欧焙乐顾客投诉解答实案.doc

顾客投诉解答解决实案参考 手册附件8/8一、投诉前言：在我们销售前后总会出现一些顾客投诉，甚至有些看似是无理取闹的顾客，有时候我们的店员会激起个人的斗志与顾客对垒，给我们的销售目标和形象大打折扣，其实细细深沉的思考和分析如果我们正确的处理好投诉，不仅不会让我们顾客对我们失望，甚至会让其成为口碑营销的传播者。顾客在购买我们的产品时是在为我们的物质生活提供一种机会，所以我们必须满足顾客合理的要求，顾客的不满大多出于我们的工作不够细心或缺少有效的顾客沟通造成的，以下的实案都是以顾客为中心解决原则。二、员工在解决顾客投诉时遵守以下原则：1、保持心情平静，就事论事，以自信的态度来认识自身的角色。（每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着企业代表和顾客代表的双重身份。企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需要，给企业带来营业和形象上的双重利益。）2、 有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属3、 结合顾客要求提出合理、和谐的解决方案达到100%满意度。4、 缩小投诉范围，就地解决，解决不掉的报上级领导告诉顾客解决时间。三、 投诉客户的动机和表现分型： 1、真正愤怒型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。2、假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。3、 讨要说法型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。四、对所有投诉顾客都有效的解决办法：1、不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。2、 第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判3、第三步就是想方设法让顾客喝到你为他倒的水或者抽一根你给他的烟。4、以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样 解决投诉的成功率就会增加几倍。5、第一个接待的绝对应该是营业员或者是领班，这个的角色并不是一个有权处理问题的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同时了解确认投诉者的问题、分辨真 假、表现出希望帮助她解决的心态，稳定其情绪，对于投诉者提出的解决办法，以职位等级太低为由不给与确定的答复。最后当探得其底牌后将决定权和所知信息通知到店长。6、第二个接待者应该是店长，在确实有损害顾客利益的情况下投诉者一般性的要求店长可以给与确定的处理方案，如遇到不一般的投诉要求，要及时与上级商量或者请领导直接处理。五、顾客投诉案例：（顾客任何投诉我们都要语气平和，态度诚恳）1、面对媒体我们如何处理？解答1：门店处理人在没有接受过媒体处理培训和处理经验情况下，立即通知门店上级领导，不得面对媒体采访。2、顾客在结账时把10元误当50元付款并坚持认为付50元时，我们怎么办？解答1：首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生，如果一旦出现这种表况，而收银员又确实顾客只给了10元，采取的方法是马上清收银机，查看摄像系统调证，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没有发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客，讲明情况或向其道歉。若顾客不相信我们，查看摄像系统。但是有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机并报警。3、如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面包回来投诉时，应怎样去处理？解答1：这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾。可这样对顾客说：“不好意思，由于现在是热天，比较容易变坏，买回去最好放到冰箱里保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能入得太久，要冷藏保存。我现在帮你换一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱“对不起，我马上帮你换一个，多谢你反映这个问题，公司会以认真无能为力检查原因，找出好的解决方法，以后不会有这种问题发生了。解答2、先看店面有没有其他顾客，有的话先稳住顾客，等没其他的顾客，带他去谈话方便的地方，最好先倒杯水给投诉人，再搞清产品的原因和顾客的来意，确定是我们的原因（保质期内），首先要同情（负责的表情，立即的行动）深情的道歉，一般解释为“我们的产品是不含防腐剂的，师傅在手工操作时有一点点不当或储存温度过高时及少会出现问题，这就是没有防腐剂的最大缺陷，但这不是我们的理由”。这时候去挑 一两个新鲜特色的产品送给顾客，再次道歉并留下电话和地点、姓名。解答3、如果顾客还挑剔或说吃了霉变产品，以上的条件都不肯接的，门店处理人在没有接受过培训和处理经验情况下，立即通知上级领导，上级领导不能及时来处理的， 留下顾客电话、地点、姓名并告诉他我们会第一时间去处理。4、如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？解答1：我们每个产品都是用手工生产出来的和工厂生产线有设备工艺差异，但我们产品的克重和口味都很好，今后我们一定注意。5、 顾客问你们产品是不是今天的生产，如何解释？解答1：我们都是后厂前店的模式我们公司严格要求产品销售不得超24个小时，您可尽管食用。6、 当顾客买了6元的西饼要求用盒子包装时，你应怎样与顾客解释？解答1：若公司要最小的西饼盒要买够8元的西点可用盒包装，若顾客买了6元的西饼而盒子尚未装满，可要求他在买多一些西饼，对顾客说：“不好意思，我们的西饼盒要买够8元才可以拿来包装，不如你再买多一两件吧，还差点？”若顾客买了6元西饼而盒子已满了，那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元才用盒子装7、 当有蛋糕迟到半个钟，但顾客要求准时取货，无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿，应怎样处理？解答1：首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋糕迟来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，若顾客已来到应以抱歉的语气说：“真是不好意思，因为今天蛋糕 特别多，耽误了您的时间，十分对不起，要么蛋糕做好了我们送过去怎么样？”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那就只有将订金退还给顾客。我们平时在给顾客订蛋糕时就要注意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些假日期间。8、当顾客拿着16寸生日蛋糕走到门口不小心跌烂时，应怎样处理？解答1：首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严重，可将蛋糕进行修补，叫顾客晚点过来取。这样可为公司赢得一位忠实的顾客。9、当顾客买到面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要求赔偿时，应怎样做？解答1：交由店长及公司处理，由公司与顾客蹉商解决。10、当顾客说吃了我们的面包肚子痛时，应怎样做？解答1：若顾客要求去医院检查，则交由店长跟进，看是不是因为我们的食品导致；若顾客只是抱怨一下，可对顾客说：“哎呀，当时您应该过来，我们可以带您去医院检查一下。多谢您的提醒，我们在质检那块会更加注意的。”11、当顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎样做？解答1：首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过来扶起他来，询问他有没跌伤，若是晕倒则报110处理，无故跌倒或晕倒遇到这种情况，应多叫几人最好不是本部门人员（以防事后说不清楚），记录和用手机拍下重要证据。12、如有顾客订货，交了订金我，但到取货时又不要这么多，应怎样处理？解答1：若数量太多就在顾客多取点，总之原则要求顾客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其余的分派到各个分店销售。13、当顾客问为什么订蛋糕要这么长时间应如何回答？解答1：XX，因为我们每天都有很多顾客来我们这里订蛋糕，为使裱花间有时间制作，避免来不及做而无法按时交货给顾客，所以要这么长时间，我尽可能去叫师傅尽快帮您安排出来。14、当顾客反应我们店里苍蝇特别多，应怎样与顾客解释？解答1：应这样对顾客说：“很多谢您的意见，我们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，谢谢。”让顾客知道我们已接受他的意见，我们会改进。15、当顾客拿着做错夹心的蛋糕来投诉时，应怎样处理？解答1：首先先确定顾客拿回来的蛋糕的夹心要求是否与订单上的一致，若不一致出现这种情况，可向顾客解释下：“不好意思，今天多蛋糕，可能忙中出错，送错蛋糕给您，希望您见谅，或者您晚点过来拿，我们用最快时间给您换过来。你看怎么（或者我把送过去给您？）”16、当顾客买了一个蛋糕要求送货给其女朋友，给他一个意外惊喜，但因路途遥远人手的不足再加上公司又安排不了车，应如何解释才令到他满意？解答1：首先向顾客解释我们现在的难处，说：“很对不起，我们现在人手不够，公司又安排不了车，可能送不过去，现在邮局有个185礼仪专递服务，或者您可以找他们帮忙。若顾客说那递送费用很贵，又可说；那我们要迟点才能安排到，但时间上面可能无法按您要求上的时间送到，或者您亲自拿给您女朋友，您亲后拿给她，她可能更加开心，更能体现您的心意。”17、晚上顾客来买面包，因为我们没有买一送一而不买时，应如何处理？解答1：向顾客解释说：“我们虽然没有买一送一，但是我们打的折扣是很优惠的了，我们的价格比XX饼店的便宜很多，XX饼店虽然是买一送一，但是他的面包是按原价卖给你的，然后再送一个给您，这样算起来跟来我们这边卖两个给你的价格是差不多的。”18、当多顾客时，顾客A碰到顾客B，两位顾客在店里吵时，应如何处理？解答1：首先你不能偏帮哪一方，要以和事佬的身份劝说。自己多讲点，并拉开顾客，说：“两位不要这么生气，今天顾客比校多，碰撞难免会有的，这方面我也有错，没安排好，请您们原谅。大家都退一步好吗？不要为了这点小事气坏了身体。来来来，XXX过来帮这位阿姨买的东西打包。”19、如果客人订了300个迷你蛋糕，预交了订金，但到取货时，说货不对版（形状有点不一样），拒绝收货，无论你怎么讲也没用，遇到这样的问题应如何处理？解答1：给顾客打折尽量满足给她办一些店内优惠卡和物品等，若还无效的话，只有退订金给顾客，并将情况反映给店长，上报管理部作进一步处理。20、当有内行的客人拿着产品回店吵闹，说产品不新鲜，你应如何处理？解答1：这可能是故意来搞乱的，要先分清是在保质期内还是过了保质期，要坚定地对这位客人讲：“我们店里卖的都是在保质期内的产品，不销售过了保质期的产品，在保质期内的产品绝对新鲜，除非您买了之后过了保质期才拿来吃。21、如有顾客突然订货，而本店也不够或销完，应如何处理？解答1 ：不能说没有可到其他门店调拨或介绍同类产品给他。22、如有顾客进我们的面包没XX饼店的好，如果不是XX饼店这个产品卖完了，他是绝对不会过来，遇到这个问题我们应如何回答？解答1：十分多谢您的意见，不过这可能是您以前的观念或者说我个人的口味与XXX饼店有所区别，现在我们的产品口味越来越好，好多人都很喜欢，不信您试下。为了让我们的产品更能符合顾客的口味，我想请问XX饼店的面包好在哪时里，我们很希望听听您好的见解，好让我们对产品进行改良，以满足顾客的要求，十分感谢您光临本店，希望您的下次到来会对我们店的产品有所改观。其实我们的这个XX产品也很不错的，要不要买些试一下？23、如有顾客开小车到其他店里买东西，把车泊在店门口，我们应该怎么办？解答1：原则上店门口不让停车，可告诉他什么地方好停车，如果强行停车可告诉他可以放几分钟，问清他去什么地方，好通知他及时开走。24、若有顾客说我们长期买你们的产品有什么特别优惠？应如何回答？ 解答1：先生/小姐，不好意思，公司有什么优惠我们会最先让你享受到，请放心！“或”我们现在的价格都是街坊价，已经打了很低的价格了，我们在其它地区的分店都不打折的。25、当顾客问为什么我们的面包没有XXX饼店的软时应如何回答 ？解答1：各有各的特点，各有各的口味，其实我们的很多面包都很软的，经如XX包，又大又好，不如您试下。（若解释之后顾客还是不认同，就要接受他的意见）很多谢您的意见，我会向公司反映，叫公司与XX饼店的产品作个对比的，然后进行改良。26、当顾客购买当天糕点酥饼类吃了两块后，说不够脆，拿回来投诉，但事实是是不脆时，应如何处理？解释1：可以告诉我们的糕点酥度不一样可以帮他换一种酥度适合的糕点。27、当顾客拿着一条已过期两天的面包，硬是说今天买的，要求赔偿时，应如何处理？解答1：这种情况一般不予退换或赔偿，（可凭收银小票日期）可能是顾客买回去后没吃完但又过保质期，想拿回来换，应向顾客解释我们每天有两次检查产品是否在保质期内，所以不可能有过期两天的产品还在货架上卖。请他见谅。28、当顾客说XX饼店品种比我们多时如何解答？解答1：对顾客说：“谢谢您的意见，我们与XX饼店是各有特色，XX饼店有的品种我们可能没有，但我们有的品种XX饼店也不一定有，不信您试下我们XX产品，这在XX饼店是没有，味道挺好的，不如您买回去试下。”29、当一个顾客打坏另外一个顾客即时要取货的蛋糕时，应如何处理？解答1：假如叫我们顾客赔偿可能性不大，我们只有将这个蛋糕拿回去进修补，请那位顾客晚点过来。30、顾客买了好多面包，收钱时才发现没东西送而不卖时，应如何处理？解答1：跟顾客讲请他明天X时过来，我们补回赠品给他。31、当顾客订了1500元的货要求送去乡镇不收车费时，应如何处理？解答1：同顾客解释公司要求送去乡镇的订货要收取车费，若顾客坚持要我们不收车费，我们只满足顾客的要求。32、当一个顾客不小心打烂我们的玻璃柜门时，应如何处理？解答1：如果是顾客故意打烂的这可能性不大，可能是这个玻璃柜门平时拉得多已磨损，刚好这个顾客用的时掉了下来。这种情况我们一般不要求顾客赔偿。通知公司的工程部过来维修就可以了。33、当顾客没买本公司产品，要求我们送支吸管时，应如何处理？解答1：满足顾客的要求。34、当顾客问：“你们的产品好像没有以前好吃，是不是原料未放够？解答1：先生/小姐，多谢您宝贵意见，可以向您保证，本公司产品绝对不会少入任何一种原料。请问主要是哪一方面味道不够好？我会将您的意见反映到公司，对产品进行改良，相信一定会达到您的要求！35、当顾客问：“最近你们好像没有出什么新产品？”解答1：先生/小姐，您好请问您要什么味道的产品，若方便请留个电话，公司推出新产品时我首先通知你，好吗？36、当顾客问：“你们公司的产品怎么这么贵？”解答1：先生/小姐，我们的产品同其它饼店相比，无论用料或重量都会好过别人，你自己可以作下比较，其实我们公司的产品是很实惠的还有其他的优惠条件。37、当顾客问你们的面包里面怎么会有头发或其它杂物？解答1：先生/小姐，对不起，请问您有没有将产品带过来，我能帮你换一个吗？真不好意思，让你吃到这样的产品，多谢你反映的情况，我们会认真检查各个生产环节，保证下次不会再有这样的事发生。38、问：“当一位顾客买面包，看了很久但都选不定产品，我给他介绍产品，但他不理不睬，我应该怎样面对这个问题？”解答1：若出现这种情况，你就要灵活运用导购用语，不要把导购用语公式化，如对每一个进店的不管新旧顾客一律说“欢迎光临”这太死板了。应该当遇到熟客时，用语是亲切地问“您好，您来了。”若是新顾客，用语是“欢迎光临”等。语言要由内心发出，不要很生硬，你把每一个客人当成都是对你的关照，你的语言自然而然就很亲切了。人是有身体语言的，顾客一进店就随便看，本来就是不想买的，你就不用马上上去询问，只讲；“欢迎光临！请随便看，希望有您喜欢的。”当顾客看一圈时，你就要上去问：“有您喜欢的吗？”或“有合心意的吗？”或“有什么可以帮到您的吗？”他可能不理你，继续在看，你就要讲一些能引起他兴趣的导购用语，问他要不要尝一下，买一件试下，语言要关心的问，要做到微笑服务，关爱售货。如向他价绍刚出炉的面包时，你可说：“这是刚出炉的，很香很软”。已出两小时的应说“这是出炉两小时的，味道刚到好处。”出炉已有半天了就说“出炉已有半天了，是最好味道的时候。”若顾客问：“新鲜吗？”“都是新鲜的，因为面包的保鲜期是23天，请放心食用。”任何时候你都要找出卖点，只要你把每一个小节都想好了，哪个时候说哪句话，慢慢的就引起了顾客对产品的品尝的好奇心。39、问：“一位顾客订一个水果蛋糕，领走后不到一个小时 就又拿了回来（已吃了一半的），向我说这个蛋糕里面有问题，我向他解释这说这是罐头水果味的，可能不适合你的口味，蛋糕本身并无问题，给其它顾客方试吃过也说无问题，但这位顾客硬说有问题，并提出要赔偿，我应怎样处理？”解答1：首先顾客拿蛋糕回来说有问题了，表明了那位顾客对这个蛋糕不喜欢，不喜欢有很多原因，首先要了解顾客他想怎么样处理或需要怎么样的处理结果，若碰到上述这种情况，我们把蛋糕实情做处理，损失一点没关系，没必要把问题扩大，你越找证人证明这个蛋糕没事，他越坚持他是对的，假定他不坚持他就下不了台了，这就是顾客心理，所以应把事件局限在小范围内解决人，然后把这个问题的蛋糕送到生产部鉴定，开一个分析会，总结经验，提出解决方案，并记录备案。40、如顾客投诉一位售货员讲话粗声粗气，询问的问题一问三不知，应如何处理？解答1：对不起，因为她是新来的，有些事不清楚，我会作出处理的，并加强对她的服务培训的。多谢您的意见令我们的服务得到改善。41、有位顾客进店买面包，把一盘沙拉包都差不多夹变形了，服务员要求顾客全部买走，而顾客却说只要几个，服务员说变形不能销售，声音有点大，顾客就找店长说这个服务员态度不好，这应如何处理？解答1：首先，售货员看到顾客夹面包变形了就应该上去帮顾客夹，并说：“面包刚刚出炉，很软的，我来帮您夹，请问您要几个？若真得出现上述这种情况，店长应对这位顾客说：“不好意思，可能这个服务员比较心急了点，所以看到您将面包夹扁了，怕卖不出去，因为会影响我们的销售量和业绩，所以她心急了点，以后我会叫她注意的，以后夹包时我都会找服务员来帮您夹。”因为顾客因这件事而找到了店长，表示这名顾客把这些夹的面包全部买掉很不接受，为防止这名顾客流失，所以夹坏的哪些包只有作为饼店的报损品来处理。42、有位顾客在选购面包时发现面包是有苍蝇，应如何解释？解答1：对不起，苍蝇也让我们很头痛，同时也谢谢您提的意见，今后我们会增加一些消灭苍蝇的设施，并严格抓卫生质量，要求服务员时刻都要做到随时关柜门。（或讲：不好意思XX，可能前一名顾客夹了面包之后，忘记将面包罩放下，导致苍蝇进去了，您放心吧，这个面包我们是不会拿来卖的，我们以后会小心点的）43、顾客问为什么你们这么久都没有新产品推出？应如何回答？解答1：我们前一段时间推出一新产品，叫XX，不知道您有没有品尝过，挺好吃的现在我们公司正在研究一个新产品，到时欢迎您来光临。（或者说我们已经想到这个问题了，过段时间就有新产品出的了，到时您有空过来看看）44、顾客反映老婆饼不够对手的好吃？应如何回答？解答1：多谢您的意见，那么您认为我们的老婆饼不好吃在哪里呢，我很想听听您的意见，（对手是放芝麻的很香很好吃），啊，是这样子，再次感谢您宝贵建议，我们会向公司反映的，谢谢您。45、有顾客反映我们的XX太甜了，比以前的甜了很多，应如何解释？解答1：这是因为我们改了配方，可能比以前甜了一点，不过我会将您宝贵的意见反映回公司，让他们将糖下少点，多谢您！46、顾客问全麦和竹炭面包为什么是黑色的，是不是加了色素呀？应如何回答？解答1：这是一种健康食品来的，是用现今的新原料健康卖皮预拌粉和竹炭粉做出来的，所以有这种颜色，它可以帮助消化的，好多人都喜欢的，在欧洲很流行的。47、当一名新售货员向顾客介绍产品时，顾客讲一些难以令人接受难以回答的话来挑逗新员工时，应如何做？解答1：找一位老员工站在新员工旁边帮新员工招呼这位顾客，用答非所问法将顾客令人接受难回答的话题引到要购买的产品上。并让新员工体会一下如何应付这类顾客。48、当一顾客来拿电话订的蛋糕时，见到蛋糕尺寸是10寸，就说其电话订时是订8寸，而现在是10寸，顾客要求只给8寸的钱，其余不愿给，问了上一班落单订蛋糕的员工，这位员工很肯定其当时是订10寸的蛋糕，而顾客态度很强硬，只愿给8寸的钱，应如何处理？解答1：请这位顾客过段时间来拿或我们送过去，我们另外再做一个蛋糕给他，这个10寸的蛋糕拿到店里来售卖，若顾客时间上不允许，可以向店长或领导请示，依指令做事。49、当顾客买单时给的钱很烂，烂得连银行都不要的钱，我们拒绝收，要求换一张时，顾客骂：这不是钱吗？我这也是别人找回来的，我是消费者你收不收，不收的话我就去消费委员会告你，这种情况应如何处理？解答1：对顾客说：“或者你拿到银行去换一换，看行不行，因为我收了这张但银行那边说不能换，这个损失是由我一个人承担，请体谅一下我的难处，不好意思帮不到您。”50、本店正在烘着新鲜出炉面包，顾客问为什么闻不到新鲜出炉的砚香味，而XX饼店的砚在马路边就闻到了香味？应如何回答？解答1：因为我们的抽风机装了过滤设施，排放出去的气体都是经过过滤的，所以比较闻不到新鲜出炉面包香味。51、当你告诉顾客这种产品是当日生产的，顾客通常会讲：这张纸随你打什么日期都可以的，应如何解释？解答1：我们的产品全部是新鲜的，这是绝对有保证的，我们不会乱打日期的，因为这对顾客不负责任也对自己不负责任，一旦我们这么做，等于搬石头砸自己的脚，得不好处，不单做坏自己的招牌，也使顾客对我们失去信心。所以您放心买吧，我们售卖的产品全部在保质期内的。52、当服务员问顾客要点什么？这位顾客说我要你。应如何回答?解答1：哦，你要我帮你夹呀?这个XX挺不错的，来一个怎么样?53、顾客问你们说你们的面包是新鲜的，但为什么面包这么硬，是不是隔夜的？遇到这种情况应如何解释？解答1：对比刚烘出来的面包来讲，它是令人觉得没有这么软熟，主要原因是面包炉出来之后它要散热会慢慢蒸发元素表面的水分，所以表面的水分少了显得好像有点硬，其实它里面还是很软熟的。它绝对是新鲜的，都是刚烤出来没多久的。假如您觉得不够热，或者帮您放入微波炉热一下怎么样？54、当顾客问你们的面包保质期2天，到第三天可不可以吃，应如何回答？解答1：可以的，只要您买回去放在冰箱里保藏，一般超出保质期一到两天都可以吃的，不过吃之前最好稍微检查一下。55、顾客问为什么你的老婆饼的颜色这么浓，是不是加了色素的?应如何回答？解答1：不是的，我们一般要在老婆饼表面扫一层蛋黄液，这样烘出来的颜色是诱人好看的金黄色，以前我们是用全蛋（即蛋白和蛋黄搅散混合在一起）来扫老婆饼表面，后来发觉表面不够黄，所以这段时间改为用蛋黄来扫老婆饼表面，所以您觉老婆饼颜色这么浓，不是加了色素而是蛋黄烘出来的效果是这样的。您放心吧。56、顾客问你们的面包价格为什么这么不稳定，老是改来改去的，应怎样回答？解答1：因为有些产品改了包装，份量有了变化，比如以前装四个面包，现在改为三个面包，包的份量也加大了，目的就是想为顾客提供更加优惠的价格，您看我们的现烤包价格全部没变。57、当顾客问为什么我们的迷你蛋糕比XX饼店的贵时，应如何回答？解答1：因为我们使用的原材料同他们的不一样，我们使用的是国外进口优质原料，真才实料来的，营养价值很高，对比XX饼店是稍微贵了点，但我们的很多产品又好又便宜，比如XX，您不妨