CH-OP-ZG09 不合格控制程序

质量目标策划程序编号：CH-OP-ZG09版号：B/0不合格控制程序编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人2009-8-31B/0根据公司部门职责、权限调整做相应修订潘静舒而桑张广志不合格控制程序编号：CH-OP-ZG09版号：B/0页码：第5页 共5页1. 目的对工作及服务过程中产生的不合格进行识别及控制，使其满足规定要求，防止非预期的使用或交付。2. 适用范围工作及服务过程中产生的不合格的有效控制和处理。3. 术语和定义3.1. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。3.2. 不合格：指未满足要求，根据其影响程度及性质分一般不合格、严重不合格。4. 职责4.1. 职员4.1.1. 全体职员均有权利及义务第一时间报告工作及服务过程中所发现的不合格情况。4.2. 责任部门及责任人4.2.1. 责任部门的责任人负责在规定的时间内进行不合格的纠正；4.2.2. 责任部门经理负责不合格的评审；4.2.3. 责任部门经理负责一般不合格的处理，包括审批、纠正跟踪、验证。4.3. 风险管理部4.3.1. 负责严重不合格纠正措施评审；4.3.2. 负责一般不合格、严重不合格纠正措施记录；4.3.3. 负责严重不合格的纠正跟踪、验证、记录。4.4. 业务分管领导负责管理过程及服务严重不合格纠正措施审批。4.5. 总经理负责工程类严重不合格纠正措施审批。5. 工作程序5.1. 不合格分类：不合格根据其影响程度及性质分一般不合格、严重不合格。5.2. 不合格识别5.2.1. 服务严重不合格：系统性原因或连续影响服务质量，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的为服务严重不合格。如：a） 销售人员以粗鲁的态度或以蔑视的态度对待顾客；b） 错误的选择供方导致影响工作进展或给业主造成恶劣影响的；c） 因管理原因招致业主向上级公司或上级主管部门投诉的；d） 对业主承诺的重大事项因主观原因没有在承诺的时间内完成等。5.2.2. 过程及产品严重不合格：出现工作质量事故及缺乏职业道德，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的工作严重不合格。如：a） 重大安全隐患；b） 房屋渗漏；c） 货不对板； d） 设计、施工违反强制性国家技术法规；e） 受贿行为；f） 任何对公司声誉造成恶劣影响的行为；g） 承包方质量安全事故。5.2.3. 一般不合格：孤立的、偶尔发生的、非系统性不合格，产生的后果不严重。5.3. 不合格的记录5.3.1. 项目公司按规定的要求进行各项检查及设备材料、施工验收，对发现的任何不符合规定要求的事项，除可立即纠正外，应进行不合格的识别并记录，直接或要求监理公司发出整改通知书。属于5.2.2列明a)-f)项的，项目公司还应该要求供方提交质量报告。5.3.2. 部门经理在管理部门业务过程中，对发现的任何不符合规定要求的事项，当在纠正期限内不能及时纠正的，应提出纠正与预防措施。5.3.3. 对内审过程中发现的任何不合格项，均应按CH-OP-ZG08内部质量审核程序形成CH-OP-ZG11纠正与预防措施报告。 5.4. 不合格的处置5.4.1. 一般不合格由责任部门经理负责识别、评审、审批、纠正跟踪、验证。5.4.2. 除工程外的严重不合格，如只涉及本部门，由责任部门制定纠正措施，风险管理部评审，责任部门负责人验证，风险管理部跟踪、记录。如果跨部门，由风险管理部制定纠正措施，业务分管领导批准。风险管理部组织验证、跟踪、记录。具体操作详见CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序。5.4.3. 对于服务不合格，可采取资源调配、培训、处罚和赔偿处理措施。5.4.4. 对于过程与产品不合格，按以下情况分别处理：a） 对于甲供设备材料不合格，可采取报废/部分拒收/全部拒收、索赔、让步接受（指返修或不经返修可以降低标准使用的为降级使用，例如将用于大厅的改用于后楼道）等措施。项目部负责识别、评审、审批、纠正跟踪、验证、记录。其中，让步接受必须得到工程总监批准。b） 施工过程中出现的不合格品、不合格工序的控制。监理公司或项目部发现供方使用的为不合格的建筑材料时，应识别不合格并立即发出整改通知书要求供方整改，并责令将使用该不合格材料的工序全部返工，项目部、监理公司、供方共同参与验证并保存验证记录。c） 出现质量事故，项目部经理直接或要求监理公司总监理工程师签发停工令，并组织工程部、设计单位、监理公司、供方分析原因和制定纠正措施，要求供方按要求在规定的时间内整改完毕，并由以上人员参与验证并保存验证记录。d） 对竣工验收中出现的不合格，项目部、监理公司、供方共同查找原因，制定整改措施，经工程管理部审核，工程总监审核、总经理批准后，立即整改，并由以上人员负责对整改结果进行验证并记录。5.4.5. 所有严重不合格应采取纠正预防措施并按照CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序处理。5.4.6. 所有不合格的处理均应得到验证并保留完整的记录，记录保存在相关部门。5.4.7. 风险管理部对每月需采取纠正预防措施不合格进行统计，并填写CH-P3-ZG22纠正与预防措施一览表。5.5. 不合格的统计分析对于不合格信息及数据，责任部门具体按照CH-OP-ZG10数据分析