对物业管理的一些简单思索.doc

对物业管理的一些简单思索物业和物业管理与我们的日常生活密切相关。人们在家中遇到问题无论大事小事首先想到的是物业，作为一名物业管理的从业人员我感到很荣幸。但为什么物业难做，物业费难收，物业矛盾难处理呢？这些问题一直在我大脑中萦绕。出于对这个行业的喜欢，在日常生活和实践工作中对上述一些问题进行了一些思考和总结，虽然很不成熟，但也能说明一些问题。下面就通过一些案例来分析一下：案例一 住在五楼的业主反映住在八楼的业主晚上经常在家里请客吃饭，由于家里人多吵得五楼的业主无法正常休息而且他们散的时间很晚。通常的解决方法，物业人员上到八楼与业主进行简单沟通，之后此时不了了之。结果：八楼业主继续请客到很晚，五楼业主经常反映，并称如果物业不管，则拒交物业费用，随着时间的推移此时变成物业遗留问题。案例二 一业主反映家中卫生间与客厅中间位置的进水管的伸缩伐漏水，因物业公司维修不善致使家中实木地板被泡变形，木质门口和木质踢脚线出现裂缝，要求物业公司做出一定赔偿，否则不在正向缴纳物业费及相关费用。经查，1、此业主之前尚无欠费记录； 2、在物业公司接到报修后，物业维修人员检查后告知可能是其进水管伸缩伐漏水，但进水管在装修时外面有墙砖，不能正常维修，必须拆掉瓷砖，但业主不愿拆除墙砖，造成维修延误，酿成现在后果。案例三 在水表查抄工作中，发现业主家水表本次实际使用底数较之上次表底相差一千多吨，也就是说业主尚有一千多吨水的余量，具业主所讲是自己交水费时多交的水费。经查： 造成此种情况的原因有二1、 物业公司所下达的收费计划过重，收费人员为了完成公司的收费任务以水费上涨等理由哄骗业主大量囤积所致；2、 是由于物业公司工作人员以各种原因私自为业主填写表弟所致。（此案例多出现在经济适用房或使用多年的老旧小区） 在看过这三个案例之后，我们来分析一下，看一看到底这些问题出在了哪里？有没有什么方法可以避免发生这样的结果？问题一： 责任分工不明确 ； 案例一所述矛盾是八楼业主生活方式不规律影响了邻居的正常生活，应属邻里矛盾问题，不应该是物业公司工作范畴，处理邻里矛盾应是居委会所属职责，更不是拖欠物业费的理由。处理这件事的关键是不能将不属于自己的责任揽上身；然后用适当的语言向业主说明我们的工作职责，取得业主的理解；最后出于人情考虑可在两者中间做一些权劝慰的工作，获取业主对我们工作的认可。 问题二：告知责任未履行； 在出现问题时，处理人员应在第一时间将处理方法和可能出现的假设情况告知业主，取得其理解和帮助。如案例二中工作人员就没有在第一时间告知业主，如果不拆除进水管外的装修墙砖将会出现积水将地板泡坏甚至更严重的后果。结果未能取得业主的理解，造成业主抱有侥幸心理，致使维修时间延误，地板被泡。严格来讲物业公司应承担一定的的失职责任。同样案例一中也存在工作人员没有第一时间将责任区分明确并告知业主，造成概念模糊，使业主找到了拖欠物业费的理由。问题三：公司工作任务制定不合理，工作流程不规范，管理不严格。这个问题出现在了案例三中。第一、 由于公司指定的收费任务不客观，没有考虑到基层工作所面临的具体情况，致使员工上有政策下有对策。第二、 查抄水表应是日常工作，每月或每两月至少一次，培养业主按时交，准时交的习惯，不应出现突击查表，和为完成任务查表的情况。第三、 公司对员工疏于管理，造成收受贿赂的情况发生。以上三个案例所反映出的问题只是在物业日常工作中经常遇到的普遍问题， 同时也回答了为什么物业难做的问题。当然物业难做不是不能做。接下来想要试着回答物业费难收的问题。这个问题很难用具体的实例来回答，我只想对缴费人群进行简单的归纳，希望能够从中说明一些问题。1、 无任何理由，无端恶意欠费；2%2、 需找理由拖欠费用；10%3、 因维修或其他物业公司尚未解决的遗留问题而拖欠费用的；10%4、 从不欠缴费用的。78%其中2和3如果方法得当可划归于4，同样如果对4处理不当又可化归于2或3。 以上问题很难用只言片语简单说清，同时也不敢在此凭着一家之言妄下定论，如果有机会，希望能在以后的工