医院网络咨询师对客户的分析.doc

医院网络咨询师对客户的分析医院咨询师对客户的分析客户分析（心理分析，类型分析）1.问价型（已经确定要做手术的人）例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。顾客：去眼袋要多少费用？上来就问价格的客户，从以下几个方面分散沟通。（1）问对方年龄和姓名（若实在不说姓名，尽可能了解多一点客户信息，这样便于电话跟进），还有到其他医院确诊过没；（2）提实名制预约，强调XX品牌；（3）强调网络预约的折扣信息，报低不报高。2.想改善型（对项目不了解的人）例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。请问有什么需要帮助的吗？顾客：你好，请问你们医院最先进的吸脂技术哪种啊？上来就问项目的客户，从以下几个方面引导沟通。（1）还是年龄，姓名和有到其他医院看过没；（2）具体描述项目优势和特点，也就是说夸大宣传效果；（3）赞赏客户，使客户认为现在做手术是有必要的；（4）此类客户对价格不会太敏感，所以要让客户记住我们，必须强调品牌和优惠。3.中年型（对网络不是很懂的）例：顾客：你好，请问中度脱毛可以移植吗？医生：可以的，请问您多大年龄了呢？顾客：39了！不管他问的是什么，你发现他打字速度很慢的客户，从以下几个方面争取客户到院。（1）此类客户对品牌有很强的感受，强调品牌；（2）聊天过程中，继续强调医院挂号的不易和看到专家的不易；（3）提出网上快速挂号通道及优惠，及时获取客户的信息。4.不得不做型（先天性缺陷或者后天大型伤害的，手术失败修复和宠物咬伤等）例：顾客：你好，我想咨询一下治疗兔唇要多少钱？医生：您好，请问您多大年龄了呢？顾客：23了！是第二次了。此类客户只要有条件都会做的，他们担心的是手术效果，而不是价格。所以可以从以下几个方面沟通。（1）强调品牌，成功案例和手术效果，让客户觉得选择我们是必须的；（2）夸大医生个人水平，让客户对医生产生期望；（3）强调手术的及时性，尽早让客户到医院就诊（可以采取优惠，专家和严重后果来促使客户下单）。5.爱美型（攀比心理比较高的客户）例：顾客：医生，我想咨询下，我眼睛小想给眼睛放大和割双眼皮医生：可以的，你具体情况有去专业机构检查过吗？顾客：我可以把图片给你看了，你给我看下怎么改不？医生：好的，你发给我吧！此类客户其实都是比较漂亮的了，只是想让自己更出众一点，换句话说就是容易被别人左右。这类客户最多，比如重睑，隆鼻，丰胸，嫩肤等。由于这种客户属于可做可不做的，所以第一次沟通非常重要。基此，此类客户可以从以下几个方面引导下单。（1）首先肯定客户选择手术是非常正确的，并且赞美客户支持客户这种想法，使之坚定做手术的信心；（2）举例XXX做了现在怎么怎么样了，进一步坚定客户的选择；（3）然后按部就班的聊天就可以了，特别强调医院手术的效果完美，无痛无痕。6. 感情障碍型（生完小孩胸部下垂，阴道松弛，夫妻感情不和）例：顾客：我姓李，30岁，生有一小孩，之前胸部挺拔。医生：那现在您是对什么地方不满意呢？顾客：生育完后乳房萎缩下垂，我现在的不满是下垂。此类客户由于自身形象的下降，导致夫妻生活不和睦，由此产生想通过手术改善自身条件，从而达到挽回感情的目的。所以此类客户要从以下几个方面入手引导。（1）可以侧面提醒客户出现下垂和松弛等情况会影响夫妻感情，坚定客户手术信心；（2）强调术后效果完美，能让客户挽回感情；（3）强调手术刻不容缓，不得不做，让客户有紧迫感；（4）以优惠政策促使客户马上下单。7. 职业型（学生和刚入社会青年）此类客户对网络认识超前，网上不容易轻易取得信任，所以要从以下几个方面来引导。（1）因为此类客户社会经验不足，所以可以强调医院挂号的不容易，医生技术的精湛（学生都崇拜权威）；（2）告知凭学生证（或者毕业证）可享受优惠，学生都没什么经济实力，由此可以加大吸引力度；（3）举例XXX术后找到什么好工作了之类，强化客户做手术的决心。医院咨询培训小节：1.网上咨询以拿到电话为最终目的；2.更多获取客户信息（姓名，电话，QQ