谦德威特路斯旅店服务规范和经营管理.doc

一、旅店服务的概念旅店服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,旅店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，旅店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，旅店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，旅店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐旅店的服务项目，邀请顾客在旅店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，旅店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，旅店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到旅店员工对自己的关注和重视。 2、 优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉旅店、熟悉有关信息。三、优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。四、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到满足；捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。五、温馨服务“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时，用目光关注客人。在距离客人5步时，向客人问候。与客人接触时，第一句话永远是你说的。 谦德威特路斯旅店是按四星级标准兴建的高档台湾风情旅店。旅店设施齐全，装修时尚典雅，融台湾分格和现代设计风格为一体, 别具一格。旅店拥有豪华套房、标准房、舒适单间等多种类型的客服110余间,配套设施齐全，是商务、休闲、旅游的理想之选。 旅店简介谦德威特路斯旅店是合肥市第一家专门配备中央空调和新风系统的高档商务旅店！座落于蒙城路与义井路交口往东100米。旅店设施齐全，装修时尚典雅，融台湾风格和北欧设计风格为一体, 独具特色。客房内简洁的办公桌及免费宽带上网、洁净独立卫浴、免费一次性洗漱用品让顾客放心使用，除客房外还配有棋牌套间，小型便利商店，为顾客提供便捷的服务。谦德威特路斯旅店还可提供各种类型会议场所，规格各异的多功能会议厅以及现代化的专业设备，为顾客不同的需求而量身订造。谦德威特路斯旅店还为顾客的爱车免费配备了大型停车场，在顾客入住的同时，也给爱车提供一个休息地。 旅店管理一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 旅店理念谦德威特路斯旅店始终秉承“宾至如归”的理念，全心全意的为顾客服务。 房型介绍谦德威特路斯旅店拥有豪华套房、标准房、舒适单间等多种类型的客服110余间,配套设施齐全，是商务、休闲、旅游的最佳选择。配套设施一应俱全，让顾客的商务旅行倍感尊荣。豪华套间舒适而柔软的床，一如既往的细心周到，大大的满足感包裹着你！在这里夜变的短暂的原因是因为温馨的环境让你如家般的舒适，恋恋不舍！商务标间干净的大床柔软舒适，房间采光非常好，整体格调清新淡雅，一进去就有一种说不出的舒适感。商务单间房间布置时尚整洁、温馨舒适，柔软洁净的单人床铺，配以柔和静美的灯光，让人在入住的过程中能尽快放松身心，获得美好的休息环境！特价房先进的洗浴设备，干净整洁的环境，让你哼着喜欢的歌曲，一种舒适惬意的享受，还你诗意盎然的清新生活和别样旅途中的浪漫情调。 旅店员工的业务素质1、微笑服务笑是人们因感到喜悦而高兴的表情，餐饮服务人员需要的笑是微笑。（1） 微笑是内心喜悦的情绪语言，是笑容可掬的神态，虽不出声音但充满热情、亲切与和蔼。微笑表示诚挚、友好和遵重的内心体验。微笑是餐饮服务员的职业本能和职业习惯。（2） 微笑服务具有诱导和得到客人肯定、认同、友善、情趣、从而产生良好心境的意义和作用。（3） 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。客人离去，微笑是告别词。2、 语言艺术言为心声。语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。在语言上应注意文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的表达艺术。（1） 礼貌用语；你好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等。（2） 语气委婉：当遇到尴尬而无法摆脱时，餐饮服务员可采用暗示提醒、委婉地询问客人的方式，使他们摆脱困境。（3） 应答及时；餐饮服务员在及时应答客人，然后一一满足其要求，解决其困难，使主观的交流畅通无阻。（4） 语音音量适度：交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，有餐饮服务员的态度问题、感情问题。（5） 餐饮服务常用文明用语：A、 迎接用语：欢迎光您、欢迎您来这里用餐请往这边走、请坐。B、 问候用语：您好、早安、晚安、多日不见您好吗。C、 应答用语：好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您的好意。D、 征询用语：我能为您做些什么吗、对不起，现在可以点菜吗、请问还需要什么、如果您不介意，我可以吗？E、 道歉用语：请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。F、 送别用语：谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。旅店服务员服务意识 旅店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!服务是旅店参与市场竞争的有效手段，也是旅店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的旅店，才是客人永远用行动和货币去支持的旅店。1、服务意识：服务从旅店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。2、配合意识：配合旅店领导，本部门同事及其它部门的工作。3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为旅店创造更好的效益、荣誉。4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入旅店的顾客本能的去为客人提供服务。5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。7、节能意识：对旅店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。8、团体意识：旅店是一个整体，一切以旅店利誉为重，遇事以旅店为中心，不是以自我为中心。9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括(主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养)11、标准意识：每项工作都有衡