急诊科护理质量细节管理的体会.doc

急诊科护理质量细节管理的体会发表时间：2011-8-26 来源：中外健康文摘2011年第18期供稿 作者：尚艳 导读 急诊科患者疾病种类繁多，病情危重、复杂多变，工作预见性难 尚艳 (太钢总医院分部急诊科 030003)【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085 (2011)18-0167-03【摘要】 急诊科患者疾病种类繁多，病情危重、复杂多变，工作预见性难，存在许多不安全因素，影响护理质量，因此急诊科属于高风险科室，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程。因此在急诊科护理工作中，注重护理质量管理中的细节管理，有效控制护理风险，提高护理质量，减少护患纠纷。【关键词】 急诊、护理、质量细节管理 护理质量是指护理人员为患者提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度，是医院质量中重要的组成部分。急诊科是接受急诊病人就诊，抢救危重病人的场所，是医疗护理工作最前线的窗口，急诊病人具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性、数量不定性等特点，容易发生护理纠纷。因此，加强急诊科护理质量细节管理，提高护理人员的风险防范意识，增强抗风险能力，保障护理安全，已成为当今护理工作亟待解决的问题。 1 护理质量细节管理的实施步骤 1.1组织计划 成立由护士长负责，骨干护士参加的科室护理质控小组。质控组成员分别负责护理文书、感染监控、护理操作、急救物品、教学科研、安全目标落实、基础护理等工作。 1.2急诊护理质量标准 参照山西省医院管理评价指南实施细则制定急诊护理质量标准。 1.3收集资料 确定存在的问题 根据护理部检查、护士长查房、护士长跟班检查、护士自查互查、患者满意度调查及合作医师反映，发现其主要问题有：管理力度不够；服务意识、风险意识不强；急救技能参差不齐；健康宣教不到位等。 1.4分析问题产生的原因 检查监督力度不够；护理人员素质参差不齐，特别是新护士的培训有待加强；对突发事件 的应对能力较差；在制度的建设和落实上需要进一步完善； 1.5制定预期目标 特护、级护理合格率达到95%，基础护理合格率达到95%，急救物品完好率达到100%，无菌物品灭菌合格率达到100%，消毒隔离合格率达到100%，护理技术操作合格率达到95%，年事故发生率、褥疮发生率均为0，患者满意度调查95%，患者投诉率为0，健康教育覆盖率90%，分诊准确率90%。 2 护理质量细节管理措施 2.1建立完善的规章制度。如护理风险报制度，值班交接班制度，危重病人抢救制度，输血制度，安全制度、院前急救出诊制度、危重患者护送制度、突发事件报告制度等并进行经常性检查、监督和指导，对执行好的护士给予表扬，对有章不循的进行教育处罚。制定各种应急预案：制定了突发公共事件应急预案、院前急救应急预案、紧急封存患者病历及反应标本的应急预案、突然停电、停水、着火应急预案等，使护士在出现特殊情况时能沉着应对。 2.2强化护理人员的服务意识，树立“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，以挽救患者的生命、减轻痛苦、促进康复为己任，通过开展急诊优质服务活动，建立急诊绿色通道，切实保证急、危重病人的就诊治疗，环境安静、整洁，标识清晰。对于危重病人应先抢救、治疗，后挂号、收费，让患者通过“绿色通道”进入医院就可享受到全程优质服务，热情接诊患者，需要抢救的患者送入抢救室，怀疑有传染性疾病的患者要做好相应的隔离和防护措施。一般的观察患者要密切观察病情变化，对于入院检查手术的患者，护士应带齐各科护理记录单及申请单、化验单等一同前往，并做好交接班工作。让患者及家属感到每一个环节都得到了重视和周到的护理。定期对护士进行沟通技巧的培训，通过学习培训让每名护士都掌握语言性沟通和非语言性沟通的技巧，并根据急诊患者的特点灵活运用。改善服务态度，掌握沟通技巧，护士在进行各项护理操作时，避免无声处置，充分尊重病人的权利，及时履行告知义务，客观真实地告知病人及其家属病人面临的风险，取得他们的理解和支持，主动接受和承担风险。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆 2.3加强质控措施 （1）建立护理质控小组，并界定其职责，让质控呈现凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督的局面，并使各项工作始终处于受控状态，形成一个质控循环系统。每月召开质控小组会对有共性的问题进行讨论，听取意见布置质控重点。（2）每季召开护理质量急安全分析会，通报检查中发现的问题，认真分析，全体护士参与质控。护士对工作自查、自考、自评做到心中有数，不合格的限期整改。（3）坚持实行护士量化考核，并针对护理质量的薄弱环节制定量化考核标准。每年进行修改，并与年终考评挂钩。 2.4加强急诊岗位培训 （1）重视对低年资护士的培训：对新护士除医院统一的岗前培训外，针对急诊护理的特点重点进行急救技能的培训，如心肺复苏术、吸痰、心电监护的连接、心电图的描记、电击除颤、气管插管的配合、呼吸机的观察护理、导尿等。经示范-练习-考核（指出不足）-再练习-考核，直至掌握。选择技术好、责任心强的资深护士负责带岗，使新护士能尽快地适应急诊护理岗位。（2）护理操作技术和急救技能训练：对护士的护理操作技术按山西省护理技术操作规范进行训练、考核。每月选择一项进行示范-训练-考核人人过关，对不符合要求的进行个别辅导，限期补考合格。（3）落实感染管理：要求无菌技术操作正规，治疗室无菌区、有菌区界限明确，无菌物品专柜贮存，一人一针一管一用一消毒或灭菌，垃圾分类处置，定期监测等，发现问题及时整改。（4）护理文书的书写：积极参加护理文书学习班，认真学习标准，要求抢救护理记录在抢救后立即记录，要客观、动态、真实反映患者病情变化，无错别字，字迹清晰，无涂改，运用医学术语准确，质控成员和护士长经常检查，发现问题及时整改。共性问题在护理质量分析会上讨论。 2.5人力资源管理 人力资源和物资的保证：（1）合理排班，弹性排班，新老护士搭配，技术力量强弱搭配。对重点时间如节假日、中午、夜间值班时间给予重点关注，增加值班人员，物资准备要充分。（2）恰当的激励方式：将物质激励与精神激励有机结合起来。（3）把成就激励，竞争激励，期望激励，感情激励，培训进修激励，奖罚激励等激励方式综合运用到工作中，既实现了护理人员的自我价值，又提高了护理质量及患者的满意度。 2.6加强工作责任心，提高整体素质，反复教育护士，严格执行各项操作规程，认真检查交接抢救物品，做到“四定一保持”，即定抢救物品数量、定点放置、定专人管理、定期检查消毒，保持性能良好。严格执行三查七对制度正确及时执行 医嘱一般不执行口头医嘱，抢救危重病人时医生下达口头医嘱护士必须严格按规范执行，并做好记录。 2.7急救物品与仪器的管理 急救仪器和物品处于完好备用状态，急救药品物品做到定人保管、定点放置、定量保存、定期检查。班班交接，要求每次抢救结束后立即补充消耗的药品、物品；对抢救仪器，每周进行保养1次，及时发现问题，及时维修。贵重仪器建立检查维护登记本，防止因器械维护不当，延误对病人的抢救。认真执行抢救工作流程，以保证抢救工作的顺利进行。 2.8鼓励护士如实呈报风险事件 风险管理推行的深度很大程度上取决于风险事件的有效呈报。向护士说明风险发生率在一定程度上反映了护士面临风险的大小，而不能反映护士的工作业绩。让护士认识到风险事件呈报的目的是为风险管理提供信息，而最终目的是保证类似事件的不再发生,确保护理安全。提高护理质量，打消护士的顾虑，鼓励护士积极呈报护理风险事件。 3 体会 医疗行业是一项高科技、高难度的“高危作业”，急诊科可称为“危重病人的抢救中心”、“疑难病人的诊治中心”，不难看出，急诊科是社会医疗供需矛盾的缓冲区。实行急诊护理质量细节管理，能不断识别急救护理工作中现存的和潜在的风险，不仅能把差错、事故消灭在萌芽状态，减少护理投诉和纠纷，各项预期制定目标均达标，同时能提高急诊护理的整体水平，赢得较好的社会效益。 参 考 文 献1曹荣桂.医院管理学（中）.北京：人民卫生出版社，2003，1818-1841.2刘