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1. 在楼层里发现可疑人员时怎么办？ 在楼层里发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑，服务员有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当，例如：“您要找哪位客人？”“我能帮您做些什么？”从对方回答问题的神态与内容，很容易判断是需要帮助还是图谋不轨，若属前者自当尽力相助，若属后者则可不动声色，设法尽快通知楼层领班、大堂副理和保安部处理。2. 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），并查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。3. 客人在房间内报失怎么办？首先要了解失物的名称和价值，若是价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后帮客人查找，并及时向上级汇报。若丢失的财务价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，立即报告保安部门处理。同时向主管经理汇报。注意报保安部要及时，不能延误时间。4. 发现客人醉酒后要回房间，怎么办？ 通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌不可单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助处理。密切注意房内动静，以防物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理一起进房检查。5. 损坏客人的物品时怎么办？应向上级主管反映，第一时间主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失。如损坏的物品比较贵重，部门经理还应亲自向客人赔礼道歉，并征求客人的意见。客人如要求赔偿，应酌情赔偿。6. 发现客人生病时怎么办？要主动关心照顾客人，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助客人服药，并做出送往医院的建议。如客人不需要，则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电房务中心，我们会马上到您房间来。”并将信息传递至办公室，提醒他们注意。此后应格外关注客人的起居饮食，可提供冰垫或热水袋给客人使用，可视情况送鲜花或水果慰问客人。切记不要私自拿药品给客人服用。如果是传染性疾病，应立即上报主管或经理，等候命令，还应在客人退房后做好房间消毒工作。7. 发现客人带宠物进入房间时怎么办？ 态度礼貌而坚决地要求客人将宠物带走，并要明确时间。如客人不听劝告，应通知大堂副理及保安部果断处理，以免影响他人的休息和安全。8. 做房间卫生时，客人回房来怎么办？停止手中的工作，热情与客人打招呼；询问客人身份，如是房间主人，以帮客人取电为由核对房匙，如是访客，礼貌地请其到大堂等候；询问客人是否方便继续打扫房间，如客人同意应尽快进行，以免影响客人休息；否则就等客人再次外出时打扫或按客人要求时间来打扫；离开房间时，应向客人致意。如房卡与房间不符，礼貌的以请客人到前台重新制卡为由，请客人出去，如客人不愿意立即通知主管前来，并不能离开房间。9. 在服务工作中出现差错时怎么办？若客人在场，首先要表示歉意，及时采取补救的方法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。10. 遇到客人要求开门时怎么办？如果酒店管理人员陪同的，服务员可以为其开门然后致电房务中心说明情况。非上述情况，则应礼貌地请客人稍等，询问客人姓名、身份证号码或出生日期，并立即与前台核对，无误后方可为其开门。就算是熟客也不能贸然的开门一定要告知办公室与前台核对身份。11. 客人要求代办的事项超过你的服务范围时怎么办？ 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项，请其稍等，将他的要求告知大堂副理，取得配合，并告知相关部门客人的具体要求。12. 已退房的客人要求进房时怎么办？如果是客人要求拿取遗留在房间内的物品，可向客人解释，并请其到总台办理相关手续，如客人不愿意去总台，服务员应坚持原则，必要时通知上级主管或大堂副理到场协助解决。如果能确认是房间原住客，可开门并陪同客人查找物品。13. 发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？如为住房，应及时报告上级主管及大堂副理，听从指令，尽可能避免多次进房。如为走房或者空房，应及时通知当值主管到场处理。并立即走出房门，守候在门口等相关人员前来处理。注意：不论在任何房间任何位置发现大量现金或贵重物品，出于自我保护，服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品，包括移动或清点。14. 当你正在接听工作电话时，有客人前来问询怎么办？应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。如果是内部电话应立即结束通话，避免让客人久候。结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。15. 做住客房时接到其他服务的通知时怎么办？应暂时停下手里工作后完成呼叫服务（客人在房应礼貌地说明原因并致歉后才离开）。特殊情况无法走开，应及时致电房务中心，以便另行安排。注意每次进出房间均应在报表上记录时间。16. 客人有事叫服务员进房间怎么办？应及时赶到房间，按规范进入房间，但不要关上房门。客人让座时要表示谢意，但不宜坐下。服务完毕后立即离开，并轻轻关上房门。如果深夜客人打电话叫女服务员进房间时，应在电话中问清事由并请同事共同前往（或改为男服务员前往）。17. 查房发现保险箱上锁时怎么办？及时报告前台，提醒客人是否有遗留物品。请大堂经理及保安部人员前来开启保险箱。18. 因房间设备问题使客人受伤时怎么办？向客人道歉，安慰客人，立即向上级汇报。视客人病情的轻重由不同级别的管理人员到房间探视慰问客人，依实际情况确定是否需要就医，并向客人表示我们的不安和歉意。对此房间的设施进行彻底检修，追查事故发生的原因，做适当处理，吸取教训。19. 客人不会使用房间设备时怎么办？不能流露出蔑视的神情；应根据客人需要，对设备使用方法进行说明；必要情况下可给予示范。告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心或大堂副理。20.总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？将此情况报总台。注意该房情况，客人出来后及时查房。可由总台致电客人，询问是否要结账退房。如果前台得到确切信息客人已经离开房间时，即可通知服务员按敲门程序进入房间查房。21. 整理房间时，客人在房内，怎么办？应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；征询客人意见，是否需要先打扫洗手间。在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。22. 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。23. 客人反映客衣送错，怎么办？了解客衣的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；检查当天送入其它客房的衣服；如果找到后立即送入房间，并向客人致歉；如果实在找不到，应报大堂副理处理。24. 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上洗好送到客人房间。如来不及，由大堂副理跟客人协商处理办法，是采取洗后邮寄的方式还是原衣取回。 25. 收取客衣时，发现有破损，钮扣丢失时，怎么办？由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂经理批准后进行洗涤，并作相关记录以备查询。26. 在送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？立刻报当班管理人员，并通知保安部及A.M到现场清点，由A.M决定是否立即送回房间或带回存入保险柜，再联系客人取回。27. 客人不在房内而房中电话响，怎么办？此时服务员不宜接听电话，因为客人租下该房间，其使用权归客人；要维护客人的隐私权；避免误会。 28. 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？立即报大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。29. 总机通知某房有外线，电话挂不进去，需服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。 30. 挂请勿打扰牌的房间如何服务？遇有客人挂“请勿打扰”牌或房间设置“请勿打扰”，10:00从门缝放置打扫房间卡，并通知房务中心关注此房间，14:00由房务中心打电话至客人房间询问，若房间电话无人接听则由客房部领班至房间查看，如无异常则安排员工打扫房间，并将卡片收出。31.客人损坏客房中的物品却加以否认，拒绝赔偿，应如何处理？楼层服务员在打扫时，发现房中有物品损坏,若客人在场，应立即婉转地向其了解原因，并将此情况报告领班，会同领班一起向客人说明赔偿制度。 在客人不承认的情况下，由楼层主管向客人作解释、说明工作，必要时可请大堂副理协助解决，避免饭店利益受损。可视情况酌情减免赔偿费用。32. 清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知房务中心，询问客人是否已结账离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，上交房务中心暂时存放，贵重物品请第一时间上交房务中心。33. 不同类型和房态的客房需要清扫，怎么办？按房情、房态排出清扫的顺序：挂请即清扫牌和客人吩咐要清扫的房间；VIP房；走客房；住客房；长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）；空房；请勿打扰房。34. 楼层的安全保卫工作应注意哪些？依照程序使用门匙，开一间，做一间；清洁房间时，将服务车横置于房门前（与房门的距离保持只能容一个人通过），服务车的开口朝向里面；留意清洁范围内任何物品的损坏，防止意外，发现问题，及时报修；房间清扫完毕，切记关上房门。留意楼层异常情况，如房门敞开的客房，在走廊里游逛或四处张望的陌生人，客人留在房间未加任何保护措施的贵重物品及现金等，以上情况均需登记，并通知有关人员。 35.客人如果将公区植物烟缸等物品损坏该怎么办？第一时间上报主管由主管报房务中心，请大堂副理上来拍照，拍照结束之后赶紧清理，由大堂副理去跟客人协商赔偿价格。36. 客人电话通知房务中心房间需要请即打扫，但是服务员到房间门口发现房间是请勿打扰，员工该怎么办？ 第一时间通知房务中心，由房务中心电话与客人联系，如果房间电话无人接听，员工可以按照敲门程序进入。夜间致电总机，由总机致电客人。37. 客人如果房间一直挂请勿打扰怎么办？ 如果客人房门上一直挂请勿打扰，原则上我们是不打扰客人，但是如果超过24小时，客人一直挂请勿打扰，房务中心打电话进去也没有人接听，那样的情况房务中心应报告大堂副理，由楼层主管大堂副理与保安部经理一起敲门进入。38. 如果发现客人房间有吸毒或者赌博的情况该怎么办？ 第一时间报告房务中心，上报领班，由领班报主管，由主管通知大堂副理，视情况来定，由大堂副理决定要不要上报总经理，但是员工不可以随便翻客人的东西，离开房间请勿再谈论事情。39. 如果发现房间突然停电或者跳电，员工该怎么办？ 首先跟客人道歉，并通知房务中心，让房务中心通知工程人员急修，并通知主管，主管应通知大堂副理，双方第一时间赶到现场，由大堂副理像客人做好解释工作。40. 员工在打扫房间时，客人告诉服务员需要加床，服务员该怎么办？服务应应第一时间告知客人，加床我们是需要收费的，应明确告知客人加床我们需要收取240元人民币，如果客人同意，请客人去前台办理一下手续，接到房务中心的电话通知加床，应第一时间帮助客人加好，如果客人不需要，应对客人表示感谢。41.如果客人需要借物，但是物品已经全部借完，员工应该怎么办？ 首先跟客人道歉，告知客人我们该物品已经借完，如果有客人归还我们将第一时间给您送过来，如果客人无礼，可以通知大堂副理处理。42.查房/退房时发现客人呕吐或污染布草怎么办？ 第一时间报告房务中心，然后报告主管，由主管通知大堂副理拍照，然后由客房主管决定赔偿价格，等大副拍完照后，第一时间清理吸尘，通知PA清洗，如果是污染布草，客房服务员应单独把脏布草拿下来43. 如果客人要求超额索要免费易耗品怎么办？ 首先告知客人我们酒店超过多少是需要收费的，如果客人同意，那就开具杂项收费单，如果客人不同意则通知大堂副理，由大堂副理决定，接大堂副理通知。44. 如果发现客人在房间内使用大功率电器，怎么办？ 第一时间报告领班，由领班汇报主管，主管通知大堂副理拍照，由大堂副理跟客人协商停止使用大功率电器，服务员及主管第二天应继续关注，看看客人是不是还在使用。45. 做房间时，如果发现卫生间内客人的化妆品多怎么办？ 服务员在卫生间放一块化妆品垫，将客人的化妆品全部放在化妆品垫上，整理有序，并且要留言告知客人，让客人知道这是我们特地为他做的个性化服务46.在走廊内听到房间内非常吵，或者电视机音量非常响，怎么办？ 服务员应第一时间告知房务中心，由房务中心致电告知客人，请求客人的谅解。47. 如果今天是住店客人的生日，我们该怎么办？ 我们见到客人应该主动与客人打招呼并且称呼客人姓氏，祝客人生日快乐。如果为客人做了个性