国上海作报告时讲过：按2000版审核主要是按过程审核。什么是过程审核？过程审核就是对企业过程控制方法和有效性独立的评审，是验证过程与期望的结果是否一致。这就是要对每一个过程进行审核。要求审核员能审持续改进方面是否有效；要能提出组织是在如何测量、评价？质量目标是否达到？当时对这些话并不是太理解，现在联系起来考虑似乎开了点窍。在2000版9000标准中2.8.1条提出对质量管理体系评价要回答的四个问题中，取消了94版的“是否形成了符合约定标准的文件”的要求，特别明确地提出要回答“在实现所要求的结果方面，过程是否有效”的问题。所以做审核时，就会要求查每个过程期望的输出是什么？输入应是什么，应有什么活动？应有什么资源？输出的结果是否满足了期望的要求？如果输出的结果达不到要求，顾客不满意，那也是不合格。这样是不是就是按过程做审核呢？我们努力着去进行了试验和学习。例如：在某企业的动力车间，利用各种方式（问、查、看、记）进行如下审核：你的职责是什么？主要有什么过程（动力供应）？有什么输出、你的产品是什么（提供电、水、气、蒸汽）？你的质量目标是什么？（）你的顾客是谁（一线生产车间）？具体有什么要求（稳定提供：电的电压、频率等；水；压缩空气的压力；蒸汽的压力、温度；确保一线有符合工艺的生产动力条件）？根据什么要求来提供动力，你的输入是什么（生产科的指令；工艺的要求；生产车间的，即顾客的反馈；有关供电、供水、供气和蒸汽的法律法规的要求；本企业和本部门的操作和安全规定；外来的天然气、电和水等）？有哪些活动和资源（供电、供水、供气和蒸汽的设备、设施、计量及人工和自动控制记录，具体是变电装置，供水装置，蒸气锅炉，空压机、管道、阀门，压力表）？是否有足够应对异常情况的措施和备品、备件等资源？对于人员有哪些能力要求？员工是否会操作？正常时怎么保证？是否会分析异常情况？突然断水、停电时怎么保证正常生产？要求多长时间必须切换完成（双水双电及备用发电机、备用空压机、备用蒸气锅炉）？设备如何维修保养？各由谁负责？供应中出现故障，与其他哪些部门有接口，是否明确？当你的动力供应出现达不到要求的问题时，顾客有反映时怎样解