总台员工应知应会资料.doc

总台应知应会培训资料总台人员岗位职责1、 正确、迅速、谨慎地打、接电话（）铃声响两声前接听，通话前称问侯，并自报公司部门（如“您好！通程商业广场总台，为您服务”！严禁用“喂”开头）。对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清楚时，应及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话后才能挂话筒。（）话要简明扼要，禁止在电话中闲聊。（）要他人传唤时，应握住通话筒下部，避免工作情况传输出去。（）电话，应及时将投拆事件转交相关部门投处理，若无法立即转交，需尽快安抚投拆者，把时间、内容、投拆内容及相关部门反馈等情况登记在顾客档案本上，并将此信息反馈到顾客服务部经理。（）得拨打私人电话。2、 接受咨询。（）顾客咨询时笑脸想迎，服务周到主到、语气亲切、态度友善、热情、诚恳、不言过其实，误导甚至欺骗顾客。（）做好“四语”。问候语 称呼语 介绍语 道别语3、 顾客投诉接待。（）礼貌、热情、耐心的聆听顾客的抱怨，并请顾客填写“顾客意见单”。（）能在总台解决的当场解决，不能马上解决的根据投拆的类型和责任部门，电话通知责任人到总服台进行处理，或带领顾客到相应部门进行处理。（）接到顾客投拆时，对当场末能解决的问题，应向顾客解释说明，并记下联络方式，按约定时间积极跟踪处理、答复顾客。（）对无法处理的问题，应逐级上报解决。（）投拆案例进行分析、总结，了解顾客抱怨之由，症结所在，反馈至相关部门，避免类似情况再次发生。4、 迎接顾客（）工作制服整洁、仪表端庄、举止大方。（）要求着淡装上岗，着妆时应给人以清洁健康的印象，不浓妆艳抹，不用香水味太浓的香水，不得染发，不涂指甲油。（）面带微笑，双手交叉自然放于小腹前，热情欢迎问好。（向顾客点头致意）（）做到顾客到，微笑到，敬语到，仪表端庄大方，表情自然，目光注视顾客寄予关心。5、 礼品包装（）双手接过顾客的商品，待顾客挑选好包装纸后，认真仔细进行商品包装。（）包装完毕后，认真规范填写销售小票，指引顾客至附近的收银台交款。（）认真该对电脑小票。（）礼貌友善的将包装好的礼品双手递交给顾客，致欢送语。6、 VIP金程卡的办理（）双手接过顾客的销售凭证，并核对计算销售金额。（）将“金程卡申请表”递交给顾客填写，告知顾客必须填写的相关资料。（）检查“金程卡申请表”填写是否齐全，并将卡号填写在申请表上。（）在销售凭证上盖讫“已总卡”的印章。（）将金程卡与销售凭证又手递交给顾客，并告知顾客使用注意事项及提供的基本优惠和特殊优惠。（）及时、准确的录入会员资料。7、 谚语交谈（）不讲假话，做到“言必行”，遵守诺言，实践诺言,做到“行必果”。（）交谈中应轻松自如，毫无拘束，语言流畅，加入别人的交谈时，应先致歉要兼顾众人而不专一和一人交谈，中断别人谈话也要道歉。8、 电梯服务（）两腿并拢，脚后跟并拢，脚尖分开为30度，双手交叉放于小腹前，以良好的精神面貌，而带微笑，迎候顾客。（）遇到老人或小孩，主动上前服务，扶送顾客，并嘱咐注意事项。总台工作规范及流程：1营业前（）按时到岗，换装，佩证，整理好仪容仪表，处理完一切私事（）陈列好总台工作用具，准备好早会工作本参加早会，及时了解公司管理要求，卖场促销活动，商品信息，今日工作要点，做好记录，传达与下午班。（）做好该区域卫生的清扫，设备，设施的维护及保养。（）整理工作记录本，交接本，汇总顾客抱怨与售后处理情况，对遗留问题进行跟踪，及时予顾客答复并向顾客服务部经理反馈。（）对顾客遗失物品进行汇总，按时与保安部联系，移交保安部处理。（）做好发票开具和结算前的准备工作。（）便民医药箱的药品进行清点，做好补充的登记，并告知班长。2营业中（）规范接等顾客，提供快捷准确的咨询服务（包括电话咨询服务），发现问题及时告知相关部门。（）规范接待顾客，为顾客提供礼品包装服务，当顾客有其他需要时，尽量满足并提供辅助服务。（）接待顾客抱怨（表扬）：参照顾客抱怨接待处理流程接待。应注意，对当场末能解决的问题，应向顾客解释说明，记下联络方式，按约定时间积极跟踪处理，答复顾客；对无法处理的问题，应及时上报顾客服务部经理或店长解决，还应对案例进行分析总结，了解顾客抱怨之由，了解顾客抱怨症结所在，反馈相关部门，避免类似情况再次发生。（）遇商品的退款，调换处理，根据消法之规定及商场相关原则，快速为顾客处理；遇与供应商协调事件，应通知业务代表告知供应商在四小时内作出答复，难以处理应及时向顾客服务部经理或店长反馈。（）因质量问题，造成不良影响，依据公司制度与合同，由门店通知供应商进行处罚。3其他（）当顾客生病或突然伤痛时，按普通常规为顾客提供急救药品，用具，紧急与公司医务室或附近医院联系救治。（）如发现商场内有不良分子或其他安全隐患时，有责任向相关部门快速反应情况及时处理。（）负责相关部门来店指导，检查工作时的咨询及联系。（）在收银组银行卡业务受阻有故障时，应负责向顾客解释，热情接待，为其刷卡，表达歉意。（）在公司有需要时，配合礼仪队提供相应服务。（）辅助为顾客开具万元发票。祥见总台工作细则之发票开具之规定。消费者的权利与经营者的义务消费者的权利：是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。消费者的九大权利：1、安全权：消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有机要求经营者提供的商品有服务符合保障人身、财产安全的要求。2、知情权：消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验全格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易：消费者享有公平交易的权利。消费都在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝交易者的强制交易行为。5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获得有关知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。、 尊严和民族风俗习惯受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。9、 监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。经营者的义务1、 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国新产品质量法和其化有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。2、 经营者应当听到消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。3、 经营者应当保证其提供商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部们报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。4、 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。5、 经营者应当标明其真实名称的标记。租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物榈或者其他方式表明的质量状况相符。8、 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定、承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理由拒绝。9、 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者全法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的其内容无效。10、 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。质量“三包”规定、 品质量：是指同家有关法规、质量标准以及全同规定的对产品使用、完全和其它特性的要求，也称造用性。一般包括五个方面内容：（1）性能，指产品为满足使用目的的所具备的技术特性；（2）寿命，指产品能够正常使用的期限；（3）可靠性，指产品在规定时间和条件下，完成规定功能的能力；（4）安全性，指产品在流通、操作使用中保证安全的程度，如在使用中不能损害人的身体健康，不能发生人身事故等；（5）经济性，指产品从设计，制造到使用寿命周期的成本的大小。10、 “三包”的含义：所谓“三包”是指包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”，是经营者者对商品（服务）承担质量保证的一种方法。其意义有二：一是促进经营者保证商品或者服务达到国家规定的质量要求；二是有助于消费者的消费需求得到最大程度的实现，保障消费者的合法权益不受侵犯。三包的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务），在一期限内若发生质量问题，便函有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。11、 特价商品的“三包”：特价商品一般是指“优惠”、“削价”等低于原价出售的商品。因降价的原因和动机不同，其应承担的三包责任出不一样。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段。降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除承担的“三包”义务。也就是说“优惠”、“削价”商品的三包责任与正常价格的商品一样。对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍陪偿等其他法律责任。12、 处理商品的“三包”：“处理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明，经营者可不予退换；如果是因搬迁、换季而降价处理，其性质与前述削价商品相同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。服务十承诺1、 拒绝销售假货“三无”产品拒绝上柜销售，若顾客举报，将给予适当奖励。2、 明码标价商品明码标价，一物一签，货签对位。3、 先行负责制商品出现质量问题所造成的经济损失，由公司先行负责赔偿。4、 24小时回复制受理顾客对服务、商品及价格等方面的投拆，需在24小时内给予回复。5、 信誉退货：（1）、工艺，不影响再销售，七日内均可退换。（2）、钟表、床品七日内出现质量问题，鉴定不能正常使用的，均按原价予退换，十五日内可换货，超过此期限的，按国家有关“三包”规定处理。（3）、食品、金银珠宝、内衣内裤、化妆品等国家规定的特殊商品，出售生质量问题，不予退换。6、 投拆陪同制顾客投诉商品或服务质量，各楼层相关负责人陪同处理。7、 便民服务各楼层设有顾客休息椅，总台设有便民箱、药箱。8、 规范服务杜绝服务忌语，实行“三声”服务（欢迎声、应答声、送客声）9、 热线服务设立总台热线，将顾客所提建议、意见记录并解答，同反馈各相责任人。10、 环境优美美化店堂、优化商品陈列，提供舒温馨的购物环境。发票开具规定及流程1、 发票开具规定（1） 须凭顾客的购物凭证开具，然后加盖“发票已开”章。（2） 不得开具空白发票、虚假发票、不得套开发票，违反者按发票管理制度进行处罚。（3） 字迹应清楚、内容须准确、真实，日期、品名、单价、总金额、开票人姓名等均要如实真写。（4） 退换货时，需收回发票（5） 发票如作废须将四联一起装订好，并标记作废字样。2、 发票开具流程（1） 欢迎顾客，礼貌问好。（2） 审核顾客持原始购物凭证，确认其真实性、有效性。（3） 询问顾客所开具的内容，并介绍公司发票开具的范围。（4） 严格遵守公司的发票管理制度，按实际日期、金额、内容开具发票，并认真核对所开票据的大小写金额等项目，保证准确无误。（5） 在顾客的原始凭证上加盖“发票已开”章。（6） 将发票与原始购物凭证一并递交给顾客（若涉及所开商品明细类应将原始凭证收回）。（7） 礼貌致谢，到别。另：发票使用人必须核对顾客所持原始购物凭证，确认其真实性、有效性；严格照公司发票管理制度开具，不得有多开、虚开、错开、套开等现象。同时在原始购物凭证上加盖“发票已开”章。我公司现使用的发票包括以下七种：增值税使用发票、零售发票、批发发票、收购发票、保修发票、服务发票、餐饮裁剪发票及往来结算收据等。3、 发票领用及归还流程（1） 领用：由发票专管员按需用量从财务部领用