东风标致网点索赔手册质量担保工作手册.doc

质量担保工作手册质量担保是制造厂家就其产品质量对用户所做的承诺。东风标致的车辆质量担保政策已在随车交给用户的质量担保和保养手册中注明，东风标致主要通过其特约商向用户车辆提供质量担保服务。编写本手册的目的在于规范东风标致质量担保工作，以使东风标致特约商正确地向用户提供高效和优质的服务，使用户对东风标致的产品满意，对东风标致的售后服务满意，进而树立东风标致品牌的良好形象。东风标致特约服务网点的权责 无论用户车辆从何处购买，东风标致特约服务网点均应准确、有效和及时地提供服务。 如果用户提出索赔申请，东风标致特约服务网点行使自己的权利确定并采取有效的措施，避免用户向东风标致江西东富提出直接索赔： 属于担保范围，为用户进行担保。 不属于担保范围，向用户收费并解释不能承担质量担保的充分理由及依据。 对车辆细心地检查，以避免其它故障。 积极配合东风标致处理重大质量担保事件。 质量担保费用先由东风标致特约服务网点垫付，再通过江西东富服务和备件部结算。 担保换件时，东风标致特约服务网点应按照东风标致维修操作规程并采用东风标致规定的纯正备件，否则担保费用由东风标致特约服务网点自己承担。 质量担保范围内零部件的维修与更换，应考虑用最经济的方式来进行，除东风标致书面同意外，不允许更换总成。 东风标致特约服务网点面对最终用户实施担保之后，如果东风标致江西东富对该担保做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由东风标致特约服务网点承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。 任何由于操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障或损坏，东风标致特约服务网点应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复。 东风标致特约服务网点应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机地加强培训工作，提高服务质量。 东风标致特约服务网点应设立担保鉴定员岗位，负责网点担保业务的开展。 担保鉴定员岗位职责*职责: 根据东风标致的担保政策受理客户的担保申请； 分析故障原因，对担保零件进行鉴定，判断是否索赔； 负责超出担保权限范围的担保申请； 负责管理并向东风标致返还发生担保的故障件； 保持与江西东富服务和备件部的沟通，及时掌握有关车辆担保的最新政策和相关法律法规； 向用户宣传东风标致车辆的担保政策和担保条件； 保持与特约商内部各相关部门的沟通，及时传达东风标致担保政策； 积极配合东风标致处理重大质量担保事件； 工作任务: 对担保车辆进行鉴定 对用户的担保申请，根据担保原则进行审查，不符合担保条件的向用户解释原因； 对担保件进行鉴定，不符合担保条件的，拒绝受理并向用户说明原因； 严格按照技术规范要求对车辆进行检查、测试和分析，准确判断故障原因； 超出权限范围的担保申请，及时向江西东富服务和备件部请示； 必要时获得技术专家的帮助； 参加江西东富组织的相关培训，不断获得新知识。 确保担保车辆维修工作及时完成 对质量担保车辆要求服务顾问优先安排，确保担保车辆及时完工； 对担保车辆，要求由有经验的技工进行维修； 完工后要求质检技术员严格检验工作质量，确保类似故障不再出现。 担保申报与结算跟踪 按照要求及时、准确的将担保单据录入微机并发送至江西东富服务和备件部； 及时了解担保申请审核情况，对有错误的申请及时改正； 通过审核的担保单据，与江西东富相关部门联系返还担保款； 及时与江西东富财务部对账，跟踪担保款的返还情况。 担保旧件管理担保更换下的担保旧件，及时收集并固定旧件仓库，旧件应单独存放，避免与其它存放备件混放，造成误用；一旧件一卡片，防止相互混淆； 担保件及时入库，担保件应分类摆放； 按照要求包装旧件，装箱，填写旧件清单，并按时把担保旧件返回江西东富 跟踪担保旧件返运情况。 质量信息反馈 认真核对担保车辆的基础信息，准确记录故障原因； 了解掌握车辆在使用、维修、保养中出现的问题，定期向江西东富反馈； 对于多发性或批量出现的问题，要及时向江西东富服务和备件部反馈； 重大、疑难、特殊质量问题特别是涉及到安全的质量问题一定要及时向江西东富反馈； 素质要求： 大专以上学历，汽车或机械专业； 至少三年以上的汽车维修经验； 有较强的车辆故障检查、分析和判断能力； 能熟练应用和操作计算机； 良好的沟通能力和语言表达能力； 行政关系： 在售后业务经理的领导下，与服务顾问、技术专家、工具/资料管理员、备件业务经理及仓库、财务结算之间保持密切的联系； 与江西东富服务和备件部保持密切的联系和沟通，做到和江西东富步调一致。1新车质量担保期限 对非出租车为2年或者行驶里程4万公里，以先达到者为准；对出租车为1年或者行驶里程10万公里，以先达到者为准。 本担保适用于整车上除规定的易损件以外的制造厂原装车零部件，易损件质量担保规定请参见相关章节。 新车担保的有效期从第一个最终用户购车之日（以购车发票日期为准）起开始计算。该日期在质量担保和保养手册的质量担保卡上注明，并随车交给用户。当车辆发生所有权变更时，如果所有前任用户都能遵守质量担保规定，则后继用户可以继续享有剩余的质量担保期。 在质量担保期间零件的更换或维修，不改变新车质量担保期，换上的备件按备件质量担保规定执行。2.1.2新车质量担保条件 首次保养及以后的各次定期保养必须由东风标致特约商进行。 用户须出示盖有东风标致特约商印章的质量担保卡。 质量担保必须由东风标致特约商按东风标致规定程序进行。 用户提出质量担保前，要保护好损坏件的原始状态。 担保更换下的旧件属于东风标致所有，并应按要求寄往江西东富。2.1.3新车质量担保原则 质量担保范围 在质量担保期内，因产品的设计、制造、装配或原材料因素而引起的质量问题。 对上述质量问题，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 下列情况均不属于新车质量担保范围 因用户使用不当造成汽车损坏。 因没有按照质量担保和保养手册要求进行定期检查、保养维护导致的损坏。 经由非东风标致特约商修理、检测或改装后所导致的损坏。 由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其它化学品（如工业大气污染、酸雨、海水盐份、鸟粪等）的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等所引起的损坏。 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争，暴乱等所致的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨刮片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤清器、汽油滤清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发生的维修费用。质量担保和保养手册中规定的定期检查和维修发生的费用（除首次保养外）。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生的正常的褪色或变形。2.2.1备件质量担保期限 在东风标致特约商处购买的东风标致提供的备件，从用户购买该备件之日起（以购买发票上日期为准）计算，其担保期为12个月或行驶20000公里（以先达到者为准）。易损件质量担保规定请参见相关章节。2.2.2备件质量担保条件 本质量担保仅适用于东风标致提供的备件。 备件在东风标致特约商处购买并由该特约商安装，质量担保也必须在该处进行。 必须在东风标致特约商处按质量担保和保养手册要求进行定期检查保养。 备件质量担保必须出示相关凭证（购买发票、维修结算单等）。 用户提出备件质量担保要求前，要保护好损坏件的原始状态。 东风标致特约商核实维修结算单后进行担保。2.2.3备件质量担保原则 备件质量担保范围 在质量担保期内，因产品的设计、制造或原材料因素而引起的备件质量问题。 对上述质量问题，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 下列情况均不属于备件质量担保范围 经东风标致特约商检查，发现需装上备件会受到相关件影响而损坏，并及时向用户提出需更换相关件，而用户不同意更换相关件，由此造成的备件损坏。 因用户使用不当造成的备件损坏。 经由非东风标致特约商装车、修理或检测所导致的备件的损坏。 进行了没有经过东风标致认可的汽车改装，由此导致的备件损坏。 由于外部原因造成备件损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其它化学品（如工业大气污染、酸雨、海水盐份、鸟粪等）的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等所引起的损坏。 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争、暴乱等所致的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨刮片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤清器、汽油滤清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发生的维修费用。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生的正常的褪色或变形。2.3 易损件质量担保政策 东风标致易损件执行单独的质量担保政策，对于新车原装车易损件以及用户在东风标致特约商处购买的东风标致易损件，均以本易损件担保规定为准。 易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行：离合器片6个月或者5000公里雨刮片2个月/1000公里附件皮带类10,000公里灯泡2个月/5,000公里制动片6个月/5000公里保险丝1个月 火花塞6个月/5000公里蓄电池1年/20000公里机油滤清器3个月/5000公里汽油滤清器1个月/5000公里空气滤清器1个月/5000公里遥控器电池1年轮胎5000公里 易损件质量担保的其他条款请参见备件质量担保相关规定。质量担保工作流程用户同意是东风标致特约商否是接待用户，判断是否属于担保范围（无论用户是否要求）否是否属于质量担保申请范围修理（用户付费）向江西东富服务和备件部提交担保申请不同意江西东富服务和备件部审核给出同意编号进行担保处理并填写质量担保鉴定单据将当日担保单据上传到江西东富服务和备件部服务部担保结算程序质量担保申请 质量担保申请是针请对担保费用较高（包括备件费和工时费）或者东风标致特别指定的担保项目，特约服务网点在实施这些担保项目前需事先得到江西东富的审核。 以下担保项目,均属于质量担保申请范围 备件单价超过1000元人民币（以特约商的正常订货价为准）的备件。对于担保鉴定员在资格认证期间的特约商，备件单价超过500元必须申请。 维修工时超过2.5小时。对于担保鉴定员在资格认证期间的特约商，维修工时超过1.5小时必须申请。 单车一次修理费超过人民币2000元。 有关车身或外观零件的修理，如油漆、覆盖件、玻璃等，因无旧件返回，须事先申请。 原装车件是国产件，而担保更换进口备件时。 原装车件是进口件且该备件已有国产化备件，而担保更换进口备件时。 易损件的质量担保。特殊零件的质量担保规定10.1 轮胎质量担保 轮胎问题主要表现为鼓包，裂纹等几种情况，但考虑到轮胎产品的特殊性，对轮胎质量索赔特作如下规定： 对于轮胎索赔，特约商应认真仔细地进行鉴定，排除如使用不当，维修不当等非轮胎本身质量的因素，在确定符合质量索赔条件的情况下，向江西东富提出索赔申请，详叙原因，并在轮胎损伤处用油漆注明，旧件返回。10.2 蓄电池质量担保 由于长时间库存，且没有采取任何充、放电维护措施所造成的蓄电池失效属维护使用不当所造成的故障，不予质量担保。 特约商在做新车准备时，将蓄电池的型号和生产批号写在质量担保卡上。 索赔的旧蓄电池特约服务网点必须在旧件卡片、旧件验收清单上注明更换下来的蓄电池和新蓄电池的品牌型号及生产批号。 10.3进口备件和国产备件在担保业务中的使用 特约商在质量担保过程中对进口备件按下列原则使用： 如果原装车件为进口件（或国产件），现已有国产化备件,应使用国产备件; 如果原装车件是进口件，现有国产备件，但国产备件与进口备件不能互换时，可以装进口备件； 如果原装车件是进口件（或国产件），现已有国产备件，但神龙公司备件分部暂无国产备件时，则特约服务网点需填写质量担保申请单向东风标致江西东富申请，待东风标致批准后，方可采用进口件维修。10.4 传动轴质量担保 传动轴质量担保按传动轴注意事项操作，具体细则详见附件17。10.5 减震器质量担保 减振器质量担保按减振器担保注意事项操作，具体细则详见附件18。10.6 AL4自动变速箱质量担保 请参见AL4自变速箱质量担保规定。10.7玻璃质量担保 玻璃破碎属保险事故范围，原则上不应索赔，若确属质量问题，要求在鉴定单中故障描述处详细说明担保原因，注明生产厂家代号（如FY或WYP），并如实填写生产批次号（如.2. 或X.X）。10.8 安全气囊质量担保 安全气囊索赔鉴定单中，要求在故障描述处详细记录行驶速度、路况、事故过程、车辆受损情况，并附照片。同时要求将全套气囊保存完整，记录相应序列号。附件17：传动轴质量担保注意事项如果传动轴防尘罩破损后未及时更换，或更换防尘罩时未将混入的泥沙清洗干净，容易造成传动轴球笼早期磨损、松旷。为避免这种情况发生，特约商在对传动轴进行质量担保服务或维修时，应注意以下事项：1） 用户车辆到特约商处进行例行保养时，特约商应检查传动轴轮侧及变速箱侧防尘罩的漏油情况。2） 如果发现防尘罩漏油，应立即更换防尘罩；如果判定不属于质量问题，也应劝说用户自费更换。否则，因特约