服务礼仪大赛台词.doc

武功山嵘源温泉康年酒店服务礼仪参赛台词及解说词接待员/收银员：receptionist/cashier 总机：operator客房服务员：houskeeping 中餐服务员：Waiter工程部维修员：Repairer 行李员：bellboy 客人：guest武功山嵘源温泉康年酒店，邀您一起放慢脚步、体验生活，这里以最具天然温泉而驰名远外，这里的温泉不仅能为您除去长时间旅游带来的疲劳、还能给您的健康打上自信的一分，谢先生和李小姐是慕名而来的情侣，正因为他们的到来不但为我们嵘源康年人增添了色彩，更给了我们嵘源康年人在各个岗位服务意识上打下了最深刻的印象，让我们大家伴随着他们的脚步来一起感受嵘源康年人热情服务吧！参赛选手入场“下午好，我们是来自武功山嵘源温泉康年酒店1号代表队，准备完毕，谢谢！”进行仪容仪表检查。【规定情景展示部分总机服务】2011年11月20号下午15:00总机电话响起O：Good afternoon conifer resort .下午好，武功山嵘源温泉康年酒店，请问有什么可以帮到您？G:麻烦你帮我订一间房间。O：好的，先生，您请稍等。我帮您转客房预订部（转至订房处）【规定情景展示部分订房服务】R：您好！订房中心，请问有什么可以帮到您？G：我要订一间这个月22号的客房R：好的，请您稍等，我查询一下这个月22号的预订情况（快速查询）您好，先生让您久等了，22号我们这里有豪华单人间，豪华标准间分别为598元/晚，豪华单人套房为988元/晚，温泉消费将优惠40元每位收取128元/位，入住我们酒店的客房都包含88元的两份免费自助早餐，请问您的选择是？G：那就帮我订一间套房住一晚。R：好的，请问先生贵姓？G：免贵姓谢！R：您好！谢先生，能方便留下您的联系电话吗？G：谢谢，您好谢先生您的预订我再同您确认一遍，一间豪华套房，住1晚，手机号请问可以确认吗？G：嗯，对的，谢谢！R：不客气！您的预订号是2011110216，感谢您的来电，期待您的光临，再见！G：再见！【规定情景展示行李服务】（2011年11月22日下午15:00，一辆轿车驶进酒店大门，行李员上前打开车门）B：您好，武功山嵘源温泉康年酒店欢迎您，请问您是住店吗？G：是的！B：请问您有行李吗？G：有的，在后备车厢。（行李员卸下行李与客人核对行李后引至前台）B：您好，先生/小姐，请问贵姓。G：我姓谢，这位姓李。B：谢谢，前台请往这边。【规定情景展示入住登记服务】R：下午好，武功山嵘源温泉康年酒店欢迎您，请问有什么可以帮到您G：我订了一间房间。R：是，请问您贵姓，请核对一下您的预订信息，谢谢！G：谢先生，预订号2011110216，手机：是的，一间豪华套房住一晚，对吗？G: 对！R：请您出示一下您的证件，我帮您登记，谢谢！G：嗯，好！R：（快速准确登记完后递上登记单和笔）谢先生，这是您的登记入住信息，请您核对，确认无误，请您在这边签名（客人签完名）R：谢谢，请问谢先生您是付现还是刷卡支付押金呢？G：刷卡吧（客人递过信用卡）R：谢谢，请问到时还有其他消费转房帐吗？G：有的。R：您好，谢先生，预授权2000元，请您输一下密码，谢谢！R：请您在预授卡单上签名，谢谢，这是您的身份证、信用卡和预授权卡单，请您收好，行李员将带您到您的房间，您的房间号是8301，祝您入住愉快！【规定情景展示行李服务】B：您好，谢先生，这边有请（行李员将客人带到房间）B：谢先生，李小姐两位房间已到（按下门铃，轻敲三下房门，无人应答，取出房卡，打开门）两位请，行李将您放在行李架上，需要为您介绍一下房间吗？G：你帮我介绍一下吧！B：好的，您入住的房间提供24小时热水服务，椭圆形浴缸，47寸液晶电视，客厅及卧室各一台，免费电脑及上网服务，床的规格是2.2*2.2m,保险柜在衣柜当中使用指南在保险柜旁，在电话旁边有各部门电话指南，该电话也可以免费拨打国内长途，Mini吧中友提供免费饮品及收费饮品都有注明，请问，谢先生、李小姐还有什么可以帮到您吗？G：不用了，谢谢！B：不客气，祝您入住愉快！（行李员按正常程序退出客房）【规定情景展示商务中心服务】一会，商务中心电话响起（67.68.69.71.72）R：您好，这里是商务中心请问有什么可以帮到您？G：你好，我有一份传真要收，我是8301房，姓谢，麻烦你那边帮我接收一下，你这的传真号是多少啊？R：您好，谢先生，很乐意为您服务，我们这儿的传真号请您记一下G：谢谢！R：不客气，您好，谢先生与您详细描述一下收费情况，可以吗？G：好的！R：我们将收取5元/张的费用，请问您的传真大概什么时候能到及如何支付费用呢？G：可能1小时左右吧，到时入房帐吧！R：好的，谢先生谢谢您的来电，请问1小时后您还在房间吗？G: 在，传真到了叫人送过来吧！R：是的，再见，谢先生！G：再见！【规定情景展示客衣送洗服务】16:30，客房中心电话响起R：您好，这里是客房中心，请问有什么可以帮到您？G：我是8301房住客，我有衣服需要送洗R：好的，我们马上就到，谢谢您的来电，再见！G：再见！16:35客房服务员来到8301房收取送洗衣服（此时按下门铃轻敲三下房门）H: 您好，Housekeeping ,您好，服务员！G：你好H: 您好，请问您是有衣服要送洗吗？G：嗯，是的！（客房服务员快速准确清点数量，种类认真检查衣物后在洗衣单上填写好并告知客人所需费用，并在送洗单上注明及收费）H：您好，这是您所需送洗衣服清单，请您确认后在这里签名(客人确认无误并签名)H：谢谢，请问您是现付还是入房帐来支付洗衣费呢？G：入房帐！H：好的，谢谢您，请问您明天什么时候可以将衣服送回呢？G：8:20，可以吗？还有6点钟麻烦你们来帮我打扫一下卫生H：可以，先生好的，再见！G：再见！【规定情景展示商务中心服务】（正在此刻，商务中心收到8301房谢先生的一份传真，8301房电话响起）G：你好！R：您好，谢先生，您的传真已到，请问现在方便给您送过来吗？G：好的，谢谢！R：不客气，这是我们应该做的，再见，谢先生！G：再见！（16:50，行李员将传真送到8301房，8301房玲响起，伴随三声敲门声）B：您好，行李员（客人打开房门）B：您好，谢先生，这是您的传真！G：谢谢！B：您好，谢先生请您在收费单据上签名确认。（谢先生签完名后）B：谢谢，打扰了，谢先生，再见！【规定情景展示客房清洁及维修服务】（18:00客房服务员上门打扫卫生，此刻8301房谢先生开门）H：您好，我是来给您打扫卫生的G：请进，帮我整理一下房间，然后帮我看看面盆坏了H：好的。【规定情景展示餐前服务】（此时谢先生和李小姐离开房间去中餐用晚餐，来到中餐厅服务台）W：晚上好，请问有什么能为您效劳？G：有两个朋友在这边等我们W：请问您是谢先生吗？G：额，是！。W：好的，先生，请往这边，您的朋友在“武功山等您！”（带客人来到了包房）【规定情景展示点餐服务】W：您好，两位，请问谁点菜呢？G：给这位小姐。W：好的，您好，小姐，这是我们酒店的菜单，请您过目。G：帮我介绍一些本地的特色菜吧！W：W：请问您需要什么饮品呢？我们这里有【规定情景展示酒水服务】G：行，红酒吧！W：好的，两位，请问喝什么茶呢？G：铁观音吧！W：好的，两位请稍等，菜马上上来！（18:20分菜上完）W：菜已经上完，两位请慢用!【规定情景展示点烟服务】19:00，谢先生和李小姐用完餐，谢先生点了一支烟，服务员为谢先生拿了烟灰缸G：服务员，结账！【规定情景展示餐后结账服务】W：（服务员拿来消费清单）您好，一共是728元G：结现吧！W：好的，请您稍等！W：您好，谢先生，请您在消费清单上签名确认。【规定情景展示公共区域清洁服务】谢先生、李小姐用完餐，离开餐间，李小姐提出去一下洗手间，于是来到洗手间G：洗手间在哪里啊？P:下午好！小姐，洗手间，这边请！（服务员帮客人打开洗手间门并将开关打开）P：（客人洗完手，服务员帮客人递上纸巾）您好，烘手机在这边！G：好的，谢谢！（客人拿出手机看看时间，将手机放在旁边后开始补妆）（服务员自觉回避并加开一组化妆镜前灯，客人补完妆后离开洗手间）P：（服务员帮客人打开门微笑着说）小姐：您请慢走！（客人离开后服务员及时将客人用过的马桶、洗手台、洗手盆、梳妆镜的卫生重新清洁干净）【规定情景展示特殊情况客房服务】19:20，客人结账后直接回房间，突然发现手机不见了，打电话到总机。O：Good evening conifer resort 您好，总机！请问是8301的谢先生吗？G：我是8301房，我手机不见了。O ：您好，谢先生您先别着急，请问您的手机是什么时候不见的呢？G：我也不太清楚，我来酒店的时候还在，吃过饭回来就不见了。O:请问您的手机是什么牌子的，什么颜色呢？G：白色苹果，手机号O：好的，谢先生，我们将在整个您所经过的地方进行寻找，找到会第一时间给您回复，请您放心！G：好的，谢谢！O：不客气，谢先生，再见！（19:25，PA服务员在洗手间捡到一部手机交至前台，经确认是谢先生遗失的，总机打电话到8301房）G：你好！O：您好，谢先生您的手机我们找到了，现在方便给您送过来吗？G：还是我过来拿吧，你们把手机拿去前台吧（19:30，谢先生来到前台）R：您好，谢先生，这是您的手机，请您收好。G：真的是太感谢了R：不客气，谢先生，这是我们应该做的。【规定情景展示处理特殊情况服务】G：这里有没有酒吧及娱乐场所呢？R：不好意思，谢先生您说的这些我们这暂时还没有，不过我们这又天然温泉，非常欢迎您去体验一下！G：好的，谢谢！R：不客气，祝你玩的开心！（19:50，谢先生、李小姐一同来到温泉前台）R：您好，请问两位是要泡温泉吗？G：是的，怎么收费？R：请问您是本酒店住客吗？G：是的，我是8301房客人，这是我的房卡R：谢谢，两位只需每人购买128元/张，门票就可以享受泡温泉了G：买两张R：请问您是结现金还是入放账呢？G：入放账吧！R：好的，这是您的手牌，请带好您的手牌，男宾更衣室请往左边，女士右边，请慢走！【规定情景展示部分客房送餐服务】（21:00谢先生给送餐服务中心打去电话）R：您好，订餐热线，请问有什么可以帮到您？G：帮我点两份R：好的，请问您是付现还是挂房帐呢？G：挂房帐。R：是的，马上将为您送到，谢谢您的来电，再见！G：再见！【规定情景展示部分客人着装不整时礼貌回避】(21:30，送餐员送餐到8301房，谢先生一边打领结一边打开房门)R：您好不好意思，谢先生！（服务员见客人正在整理着装，主动退出房间）G：没事，你进来吧！R：您好，谢先生，您的点餐为您送到，黄金咖喱炒饭两份，请慢用！（22:45服务员，退出房间，23:00总机电话响起）【规定情景展示部分客房叫醒服务】O：Goodevening telephone service co co speaking 您好，这里是总机，请问有什么能帮到您？G：我要一个明天早上八点的叫醒，我是8301房。O：好的，先生，请问您贵姓？G：我姓谢。O：谢先生，您好！您住8301房，明天早上八点，我们会及时将您叫醒的，请问还有什么可以帮您？G：没有了。O：感谢您的来电，祝您晚安！（第二天，早上08:00总机准时打去8301房）O:早上好，谢先生，这是您的叫醒时间，现在是早上八点，今天天气晴朗，气温1825，祝您有个愉快的一天！G：谢谢！（8:20客人洗漱完毕，此时传来敲门声，谢先生打开房门）【规定情景展示部分客衣送返服务】H：您好，谢先生，这是您昨天送洗的衣服，请您确认。G：好的！（确认完毕后收拾好行李，8:40分，谢先生和李小姐来到西餐厅用餐，）【规定情景展示送客服务】9:20分服务中心接到8301房退房信息并要求行李员帮忙搬运行李，09:25，行李员来到8301房，此时房门响起，谢先生打开门）B：您好，谢先生，可以进来吗？G：请进！B：谢谢！【规定情景展示退房服务】(09:35行李员同谢先生，李小姐铮往前台来退房)C：早上好，谢先生、李小姐！G：你好！C：您好，谢先生，这是您的总消费清单，其中温泉消费中餐消费客房送餐服务商务中心传真服务，以及打破一个漱口杯总计，确认无误，请您在消费清单上签名并再次出示一下您预授权的信用卡。G：好的。客人签完名后，接过信用卡以及回执单和发票C：谢谢您，欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，再见！G：再见！（9:40，行李员将行李放上后备箱）B：您好，谢先生，请您再次确认您的行李。（谢先生确认行李无差错后关上后备箱，行李员为谢先生和李小姐开车门，谢先生和李小姐上了车）B：谢先生，李小姐，感谢您的光临，欢迎下来再来，祝您旅途愉快！再见！G：再见！（09：50，行李员目送谢先生、李小姐离开酒店！）【自创情景展示部分温泉接待及介绍服务】（2011年12月23日，谢先生、李小姐感受过嵘源温泉康年酒店的热情服务后，意犹未尽，再一次来到酒店，体验酒店温泉娱乐）R：您好，请问两位是要泡温泉吗？G：是的，怎么收费？R：请问您是本酒店住客吗？G：不是R：这边的温泉门票是168元/张，请问是两位吗？G：我们来过一次，上次是128元/张。R：不好意思，我们这边住房客人才可享受128元/位，请问您上次有住店吗？G：对哦！上次是住了一晚上。不过上次时间不多，没怎么泡温泉。你帮我们介绍一下吧！R：好的，我们这边共 有五