人保供电责任险理赔培训材料PPT课件

,供电责任险培训,个人案件进展：截至8月7日福州地区接报案113起（108起是电器损坏），其中销案22起，立案88起，赔案21起。,第2页,2,第一部分 供电责任险概念与特点 第二部分 出险原因以及常见案例 第三部分 案件处理重点和攻略 第四部分 案件的一些难点和建议,目 录,第3页,第一部分 供电责任险概念与特点,第4页,供电责任险概念与特点,供电责任险的前世今生 上世纪90年代之前没有供电责任险，各个供电公司自行负责，麻烦多多。 1994年人保首份供电责任险保单开出， 供电责任险案情复杂，风险大，仍未推广。 04年前后各级省公司统保供电责任险。 目前的承保保险公司为英大泰和、太保、平安、人保等。,第5页,保险责任： （一）被保险人工作期间的过失行为； （二）被保险人施工造成的供电线路断路、短路、搭错线； （三）被保险人造成的供电线路电压不符合国家规定的质量标准。,第6页,保单条款,公众责任险附加供电责任险 这里需要注意的是“因为地震、雷击、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风、暴风等自然灾害”属责任免除条款。（上述责任免除操作较难，下面详述）,第7页,供电责任险案件特点,1被保险人强势（垄断、特殊商品、行政类型企业、国企管理方式，保费多），但怕用户投诉（可怕的95598） 2覆盖面广，受损标的种类多 3案件量大，工作量大且易被投诉 4案发地点较偏远 5保费多，赔款金额多，易超赔 6竞争对手多，平安、太保各个削尖脑袋想承保,第8页,供电责任险主要法规,1中华人民共和国电力法（1996年9月1日起实施） 2电力供应与使用条例（国务院令第196号1996年9月1日起实施） 3中华人民共和国电力工业部令（第号）居民用户家用电器损坏处理办法,第9页,主要的常用条款（电力工业部令第7号）,第四条 由于第三条列举的原因出现若干户家用电器同时损坏时，居民用户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在小时内派员赴现场进行调查、核实。 第六条 供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。 第七条 从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。,第10页,第11页,第二部分 出险原因以及常见案例,第12页,供电责任险常见案例及原因,供电责任险的常见事故原因 1，供电中断，导致客户损失 2，供电质量不合格导致客户损失 3，触电死亡、伤残 第2种情况一般分为断零和缺相、变压器中性点漂移这三种情况。,第13页,供电中断，大家都可以理解，比如突然停电然后炼钢炉的钢水无法倒出，凝固在钢炉里；生产紫菜的机器，紫菜烂在机器里。一般供电公司停电都会先通知，后停电，突然停电导致客户的损失是供电责任。 触电死亡伤残，不解释。,第14页,供电责任险，常见事故原因以及原理,这里着重向大家介绍一下断零和缺相、中性点漂移，这一切要先从3相电路开始说起。,第15页,发电方面：比单项电源可提高功率50；,输电方面：比单项输电节省钢材25；,为什么要采用三相电路 以下内容摘自邱关源电路第五版,三相电路的优点,第16页,对称三相电源的产生,通常由三相同步发电机产生，三相绕组在空间互差120，当转子以均匀角速度转动时，在三相绕组中产生感应电压，从而形成对称三相电源。,三相同步发电机示意图,三相电源是三个频率相同、振幅相同、相位彼此相差1200的正弦电源。,第17页,例1,(1) 正常情况下，三相四线制，中线阻抗约为零。,每相负载的工作情况相对独立。,(2) 若三相三线制, 设A相断路(三相不对称),灯泡电压低，灯光昏暗。也就是缺相,三相电机会因为电压不平衡烧坏。,照明电路：,UCN=UBN=UBC/2,第18页,(3) A相短路（断零）,超过灯泡的额定电压，灯泡可能烧坏。（俗称220v变380v）,计算短路电流：,短路电流是正常时电流的3倍，也就是说用电负荷越（电流越大），烧的越严重。,注意,UCN=UBN=UAB=UAC,第19页,变压器中性点漂移,理论上如果三相负荷相等那中性点相对地线是没有电压，但是在实际中，三相负荷相等是不可能的，为了保证三相平衡，所以变压器需要在接一个地线用来补偿各个相电流。 补偿地线有可能会被烧断，这种情况下3相相对零线仍是220v，但是相对地线不是220v；有可能烧坏有接地线的空调电脑等设备。 这种情况比较罕见。福州地区报案113起供电责任险，只有2起是这种情况。,第20页,缺相与断零的危害一,在缺相的情况下，3相电机可以运转，但是3相之间的电流不平衡，电机过载损坏。家用电器会因为电压低无法启动，但不会损坏。（如果有用户反映电机没有启动就被烧了，可以理直气壮拒赔） 断零时，3相电机可以正常运转，但是家用电器用的最多的那2路会因为超电压损坏。,注意：每次事故不会同时造成3相电机和家用电器同时损坏。,第21页,福州三盛中央公园生活水泵房2014年4月4日因相间不平衡烧坏的电机,第22页,缺相与断零的危害二,一般大型电机都会有缺相保护，而且缺相的时候电机无法启动，损坏的多是正在使用的小型电机（多见10kw以下电机）。 断零的危害在于电流过大，一般损坏的家电配件多为电源配件，如LED的电源板，空调电脑板，老式电视的电容，电脑电源。所以除非电脑发生火灾，一般情况下电脑的内存、CPU、硬盘、显卡不予核损。,第23页,缺相与断零的危害三,缺相还有一种情况，电机损坏后导致其他财产损失。例如养鸡场的排风扇、养鱼场的供氧机，这些电机因为缺相损坏后导致鸡、鱼缺氧而死。这种情况在供电中断的案件中也会有。,第24页,供电责任险常见案例一,1致人伤亡 2010年11月14日卓崇辉海南省海口市三江镇三江湾闸口处水域钓鱼时触电身亡。法院2次判决供电公司无责，最终法院调解家属最终获得海口供电局补偿约25万元。 此类案件特点，1，人伤案件，对方易获得同情，被保险人属于国企，诉讼案件天然劣势 2，诉讼不成。家属容易上访，易采取堵供电公司大门等方式扰乱生产和治安，形成维稳压力。 3,案件容易被定性为安全生产事故，被保险人处理难度大，各级领导和社会舆论重视。,第25页,此类案件处理建议 1，省公司及时介入，协调各方，避免各地赔偿标准不一 2，案件处理最终结果需依据法院判决或调解。（私下协商无效）,第26页,供电责任险常见案例二,2，电机缺相，停电事故损失 2011年夏季，江苏某地高压缺相导致鱼塘供氧机缺相损坏，5万多尾鱼苗因缺氧死亡。最终供电公司赔偿金额为21万余元。 此类案件特点，1，死亡的禽畜如果尽早处理还有残值，处理越晚损失越大。 2，此类案件会面临地方政府和渔业、农业部门以及新闻媒体的关注。 3，涉及3农问题，地方政府会向供电公司施加较大的压力。（本案中当地区委书记曾2次亲赴供电公司拜访供电公司主要领导）,第27页,此类案件处理建议 1，请及时上报省公司，同时抽调力量进行查勘。 2，死亡禽畜等需及时处理，如果查勘力量有限，建议及时聘请公估 3，此类案件需做好村民安抚工作以及赔款分配工作，避免赔款分配不均引起的新矛盾。 4，保单目前尚未扩展自然灾害，如果是自然灾害造成供电中断造成损失，属于责任免除范围。此类案件理赔需被保险人出具抢修工单或者事故原因说明明确事故原因。,第28页,供电责任险常见案例三,家电损坏 2014年04月19日，被保险人国网福建电力有限公司福州供电公司接95598调度，称用户反馈称零线烧断致使用户电器受损。经勘查现场，事故造成1号仓库、12号仓库、1号仓库上方宿舍楼、14号仓库、3号店面等19家店面电器受损。报损金额9,170.00元，核损金额8,500.00元。 此类案件特点：1，用户急需用电，情绪反映焦急，曾一度扣留2名被保险人员工。 2，受损用户较多，工作量大，维修查勘共计耗时4天。 3，这种案件较多，福州目前96起供电责任险全部都是这类型案件。 4，查勘员无法及时跟踪案情进展，核损时发现一半的用户姓名无法不一致。,第29页,此类案件处理建议（后面会慢慢解释） 1，指定独家维修商负责片区的供电责任险家电维修。 2，及时现场查勘受损用户只要看到有人上门登记或者维修，情绪就会得到安抚。不及时查勘容易导致投诉。 3，这种案件数量较多（约占98%），且每案金额不大，但总额很多（约占80%），查勘这种案件的专业技能需要培训,第30页,查勘照片 维修商照片,第31页,问题：有没有发现查勘照片和维修商拍 的照片有什么不同没有？,第32页,休息休息一下,第33页,第三点 供电责任险处理重点和攻略,第34页,3.1供电责任险处理的重点与难点 3.2供电责任险处理的一般技巧 3.3供电责任险的一些常见问题,第35页,3.1供电责任险的理赔工作的重点,前面提到了，供电责任险案件的3种案例，前2种案例我们无能为力，也很难改变。但是第3种案例也就是家电损坏，这种案例我们经常遇到，而且也会占到赔款的很大份额。所以第3种案例是我们工作的重点。 第3种案件中有2方是我们直接打交道的，1是维修商，2是供电公司。 供电公司想摆平投诉，维修商想赚钱；作为保险人的我们，希望的是盈利（我们的目标也是赚钱）。 供电责任险理赔工作的重点是在供电公司和维修商。 如果把我们比喻成一名骑士的话，那么供电公司使我们的领主，维修商是我们的战马，我们的目标是受损的用户。,第36页,电老虎也有怕的时候,1，作为被保险人的供电公司，在目前的这种环境的最怕遇到“事情”。这种担心（主要基层员工）来与95598的考核机制。 以下是部分95598的考核办法节选：接单派单： 1、 对没按要求进行接单派单的人员，每次处以100元罚款。如因此造成工单超时加倍处罚，同时处罚所在单位200元。 2、 各承办单位联系电话必须保证畅通，对无人接听、无故关机等情形，对责任人每次处以100元罚款。 3、 对所派工单推诿、拒不接单或接到通知不派人处理的，对责任人每次处以200元罚款。如因此造成工单超时加倍处罚，同时处罚所在单位500元，并通报批评。,第37页,二、 业务处理 （一） 故障类工单 1、所派工单失实、擅自改变工单内容的，对责任人每次处以100元罚款。如因此造成工单超时或引起客户投诉的加倍处罚。 2、承办单位取单不及时或不履行签字手续的，对责任人每次处以50元罚款。对推诿、扯皮、搪塞或以各种理由拒绝取单的，对责任人每次处以200元罚款，并承担造成的相应后果。 3、到达故障现场无故超出时限的，对责任人每次处以100元罚款。引起上级催办仍未到达故障现场或仍未联系客户的，每次处以200元罚款，造成客户投诉的每次处以300元罚款。 4、到达现场后未将现场情况及时反馈给客户代表的，抢修结束后未及时回传信息的，客户代表接到合格的故障工单未对客户进行回访的，完成抢修任务后15分钟内未将工单返送至工作站的，未配合客户代表填写完成故障类别选项的，客户代表在抢修工作结束后未按规定向上级返单， 客户没达到满意返单的，客户代表回访客户不满意的，报修人因故不在现场未向其说明情况的，工单没有客户签字的，工单字迹潦草、表述不清、应付了事等的，故障处理未完毕返单的，对责任人每次处以100元罚款。 5、对省公司退单拒不接单、省公司回访不满意的，对责任人每次处以200元罚款。 6、对故障现场大面积停电不及时上报的，由于未上报停电信息有工单拒不接单的，故障排除恢复正常送电10分钟内未通知工作站取消停电信息的，对责任人每次处以100元罚款。,第38页,从上内容可以看到以下信息： 从上面的50元、100元、200元中可以看出95598的考核机制对基层的员工有很大的压力 供电公司对处理的时效性要求较高 供电公司尤其是基层员工不希望接到95598的工单。 总而言之一句话，供电公司怕95598的投诉，我们的工作目标很简单，让用户不要投诉。,第39页,再来看维修商情况 资金来源来源维修费，开支项目差旅费、员工工资、配件费用、其他办公成本。 维修费的来源方式计件收费。 我们需要做到就是能保证他的合理收入大于合理支出。只有保证维修商能赚钱，才能保证会有维修商从事这项工作。,第40页,这里有人会说，受损的用户怎么办？,第41页,供电责任险的难点,1，供电公司考虑避免95598投诉，会要求我方赔偿不属责任的案件，来息事宁人。（以往英大财险都是照做，比如前述案例钓鱼电死人） 2，新险种，我方查勘员、理赔没有足够的经验 3，对于家电类案件损失的不确定；该种案件事故原因复杂，每样家电设备损坏的元件不尽相同；而且案件会同时报案，我司受查勘力量有限，无法进行实时跟踪。 4，案件耗时大，不需要什么技术，但是极其消耗体力,第42页,对于第1和第2点，我不解释对于第3、第4点，我着重解释一下 一般家电损坏的维修都是人工费加上材料费，人工费一般各地都有家电协会自己的标准，但是材料费各地一般没有标准。以福州为例，电视机的开机费为60元，配件费另算。但是在理赔实务中，1我们不可能盯着维修工更换配件，并且记录更换的配件（有可能我们去现场1个查勘员，但是修理师傅4个人同时修理）2修理过后我们无法核对本次维修消耗什么配件3就算确定配件数量，我们也无法准确核定配件的价格4就算我们能核定配件价格，每个案件几千块钱，但是却耗费大量的人力物力在这种案件上面，得不偿失。 总而言之，就是我司无法精确核对每次事故的损失金额。（如何精确核定每次事故的损失是个难题，维修商也很头疼这个问题）,第43页,供电责任险的查勘费时 供电责任险的查勘，主要是查勘需要各家各户走访，还且还要确认电器确实损坏。正常一个楼梯位7户人家，福州的查勘时间为1.5小时到2个小时。如果受损的户数增加，查勘耗时也会相应增加。 截至目前为止福州人保。尚无有效的解决查勘耗时较长的策略。,第44页,2，经常回访。维修后经常会遇到电器没修好或者修好又坏的情况，如果在回访中遇到这种情况，可以及时反馈给维修商，避免用户打95598投诉。 3，预防“星期一风暴”，因为供电公司主要领导或者负责人周末不上班，导致在星期一会接到比正常时间多非常多的案件。以福州为例，7月14日至7月21日共计接到供电责任险报案23起，平均每日报案约3起，但7月14日星期一接到报案8起。不光在星期一，在长假过后的第一个节假日也会遇到这种情况，请地市公司及时安排查勘力量应对“星期一风暴”。,第45页,3.2供电责任险处理的一般技巧,3.2.1供电公司方面 1，及时联系受损用户或者报案人，及时查勘，特别是在维修人员不能到达现场的时候。 2，维修后多回访 3，预防“星期一风暴” 对上面3点的解释：1，出现供电责任险后，急的是2个人，1个是用户，另1个是供电片区负责人。及时联系受损用户或者报案人，可以有效安抚对方情绪，减少投诉。（用户怕没人管，负责人怕没人修,用户找自己麻烦）,第46页,3.2.2维修商方面 维修商就是我们的战马。挑好的马，养好马，才能打好仗。同样维修商也是一样，挑选好的维修商并且维护好才能做好供电责任险的维修。 第1步，挑选好马挑选好的维修商 好的维修商标准：至少有1辆面包车（面包车能进市区、能跑远路，而且能带很多维修配件，修不好的大型家电也能运走）；有2到3个小弟或者维修伙伴；有3-5年维修经验，对家电以维修为主而不是以换板为主；对家电维修要有热情，工作重点是在维修而不是如何应付保险公司和供电公司,第47页,第二步，养好马维护好维修商 1，指定片区独家经营（一方面可以保证维修商的利益，另一方面避免2家维修商对案件相互推诿） 2，制定打包价格 制定家电维修的打包价格，以福州为例，电脑主机的统一价格为230元。在此以前维修商维修电脑主机，多是更换电源，电源成本在200左右，维修商赚的不多；在制定打包价以后，福州地区维修电脑电源的次数显著增加（约占30%左右，师傅一般先尝试维修，不成再更换），维修电源一般是更换保险丝、电容、桥堆电路，成本在30元左右。维修电源一般耗时30分钟，但是更换只需要5分钟。换电源的200元钱，维修商拿不到多少，但是维修的话，他就要拿大头。这样做法的好处是鼓励维修商进行维修更不是更换电路板。,第48页,制定打包价，还有另外2个好处就是减少用户的不满情绪，减少维修商路费。 以福州为例，夏季供电责任险多损坏空调，如果更换电路板，从网上下单到物流再到更换，至少要4天时间。4天时间没空调，福州德那日子不好过。 更换电路板话，维修商需要2次前往甚至更多前往受损用户的，由此将会产生高昂的路费。 制定打包价最大的好处是节约我司查勘力量查勘时，无需确定维修用的配件金额和数量，只需确定受损电器的数量。可以有效的节约查勘时间。 我的建议是打包价做法，建议各地执行。,第49页,3，赔款及时给付赔款 维修商不是供电局，维修商需要养下面的工人，需要付油钱。及时给付赔款对维修商是一种保护。,第50页,4及时现场查勘 我们现场查勘的目的有2个，第1个核实案件，确定保险责任成立，第2个确定事故的大概损失金额。想明确事故损失金额，以目前的技术手段很难做到，这个在后面会慢慢解释。 如果不能及时到现场查勘，一方面会放任维修商在维修时掺水，另一方面，无法监督维修师傅，现场维修进度。 及时的现场查勘，其实对维修商是一种保护。,第51页,3.3供电责任险查勘的一些常见问题,1，用户自行维修的赔不赔 在解答这个问题之前，我先讲一个故事。2010年福州某工地施工方挖断零线，导致用户家电受损。一个用户搬着坏的电视机到工地，老板问修一下多少钱，用户说几十块。老板说没事，修好了收据给我。2个星期后，整栋楼的居民拿了几万块钱收据找到工地。老板一看傻眼。最后，不得不认掉这几万块钱。讲完这个故事，大家应该会猜到我的答案。,第52页,用户自行维修的钱，赔了进不了维修商的口袋，还会挫伤维修商的积极性（等于是抢他的单），而且用户还不会感激我们。不赔的话，1，我们可以理直气壮的说，我们无法核定事故损失。2，我们可以说根据电力工业部令第7号第4条拒绝赔付，“居民用户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。”（福州仅有2起修好赔付） 用户自行修好的我的建议是不要赔：一是不是这次原因无法判定，二是会挫伤维修商积极性。 有人会问，你不怕用户投诉吗？,第53页,2电灯以及金额较大手机充电器的理赔 我的建议：谁家都会有几盏坏灯泡，对于灯泡一律不赔。如果用户要求，就说灯泡不值钱，我们出门没带灯泡，只修大件家电，灯泡自己解决。 对于像有整流器的灯具损坏，我们可以更换整流器。 对于三星、小米等品牌USB充电器价格较高，我的建议赔偿市面上普通的手机充电器。插电脑也是充电，插手机充电器也是充电。我能保证手机充上电就行了。福州地区对于手机充电器的打包价为40元。,第54页,3，用户问能够不维修，直接赔钱，该如何回答。 我的回答一般都是 “管修不管赔” 福州供电责任险有3“不赔” 管修不管赔 电灯我不赔 修好的不赔 总而言之，想赔钱没门。 P.S.:对于因为供电故障导致冷藏物品变质，从法律上来说，供电公司是不承担责任的。 以福州为例，销案的22案件中，台风除外1起，财产险报错保单4起，金额较小客户放弃索赔2起，其余15起的均为修好的不赔，约占总数的13%。,第55页,4保险责任无法认定怎么办？ 这里我想说明，第一点举证不属于保险原因很困难。第二点，即便容易获得，被保险人也不会配合（供电公司期望保险公司赔钱，帮他化解用户不满，能知道线路故障原因是抢修班，但是报案的多为营业部门，国企跨系统拿材料不容易）。 这里我的建议是小额案件认掉（除非不是电击部分原因或者能够明确不属于保险责任的）。福州地区的做法是要被保险人提供95598综合工单，但是意义不大。1是95598综合工单无法体现事故原因，2是像马尾区和仓山区负责人直接明确回答，他们只负责报案，没有任何材料，上述2区案件截至目前仍未有结案。,第56页,大额案件或者疑似不属于保险责任的案件，要对方提供抢修工单，抢修工单上都会注明事故原因。 对于一些疑似不属于保险责任的大额案件，也可以要求对方诉讼，我方只承认诉讼结果或者法院调解结果。像火灾案件要注意起火点是在电表以内（属用户）还是电表以外（属供电公司），起火原因是电压还是其他原因。,第57页,5维修商虚报维修数量怎么办？ 这个问题我只能说，没办法杜绝。现场损失情况，很可能维修商自己都无法清楚，只有维修自己了解。因为我们与维修商的结算是按照数量来结算，维修工的工资也就是计件工资，虚报数量可以增加维修商的维修费，也可以增加维修工的收入。其实对现场损失情况，我们和维修工在博弈关系中是不对等的，维修工有充足的机会虚报数量。 目前来看，多进行现场查勘，多进行电话回访，只能抑制这种情况的发生，但不能从根源上解决这些问题。我们也只能做到，不会发生假案，案件不会发生数量级上的偏差。,第58页,6夏季雷雨季节，如何判断雷击还是电压过高？ 目前的不管是断零还是搭错线或者碰线，电压不会超过660v。雷击的特点是瞬间上千v甚至上万v的电压。 下面介绍判断雷击的办法： 1，打95598查询抢修工单，抢修工单上会注明事故原因。 2，看有没有“隔山打牛”的情况出现。一般供电责任险的案件损坏电源部分，但是雷击是损坏所有在运行的元件。举例来说，如果电脑不光电源损坏，还损坏主板，而且主板的大部分元件都烧焦，那么十有八九就是雷击导致。以福州的现场查勘来看，雷击的设备电源部分多没有损坏，但是内部线路损坏(俗称隔山打牛)。 3，对于单纯电源部分的损坏，如果电容没坏，但是整流电路损坏那就是雷击；如果电容和整流电路都损坏，有可能是过电压。,第59页,4，请维修电工来帮忙鉴定，雷击的单子维修复杂，易返修，维修工一般都不愿意做。 这里注意“雷击”的案件一定要把握原则拒赔。 雷击损坏的设备，多是设备内部元件，并且有很大概率会把印刷电路板的铜线烧断。如果维修，维修商会花费很大的时间。就算修好的，因为很多元件曾经被大电压过流，很容易造成返修的情况。（维修费用高，工作量大） 这里的拒赔，一方面是考虑维修费用会比正常的费用要高，另一方面是考虑到减少维修商返修和维修成本，保护维修商。遇到雷雨天气过后的供电责任险，一定要嘱咐维修商，不管供电公司多少压力，雷击的案件不要接单。,第60页,第61页,网线接头被烙,第62页,7，如果遇到不属于保险责任的造成的设备的损坏，但是客户要求修理怎么办？ 这里先简单阐述，不属于保险责任的情况，1是正常使用时出现的损坏，但是用户一直没有去，2是在事故发生7天后发生的报案。 这里我的建议，不要贸然拒绝，尤其是第2种情况。也不能接受维修的要求，因为一旦为1户免费维修，会诱发道德风险，户户都让我们修理。 这里我的建议是让维修工收费维修，但不在我们这里理赔，让用户自己掏钱修。这样做，一方面可以帮助用户修理家电，因为付费可以有效降低道德风险，另一方面可以增加维修工的直接收入，让修理工替我们把关减少不属于保险责任的赔款金额。,第63页,本章总结,1，多去现场查勘，确保是“真案”，大概确定损失金额，还能确保不被投诉。 2，推广打包价，鼓励维修