高校网络心理咨询的服务形式探析.doc

精品文档高校网络心理咨询的服务形式探析*王小凤1 姜巧玲2（1中南林业科技大学学生工作部心理中心 湖南长沙 410004；2.长沙学院学生工作部心理中心 湖南长沙 410004）摘 要 如何有效地开展网络心理咨询是当前许多高校心理健康教育工作者面临的一大难题。文章结合中南林业科技大学开展网络心理咨询的经验，阐述了实时网络咨询、校园BBS咨询、留言本咨询、电子邮件咨询这四种主要服务形式的优势和具体操作办法，并针对开展过程中出现的问题提出了应对措施。关键词 网络心理咨询；服务形式；实时网络咨询 收稿日期 2010-12-13*基金项目：2010年湖南省社科基金项目“高校网络心理健康教育模式构建的研究”（10B21）研究成果，2010年度湖南省普通高等学校大学生思想政治教育特色建设项目“高校心理健康教育网络平台建设”（10T15）研究成果。作者简介 王小凤（1982）女，中南林业科技大学学生工作部心理中心，讲师，研究方向：发展与教育心理学，心理健康教育。网络心理咨询作为一种新的心理咨询模式，对高校心理咨询工作者来说，既是机遇，也是挑战。目前，学术界对“网络心理咨询”尚无统一的界定，在综合已有概念的基础上1，本文将高校网络心理咨询定义为“高校心理咨询工作者以网络为平台，高校网络心理咨询的服务形式非实时网络咨询实时网络心理咨询在线文本咨询邮件咨询留言本咨询校园BBS咨询在线语音/视频咨询在线聊天室咨询网络会议咨询QQ群、MSN群网络集体咨询 图1 高校网络心理咨询的服务形式运用心理学的原理和方法，通过远距离即时或非即时的互动，与在校大学生建立起一种自然、亲密的关系，并在此基础上提供具有心理咨询与治疗性质的各种心理服务”。服务形式作为高校网络心理咨询的载体，其具体操作直接制约着网络心理咨询的效能发挥。与国外相比，我国网络心理咨询的服务形式比较单一，主要是文本式的电子邮件和留言本，一些使用QQ、MSN等聊天软件进行在线咨询的高校也较少使用视频、语音功能与来访者会谈，因此基本上处于一种既看不到来访者的体态、相貌、表情，也听不到对方的声音的静态交流状态。网上团体咨询、利用网络进行心理和社会调查等网络心理咨询实践在国内更为鲜见2。本文将国内高校网络心理咨询的服务形式划分为实时咨询和非实时咨询两大类（如图1），并就实时网络咨询、校园BBS咨询、留言本咨询、电子邮件咨询这四种服务形式的具体运用进行了探讨。一、实时网络心理咨询QQ、ICQ、MSN等聊天软件发展到现在，功能已比较全面和个性化，不仅能支持实时在线交流，还允许聊天的同时进行影音传递，既摆脱了时间和空间的限制，同时也更好地避免了E-mail、留言板等服务形式的滞后性。文字形式的在线聊天保密性强，成本低，开展起来更为便利，在高校网络心理咨询中更为广泛；视频即时交谈则最接近传统的面谈心理咨询方式，但其成本相对较高，保密性差，因此使用较少，但在面对心理危机干预时，其干预效果更为良好。（一）充分利用聊天软件的各项功能开展心理咨询。第一，利用收发信息功能开展常规咨询服务。收发信息是这些聊天软件最常用的功能。上线以后，就可以接收来访者发来的信息或者向来访者发送、回复信息。在对方不在线的情况下，也可以给对方留言，只要对方一上线就可以看到。双方都在线的情况下，则可实现实时在线相互发送信息。另外，还可以把聊天记录保存下来，以便查询和翻阅，有利于咨询者对自己的观念和行为进行反思。对于咨询师来说，便于咨询过程的信息备份，有利于今后对典型案例进行分析与研究。第二，利用传输功能开展心理学文献的传递服务。当双方在线时，利用“传递文件”功能，选定要传送的文件，点击“发送”等待对方接受请求即可，比E-mail传送文件更及时、更方便；若对方不在线还可以发送离线文件，对方一上线即能接收。对于知识文化水平较高、学习接受能力较强的来访者，通过这项功能，高校心理咨询工作者可以引导他们阅读与自身心理困扰相关的文献以反思、解决心理困惑，也可以及时满足对心理学感兴趣的大学生群体。第三，利用语音、视频功能提高网络咨询效果。语音传送功能在使用过程中几乎不需要任何额外费用，而效果与电话差不多，非常经济、快捷和实用。心理咨询师还可以通过对来访者语音、语调、面部及体态上的表情变化的观察，收集到非常生动真实的最原始信息，这对于判断那些患有较严重心理障碍的个体的真实状况是十分重要的。这种更贴近通常的人际交流方式能帮助咨询师更清晰地了解和掌握来访者的咨询需求，既增强了网络心理咨询的活力，而且也大大提高了服务效率。当然，这种服务形式的使用必须建立在比较好的咨询关系的基础上，也受限于网络心理咨询的环境和硬件设施等。第四，充分利用QQ群、MSN群进行网络团体咨询，探索网络心理咨询新模式。在线聊天主要是实时的一对一咨询，虽然也可以进行一对多的咨询，但对咨询师的专业素质、打字速度等要求较高。如果进入某一特定群，既可以在群聊窗口中进行，也可以在单独的对话框里进行，形成一对一，一对多、多对多、多对一等多种交流形式，就某一个问题呈现多种思想与感受。既可解决某些学校团体咨询场地有限，团体咨询成员在校时间不同步等问题，又可利用团体动力提高心理咨询的实效和受益面：（1）可通过主题群定期开展有针对性的心理健康常识的宣传和讨论，如学习心理、爱情心理、网络心理等，学生们不仅能充分表达自己的观点，而且在与群体成员的思想碰撞中还能加深对自我的重新认识；（2）QQ群为来访者提供了表达自我和争论的活跃空间，咨询师通过引导和激发学生们的思想碰撞与交流，促使学生个体接触到不同的文化观点、思想立场，从而迫使其不断挖掘自我，澄清自我，完善自我，在团体的动力下来完成职业指导、人际交往、自信心等个别内容的团体咨询。（二）开展实时网络心理咨询应注意的问题。与传统心理咨询相比，实时网络咨询有其独特的优势，尤其是在心理危机的预警作用方面。然而，实时网络咨询具有一定的局限性。首先，由于互联网技术发展的限制，在人流高峰期，容易出现服务器不稳、网速慢等问题，这些都会引起交流中断，致使咨询师对个体的咨询难以深入进行。其次，很多时候，咨询师同时和几个咨询者进行交流，在同一时间内处理具有多种不同类型的心理问题，这必然会导致其注意力分散，使得咨询过程受到干扰。目前很多高校都开通了QQ在线咨询（MSN在大学生群体应用不是特别广泛）。中南林业科技大学于2008年9月开通QQ心理咨询，目前好友人数已达数千名，倍受学生欢迎。QQ心理咨询之所以能被广大学生所接受、优势能得到充分发挥，与我校坚持以下几点做法是密不可分的：1建立完善的管理制度，定岗定时为学生提供咨询服务，如我校每周一到每周五下午2点5点都有一位专职教师在线服务，由一位老师负责协调。2建立用户反馈机制。学生对网络心理咨询的各种评价、意见或建议直接反映了QQ心理咨询服务的效果，可通过信箱、留言、论坛等多种渠道或制定专门的网络心理咨询反馈表收集学生的反馈信息，不断总结经验，改进工作，优化服务。3在线心理咨询通常面对的是心理问题、困惑和障碍明确、具体且程度轻微的来访者。而且由于在线来访者人数较多，心理咨询师往往只通过电子邮件或网站公告板对来访者共性的问题提出解答、建议和治疗方案，并不保证与每位来访者都发生多次、反复的互动交流。这种心理干预形式不适合那些心理问题、困惑和障碍相对复杂，持续时间较长、影响较严重的来访者。尤其是在面对具有重大心理危机的来访者时，需要委婉了解来访者的真实资料，采取多种方法，方能有效地解决来访者的危机。因此，只有将QQ咨询与面谈咨询有效结合，方能相得益彰，彼此发挥最大效能3。4网络团体咨询有很大的优势因为它可以跨越空间方便把不同的个体聚集在一起分享经验但是它也很容易伤及个体4。因为网络的匿名性和随意性容易产生误解或消极影响的扩散，这些可能会误导求助者。有时网络可能会突然中断，这会挫伤求助者的积极性，所以在线网络团体必须要由有经验的专业心理健康辅导人员负责引导。二、校园电子公告系统（BBS）和留言板咨询校园BBS和留言板作为一种广泛的师生、生生互动交流方式，存在诸多共性，故将其放在一块进行介绍。利用BBS进行高校心理咨询，不但可以最大程度地利用原本有限的心理咨询资源，而且BBS本身就能够让使用者舒发心理压力5。同时，由于浏览者对求助者关注，促使他们在回帖中积极发表观点和看法，也成就了帮助求助者的一股重要力量。求助者还能在与自己具有相似问题的发言人身上找到归属感和认同感，在情感上承认和接受自己。实际上校园BBS已经构成了群体，当群体倾向于用理解、鼓励和尊重的态度来对待个人时，个体就能够体验到归属感，而这种朋辈的支持和鼓励作用尤为突出6。从这个意义上讲，校园BBS心理咨询有条件发展成为大学生群体促进个体成长的有效平台。此外，校园BBS的便利性和匿名性为更多需要心理咨询服务的人群提供了便利，特别是对于那些不愿意直接到心理咨询室和羞于以本人名义求助的求助者。留言板一般作为高校的心理网站、博客中的一个版块加以设置，如中南林业科技大学心理中心网站的“专家咨询”版块和“中南林咨询师博客”中的留言板，安排专职教师负责在24小时内解答学生留下的心理困惑，其它学生也可以跟帖提出自己的看法，基本上每天都有新的跟帖或者留言。这两种咨询方式学生参与面广、容丰富，交流方便、快捷，但其保密性不如电子邮件咨询。（一）校园BBS和留言板的运用。在心理咨询的论坛中，一方面相当大数量的浏览者成为信息接受者，心理咨询工作者可以充分利用校园BBS这个平台针对大学生出现的高频心理问题、一些基本心理学知识进行介绍和澄清，进行发展性咨询，另一方面，鼓励学生将自己的心理问题或困惑以帖子的形式发到论坛上，让同学们参与讨论。由于BBS中传播方式是匿名的，心理咨询工作者可采取匿名的方式，以一般网民的身份参加某一话题的讨论，在讨论过程中以健康的心态、清晰的舆论观点对大学生进行积极引导，帮助大学生改变不合理的思考方式，缔造健康的积极向上的大学生活，培养大学生和谐健全的人格。也可以表明身份跟帖咨询，当事人或者他人继续就那个问题再次跟帖，咨询老师再次回复。这种有问有答的公开方式，便于有类似问题的人参考，有助于他们问题的解决和心灵的成长，同时也避免咨询老师的重复工作，使更多具有相同问题的学生受益。有的高校的心理论坛里还建立了在线聊天室，将大学生经常咨询的问题划分为不同的聊天室板块，如情感心理咨询、学习心理咨询、人际关系咨询等。由于聊天室的交流时间受到一定的限制，高校可以根据具体情况开设。（二）开展校园BBS和留言板心理咨询应注意的问题。校园BBS心理咨询有其优势与便利，同时也会出现一些问题。首先，对于一些确实出现心理问题的咨询者，由于论坛的回复往往具有一定的延时性，因而难以把其动态心理发展、演变的过程准确地传达给咨询师，也就缺乏咨询师的有效引导，导致治疗效果难以得到保证。因此，在咨询过程中要特别注重时效性，缩短求助和回复之间的时差。其次，要满足保密性，求助者不愿公开的内容，咨询员可以通过发送私人消息等方式满足。最后，要关注有效性，有些较严重的问题通过网络心理咨询可以预见，但要取得更好的效果则应与咨询室咨询相结合，实现二者的优势互补7。此外，由于校园BBS和留言板的公开性，论坛中不乏有一些认知偏激或本身存在心理问题的当事人，他们对于心理问题有着过于主观的认识，带有浓厚的个人色彩，有的甚至出现具有指责性、伤害性的言论，这种由非专业人士提出的观点或看法，在一定程度上会一误导其它的咨询者8。为保证咨询安全和规范，可以成立由朋辈辅导员组成的管理小组，按其兴趣负责心理聊天室的相应板块并进行管理，对言论的合法性、道德性等进行总体监督，发现诋毁心理咨询者心理问题的言论，格调不高、低级趣味的言论等应及时删除，保证心理咨询的纯洁性、科学性、实效性。三、电子邮件（E-mail）咨询电子邮件心理咨询，即咨询双方采用电子邮件的方式传递信息、交流思想、展开心理咨询活动。作为在咨询活动中一种积极的有效工具，使用电子邮件有多方面的好处。一是电子邮件给来访者提供了方便，当来访者需要与咨询师交流时，来访者可以主动发送电子邮件进行联系，增加与咨询师的接触频率，能够在一定程度上克服传统书信咨询由于信件往返周期长所引起的信息不畅的缺点，方便、快捷、成本低，而且这种方式还比较适用于那些较为拘谨、内向、不善表达或不愿意暴露身份的学生，或者咨询的是性取向、性伦理、爱情婚姻等敏感性问题；二是电子邮件强化来访者在咨询活动中的参与意识。书写电子邮件的过程实际上就是完成对自己只常生活和自己心理问题的“准自我报告”，帮助来访者意识到自己处于治疗过程之中，积极主动陈述自己的心理状况，可以起到情感倾诉和心理减负的作用9。三是当通过电子邮件进行网络咨询时，来访者和咨询师都有充分的时间考虑讨论的问题，而没有需要快速思考的压力。高校心理咨询工作者可公开自己的电子邮件，大学生根据自己的心理问题自主选择某位咨询师进行咨询。由于邮件咨询有比较充分地时间思考和回复，也可以在朋辈辅导员里选择一批心理学素养比较好的同学，公开他们的邮箱接受咨询。收到邮件的朋辈咨询员要积极及时给来访者回信，并以认真负责的态度对来访者的问题进行解答。拿捏不准的问题，则可以主动请教心理咨询师。使用电子邮件咨询最大的一个缺陷就是时效性不强，因此通常情况下心理咨询师或朋辈辅导员应承诺在2472小时内做出答复。此外，由于是匿名咨询，有的咨询者存在游戏性心态，即有些咨询者将同一问题发往多处，只为收集建议，而非求助可行性建议，在某种程度上也会影响到咨询的实效。以上四种服务形式是目前高校开展网络心理咨询的主要途径。随着科学技术的发展，未来网络的交流将更加的快捷、通畅、便宜，网络心理咨询的服务方式将更加趋于多元化。值得注意的是，无论是哪种形式的网络心理咨询都应以发展性咨询为主，一些问题仍需要转移到咨询室进行面对面的咨询，尤其是强迫症、社交恐怖症、焦虑症、抑郁症等心理障碍。只有将网络心理咨询作为传统面谈心理咨询的有力补充，和面谈心理咨询共同发展、互补互进，才能切实提高大学生心理健康教育的实效。考文献：1Grohol J. Best practices in e-counseling: definition and scopeof e-counseling On-line. Available:http:/ psych-central. com/best/best3.ht；Murphy L, Mithchell D. When writing helps to heal: E-mail as therapy. British Journal of Guidance & Counseling, 1998,26: 2131；李成齐.网络心理咨询研究综述J.中国特殊教育，2007,5（83）.2邱 芬. 我国高校网络心理咨询的现状及对策研究D. 南昌：南昌大学，2008.3罗 匡，张珊明，袁红梅，罗伏生. QQ心理咨询，高校心理健康教育新途径以中南林业科技大学QQ咨询为例J. 教育教学论坛，2010,(5).4Rutan J, Groves J. Presidential addressJ. International Journalof Group Psychotherapy, 1989, (39): 315.5蓝劲松，咏 鹏. BBS的使用对大学生心理的影响:一个网上调查J. 当代青年研究, 2000，(4).6孙炳海，孙昕怡. 朋辈心理咨询模式在学校心理辅导中的运用J. 教育评论, 2003,(6).7陈赛真.网络心理咨询:高校心理咨询的新途径J. 太原教育学院学报,2005, 23(6).8宋 艳. 网络心理咨询模式探析J. 教育理论与实践，2008，(28).9伍 麟，钟暗华，冯 琪. 网络心理咨询活动的特点与面临的问题J. 中国临床康复，2005,9(44).Statement on the Forms of Service of Internet Psychological Counseling of Colleges and UniversitiesWang Xiao-feng1 Jiang Qiao-ling2 (1 Central South University of Forestry and Technology, Changsha, Hunan Province, 410004;2 ChangSha University, Changsha,Hunan Province, 410003）Abstract: How carries out the internet psychological counseling effectively is a difficult problem for many current mental health educators.This article introduced the advantages and particular operation met