跨境电商培训之解读亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率.docx

跨境电商培训之解读亚马逊卖家降低退货率海猫跨境电商卖家在亚马逊的平台上赚美金，不可能只有买家，没有退货。今天，小编跟大家聊一下任何卖家都会遇到退货问题。由于篇幅较长，本文主要讲解买家退货的N个理由，以及退货给卖家造成的一些影响。而下篇将会讲解如何妥善处理退货问题，以及怎么样有效地降低退货率。一、买家要求退货的理由 1.与卖家的产品质量和发货操作有关 1）产品存在质量问题卖家的产品质量不过关，或者存在侵权、卖假货，仿货的情况。关于质量问题，举个小栗子，比如买家买了卖家宣称有高清效果的液晶电视机，但买家收了货之后试用，但发现并未达到卖家所宣传的高清效果，或者刚用没几天就坏了。那这很明显是质量问题。 2）产品实物与描述不符产品实物与描述不符的原因导致买家退货，这个情况在国内的电商平台和跨境电商平台中都是很常见的。这方面包括产品描述写得过于“漂亮”、或者过于简单这两种情况。卖家在创建listing时，为了吸引买家下单，在产品的基本信息，如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面美化产品，将产品描述写得过于”漂亮“，吹捧自家的产品有好多，买家有多需要它。可这就掩盖了产品的真实”面目”，虽然能令买家下单，但买家收到货发现产品”真相“之后，发现产品很“cheap“，一定会怒而退货。这种漂亮的表面功夫，同样也会浪费卖家的金钱。 而当卖家的产品描述过于简单，比如一些比较智能的电子产品，买家收到产品后无法掌握使用方法，这种情况也容易导致买家退货。关于这方面，卖家最好是花些功夫优化产品的标题和描述说明，或者是提供教程视频或者当时售后服务。关于产品描述，卖家们应该深有体会，真实的、详细的描述产品，有助于挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率。 3）卖家的包装过于简单 卖家发货的箱子、产品的包装材料过于单薄，或者是将多种产品混合装箱，导致产品在运输过程中受到外力挤压，产生变形、破损。这方面，卖家一定要多留意，宁愿用厚实一点的箱子，多包一层泡沫，多付一些运费，也比退货的结果强。 4）卖家的发货环节出现问题 卖家在出货之前，疏于检查或者核对买家的订单信息，出现寄错产品、漏发产品、或者将有瑕疵、有明显痕迹的次品当成新品发给买家。这种情况容易令买家产生退货或者给差评。这方面其实只要卖家出货时稍微注意和把控，是可以避免的。 5）卖家存在延迟发货或者砍单行为 卖家对产品库存把握不准，无法按时给买家发货，存在延迟发货，导致货在途中被买家喊停；另外一种情况，也有可能卖家为了刷流量，存在假促销行为，最后直接砍掉了买家的订单，迫使买家取消订单，但这种行为坑害买家的行为，容易被投诉。 2.与物流运输有关 1）卖家的产品本身没有质量、包装等各方面没有问题，但是因为产品需要跨境运输，在运输过程中导致产品受到不同程度的破损。买家也是不会接受的。 2）物流运输时间过长 卖家配送物流速度慢，造成买家没有耐心再等包裹，从而提出退货申请。关于这方面，卖家可以做得微稍细心、到位一点，在发货之前提醒买家的预计收货时间，最好是在listing上提醒一下。或者必要时，卖家选择FBA发货或海外仓，保障配送时效。 3)存在丢包情况 买家在卖家承诺的预计收货时间内没有收到包裹，也无法跟踪包裹的物流信息，或者是经跟踪后发现物流公司将包裹丢失。那么卖家可以跟物流公司进行交涉及索赔。 3.买家原因 1.买家下错订单 买家眼神不好，拍错了产品；或者一下子没留意，对相同的产品重复下单。如果是付款的半小时之内，买家可以自行取消订单。超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的，相对来讲，对卖家的损失是比较低的了。如果是在包裹运输途中要取消的，那就让卖家头疼了，卖家需要去联系物流公司，将包裹截回。 2.产品不适合买家使用 买家在线上按照自己的标准挑选产品，但实际上，在收到包裹后，发现产品的尺码、大小等问题不符合自身，或者搞不清楚产品到底怎么使用。然后产生退货。 3.试用后无理由退货 这个无理由退货，是指”买家可以有成千上万个合理的理由退货“的意思，比如，可能是买家纯粹的不想要了，也有可能是买家收到包裹后，试用了一段时间后，发现“不喜欢”了，继而对产品“没好感”，“觉得用不上了”，然后再申请无理由退货。 4.买家反悔 买家下单之后，又在别跨境电商平台或店铺上发现了价格比较优惠的同款产品，觉得买贵了，从而取消订单。 5.问题买家 存在问题买家，仗着跨境电商平台亚马逊宽松的退货政策，恶意购买卖家的产品，并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手，也有可能是真实的问题买家。如果发现有这种买家存在，卖家可以向跨境电商平台亚马逊举报。经亚马逊判定他是恶意的，会做出限制处理。之前就有外媒报导，一位亚马逊客户15年间退货37次，亚马逊封杀了他的账号和冻结了他的礼品卡。二、退货对卖家造成的影响 其实，在跨境电商平台，产生退货退款的情况很正常。有些类目（比如服装）的退货率也是居高不下的。买家有一千种理由买买买，也有一千零一种理由退退退啊。那退货对卖家有哪些影响？小编很理性地梳理了一下，有好的一面，也有坏的一面。 1.好的影响： 1）提高卖家的选品能力，为产品优化提供意见。一些质量不好的产品，退货率肯定会偏高，那卖家可以趁机淘汰，或者改进之。 2）提升卖家的综合能力，包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等，提高卖家的市场竞争力。 2.负面影响： 1）退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR），亚马逊对卖家设的ODR指标1%。如果卖家退货处理结果令买家不满意，可能让令买家发到差评（Negative Feedback）或发起索赔（Amazon A-Z），增加封号的风险。 2）增加退货成本，对产品造成损耗，增加二次销售的压力，对卖家各方面的损失。有些卖家运气不好，可