童话西夏店培训资料.doc

第 一 章 基 本 动 作（体能训练）第一节 队列操练1、立正：头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自然打开，双臂自然下垂，两手五指并拢，中指紧贴裤缝、夹紧。挺胸，收腹，提臀，双膝夹紧，两脚跟并拢，脚尖自然打开成内圆45度。2、稍息： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸、收腹、提臀，双手握拳交叉背于后腰际，左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽，近似平行。3、坐姿： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，臀部坐板凳的二分之一，双脚与肩同宽，上半身保持正直，挺胸收腹，双手五指并拢放于腿上，指尖与膝盖切齐。4、蹲姿：右脚有力向后踏出半步，双腿同时蹲下，双臂顺势下滑，双手五指并拢放于膝盖上，指尖与膝盖切齐，左臂呈90度，右臂伸直，头部摆正，微收下额，双眼目视前方，双肩自然打开，双膝内关,身体摆正。5、起立：同立正。6、向右转：上身保持立正姿势，以右脚跟与左脚尖为中心点，右转90度，两腿要绷直，左脚靠上，靠脚要有力。7、向左转：上身保持立正姿势，以左脚跟与右脚尖为中心点，左转90度，两腿要绷直，右脚靠上，靠脚要有力。8、向后转：上身保持立正姿势，右脚向左后退一步，左脚脚跟与右脚脚尖距离十公分，以双脚跟为中心点，向右后方猛转180度，收右脚成立正姿势。9、立正答“到”：此状况为上下班例会或班次集合时，教官点名或请人员回答问题时使用。当闻教官点自己姓名时，该员右手立刻握拳由下而上拳眼朝前拳心朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，并立刻大声答“到”，答“到”时声音需洪亮简洁有力，若教官未点下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，恢复成立正站姿。当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答“到”操作要领相同，且不需等到唱下一个姓名时将右手放下，当报到该员姓名时右手快上快下后即可回答问题。10、向右看齐：闻口令时，排头第一位双眼目视前方，左手五指并拢，掌心向内，指尖向下，叉于腰际；第二位闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视第一位鼻尖，同时左手五指并拢，掌心向内叉于腰际且身体保持正直；第三位及后面人员闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视前一位耳跟，身体保持正直。最后一位不用叉手。所有人迅速用小碎步标齐排面。11、立正报数：立正时依照教官下达的口令由排头开始报数，报数时迅速将头转向下一位，大声有力报出数字后，将头迅速转回成立正姿势，每排最后一员不用摆头，最后一人报数完毕后口中大喊“报数完毕”。 12、原地踏步：闻口令时，双臂不动，双手握拳，拳心向里，听到“走”字口令时，先抬左脚，随节拍原地踏步，注意脚要抬高离地20公分左右，落脚要有力。踏步同时双臂前后摆动，前摆约45度，后摆约15度，手臂打直，上身保持立正姿势。听到“立定”口令时，左脚先踏一步，右脚迅速有力靠左脚，成立正姿势。13、原地跑步：闻口令时，双手迅速握拳至于腰际，拳心向里，听到“走”字口令时，先抬左脚，随节拍原地跑步，脚要抬高，同时双臂前后摆动。听到“立定”口令时，心中默念四步，分别是左右左右，最后把手放下，最后一步靠脚要有力，成立正姿势。14、出列：a) 听到教官点自己名字时举手答“到”。b) 听到出列口令时，右手放下，后退一步“先跨左脚”成立正姿势。c) 向右转，握拳于腰际成跑步姿势。由排头跑步至教官前，立正后右转面对教官，向后退一小步调整距离。15、入列：a) 闻口令时左转，成跑步姿势，由队尾跑步入列。b) 到队伍自己位置时停下成立正姿势，左转跨前一步入列。c) 迅速向右看齐，用碎步对齐胸线，脚线。（队尾可直接入列，无需跨前一步）16、队形转换1）、集合队形a) 以某一伍为中央伍，闻“中央伍为准”口令时，被指定的一伍成答到姿势大喊一声“为准”。b) 闻“成集合队形”，所有人迅速提起双手成跑步姿势，中央伍右手保持答到姿势，左手提起至于腰际，拳心向内。c) 听到“集合”，所有人迅速收拢，成集合队形，中央伍两侧人员迅速向中央伍看齐，对齐胸线、脚线。2）、间隔距离向右看齐：闻口令时，每排第一位不动成立正姿势，第二位及以后人员迅速举起右臂与地平行，右手握拳，拳心向下，迅速向左散开，头迅速向右看齐，并用小碎步标齐排面，再闻教官口令后，迅速放手成立正姿势。17、托盘一、托盘：托盘用左手。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前二、技能训练 服务员标准站资微笑站立5分钟 服务员标准站资微笑站立10分钟 服务员标准站资微笑站立15分钟 静托2.5千克物品坚持站立2分钟 静托2.5千克物品坚持站立3分钟 静托3千克物品坚持站立5分钟三、当班站姿 当班站姿是在立正的基础之上,右手半握拳自然垂放于小腹处,左手五指并拢贴于右手手背上,上身同时保持挺直,双眼目视前方面带微笑,下身仍然保持立正姿势,当教官喊出口令当班站姿的时候,立即从动作中演变为当班站姿.四、 轻托与重托1、 轻托（称胸前托）适宜端托体积小,重量轻的物品.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等2、重托 (称肩上托)指对较大且重的物品的端托.服务员需有一定的臂力装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造物品破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作第二节迎客、送客礼基本动作要领1、 迎客礼分解动作依序如下：a) 保持当班站姿正面面对客人时说“您好”，双手位置仍固定于小腹位置，双脚保持不动。b) 以腰部为轴上半身前倾鞠躬30度，头保持正直正面面对客人，背部成直线状，同时说：“欢迎光临！”双手位置仍固定于小腹位置，两手肘向前微展，勿夹于腰际之后恢复当班站姿。2、送客礼分解动作依序如下：a) 保持当班站姿正面面对客人时说“谢谢光临 请慢走”，双手位置仍固定于小腹位置，双脚保持不动，两手肘向前微展，勿夹于腰际，背部成直线状。 b) 上半身前倾鞠躬30度，头保持正直正面面对客人，同时口中说：“欢迎再度光临”双手位置仍固定于小腹位置之后恢复当班站姿。、走姿（1）走姿基本动作要领：走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，特别在工作中需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，匀速向前行走. （2）遇客避让动作要领： 在行进过程中，遇到客人时要顺势向右跨一步成当班站姿站好，鞠躬30度，口述：您好。（ 在端拖盘的情况下，托盘向左轻移，避开迎面客人）当需要超越客人时，应说：抱歉。借过，谢谢。、注意事项：a) 走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.b) 摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。c) 走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 d) 忌走路双脚拖地，弯腰塌背。、指引动作1.原地当班站姿来宾指引分解动作依序如下：a) 当班站姿时遇客人“您好，请问需要服务吗？“b) 在客人说明去向后“好的”，在说话同时向来宾行点头礼后，“麻烦这边请”在说话同时举起右手向行进方指引，身体保持正直，眼睛看向指引方向，右手臂抬起45度，手臂打直，右手掌向上翻30度，左手成当班站姿半握拳。c) 将右手收回呈当班站姿仪态。、注意事项：a) 指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。b) 脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司人员是真心为其服务。c) 与消费来宾问候、说话时，脚步移动速度不应过快。d) 指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。e) 说话语气需诚恳且具亲和力。f) 眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。 g) 公司所用手指引动作统一使用右手，严禁使用左手。量贩式KTV经营特色【一】 要了解量贩式KTV的经营特色，就必须从KTV的发展谈起：KTV的起源：KTV起源于日本，从早期在酒店里的3人走唱乐队发展到卡拉ok，卡拉就是日语空的意思，而OK就是英语orchestra(交响乐队)的前两字发音，日本人造字把这两个字结合起来成为卡拉ok就是无人乐队的意思，后来传到台湾，把卡拉ok装在房间然后取名ktv,k为卡拉ok的第一字，与MTV（音乐电视）的后两字tv组合就是KTV。何谓量贩式：量贩式起源于法国，特色为大型卖场，大型停车场，让消费者一次购买成批量物品，比方说卫生纸一次购买12盒不可单买一个，价钱比一般商场便宜，也就是以量降价的行销手段，KTV业者取其名用，意义为比一般KTV便宜，成批成批客流，房间周转次数多，自然成本就降低，老板获利就多了。(量：数量贩：低价销售式：方式什么是量贩式？：最低的价格+最短的时间+最好的效益）经营特色：【二】收入基本分为三大部分 1包厢费收入：此为最主要收入，因为客人进门就开始计时，收费，不吃不喝也要付钱，一般此项收入能满足基本开销。2超市收入：此项收入最重要，因为所有客人都会到此消费，但是消费多少就取决于超市物品种类、价钱，有他喜欢的价钱便宜的他就多买，多买多吃多喝，就多花时间，客人多待时间我们就多收钱，所以此项收入直接影响到包厢收入多寡。3餐饮收入：指厨房及吧台出品，超市卖的是冷的干的食品酒水居多，客人肚子饿了或想喝热东西就会点餐饮，一般以下酒菜、水果、简餐及胖大海等润喉饮料销路最好，此部分成本较低，故营业额高的话利润就可观。【三】经营要点：客人是要来唱歌消遣为主要目的所以音响好新歌多服务好优惠多价格便宜以上都是影响客人选择KTV的因素，其中又以（1）（2）项影响较大。【四】如何超越对手竞争 任何行业都免不了同业竞争，只要有钱赚就会一直有人投入，花大笔的钱装修比豪华，削价竞争比价格，所以如何维持竞争力领先，以下几点就非常重要：新歌源源不断：有新歌才有客源，这是不变的法则，因为原本客人就是来唱歌的，你不能老是那些歌，是吸引不了人的，最好还有别人拿不到的新歌，造成你是世界领先有新歌的印象，那你就是客人的第一选择了。音响维持最佳状态：话筒音质衰减？调整好的音效改动了？歌曲品质差？影像话质模糊？都需要在平常维护好，常常检查调整，才不会招致客人抱怨，音响好是最佳宣传。环境卫生要重视：包厢清洁、烟味异味消除，厕所卫生，餐饮卫生都是让客人喜欢的条件。促销活动不断：超市内产品轮流促销，送赠品、抽奖、等等，公司举办回馈消费者活动，欢唱券、消费累积换奖品等，再搭配媒体广告，巩固旧客人，让客人每次都有便宜可占，他就会常来，而且还会拉朋友一起来。设备维修不可断：壁纸.沙发破了马上修，马桶坏了堵了马上排除，空调不热太热都要处理，总之要时时刻刻维修，让店里永远在客人眼里都是新的，这样就不怕别人新开店，客人会喜新厌旧了。不要给客人二级品：顾客花钱买享受，不良品质物品永远得不到顾客的心，而且还留给对手超越自己的机会。第 二 章 服 务 概 论第一节服务人的职责与重要性一、服务人员的重要性1、服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。2、服务人员的重要性:a) 服务人员是公司服务品质的传达者面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。b) 服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。c) 服务人员是公司与消费者之间的维持者对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中用服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。 在KTV服务过程中恰当使用技巧往往可以事半功倍，这些服务技巧一方面是服务人员掌握的人际关系，消费心理学的应用；另一方面是服务人员工作的总结与积累。一、分工协作技巧 KTV的服务分工明确，岗位具体，只有所有服务人员的共同努力，发扬团队精神，以及其他专业服务人员才能把每一个环节做好。二、共同协作原则： 不要背后议论、抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多地了解别人。对于顾客，他们永远是世界上最好的人。不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题；学会察言观色，避免让人难堪。学会做踏实的听众，顾客或同事都期望自己说话时有人注意倾听。尽量和别人观点看齐。通过听、观察，从别人那里多学一些知识，不要挑剔别人或与人发生争执。不要抢别人的光彩，不要争出风头，对别人卓越的工作成效，应予以赞扬。检点自己的行为，学会自我检查，自我批评。当别人需要帮助时，应给予协助，但不要超过范围，以不妨碍他人为原则。尽可能做别人预计要多的工作。确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！第二节服务理念一、了解行业特性行业介绍：我国共有六大产业：即（1、农业 2、工业 3、服务业 4、信息业 5、电子工程业 6、生物工程业）让员工认识行业重要性，达到爱岗敬业的目的。全面运用“五心”服务：五心服务：1) 诚心; 2) 耐心； 3）细心； 4）贴心； 5）热心。真正的优秀员工标准：能够预期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。工作态度：一流的娱乐，一流的服务，是我们的宗旨和奋斗目标。礼貌与微笑。责任与效率。忠诚与协作。如何提供优质的服务服务不仅仅是商品的销售，它更是代表潜在顾客的光临、惠顾的潜能，要认识到（我为人人，人人为我）这一观念，当你在为顾客服务的同时，你要认识到顾客间接的也在为我们服务，顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，没有了顾客，企业将会面临倒闭，我们将面临失业，有了顾客我们才有被人服务的概念。服务标准服务标准讲究的是五声、四勤、五心五声：迎声、答声、歉声、谢声、送声四勤：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤五心：细心、热心、诚心、贴心、耐心以上解释为： 五声: 顾客进店有迎声、客人询问有答声 客人帮助有谢声、不周之处有歉声、客人离店有送声五勤内容:（1）手勤：勤换烟缸、勤倒酒水、勤擦桌面 （2）脚勤：经常在自己的服务区域内走走看看，作好端、擦、收、送的工作。 （3）眼勤：要做到眼观六路，并根据顾客的来往人数的增减、所上物品的程序、客人的举止动作、准确判断顾客的要求。 （4）嘴勤:做到有问必答、有呼必应，做到人未到声先到，主动介绍询问有关情况并及时回答。五心： 细心：服务工作要求的就是细心，服务人员细心观察顾客的习好、性格、类型，以便主动提供优质的服务，更避免不必要的投诉（细致周到、体贴入微）热心：热情主动，向客人提供无偿的服务，必须帮助与协助。（热情主动）诚心：诚信的服务客人，真诚的对待客人所需要的要求。（诚实守信）贴心：随着社会经济的发展，人们在对物质的满足同时，精神享受是人们现在最亲密的享受。（体贴入微亲切）耐心：面对顾客提出的问题，无论是否合理，服务人员都应该懂得如何耐心的去听，如客人不满，要主动满足客人的烦恼，以至满意为止。（百问不厌）附：宾客的十二种忌讳（1）忌讳盯、瞧 （2）忌讳窃笑 （3）忌讳旁听 （4）忌讳厌烦（5）忌讳口语 （6）忌讳年龄 （7）忌问收入 （8）忌问婚姻（9）忌问经历 （10）忌问工作 （11）忌问地址 （12）忌问信仰附：顾客的十二种不满意（1） 衣冠不整。 （2） 聚集聊天。 （3） 态度生硬。 （4） 置客不顾。（5） 视而不见。 （6） 不守诺言。 （7） 以貌取人。 （8） 粗野操作。（9 纠缠不休。 （10） 协作不善。 （11）缺乏知识。 （12） 缺乏效率。附：顾客对场地的九种不乐意（1）卫生不佳。 （2）食品变质 （3）虫飞鼠蹿。 （4）嗓音干扰 （5）异味流溢。 （6）空调不稳 （7）耗时太长。 （8）管理无章 （9）电讯不畅 要亲切、主动、耐心、细致、热情大方、主动积极，善解客人心理，观察客人举动。想客之所想，急客人之所急，以便更好的服务，使客人高兴而来满意而归。以上所述：一个真正的优秀服务人员应该具备高质量的服从性，技能统一性、服务技巧的灵活性，能够预知客人之所想，急客人之所急，心为顾客想，话为顾客说，事为顾客做，学会察言观色懂得体贴客人，向客人提供最恰当最及时的服务。二、从业人员的属性a) 喜欢帮助别人。b) 观察力敏锐。c) 具有亲和力。d) 要有耐性e) 情绪收放自如。服务人员应具备1、心态a) 最重要的是客人，而不是老板。b) 服务时应以主人心态面对，而非以从业者心态面对。c) 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d) 每一位员工都是主人。e) 尊重每一位客人的独特性。f) 一切想在客人之前。g) 绝不轻易说不。2、全方位的服务礼仪a) 服装仪容b) 敬业精神的体现c) 专业知识的体现d) 整体环境的呈现三、仪态要求脑：a) 反应灵敏b) 记住每批消费客人c) 尽量称呼客人姓氏d) 平等对待客人手：a) 不可用手触摸头脸或放于口袋中b) 随时准备服务客人。c) 随时保持环境清洁视：a) 和客人交谈时要正视客人的眼睛b) 服务时不可挡住客人的视线c) 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a) 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b) 行进间抬头正视c) 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d) 带领客人时，保持最方便的位置立：a) 站立时要有精神，勿三七步b) 不可斜靠墙面或依靠服务台c) 站立的位置能看到负责的服务区域言：a) 服务用语要有礼貌，并且得体b) 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c) 称呼客人姓氏d) 避免聆听客人闲聊，影响正常工作e) 互相交待公事，一定要低调f) 使用普通话(国语)g) 服务中要善用关怀、赞美的字语h) 常用应对说词四、应对礼节及仪态a) 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安b) 微笑真诚，眼神专注，应对得体c) 走道上遇见客人应主动上前问好1、 行进间与客人迎面相遇，应该向客人问好。2、 如与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行工作任务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。d) 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞。e) 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑，幅度不宜过大。f) 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。服务理念 所谓服务就是一种感觉，要有什么样的感觉才算是好的服务呢？事实上感觉是抽象的，要将感觉具体表现出来是要确实做到许多的细节，因为服务本身就是一种工作态度！五、服装仪容：男性：1. 头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状打啧哩水（前不过眉，侧不过耳，后不过衣领）2. 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。3. 服装:a) 一律穿着公司制定的工服，并熨烫平整，并依公司规定将工牌配戴在左胸前。b) 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰（婚戒除外）。c) 工作鞋为指定黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋，并每日擦拭光亮。d) 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。e) 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机，公司会员卡，优惠券和现金等。应放置更衣柜内。女性：1、头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾盘起，不可以染发打者哩水。2、脸部: 化妆不可太过浓艳，以化淡妆为主。3、服装:a) 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将工牌配戴在左胸前。b) 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰（婚戒除外）c) 工作鞋为指定黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋，并每日擦拭光亮。d) 袜子为肉色袜，不可穿著其它颜色。e) 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机，公司会员卡，优惠券和现金等，应放置更衣柜内。第三节量贩式服务与服务品质一、什么是服务、 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文ervice（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。、 注解分析erviceSmile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务。Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都做得很出色。eady准备好服务员要随时准备好为客人提供服务。iew当作是服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。nvite 邀请服务员要全情投入的邀请每一位客人来享受服务。reating 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。ey 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己、 服务的六个要求。（） 能力。（） 知识。（） 自重（工作时表现的态度）。（） 形象（注意自己的仪表）。（） 礼貌（真诚待人的态度）。（） 多尽一点力（额外的工作）二、服务品质、 服务品质的含义。服务品质是指店内向客人提供在使用价值上，在精神上及物质上适合和满足客人需要的程度。服务品质应该包括设备设施、服务水平、酒水食品 环境卫生和安全保卫五个方面。可以说服务人员是娱乐场所的生命线，是娱乐场所的中心工作。、 服务品质的特性。（） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。（） 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（） 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务品质不可忽视的重要方面。（） 时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。（） 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。、 服务品质的内容。（） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。（） 有完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施、它直接反映服务品质的技术水平。（） 齐全的服务项目包括： 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。（） 灵活的服务方式：是指娱乐场所在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括：适当的营业时间。简便的营业手续。舒适的休息场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。（）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是指向客人提供某种服务的时限。、 检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受，是我们的服务准则，那么怎样给客人留下好的感受呢：（） 靠服务员的意愿。（） 服务员的待客技巧（待客艺术）。三、什么是客人、 客人就是朋友。、 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。、 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。、 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。、 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。、 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样，因为只有解决了客人的需求，我们的需求才能解决。、客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉的和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。四、客人的类型1、 冲动型 以年轻人为主，收入不稳定，情绪容易激动，消费不太理性。2、 休闲型 年龄较大，属中层阶级，生活安逸，容易接触，消费较理性。3、 享受型 多为有一定经济基础的人，见多识广，比较挑剔，有一定的消费能力。4、 商务公关型 多为目的性消费，对服务环境方面要求较高，消费能力强。5、 家庭型 在有重大喜庆的时候才会消费，容易满足，对消费精打细算。6、 知识型 这类人收入稳定，社会地位相对较高，消费意识强，对各方面非常挑剔。第四节服务人员的职业道德与服务态度一、职业道德的论述（1） 职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。（2） 服务人员应具有职业道德1、 对待工作。（1） 热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（2） 遵守公司的规章制度。（3） 自洁自律，廉洁奉公。不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或牟取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事。员工不带个人情绪上班。2、 团体意识。（1） 坚持集体主义。集体主义是职业道德的又一基本原则，员工必须以集体主义的利益为根本，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。（2） 严格的组织纪律观念。（3） 团结协作精神。（4） 爱护公共财产。3、 对待客人。（1） 全心全意为客人服务。（2） 诚恳待客，知错就改。（3） 对待所有客人一视同仁。（3） 职业道德的标准1、 热爱本职工作，具有奉献精神。2、 坚持客人至上，服务第一。3、 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。4、 克己奉公、不谋私利。5、 坚持一视同仁，童叟无欺。6、 遵守商业道德，展开公平竞争原则。二、服务人员应具有的服务态度1、 谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。2、 站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼3、 表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。4、 提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，想客所想，为客排忧。5、 尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、 各部门之间要相互配合真诚协助，不得相互扯皮，应同心协力解决各种疑难问题，维护公司的声誉。7、 忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8、 准时上下班，不迟到、不早退，不无故旷工，少请假。9、 头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、 服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、 能长时间站立进行工作，能用托盘托起千克以下的物品行走不至于滑倒。12、 不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。13、 在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。第五节基本服务观念一、考勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为自己多挣点薪资。二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，养成报备及回报的良好习惯。三、服从观念在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、礼仪观念作为从事服务业的一份子，一定要先学会服务自己、服务他人，加强自我礼仪与修养。如果你能服务千百人、你就可以服务这个国家。五、安全观念主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外，随时谨记公司与个人的利益是息息相关的。六、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的收入。七、开源节流观念你为公司多节约一分，公司就让你多享受一分，企业的成败与节约有着紧密的联系，为了公司的发展与个人的利益，应养成开源节流的习惯，与公司共同进步。第六节作业流程概述一、整体消费流程：接待服务楼面服务-点餐服务-电脑点餐作业(收银)-送餐服务（配送）-包厢巡回服务买单服务-结帐离场-包厢出清服务报备二、服务流程客 人 进 场 接待消费解说主接安排包厢外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢包厢服务人员做设备解说点 餐 服 务柜台审单收钱开 单 服 务出品餐饮调制配送出餐送 餐 服 务巡 回 服 务服务铃服务买 单 服 务清 包 服 务区域经理检查通知接待可带客之包厢第三章 各环节流程作业第一节 接待待客流程接待带客流程当客人进入门店：副接：“欢迎光临接待：麻烦这边请副接： 您好，请问您有预约吗？”客人：“有预约”副接：“请问您贵姓？预约号码是多少？预约的什么时间？”客人：“姓王，28号，预约（下午）两点。”副接：“请问您有本公司的会员卡或者优惠券吗？”客人：“有” 副接：“麻烦您出示一下，为您做下登记,请稍等！马上为你安排房间”。（为客人解释优惠券的使用规则） 客人：“好的”无预约：副接：请问您几位？客人：8位副接：好的，马上为您安排包厢副接：“主接您好，来宾8位，麻烦安排包厢”主接：（根据人数安排房型）贵宾中包副接：先生/女士给您安排的一间贵宾中包您看可以吗？客人：可以。副接：好的，马上为您开机，通知主接开机， 主接将进场时间单、会员卡、优惠券交于副接主接致礼貌用语：祝您，欢唱愉快。 副接：“请问您朋友都到齐了吗？如没有可在这边留言”（与主接做好交接）”客人：“好的”副接：“麻烦这边请。”（手势指引）（注：带客途中要向客人介绍消费方式、卫生间、安全通道的方位及促销活动）带客至楼面包厢门口需把进场时间单、优惠券交给包厢服务人员。）副接：先生/女士，您的房间到了，麻烦里边请副接需等客人全部进入包厢后，再进包厢，轻轻将门关上询问客人对这间包厢是否满意。副接：“您好，请问对这间包厢满意吗？”客人：“满意副接：好的，祝各位欢唱愉快。（面向客人退出,如客人对包厢不满意，要求换房，第一时间通知楼长，由楼长通知前台安排调换房间） 本店消费解说：A：接待：先生/女士您好，请问您有本公司会员卡吗？客人：有接待：您好，先生/女士；本店针对新办会员或续充金额达到2000以上顾客，即可免去大包以下包厢费并赠送啤酒单打套餐一套；而且对于会员顾客特推出商务套餐和房间费买二赠一/买二包场活动；顾客：不需要接待：先生/女士您好，本店针对会员顾客特推出商务party套餐，凭卡才可以参加，套餐内包含酒水，小吃，果盘，房间费今日为您免去3小时或一场次到2点半；今天给您安排的是一间贵宾中包，您只需付380/420元即可参加，如果您喝酒水比较多的情况下，建议您购买；或者您可以参加买二赠一/买二包场活动，您只需预买2小时即可在赠送您1小时或无限欢唱至打烊；给您安排的是一间贵宾中包，您只需付162/144元即可，酒水可以单点；您看您选择哪一种模式？B：接待：先生/女士您好，请问您有本公司会员卡吗？顾客：没有接待：您好，先生/女士；本店针对新办会员或续充金额达到2000以上顾客，即可免去大包以下包厢费并赠送啤酒单打套餐一套；而且对于会员顾客特推出商务套餐和房间费买二赠一/买二包场活动；接待：先生/女士您好，本店最新特推出特惠套餐，套餐内包含酒水，小吃，果盘，房间费今日为您免去3小时房费；并赠送您一张特惠卡，凭此卡在2个月以内到店消费即可兑换价值138元啤酒套餐一套，并赠送果盘1份，建议您购买；或者您可以参加买二赠一/买二包场活动，您只需预买2小时即可在赠送您1小时或无限欢唱至打烊；给您安排的是一间贵宾中包，您只需付162/144元即可，酒水可以单点；您看您选择哪一种模式？第二节 包厢解说流程服务员：您好，欢迎光临,很高兴为您服务，您现在所处是XX楼XX包厢是一间XX房，原价XX元/时，现时段XX元/时，XX点至XX点为XX元/小时，包厢计费不足一小时按一小时计算，超出一小时按分钟计算，（您有会员卡房费可以享受XX折优惠），这是进场时间单，麻烦您签字确认一下包厢开机时间，价格及设备设施完好无损，谢谢，副联给您放在这边（放至六合一里 正面朝前）供您买单时做参考，为您套下麦克风套，试麦（欢迎光临）这边是电脑点歌系统，您可以根据上面提示进行操作，稍后若您需要服务时请点击屏幕及墙壁上的服务铃，我会马上过来为您服务，这是楼层平面图，红色区域为您现在所处包厢，空调温度和灯光已为您调试完毕，请保管好您的随身物品，祝各位欢唱愉快。（将进场单，优惠券收到收银台或者按照本店消费解说词进行消费介绍及点单）第3节 点餐作业流程点餐流程1、将菜单翻开(翻至酒水一页)，双手交予客人(主位客人或女士、菜单正面对于客人)，并适时介绍促销之产品或菜单内之产品。服务员:您好，这是本包厢酒水单，请问需要点餐吗？这是（手指着促销立牌)新推出的酒水套餐您可以参考一下，或者您可以去我们的超市自行选购（提醒客人超市物品是现金结付）。2、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复述一遍客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。客人:“我要一杯果汁。”服务员:“一杯果汁”3、若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时询问客人。客人:我要xxx。服务员: “对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”4、确定每位客人都已点餐后，需复述一遍以减少错误(点餐时请自带笔、便签本切勿使用包厢内物品，记录好名称，数量在触摸屏落单)服务员:好的，您点的是XXXX一共为XXX元，请问还需其它餐点吗？（收取现金时唱收唱付）5、将菜单收回放到指定位置。服务员:对不起，为您收一下菜单，谢谢。如客人要看一会，则在送餐时收回）6、若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。服务员:好的，稍后若您需要服务时请按服务铃，我会马上过来为您服务，祝各位欢唱愉快！7、将桌上之物品，如六合一盒、旋转立牌集中放于桌角，靠近点歌计算机一侧(不可将六合一盒及促销立牌放在电视柜上)8、如客人不点餐，则离开包厢前需跟客人致意。服务员:稍后若您需要服务时，请按服务铃，我会马上过来为您服务，祝各位欢唱愉快。9、点酒:a) 如点洋酒/红酒需询问清楚名称，种类或年份，及附赠之产品。b) 需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。c) 需确定客人要的数量(几瓶或罐)及配饮。d) 啤酒是冰的还常温的。第四节送餐作业流程一、送餐流程从包厢门口与钟点工交接完毕后，叩门三声，停留3秒进入包厢，说明来意。服务员: 抱歉，打扰您，为您送餐。蹲姿将托盘放于桌角处，示意并询问客人是否需要开酒。服务员：这是您点的6瓶燕京啤酒，（手势指引）请问需要为您打开几瓶？客人：都开。服务员：好的。开启后，送至客人面前，并示意服务员：请慢用。（主动为顾客斟酒）送完啤酒后说辞服务员：您的其他餐点稍后为您送到，若您需要服务时请按服务铃，我会马上过来问您服务，祝各位欢唱愉快。之后拿起托盘面对客人退出包厢。私用餐点递送服务员：抱歉，打扰您，为您送上一杯草莓奶昔，请问哪位用？客人：我的。等客人确认后将托盘放于桌角处，把餐点轻放至该客人面前，并示意。服务员：请慢用。之后拿起托盘面对客人退出包厢。公用餐点递送服务员：抱歉，打扰您，为您送上一份大果盘。将托盘放于桌角处，将果盘放至桌面中央，并示意。服务员：请慢用。确认客人餐点全部送齐后，向客人说明服务员：您好，餐点已上齐，请问还需其他服务吗？如客人不需服务，面对客人退至包厢门口，示意服务员：稍后若您需要服务时请按服务铃，我会马上过来为您服务，祝各位欢唱愉快。（背出包厢）二、送餐注意事项：1、 客人点餐后，应留意餐点制作时间，吧台餐点10分钟左右，厨房餐点15分钟左右。2、 递送餐点给客人时，应先将托盘（3/4）推放在包厢桌角上;若餐点递送较多时，应分批送入包厢。3、 服务员需依餐点(性质)配备相关器皿，配套器具应注意是否干净。4、 不同包厢所点用的餐饮必须分开送。5、 所递送的杯具、器皿于托盘上亦不得重叠(卫生考虑)。6、 将易融、易变形、易受冷的饮料、餐点先行送出。7、 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。8、 切忌不可一次托太多以免造成翻盘。10、客人点用果盘时，需附果叉，不要放太多，可依客人具体人数附送。11、送餐时应注意客人所点餐点是共用还是私用，如是共用的需放在桌面中央，当客人点用多个共用餐点，需将先上的移至旁边，将后上的放在桌面中央供客人食用，但注意果盘不需挪开，始终放在中央。12、如送需开启类酒水，应先询问客人是否需要打开开几瓶？，洋酒参照洋酒服务流程。第五节巡回作业流程注：巡回包厢前务必了解本包厢之人数及餐饮是否已送齐。一、准备巡回带进包厢之物品所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油或水渍。a) 烟缸:干燥无水渍，并注意架烟处水渍及烟油渍是否有残留，如有应更换清洗。b) 纸巾:保持洁净不可有油渍或水渍且叠放整齐。c) 抹布：微湿，整洁。二、流程如下：进入包厢做巡回服务时需先向客人说明来意，说辞为：“抱歉，打扰您!为您整理桌面。”之后采用蹲姿，将托盘置放在桌角处，首先为客人更换烟缸。如烟缸上有未抽完的香烟，则询问客人是否还需要，说辞为：“先生/小姐，请问您还需要吗（同时手势指引）?”得到客人允许后开始更换烟缸。要求：用干净的烟缸底部盖在脏烟缸上，避免烟灰飞扬，同时将两个烟缸收回放于托盘内，再将干净烟缸放于客人面前的桌面上。（禁止把烟灰直接倒入垃圾桶内，以免起火）;之后整理桌面时从自己最近处开始整理直至最远处，收取客人不用之杯具，空酒瓶应事先征求客人意见（在整理完桌面后为客人递送纸巾，要求分散并递送到客人面前，附说辞：“请用。”）中途穿插询问客人消费满意程度并否需要续点餐饮，（说辞为：先生/小姐，您觉得餐点还合您的口味吗？/请问还需其它餐点吗？）之后递送意见卡（说辞为：先生/小姐，感谢您的光临与支持，为了给您提供更优质的服务，请留下您的宝贵意见。谢谢！）做完巡回服务后，起身退至包厢门口，面向客人说