银行服务礼仪讲师之经营夫妻亲子关系.doc

孙岚 打造企业卓越服务力系统导师赢在和谐 经营夫妻关系 构建亲子和谐（1-2天）主编主讲： 孙岚课题的提出家庭的冲突一、家庭的夫妻冲突 1、夫妻冲突的原因 （01）个性的差异（02）角色的期待（03）子女的管教 （04）经济的管理（05）家事的分工（06）权力的分配 . 2、夫妻冲突的解决 （1）需共同努力（2）当尽快解决（3）应就事论事 （4）避刺激对方（5）不谩骂扣帽（6）要专心倾听 .二、家庭的亲子冲突 1、亲子冲突的原因 （1）父母与子女的代沟（2）父母与子女的误解 （3）父母与子女的磨擦 2、亲子冲突的解决 （1）让子女感受父母的爱（2）倾听子女的意见意愿 （3）同理心彼此了解体谅（4）温和柔性的处理方式 （5）勇于认错并彼此宽恕（6）父母适度地表达情绪 课程形式 讲解+案例分析+角色扮演课程内容 第一篇：夫妻篇一、 婚烟在于养护和经营1. 人生最美好的事情是什么?2. 成功的婚姻来自那里？3. 婚姻的真正意义是什么? 1) 为什么说婚姻需要养护？2) 婚姻需要怎样的养护？ l 养护从了解开始 l 读懂自己 l 读懂对方 l 常见问题 l 怎样解释另一半？夫妻是人生中维持最久、最亲密的亲人关系，l 怎样维护好基本的夫妻关系l 婚姻本来就不象人们期望的那样甜蜜l 什么样的人婚姻易失败？二、建构和更新家庭文化习惯从三个事例说起1. 42岁程：年轻时是有爱没有钱，现在是有钱没有爱2. 自己经常心慌发作，每次到医院检查，又总是没有发现什么问题，自己担心有冠心病。昨天上午心慌得厉害，有快要死掉的感觉，医院检查还是没有问题。3. 27岁刘：女儿不到一岁，丈夫正在和她闹离婚讨论：丈夫心目中的妻子形象 儿女心目中的母亲形象3、 中国式婚姻大经典错误错误观点.婚姻给男人带来的益处比女人多错误观点.孩子降临会使夫妇的感情更加深厚令婚姻更快乐错误观点.一段婚姻能否长久的关键是运气和情调错误观点.学历高的女人很难嫁出去.4、 夫妻沟通的误区l 之一，居高临下 l 之二，只讲面子，不讲“里子”。l 之三，以为“知根知底”、不必相互尊重 l 之四，以为对方会心领神会 l 之五，遇事商量，办事透明的矛盾 l 之六，不注重共同分享、调情示爱 l 之七，忽视协调夫妻间差异的方式方法 l 之八，忽视潜意识的作用 l 之九，创造沟通的条件和时间 l 之十，忽视性知识与性沟通的积极意义小窍门：聪明女人是怎么对待老公的！第二篇：亲子篇课题的提出 您了解孩子多少？l 北京某区对30余所中学的3000多名中学生进行心理状况的抽样调查，数据显示 l 6.62%的孩子惧怕父母l 13.13%的孩子反感父母l 56.28%的孩子极度反感或痛恨父母l 19.22%的孩子对父母反应平淡l 只有4.75%的孩子喜欢自己的父母l 子女对父母教养方式的评价 l 近40%的孩子认为父母不是一个很好的倾听者；l 67%的孩子认为父母总爱拿自己和别人比较；l 39%的孩子认为父母总在他人面前说自己的缺点。l 当孩子出现问题时，约有43%的家长采取了非打即骂、或家长式的要求学生按自己的意愿处理问题、或放任自流。 l 在回答“你最尊敬的人是谁”时，l 日本学生答案第1位是父亲，第2位是母亲；l 美国学生答案第1位是父亲，第3位是母亲；l 中国学生的答案前10位中，竟没有双亲。 课程形式 讲解+案例+视频+角色扮演常见教法之一：爱的唠叨l 案例：“孩子，我们是你的外公外婆，我们不能看着您这样，你到底想要干什么？”l 案例：网瘾孩子：每周上网近40小时 儿子想得到的结果“我要用一生来证明她（指母亲）所说的和做的都是错的！”l 关心孩子没有错，但过渡了可能就变成唠叨了，唠叨将会使孩子的心理越来越变逆反，对孩子的健康成长十分不利 常见教法之二：爱的指责l 案例：绝望的儿子l 案例:破坏性批评双赢沟通角色扮演（1）人物：父亲、孩子（10岁左右）场景：孩子在看电视，父亲开家长会回来双赢沟通案例（2）如果是您，会怎么做？场景：5岁孩子与母亲在商场走散，互相寻找后见面接纳案例:吃晚饭 父子对话 案例启示1、孩子是家长的一面镜子。如果看起来不舒服，需要“美容”的是家长才对。l 2、友情提示：公式 l 孩子的学习=家长的工作l 孩子的成绩=家长的收入l 3、“罗森塔尔效应”l 4、“视网膜效应” 父母与孩子沟通的不良方式l 指责型l 迁就型l 管家型l 超理智型场景模拟一l 你正在看电视或者做饭，孩子回来了，他高兴地跑到你的身边：“妈妈，妈妈，今天学校有一件很好玩的事情！”场景模拟二l 你正在看报纸或者学习，孩子对你说：“爸爸，我想跟您说件事。” 场景模拟三l 孩子在学校里与同学打架了，这可不得了，班主任打电话找家长。当孩子放学回家的时候，一肚子怒火的你开口就骂： 父母与孩子沟通的十种建议方式l 要以发展的眼光看孩子l 善于倾听孩子的委屈l 借他人之口来鼓励孩子l 在孩子做错事时鼓励孩子l 敢于向孩子道歉l 多给孩子一些微笑l 用微笑地点头肯定孩子l 注意自己的日常言行l 善用名人的榜样教育孩子l 善借用事物作为孩子的榜样l 与孩子一起玩l 玩玩角色换位游戏l 带孩子到附近的田野玩玩讲师简介：孙岚资深职业培训师培训资格 海南大学特聘教授 温州亚美信管理咨询公司签约讲师 北大纵横签约讲师 北京时代光华签约培训师 中国总裁培训网金牌培训师 2006中国十大女性培训师之一 1978-2008中国教育培训50强老师 2009年最具魅力实战派专家 2011年搜狐及时代光华教育集团授予“最佳职场礼仪讲师” IPTS国际认证培训师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台一分钟学礼仪主讲嘉宾主要著作 2006年营销与礼仪 唇齿两相依已录制为VCD 全国发行 2011.8.30赢在服务VCD已录制完成 2012.4.22赢在形象VCD已录制完成 培训风格 生动：生动活泼，娓娓道来，亲和力强，机智风趣，对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来，学员参与度高，寓教于乐，学习效果好； 原创：坚持原创性需求调研与课程开发，多年课程开发的深厚积淀，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度； 实效：深厚的心理学、文学与管理学功底，善于从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。客户见证一、中国银行XX省分行项目简介：顾问与培训一体，服务时间已半年，培训时间三个月。共29期1500余名一线员工。培训内容一共设计五个层面（行长班、大堂经理班、理财经理客户经理班、柜员班、保安班）15个课程，从基层服务技能到中高层管理。项目效果：全省89个网点平均客户评价率88.04%，平均客户满意率98.48%。从收集全行各网点的客户意见薄来看，对培训后的员工服务礼仪、服务态度好给予表扬的从去年的46.3%上升到87.6%（批评意见主要是窗口少和效率低），总体批评意见从2010年底的53.7%下降到12.4%。全省培训后两个季度比去年同期多创收十个亿！摘自中行XX分行2012年文明优质服务开年会文件二、建行XX省分行* 今天孙岚老师所做的对公客户经理营销技巧培训，在我印象中是近十年以来，我们所做的唯一的实战性最强的培训。尤其是大家很多都是40多岁50岁的人，还能这样的互动、讨论、参与实在难得。作为老总我开始还是很担心的。没有想到孙老师的课真是精彩，把我和人力资源部几位同事都吸引得舍不得离开。福建漳州建行对公客户部张总* 这次培训虽然在周末，但是我们三位行领导带头听课。课后有些“遗憾”，第一遗憾的是事前我们没想到课程时间安排太短，第二是安排的听课人员太少。中行奉化支行陈行长* 自从我参加孙老师培训后，每次听老师的课都很有感悟。自己变了很多。积极多了、阳光多了。就连我在文昌的女儿都这样说。我现在也常教育年轻人，一定抓住每次听课机会，好好提升自己。名额有限时，我宁愿把听课机会让给年轻人。槟榔谷王秋霞（阿姑）* 自从孙岚老师给我们景区培训第一天开始，同事之间一下子热情许多，互相的亲切问候就像天天在过年一样. 某行财务总监王总* 2009年10月，我们请过国内某著名公司老师培训1000人，每人7000元，耗资1000多万。今天听了孙岚老师您的课，突然觉得那次很不值。真的！你今年无论多忙我们都等你来讲课。谢谢！山西临汾某 景区人力资源部主任孔繁平l 2012.1027-28.这两天过得好快，真不想就这样结束了。