领导干部言语沟通艺术(下).doc

云南省干部在线学习系列课件 领导干部言语沟通艺术（下）主讲人：闻闸中国教育电视台播音指导、教授 国家行政学院兼职教授三、说明和说服第三个问题要跟大家说什么呢？说明。我们生活当中我们大家的说明和说服是你和别人语言沟通的两个最基本的单元。说明是初中语文教育的结果，说服是高中语文教育的结果。所以我们知道，初中考高中，中考的那个作文是记叙文，高考的作文是议论文。要写个药品说明书，写个机械说明书得大学专业毕业甚至研究生毕业才能写出来，但是他的基础是在初中奠定的。写个报纸社论恐怕得在报社工作个五年十年的，有经验了我写的才深刻而准确的报纸社论，可是你的基础能力是在高中奠定的，所以我们要学会说明和说服这两个最基本的单元，人类的语言基本单元是说明和说服。在语言沟通过程当中这两个要用得好、用得熟练。我们这次课说明简单地说一说，因为相对还是简单一些，重点说说说服。（一） 说明关于说明我想跟大家说，说明最基础的是自己明白才能说明白，不明白就永远说不明白。自己明白才能跟别人说明白，这是基础。同时我们要学会用确切的语言说明，用简洁的语言说明，确切而又简洁的语言说明。说明很多，关于说明我们有很多话要说，但是我想我们这次课我们就只说一个重要的问题就行了。说明当中我们普遍存在一个问题就是插说成分的扰乱。古人曾经说过这个人要说去砍柴，正常的是什么啊？他要拿着斧子上山砍柴，到了山上他挥起斧子砍柴，然后他把柴背回家烧水做饭过日子。古人说有的人说要去砍柴，他就要磨斧子，说磨斧子他就要找磨刀石，他找不着磨刀石他要找采石工具。古人问你还砍不砍这柴了？这就是插入成分的扰乱，我们给大家看一下我们现实生活中的一个例子。有一个人演讲说请老师培训一下我演讲，老师就说你就讲吧，他开始讲，讲了没到三分钟就出了一句我们的目标是什么呢？正常的回答下一句紧接着目标是什么什么就行了，但是这位先生怎么说？我们的目标是什么呢？我们的前身原来是研究所，原来不在这个楼里办公，那时候没有这个楼，就那边那个自行车棚那个地方是一个小平房，我们在那里办公。那时候是改革开放之初，拨乱反正的时候，解放思想的时候，那时候我们有个心愿，我们不能在这么小破办公室里办公，我们要上楼上来办公，这个心愿我们曾经盼过很多年。我说停，你的目标是什么啊？就是换一个办公环境？他说不是。我说那你这个企业目标是什么啊？老师我重说。我们的目标是什么呢？我们原来是个研究所，我们原来在那边，我们当年改革开放的时候，那时候我们心里想不能在一个小破平房里工作，我们又盼了多少年。我说停停，你的目标是什么？说目标。我们的目标是什么呢？我们的前身是个研究所，我说算了你别说了，我说你听。目标是该你了，那人看着我三秒没说出话来。我说你想想明白了说。想了大概一分钟想出来了，我们的目标是什么，他的行业目标那才想出来。为什么？他每次都是插说成分，插插就插跑了，他从来没给人回答过目标是什么，今天让我逼着问目标是什么他终于想出来了。这就是插说成分的扰乱，我们生活当中这种人很多，非常多。我们老是插插不知道插哪去了，所以你的沟通就是效率低，老插着说。我上大学的时候，那个老师讲政治经济学。什么是商品呢？很大的声音，大班上课，很大的声音，瞪着眼睛张着大嘴，脖子筋都突突的，全班同学都被他唤的很集中注意力，拿着笔等着记笔记什么是商品。应该说什么是商品呢？商品就是什么，他没有往下说，下边他就举例说了。什么是商品呢？比如说你有两把斧子，比如说他有一只羊。大家都知道政治经济学早年讲课的时候举的例子两把斧子一只羊，那教科书都是这个。就这么说啊说，大家思想有点疲沓了，笔也放下了。不知道老师什么时候说过用来交换的产品是商品。等到考试的时候看那卷子第一道题就是商品划一道，括号，这个概念五分。大部分人都没得到这五分，我也没得到。我在考场上就想老师讲过，恍惚记得讲过，想起来了老师张着大嘴瞪着大眼什么是商品，在那想，老师下边讲什么了？恍惚有两把斧子还有一只羊，再往下什么也想不起来了。所以这分得不着。你把别人的最佳注意力唤醒了，你要给别人最佳的信息，你要没给的话，怎么能说你这个是合适的？在信息的沟通传播过程当中你的信息失落了，没有在他脑子里边形成印象。所以呼唤了别人注意力，要给别人最佳的这么一个信息。剩下的你要辅助的解释在后边再去解释，这就是插说成分的扰乱要防止这才行。我们再看一个例子，纵横说。我并不是反对所有插说成分，该有还得有，所以我们要学会纵横插说，你的把握要把握得好。关于两名外国记者的问题。外交部的新闻发言人在回答记者提问的时候说，关于两名记者的问题，其实事情发生的过程并不复杂。十天前，有两名外国游客到中国来，就其身份而言是来中国旅游的，然而他们在中国的公共场所打出了藏族标语，作为外国游客我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光，了解中国人民建设自己家园的情况，了解中国人民愿意同其他国家发展友好关系的愿望，但是这两个人有目的有预谋地打出这样的标语是非常错误的，违反了中国法规。然而就在此时有两位驻京外国记者在现场进行采访，当中国的警方问他们是否按照有关规定提出采访申请时？他们表示是无意路过的。这不免使人感到奇怪，在北京这个上千万人口的城市里边，突然发生这种事实，这两位记者朋友竟然如此巧合的在那里采访，有点匪夷所思，事实当然并不像他们所说的那样。中国警方没有扣留他们，对他们进行询问后就请他们离开了，并提醒他们，根据中国现行法规他们进行采访应事先征得有关部门同意。事实上我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利，对他们的合法权益尽最大努力予以保护。这段回答你会发现他有好多插说成分在里边，我们来分析一下，你会看到它的基本结构是这样六个结构。一，两名外国游客来中国。二，他们公开打出藏族标语。三，两名外国记者此时采访。四，对警方表示是无意路过的。五，警察询问后请他们离开。六，提醒他们采访要经过同意。你表面上看是这样六个结构，实际上它是十个结构。第一个结构说完了两名外国游客来中国，他有个插说成分，横着插出来，他们是旅游者的身份。又回到原来的第二个结构，实际上第三个结构了，他们公开打出藏族标语，又一个插说结构，本来应该很好地旅游却预谋这样的错误，接着往下两名外国记者此时采访，又往下对警方表示是无意路过的。这时候有一个评论，在北京上千万人口的城市里边如此巧合令人难以理解。下边一个结构警察询问后请他们离开，最后一个结构提醒他们采访要经过同意。横着又一个结构说明我们对外国记者的合法权益是尽最大努力予以保护的。我们看到这实际上是十个，它有四个插说成分，但是它插说完了以后它很快就回到主线上来了而没有插走，这就是插说成分的使用。所以我们说我们要学会这种插说成分的使用，这才行。不是让插说成分扰乱了我们大家跟别人沟通交谈的这种内容，而是让插说成分很好地来辅助我们的主线。外交部新闻发言人这段话如果写作，也许我们觉得不会太难，但是口头表达，说到这样一种又有插说又有主线非常清楚，这个在口头表达的时候难度是相对比较大的。所以我们在跟别人沟通的时候，我们要学会防止插说成分干扰，同时要有插说成分的时候，我们要很好地把握主线，有插说成分及时回到主线上来，能够很好地去把自己要说的事情要说的道理说清楚。关于说明我们就说这么多，下面我们做一个小小的练习。同志们的视觉练习，大家不要用笔，你看，看这个看二十秒钟，看完了以后我们来做个练习。我现在给五个数字，你写出刚才你看到的这五个数字旁边那个符号，现在开始写。我估计大家写完，我请大家核对一下，你写的是否全都正确？我相信几乎百分之百的人都是正确的，错一个的可能有，那个比例非常小，大概没有错两个的，也许有那就更罕见。可是同志们，如果换另外一些人来上这个课，可能他们五个数全都正确的一个没有，可能错一个、错两个、错三个、错四个的都可能有。同志们会讲为什么啊？是他们的智商比我们差吗？不是，是我给他们的题是这样出的。大家看明白了吧？也许就理解了我的意思。我们跟别人沟通的时候表达的时候，我们要跟别人说的话，你不能只满足于我说的正确就行了，一定要去追求怎样说得让别人容易理解、容易记住，不容易出错，不容易忘记，这就是我们的追求。这种追求可能是追求不尽的，也许你今天觉得这么说大家听的明白，很好，也许你明天觉得那样说他就更明白了，所以我们说我们要学会简洁确切地去说明，不仅仅满足我是正确的，我们很多干部说我没说错啊。那不行，还得让人们容易理解、容易记住，不容易出差错，那才是我们追求不尽的例子。关于说明我们就说这么多。（二） 说服说服有一部分是跟批评有关系。说服还有一部分跟谈判有关系。其实你会发现说服有各种各样的，比如说批评有和颜悦色的批评也有严厉的批评，谈判有各种技巧，有情报，有高炮也有地滚球，有各种各样的战术，最后咬一口的战术等等。但是所有的批评和谈判都会最终落实到说服上。生活当中我们还有很多说服，比如说广告，它的目的就是说服你去买，广告不是硬性规定你去买的，广告就是通过广告手段来说服大家，劝说大家去买。所以说服在我们生活当中非常有用，怎么才能说服？我们先看看说服的种类，说服有三个种类：1. 事实的说服用一个基本事实就把你说服了，我就用最最基本的事实什么也不用说。说温室效应气候变暖，美国人就指责中国工业发展造成了全球气候变暖，强烈指责我们，没有道理。我们马凯同志说我只举2005年的数字来比较，从2005年来看，我们人均消费石油242公斤，世界平均590公斤，美国人均消费3吨多，日本人均消费1.9吨，而从人均进口量来说，我们人均进口是100公斤，世界平均是400公斤，美国是2.1吨，日本也接近2吨，都是我们的20倍。2006年的情况大体也一样，所以非常匪夷所思的是为什么不去说那些消费量、进口量都高的国家对世界石油安全造成的威胁，反而说我们消费量、进口量都低的国家对世界能源安全造成威胁，显然这是不公正的。这就是数字最基本的事实来说明能源的问题、温室效应的问题。2. 道理的说服一个大学里边在军训的时候学校里做动员，有些军训它的时间长项目多，所以老师就说到军营里边跟解放军在一起的不是单批大学训练的基地，是跟部队在一起。一个操场那边就是解放军，这边就是大学生的训练。所有军营的纪律都是鲜血换来的，当然必须遵守。有年轻的学生不信，眯着眼睛说老师你吓唬我们。老师就说比如说枪口不许对人，那就是军营里边以前发生过的枪口对人了，伤人了或者死人了走火这种情况，所以枪口不准对人这一个简单的纪律就是用鲜血换来的，所以军队所有的纪律都用鲜血换来的。这学生就听懂了，这是道理的说服，给你讲个道理。真正到后期发枪的时候，那学生枪口对人的就比较少，这是有安全的保证了。还有的女生来问老师，说军训怎么什么都比赛啊？查卫生比赛，军官戴着白手套到处摸，吃饭之前在食堂门口唱歌，这个连唱完那个连唱，比赛，晚上看电影的时候放马扎看谁坐的整齐比赛，什么事都比赛，到部队里好像什么都没有就比赛很多，天天操练比谁整齐。那教官说什么？教官说军人必须把竞争融化在血液当中，所以时时刻刻都有竞争，你脑子里就是竞争，所以上战场你也竞争，你能打胜仗。你不能到战场上咱们就不争了，你败仗回来了。现在一个准确的名词叫什么？军人潜意识，必须要这个。同学们听懂了自觉地去遵守了部队的一些规定，去参加部队的一些比赛。这就是军训达到的一个很好的目的。所以我们说这叫道理说服，说道理。3. 情感的说服我们一般的女同志擅长这个，母亲跟儿子说你看你姥姥多疼你啊，姥姥说的话你还不听啊？你听这话里边没有道理，就是姥姥说，感情起作用。说服有大概这样三个种类，实际上这三个种类是可以三股拧成一股，没有哪次说服是没有道理的，没有哪次说服没有事实的，没有哪次说服没有感情的，我只不过是为了讲解的方便，我给拆开了说，实际上大家知道任何一个说服是这样三个基本元素在里边的，这就是我们说的说服的种类。（三） 三个准备和十二法则1. 准备工作我们怎么来说服别人？一个重要的说服，我们部门之间我们有工作的交流，我要说服你，上下级之间我要说服下级或者我要说服上级认可我这个方案，我怎么来说服别人？这里边有很多我们要做的事情，我们说重要的事情我们要做准备工作。准确工作有三个要做的。（1） 了解和研究对方的情况对方的岗位职责你要了解，他的岗位职责就决定了他的利益，决定了他的困难，他的岗位职责就决定了他可能知道什么，也决定了他可能不知道什么。他的岗位职责决定了他的态度，以及他这个态度原因。所以我们要了解他的岗位职责。怎么个岗位职责？我给大家举个例子，比如说马路上的交通警察和开出租汽车的出租司机他们岗位不一样，所以他们的利益不一样，他们的职责不一样，他们的困难不一样。交通警察是安全通过，而出租汽车是快速多拉快跑，这有的时候就会有矛盾，不同的想法，也不同的已知未知、不同的态度和原因。这要了解对方，不能光了解自己还得了解对方的岗位职责的情况，还得要了解对方个人的具体情况。比如说对方的心情，对方的家庭情况，对方的职业背景，他原来是当兵的还是大学毕业还是海外归来的，还是自学成才的？还有他的家庭背景，他的妻子做什么工作的？他的父母、他的岳父岳母做什么工作的？他的亲戚朋友家庭背景。还有他的爱好修养，他喜欢打羽毛球还是喜欢下象棋？喜欢游泳还是擅长打篮球？他喜欢书法还是喜欢摄影，还是喜欢写诗歌。还有他的生活习惯，早起早睡还是晚起晚睡，爱吃肥肉还是爱吃瘦肉？你说这些我都管啊？我要说服他一项政策，说服他给我一套设备，说服他给我一笔资金我还管他肥肉瘦肉？有时候管用。比方说你们俩吃饭，他喜欢吃瘦肉，你就给他盘里夹个瘦肉，于是他一边吃瘦肉一边他脑子里就听着你在说什么，你说的道理也许他听进去了，你说的事实也许他记住了。你说的那个情感也许他接受了。但是如果他喜欢吃瘦肉，你往他盘里夹了好多肥肉，他看着就发腻，他心里就堵，你说什么他似听见似没听见，你那个道理他就没听明白，你就没说服他。所以我们说我们有很多具体的方式，比方他踢足球，你们俩在讨论足球的时候，兴致勃勃的时候你跟他说这个事。你跟他一起去打羽毛球，打羽毛球的间隙休息的时候顺便你跟他说我有个情况跟你说一下他就听进去了，你不占用他时间。所以我们说了解对方你会有很多作用。（2） 分析双方的差异双方差在哪？比方说对真实情况的知晓，到底他知道多少真实情况，我知道多少真实情况。除了真实情况之外还有环境背景知晓，他对这个背景知道多少，我知道多少。对这个事情他产生的作用他知道多少我知道多少，还有对进一步这个事情后果发展，这个判断他跟我有什么差异，这些差异我们都要分析到。什么叫说服？在某种意义上说，说服就是消除差异。你要不知道差异在哪你消除什么啊？所以我们必须把这个差异在自己心里非常明白才行。比方说什么叫环境背景的差异？这个事情你虽然知道了，但是环境背景有时候你还要再进一步知道才行，但是他不知道你要介绍才行。比方说我们北京有个案子，就是一个人拿刀把城管大队的副大队长一刀就杀死了。这人很残忍，大家都这种感觉，是悲剧。但是宣判的那天新闻里边顺便介绍了一下这个案子的背景，这个人当兵复员回来以后，从东北到北京来当保安，但是他被人骗了，当了两个多月保安再去要钱的时候，保安公司人间蒸发了，找不着了。这两个月吃饭、住宿的钱都没有着落，没挣着钱。没办法找北京的战友借了点钱，280块钱买了个三轮车，今天用几十块钱贩了点菜，上街卖菜，今天买菜和卖菜的差挣的这点钱就是今天的晚饭，大概是这么一个理解。结果刚推着车上路城管来了，城管要没收车，没收菜。光没收菜罢了，还要没收车，他一下子失控，这叫激情犯罪，拿刀一刀子下去了，扎死了。两个家庭的悲剧。你前边只知道他杀人，后边你知道这个背景，你对这个事情有个全面整体的理解，这是不一样。这个人判的是死缓，这就是我们知道环境背景知晓的差异。我们必须要明确我跟对方有什么差异你才能把对方说服。再有就是看法观点的差异。我认为重要的事情他认为不重要，那就有差异。同样一个事大家都明白，这个事都非常清楚，但是我认为重要他认为不重要，我认为贵重他认为不贵重，这就是差异。我认为这事可以理解可以谅解，他认为这不能理解不能谅解，这是原则问题，我们俩在看法观点方面的差异。包括我的立论我的道理，对方的立论对方的道理，我们跟对方的差异。这一步分析工作要做好，这是准备工作的第二步，非常重要。（3） 分析知识结构是不是一样如果他是学文学的，我是学钢铁的，我们俩确实不大好沟通。如果他是学美术的，我是学财会的，我们俩也不太好沟通。如果他是学武术的，我是数学的，我们俩沟通也有困难。学铸造的跟学考古的，只有在一个点上能沟通，就是青铜器别的不灵。那我们说我们跟别人的知识结构要注意，还有思维习惯，还有更深层次的相同和不相同都得搞明白了，我们双方思维差异的背景上的这种异和同，也许相同也许不相同。更深层次的比方说世界观，这个一样不一样，什么叫世界观？三国演义特别典型，它塑造的那个人物曹操宁可我负天下人，天下人不能负我。也就是我可以对不起天下所有人，谁也不能对不起我。塑造刘备是宁可天下人负我，我不负天下人。这俩人塑造的完全相反的两个世界观，那是小说，历史真实人物我们不知道。这样一种世界观的塑造，有的人是这样的世界观，有人是那样的世界观，这样的世界观你打算怎么说服他？那样的世界观你打算怎么说服他？你心里得有准备。还有我们说双方的能力水平，这人特别精明特别能干你怎么说服他？那人是个大傻蛋你怎么说服他？那都不一样。还有双方的职业经历，他当过兵，他在深山老林里当过森林工人，你怎么说服他？他是海外归来的，他有海外背景你怎么说服他？职业经历不一样。还有就是人的责任感不一样，这人很有责任感你怎么说服他？这人毫无责任感就是二赖子似的你怎么来说服他？所以我们说研究双方的思维情况，他跟我有什么差别？我是不是有责任感的人？我们俩的世界观有什么差别？这三步是我们要学会的准备工作。2. 十二法则（1） 目标一致有了准备工作以后我们往下看就是我们要强调相互的认同，这是说服的第一步，一定要第一步强调你我一致你我共同。比如说强调我们双方的目标是一致的，我们跟你双方的基本看法是一致的。要说到我们大家一部分目标是一致的，是共同的。比方说抗日战争时二度国共合作的时候，共产党见国民党第一句说什么？咱们都是中国人。咱们中国人不打中国人，咱们中国人打日本鬼子。下边再说你我的矛盾怎么解决。所以上来第一阶段先强调你我的目标一致，你我的看法一致，或者你我目标和看法是一致的，这就是说服人的第一步，非常重要。我们在生活当中很多人会这种手段。还有就是我们要积极肯定对方，你要肯定你的目的是好的，你的动机是高尚的，这是强调。强调你已经做出的成绩，你现在做出的成绩是不可能抹杀的，大家都看得到，是得到肯定的，下边再说由于时代变了，你的原来的做法再继续做下去不但没有成绩，还可能会耽误工作了，这就是我们说先肯定，包括肯定你这个方案当中一三五都是正确的，二四六咱们再商量。那我得使劲先把一三五怎么正确我给你使劲说，然后我们再来说二四六的问题。所以我们说在说服别人的时候，第一步重点要说好你我一致、你我共同、你我认同，下边你就好说服别人，这是强调一致。（2） 感情一致什么是感情一致？感情一致有三种，第一种叫地缘关系。咱们是老乡，过去老话说老乡见老乡两眼泪汪汪，一说老乡，相同的家音立刻就产生了一种共鸣。第二种关系血缘关系。咱们是亲人，什么姑姑、舅舅、姨、叔叔、婶、爱人、堂姐、表妹，这是血缘关系。第三种业缘关系。咱们是大学同学，咱们是同行，咱们是同事，虽然咱们不是同行，我是做财务的你是做钢铁的，但是咱们在一个单位里边，钢铁研究所，咱们是同事。这些都是业缘关系。我们强调这些你来说服别人，当然还有关系的关系。比如说我跟他是亲人，你跟他是大学同学，他跟他是同事，请他帮个忙，这就是找到情感的一种联系来说服别人。情感联系里边还有另外一个种类，就是诉说相似的生活环境。比如说咱们看到电视剧里经常有这句台词，尤其咱们国产电视剧老有这台词，咱们都是女人，女人跟女人说句话吧。咱们都是女人，相同的生活环境；或者咱们都是上有老下有小，咱们不容易；或者咱们都是当国家干部的人；咱们都是在这个地方带着老百姓往前走的。这都是强调咱们相似的生活环境，找到认同的地方。第一步第二步是认同。（3） 指向对方利益第三步就很有意思了，就是指向对方的利益。我要说服你我肯定是对我有好处，对我没好处我不会说服你了。但是我必须跟大家说什么，跟对方说对你也有好处，强调对你的好处，这是为了维护你的利益，为了你的利益来说服对方。比如说我们看到一条快速路、高速路，原来这里没有出口，这个路边上这些人要回家，他必须提前两个红绿灯以前就出到辅路上，在辅路堵一个红绿灯又堵一个红绿灯，至少十分钟才能到自己那个住宿的地方去。后来人们发现这条快速路这儿开了一个出口，人们不用等红绿灯直接从快速路从这儿出去就回家了。为什么？人们注意到这里盖了一大片会所，有住宿、有开会、有游泳、有各种娱乐，还有什么拓展的设施都有，非常好。你就想他肯定是说我这里要营业了，来的人会很多，为了来人方便你给我开一个口出去，肯定有这个意思在里边。但是他在说服别人的时候不能都是这个意思，一定要跟交通管理部门说我这里来人会很多，你这两个红绿灯会堵车堵的很厉害，会给你造成很大的交通压力，为了不让这两个红绿灯堵，所以你在这里开一个口，他们很顺畅的直接就从这里出来，缓解你这两个红绿灯的压力，这是指向对方的目标和利益。这就是我们说非常容易说服别人了。交通管理部门想想，第一他这里营业是正当的。第二，我那里交通不堵，顺溜的过来，也对他好也对我好，当然就接受了。所以维护对方的利益是说服别人的一个重要的手段，指向对方的利益。这些利益一定是要利国利民、利人利己的，不能做损人利己的事，那当然不能接受。损人利己利咱们俩也不行，一定是利国利民、利人利己。当然对方也有他的利益群，一群利益，一个利益组合，你就要注意到他最关心的是哪个利益。比如说最关心的是基建的问题，你说这个问题解决好了，你的基建问题也就解决好了。他最关心的是融资问题，你说这个问题解决好了，你融资的问题就能够解决得很好。他最关心的是人事的调动，你说你这个问题解决好了，人事调动就会展开的很顺利，就没有太大问题。所以我们说他有一个利益群，你指向他哪个利益，这就是说服别人的重点利益指向了。重点利益就能打动他。当然我们也知道有的时候在对方眼前的利益消失了，被你说服以后这事做成了，他眼前的利益会消失，这时候我们要引导他看到将来更大范围的利益，这就是我们要做到的更大范围来看清楚他的利益，这样指向对方的利益我们就能够比较顺利地说服他。比如说我们看到乔家大院电视剧里边有一段，在乔致庸晚年的时候，那段故事八国联军打到北京，慈禧太后逃荒逃到西安去，路过乔家大院，据说借了乔致庸他们家30万两银子，在乔致庸他们家住了两晚上。那个电视剧表现什么？乔致庸跪在地下接慈禧太后，然后给慈禧太后和皇家这些人做很多好吃的。送肉的时候，乔致庸突然想起一件事来，慈禧太后年轻的时候发过一道懿旨，就是若干年前这个懿旨规定民间票号不得汇兑官银，就是民间的这些银行你不能把政府的钱拿来存储你赚其中的利息，不允许。所以断了乔致庸的一段发财路，乔致庸想起这个事非常生气，突然跟厨房说停住停住，所有肉都不许做了，这些肉不许端上去了，就把这盘端上去，那就是野菜团子。那慈禧太后恰恰特别爱吃这野菜团子，一边吃一边说这个好吃，这个好吃。突然说李莲英你去问问乔致庸他要什么封赏啊？慈禧太后想封赏人，李莲英就去了。乔致庸一听说要给他赏，突然一下他的癫痫病犯了，人们抬到屋里去了。乔致庸的大掌柜按今天的话说就是总经理潘为严潘大掌柜跟李莲英有这么一段对话，大家看。（视频例子）潘为严：李公公，商民潘为严替我东家向老太后老佛爷讨赏。李莲英：说吧？你想替你们东家向太后讨什么赏啊？潘为严：封赏不敢领，我想替我们东家求太后一件小事儿。李莲英：什么事儿啊？潘为严：当年大德通茶票庄曾一次代南方四省的官府向朝廷汇兑官银一千多万两，此后太后有旨，禁止各家票号再做官银生意。现在，洋人打入北京，各地官府的官银自然不能解到銮舆之下，所以潘为严想请李公公代我们东家求老佛爷解了这个禁，由我们票号帮太后汇兑官银，并协同办理各地的税收事务。这样的话，太后和皇上就再也不会为那三十万两银子发愁了，是不是？李莲英：你可够狡猾的，解除票号不得涉足官银之禁，一直是你几十年梦寐以求的事儿对吧？怎么？今儿你却说是为朝廷和太后使银子方便。潘为严：李公公，这是鄙人替票号谢李公公的一点小意思。李莲英：你这？潘为严：请李公公笑纳。李莲英：别别别。潘为严：一定笑纳，一定笑纳，李公公谢了，谢了。李莲英：那我就收下了。我们看到，潘为严被李莲英看破了，他就是为了自己这个民间票号能发财，他拿慈禧太后和皇上说事，李莲英看破了，这就是指向对方的利益。（4） 指向人生背景我们说再往下指向人生背景。一个人他的社会经历决定了他有很多文化理想，决定了他感情在哪是一个节点，所以你要指向他这种文化理想，指向他这个感情的节点，你就容易把他说服。也就是说一个人他有他自己的崇尚的东西，有他理想的东西，有他的追求，他荣辱的东西，有他特殊的情节，有他文化的爱好。这些你要做好了工作特别容易说服他。比如说农村上来的干部，你一说农民他就特别有感情。当过兵的干部一说战友之情眼圈就红了。海外归来的说80年代在海外刷盘子洗盘子打工求学学成了，一说到海外就有感情。说这个同志是支援西藏回来的，说这位同志咱们来个天路舞蹈吧，多大岁数都拿着哈达在那比划两下，他们很齐心。所以我们说人的文化情感要抓住了，这个准备工作就有用了，要了解他的历史，就能把他说服。美国总统尼克松在当年跟周恩来总理来握手的时候，美国总统那个政府的赤字很高，总统的压力很大，那时候因为有越南战争，所以当时有人提了个法案，提高人民看病的医疗水平，政府支出增加，尼克松不加。跟他说政党的利益、人民的利益，他不考虑了，反正我也当总统了。跟他说历届总统想做没做成这个事，他想想他就签了，这就是尼克松的理想，他要做历届总统想做没做成的事，比如中美外交僵局打破，历届总统想做没做成的事。美军体面地从越南撤出，三届总统没做成他做成了，所以他要追求这个，所以他就签了。你要找到他情感的那个症结就容易把他说服，指向人生的背景。（5） 思想方法衔接对方认事实你就说事实。对方认情感你就跟他说情感，这人不一样，你看心理学书讲过，一个海船翻了，被救起来的人有人说恐慌、绝望、希望、惊讶，昏过去了。有人说掉到水里水凉，看到那小船上多少人，爬到船上以后到岸上看到大老鼠，然后看到飞机一共三架，他记得很清楚这些事实。有人认事实，有人认情感，人和人不一样。所以他认事实你拿事实跟他说，他认情感你拿情感跟他说。有人认数据，什么人认数据？IT业的人认数据，要不然他的软件编不通；财务的人认数据，存在决定意识，在生活当中跟你交往他也认数据，你拿数据跟他推理，他就很认真听，他就能被你说服。还有人认细节，有的国外大公司老板认细节，招聘人的时候发表，董事长坐这发表，老板发表，谁都不知道他是谁，来的人都以为还是传达室老大爷呢，到这儿发表，有人来了领个表往那一坐，他就观察这些人。有人来了往那一坐就看书，谁都不理，就一个人在角落看书。有人进来了东张张西望望，这看看那看看，我看到他在看书，你在看什么呢？有的人进来跟这个聊天跟那个聊天，影响别人影响自己。那个老板就看明白了，看书的人上研究机构，东看看西看看的人上流水线，跟别人聊天影响别人影响自己的人给他搁到营销那去。一看这个小姑娘来了，外边下雨了，那雨伞使劲在外边摔摔水，一看这屋大地毯那么漂亮，这雨伞搁哪发愁，愁了十几秒最后塞到门口那角落里进来了，老板看在眼里了。最后一个来晚了，拎着雨伞就进来了，往这儿走往那儿走，这不是那不是，在这儿发表，他的雨伞在那地上滴了一地水，那老板也看明白了。表发完了，人力资源部经理你过来，我告诉你，角落里那个伞的主人那个女孩不用考了，这个女孩直接上总裁办当秘书，这人品行好，一点就看出来了。滴一地水的那个人，考多高分就是第一也不要，我的公司不要这种人。他就认细节。可是换一个老板就不是了，谁能给我挣钱我认谁，谁考第一我要谁，管你什么个人缺点不缺点。所以每个人都不一样，他认什么你就跟他说什么。要认事实，中国的农民最认事实。有个小说叫艳阳天，那里边有一句话是“什么时候咬上白面馒头才是真的啊？”地里麦子长的好不一定是我的，收到场子上也不一定我的，什么时候吃到我肚子里边那才是真的，因为那时候农村政策多变，不像现在这么稳定。那时候农民什么也不信，就信吃到我肚子里才是真的。他认基本事实。也有人认逻辑，我们说IT业的人、数学的人、财会的人认逻辑。还有一种人认逻辑，那个逻辑认的就比较简单，就是大学生生活经验不足的时候。有的地区让大学生到农村锻炼一年当村主任，就是我们俗称的村长的助理。这天村主任出去了，就大学生一个人在村办公室，下农村这个事锻炼是很大的。来了两个中年农民，一边吵架一边离婚不过了，吵吵就进来了，一看一个大学生在这儿村主任没在，两个人不大声说话了。学生说你们两位有什么问题？离婚不过了。那你们二位请坐，给你们倒杯水，我给你们念念婚姻法，先念结婚这一段，后念离婚那一段。念完了以后说你们两位为什么要离婚？是感情不合还是生理有缺陷？什么缺陷？他两个人不说话。村主任回来了，村主任说你们俩在这儿干吗呢？学生说他们俩要离婚。村主任说你干吗？学生说给他们念念婚姻法。念完了吗？念完了。拿过来把婚姻法扔到书架上去。走过来朝那个男的屁股使劲踢了一脚，离什么婚？那个女的急了，村长不能随便打人。下面的话就难听，你个骚娘们，臭不要脸你离什么婚？那个男的蹭一下站起来，眼睛红了，村长你不能跟女人说这么脏的话。那村主任说你们俩离什么婚？滚蛋，回家做饭去。俩人回家做饭去了。就是不同的人不同的想法。这种人你这么说，要是城里边的小青年，一对研究生毕业的工程师，领导要跟他这么闹，那不得激化矛盾吗？夜里就得出人命了。所以我们说不同的人不同的思维方式，你跟他有不同的衔接，这是我们要做到。（6） 同一平台博弈前面我们讲过知识结构非常重要，他是不是跟你同一知识结构，他不具备这个知识你怎么说服他？没有用啊。你说服他也是白搭，他具备这个知识你才能说服他。可是我们大家很麻烦的一个事情就是说你怎么让他具备这个知识？他不具备怎么办？所以平台很重要。你想说服他必须在同一个平台上，这有两条路，第一条路是你提升他，你培养他，你让他获得这些知识，然后到达这个平台你再说服他，要么你蹲下，你用通俗的语言，用最简单的表达方式让他能听得懂的那种语言你来说服他，这就是低平台和高平台你选择哪个平台。可能有不同的层次，在哪个平台上去表达。我们看那个资料，李肇星外长在当外长之前曾经是驻美大使，他在俄亥俄州大学演讲，演讲完了以后一个老太太提问，她问你们为什么要侵略西藏？这个问题有点傻。如果是外交人问李肇星绝不客气，拿外交语言要教训他一顿。但是这样一个老太太问，你怎么跟她说？李肇星一反常态，笑咪咪地说夫人，你是哪个州的？那个老太太说我是得克萨斯州的。李肇星说据我所知你们得克萨斯州18世纪才加入美国版图。老太太说是。但是你可知道13世纪西藏就在中国的版图上了，夫人您瞧您的胳膊是您身体的一部分，您能说身体侵略胳膊吗？就把老太太说服了。所以我们要学会这种通俗的表达，让别人听懂。所以你要想说服别人，你就要用比喻、类比这样的东西来让别人被你说服。我们要知道平台很重要，我们知道以前人们谈判的时候有时候利用平台这个战术。比如说谈判这一方把幻灯打出来，一张一张幻灯讲解我这个产品多么高技术附加值，我这个产品多么坚固耐用，多么美观，我这个产品多么好的组合功能等等。全部讲完了，把灯一关，把幻灯片什么都收起来了，跟对方说咱们谈谈？对方说谈不了。说为什么啊？没听懂。说刚才哪段没听懂？从第一张幻灯片我们就没听懂。你说这边还能再把灯关了我再给你讲两个钟头？我不讲，不讲这东西就是五毛钱一个，我要听懂了这东西可能得一块五一个起价。所以我就听不懂，我就是五毛钱，你说那么好的功能，那么高的科技附加值，那么坚固耐用我都没听懂，这是平台战术。反过来我们就知道这个平台多么重要，我们要跟别人在同一平台上来表达，来说服他。看个例子，这是李源潮说的，李源潮说我们必须考虑一个国家的历史和文化习惯。比如说法国总统有情人，他照样还能当法国总统。但是要在中国一个有公开情人的政治家不要说当总统，他连个乡长也选不上。在美国有些总统是很富有的，但是在中国就不行，在中国一个很富有的人现在很难做政府官员的，人们必须要追究他的财产来源的合法性。在具体的落实中李源潮强调了循序渐进，为了建成有效的民主和法制，我们必须要维持社会的稳定，这就是为什么我们说改革是一种循序渐进的革命。这就是说到了平台，跟外国人，跟美国人、西方人要在这样的平台上他就听得懂，我们说平台很重要。（7） 强烈的感性理解有的时候理解了的东西不能更深刻地感觉到。感觉的东西也不能更深刻的理解，有时候理解和感觉互相互换，所以我们有时候有感觉要理解，有理解要感觉才能把别人说服。比如说这里有个杯子，这个杯子有100度的水，我说你要把手指头伸进来能把手烫着，这谁都能理解吧？但是你真把他手抓过来塞这里边，他一碰到就会说烫死我了，手起泡了。这就不一样了。你说那个门那里是冰窖，你拉开门进去那里边是零下20度。你现在不是零下20度，你现在是零上20度，你真把那人拉开门推进去给它关死了，五分钟以后再给他放出来，你看他什么样，哎呀，冻死我了。那感觉不一样。所以说感性的东西有时候一下子给人强烈的印象，它会导致你走向情感，走向判断，就能说服他。这种感性的东西有的时候是身临其境，把他关到冷库里边。但是有的时候是你用嘴能说的很形象，让他眼前看见了，让他各种感官能感觉到那种现场，也行。所以我们要会讲这样的故事，会讲感性的东西。我们来看戴秉国这个例子，他在中美建交30周年晚宴上演讲。他说我来自贵州的一个穷山村，在田间扶过犁，山上放过牛，每一个中国人都有自己的中国梦，他说我们没有因为办了奥运会而一步登天，我们还是一个名副其实的发展中国家。前些天我收到一张照片，初中同班52个同学中竟然有一半已经离开了这个世界，为什么？因为我们是发展中国家，我六个兄弟姐妹当中生活在农村的三个，也早于我而永远地走了，为什么？因为我们还是发展中国家。我们国务院新闻办公室的副主任蔡名照，在中美互联网论坛上说，20年前他哥哥在斯坦福留学一个月能收到一封信就不错了。而现在他儿子在纽约大学读书，他们每天都用MSN交流，他说我感谢美国发明了伟大的互联网，感谢微软发明了神奇的MSN，让我们父子俩近在咫尺。他讲完了以后MSN的总裁立刻跑过来说，真没想到你作为中国政府一个部门的负责人竟然会用MSN。他用这样的故事来告诉世界，中国管理互联网的人是热爱互联网的，不是厌恶互联网，不是仇视互联网的，进而说明我们对互联网管理的政策。所以要学会讲故事，讲感性的东西，让别人被我们说服。（8） 使人心悦诚服让对方受到自尊，得到自尊。你想说服别人，让他被你说服的同时，他没有失掉自尊，或者被你说服的同时他获得了自尊，他就容易被人说服，否则就不大容易被人说服。我们做干部的有时候会发现，我们两家共同发一个文，共同向社会发一个管理文件或者出台一个政策，我们两家起草两个稿，你一个稿我一个稿子，用我这个稿把你的稿否定了，我得意，我所有脸上的线条都往上挑着，我满面春风的，哼着小曲，我走路都轻飘飘的。你说对方怎么想？对方就压抑。反过来一样，他那样我也压抑。所以经常有时候我们看到双方僵持不下，每个人都要获得自己的自尊，所以这个时候就非常难说服别人。我们一定要从开始的时候就要提升对方的自尊、他的能力、他的水平、他的责任、他的使命的体现，让他心悦诚服地来被我们说服，这时候就很容易被人们说服了。刚才我们看到了那个例子，就是李莲英拿了人家潘大掌柜的银票，他要到慈禧太后这给人家办事，他怎么办？怎么才能说服慈禧太后解除民间票号不得汇兑官银这个禁令，我们看李莲英怎么办的。（视频举例）李莲英：太后，太后。慈禧：李莲英，你捣什么鬼啊？有话起来说，出了什么事儿了？李莲英：奴才罪该万死，奴才不知道天高地厚，奴才替太后给乔致庸答应了一点恩赏。慈禧：你起来，什么恩赏啊？把你吓成这样。李莲英：谢太后。太后啊，其实也不是什么恩赏。奴才是看太后跟皇上一路西行，用银子实在不易，眼下这洋人又在北京这又折腾，各省的官银又无法解送过来。皇上和太后用着也不大方便，奴才呢，就答应了乔家大德通票号的大掌柜潘为严，让他们帮朝廷从各省汇兑官银，给太后和皇上用。慈禧：眼下连堂堂的山西巡抚毓贤毓大人都给我弄不来银子花，那乔致庸的大德通票号要是能给咱们弄来银子，那你这主意不错呀。是不是有什么人说你不该答应乔致庸，让他们帮朝廷汇兑官银了？李莲英：太后啊，外边就有那么一帮人，他们说当年老佛爷有旨禁止票号涉足官银，就是到了这会儿太后也决不会解这个禁。他们还说奴才假传太后懿旨，还要上折子启奏太后杀奴才头呢。慈禧：这些人是谁呀？也不瞧瞧眼下我跟皇上都落到什么份上了，大清国又落到什么份上了，他们不让我开这个禁哪，我还非开不可了。你看了没有，这就决定了国家的一项财政政策，就是给慈禧太后自尊，他就能获得这个政策。有的地方有一个出版社讲课，有个年轻的编辑提问，他说老师我们今天要会见一个作者，下午就去。这个作者的稿子很好，我们要出他的书，但是他有一段我们让他改，我们听说这个作者不愿意让人改他的稿子，下午我可能遇到点困难，老师你说我怎么才能说服他？我就说你们照李莲英这样，进门就说奴才罪该万死，奴才要改您的稿子。你说外面就有那么一些人说您这人不通情理，决不让人改稿子，我们想您决不是那种人，您是通情达理的一个好作者。全场哄堂大笑。这个编辑说行了，老师我知道应该怎么去说服他了。这就是让别人获得自尊。（9） 巧用第三方的力量我们大家是不是都去过小商品批发市场？也去过那种比较高档的专卖店。当一个商品尤其一件衣服你看着很犹豫，买还是不买，很喜欢但是买不买有点犹豫，这时候卖货的来了，大概大部分都会说这句话我们都听过，您看这个走货特别快。什么叫走货特别快？买的人多。大家都买我就买了，他就呼唤你的从众心理。从众心理很有意思，有人做过实验，有一个人在大街上使劲往天上这么看，其他人看他干什么呢？一会儿好几百人一起举头往上看。从众心理你就会买。这个不是老师教出来的，是他们自己在商战当中筛选出来，这话最管用。还有说这个东西多贵？他说五块钱一个，你说太贵了吧？他马上跟你说都这价，人家都这价，咱听了无数遍，都这价，这话都是商战当中筛选出来，这叫第三方力量。北京大医院有医托，那也是那样，第三方力量起作用，你们家有个病人，这个病人病的很重，你为他来找专家号。最大的医院你得早上四点钟来排队挂号，你还排到第十个了。你就排队挂号闲着没事的时候，站你后面一个中年妇女，那就是医托有可能，跟您说您家谁病了？什么病啊？哎呀，跟我们小孩他三舅的病是一样的，说你也来看？不看了，这儿看不好，永远也看不好。我小孩他三舅在这儿看了，医生看了一年，那肿瘤越来越大。后来我们找了一个老中医，人家看了半年肿瘤就停止了，再看半年那肿瘤就缩小了，两年过去肿瘤没有了。昨天我们找第一个头牌那大夫，她说我们小孩他三舅没得过肿瘤，你说这不是胡说吗？所以我们今天再换个大夫再来复查一下。你家里没病人，你肯定不上这个当，一听就是谎话。但是你家有病人你心里咯噔一下子，你问你说的这个老中医在哪啊？他还跟你卖关子，我不能告诉你，这个老中医人家老了，一天现在只看十个，多了不看，我不能领你去。你还得求她半天，她给你领到那黑诊所里边去了。这就叫第三方力量在引诱人。在说服别人的时候你要多介绍惯例，你要说我们银行收费了，他就跟你说这跟国际接轨，介绍相似的以前的案例，还有类比的推理，拿体育比我们，拿商业比我们，都可能。还有我们寻找双方都信任的第三方力量来说服他们，这都是第三方力量，用好。（10） 引导对方思考你说一部分话，让对方自己去思考，他可能跟他的知识相衔接，跟他的文化背景交错，这时候他就深深地理解，他就被你说服了。我们还看到一个权威的信息来源能让他相信，他相信他就被说服了，不是权威的他不能够被说服。有的时候说这个人，我在现场亲眼看见的，我就在那个现场，他就似乎权威了，于是他这个信息你就容易信等等。有时候我们会给他一部分事实，让他自己完成一步推理，他就自己相信了，就被你说服了。比如说我们前面讲那个例子，这个走货特别快，这你听着像行话，人家内部的话说给你听了。什么叫走货？你想一步，对了，买的人多。这一步是你自己完成的，人最难反对就是自己，所以你就确信无疑买的人多。他要跟你说这个买的人特别多，你不大相信，他说走货特别多，你就特别容易相信，因为那一步推理你自己完成了，这样确实很有用处。他们就是商战筛选出来的。还有就是借助旁证。有些事说他不说我，顺便说到我，对我有利。比如说我们上报纸上要登一个老师讲课多么好，多么前沿，多么生动，多么深刻，多么合乎实际，你不信，你说这老师给记者钱了，他拿报纸这么吹这老师有那么好吗？但是你说这家培训机构培训的学员培训的素质特别高，效率特别高，他们到工作岗位上都创造出成绩来了，他们都说学到的东西非常实用，而且这些学员有很多人在工作岗位上不断地提升，晋升的速度比一般人快。你顺便说一句，这里边有五个老师，一二三四五，我的名字搁最后一个。读了这篇报道的人他也许不信这培训机构，他坚决相信我是个好老师。说他不说我，顺便提到我，这时候就能够让人信服。这就是引起对方思考，他就被你说服，他跟着你想就行。（11） 弹性的语言表达第一，硬话软说。做工作的时候有些立场是坚定，有些决定就是很严肃的，但是我们能不能把硬话软说说的我们不失坚决的立场，同时也不怎么伤害我们之间的关系，能不能说好？有的同志说这太难了，但是我想跟大家说，这个尽可能去做，能做到什么程度做到什么程度，比方说你怎么做？语气温和，这是最基本的。凡是硬话软说的时候都要很柔柔的语气来说。咱们要是好朋友有时候并不柔，在喝酒的时候一掐脖子，老张这酒你给我喝了，你敢不喝，那都是恶狠狠地说的，那是好朋友可以。但是这种情况下必须是很柔和的，请坐，我今天跟您说一个事，非常柔和地去说，这是第一，语气温和。第二，讲明道理。从上从下，从大道理从小道理，都要讲明白。比如说你的利益、我的利益、公众的利益，强调我自己的困难，我作为一领导上级监督着我，群众监督着我，我必须秉公办事，如果你这事我不秉公办，大家都不会原谅我，很多人都在看着，很多人都盯着这个情况，强调我的困难。这时候你的话就比较好说了。第三，善于措词。比如说这个情况我们不得不作出这么一个决定，我们只能说你这个请求暂时不能批准等等。有的时候我们还可以说什么呢？最关键那个词你不说出来，比如说你看这个事情发生了，也造成相当的损失，大家都知道了，你也承认了，这个情况上级也了解了，当然是为了教育你，也是为了让大家都共同警醒，所以我们决定，大家都知道了决定了，同志们也都了解，也是为了教育大家，所以你看这个损失还是挺大，我们要这个，情况就是这样了。把对方憋的很难受，说你们是不是决定处分我了？是是，这词他说的处分，不是我说的。还