北京分公司呼入营销流程总结报告.doc

博雅思专业顾问服务北京分公司呼入营销流程报告(2005年12月31日)19目录1 北分呼入营销项目整体介绍32 电话营销项目进展阶段：42.1 前期准备工作42.1.1 电话营销业务和政策42.1.2 广告宣传方案42.1.3 客服系统优化52.1.4 核配、出单、收款52.1.5 客服和理赔工作62.1.6 快递和验证72.1.7 人员招聘和培训72.1.8 应答文稿72.2 试运行期间修改和调整工作72.3 上线后的开展工作72.3.1 管理报表方案82.3.2 考评绩效方案82.3.3 系统优化82.3.4 服务质量提升93呼入营销项目操作流程103.1、客户来电分配113.2、试算保费113.3、呼出营销113.4、核保123.5、出单123.6、递交保单123.7、收款133.8、成功后回访134、呼入营销项目理赔流程134.1、客户报案134.2、递交理赔资料144.3、北京分公司核赔144.4、财务放款144.5、客户关怀回访14附件：呼入营销业绩统计141 北分呼入营销项目整体介绍电话营销作为重要的销售渠道之一，在国外保险行业被广泛应用。国内在近两年也开始大量使用电话营销渠道。中国人民财产保险公司(以下简称”PICC”)经过长期的准备工作，逐步创造发展电话营销的基本条件。今年，经过长时间的评估和准备，决定在三个城市进行电话营销试点工作，分别是北京、重庆和广州。博雅思顾问团队凭借在东南亚多年的客服中心顾问服务经验，尤其是在香港多年的电话营销顾问服务经验，为PICC的三个试点城市提供顾问服务。北京分公司为电话营销项目的开展做了长期的准备工作，准备工作坐得相当充分。在这准备过程中，博雅思顾问团队给以了充分的支持。报告分公司根据公司的实际情况，决定采用呼入式营销来作为电话营销项目开展初期的操作模式。呼入营销项目从7月28开始试运作，但不对外宣传；8月10日正式上线，并开始辅以交通台103.9兆赫的广告宣传。项目初期，客户对此表现出极大兴趣，咨询和试探的电话特别多，成交量也大，第一天就成交了14单，以后基本维持在每天10单左右，态势良好。但10月份，平安车险开展了具有针对性的广告措施和折扣方案，使9月份的每天成交量有所降低，但自平安车险的广告措施结束后，11月份成交量又开始回升。截止到11月10日，总共三个月的时间，成交884单业务，总销售额超过2百万，总体来看，电话营销项目取得了良好的销售业绩。另一方面，在电话营销项目的运营管理方面，经过北分客服中心管理人员的努力和博雅思顾问团队的极力支持，已经建立了规范的，详细的电话营销运营管理机制，和能够良好运作的相互协调的电话营销流程。该运营管理机制和运营流程已经经过项目上线前的充分准备，经过试运行期间的修改和调整，经过正式上线后运作的验证，良好适应于北分公司的实际情况。本报告将主要针对北京分公司呼入营销模式中的操作流程做出总结，主要包含三个部分，进展阶段、操作流程和理赔流程。2 电话营销项目进展阶段：在电话营销的项目开展工作中，基本上可以按时间将其工作分为三个阶段，项目前期的准备阶段，项目试运行期间的修改和调整阶段，以及项目上线后陆续开展工作的阶段。每个阶段根据电话营销项目的进展有着不同的工作重点和特点。2.1 前期准备工作项目前期，客服中心主要准备工作为与其他部门的协调准备，以及电话营销客服代表的准备、培训。以下逐一进行简单介绍。2.1.1 电话营销业务和政策首先，由于本次电话营销的主要业务是车险业务。但由于车险业务本身有一定的复杂性，以及对投保对象和客体的条件限制和选择性，所以，客服中心在决定开展电话营销项目后，立即与车险业务部商讨车险业务的承保政策。对可以接受电话营销车险的投保范围，从车辆使用性质、机动车辆承保条件、承保险种、保险限额等方面分别予以限制，确保电话营销工作可以顺利开展，并尽可能减少操作难度和风险系数。此外，车险业务部又根据电话营销渠道的特殊性，给以了适当的优惠方案，根据投保对象往年的情况，和投保的险种等，分别给以不同的优惠折扣。2.1.2 广告宣传方案其次，在选择好业务品种和框定好业务条件后，呼入电话营销项目开展的一个最为主要的工作，就是广告宣传工作。车险业务部在这个过程中制定了广告宣传的播出的时间、频率，以及宣传的内容和口号，并选择了长期合作的宣传媒体交通台作为广告宣传媒体。在北京分公司，车险业务部自己负责广告宣传工作，所以电话营销车险的广告宣传工作也交由车险业务部予以开展。但如果其他分公司不是由车险业务部自己负责广告宣传工作，而是有专门的广告宣传部或是根本就没有明确的广告宣传工作，则必须以不同的方式开展广告宣传工作。如果有专门的广告宣传部，则客服中心将与其讨论广告宣传事宜，策划广告宣传方案，请求其给以协助；如果没有广告宣传部，则客服中心就必须自己策划广告宣传方案，并自己负责与相关媒体或是广告宣传公司合作，可能费时更多，费精力也更多，需要在决定开展电话营销项目后立即开展，以免贻误时间。2.1.3 客服系统优化在电话营销项目开展工作中，最为重要的一项就是建设系统。传统的客户服务系统记录的信息和和流程必须进行改造，才能适合电话营销项目的开展。由于原本的客服系统修改和增加比较困难，所以就先实现了部分的功能修改，而对于电话营销报表需要的数据收集，绩效考核需要收集的数据，客户后期跟进的工作，客户信息的收集，内部电话营销工作的各个环节的贯穿等功能只好放在后期才进行修改。现在对于这些工作的进行都用传统的办法纸质单据来进行，造成工作效率较低。客服中心自行设计了该纸质单据，主要包含了客户基本信息，客户业务信息和后期工作环节信息等。期望在今后能尽快电子化，提高工作效率或是，选用专业的电话营销系统，其记录的信息最全面，工作流程最合理，有利于客户工作的后期分析和跟进。另外一项和信息技术部有关的准备工作是IVR自动语音服务菜单的修改。需要提前录制自助语音片段，并在项目上线前及时调整IVR自动语音服务菜单的架构和层级。2.1.4 核配、出单、收款电话营销业务成功后，如何核配、出单和收款也是电话营销准备工作中面临的主要问题。这主要要涉及的部门有财务部、单证部。由于保险单作为商品的特殊性，出单和收款成为博弈的两个方面。先出单再收款，还是先收款在出单？在东南亚和海外，信用卡和银行服务与保险业的结合要紧密得多，收款问题相对简单。现在国内的收款主要是现金业务，处理较难。北京分公司和财务部、单证部沟通协调较好，允许先出单，而后客服中心和财务部另行交款，极大地方便了出单和收款业务的进行。在其他分公司，由于财务部不允许客服中心先出单，造成电话营销工作不能大力开展，只能小心翼翼地进行，进展缓慢。而核配和出单的工作由哪个部门负责，也是需要考虑的准备事项之一。北京分公司，这两项工作由客服中心自行完成，客服中心提前派员工前往相关部门了解核配工作和出单工作。如果这两项工作由其他部门负责的话，则还需要与相关部门建立相应的协作流程，才能使核配工作和出单工作顺利开展，以增强电话营销业务的时效性。2.1.5 客服和理赔工作此外，电话营销准备工作中的一项重要的工作就是电话营销业务后期提供的服务，主要有两项，理赔工作和客户服务工作。关于客户服务工作，由于其他渠道的很多客户在实际上会由相应渠道和95518两种方式共同承担客户服务功能，而电话营销成功的客户就只能接受95518一种方式的客户服务，所以需要提前和95518客服中心作好沟通工作。在北京分公司，由于电话营销和95518呼叫中心同属于一个部门，所以这项工作就相对简单，内部进行协调，对电话营销成功的客户给以增加标注，增加提供其他渠道如代理人提供的服务，或者是为其提供全面的服务。而如果电话营销部门和95518客服中心不属于同一个部门的话，就需要和95518客服中心提前作好协调工作，保证在电话营销项目开展时可以给客户以更多信任，不至于客户因为担心享受不到代理人等的客户服务而拒绝电话营销模式。理赔工作时电话营销客户后续工作的主要点。非常多的客户对电话营销模式不信任的主要原因是担心理赔工作没有相关部门和人员给以协助和承担。为了能够增加客户对此的信任，必须在准备工作中就和理赔部门进行沟通，对理赔工作中的各个环节进行交流，确保客户在出险后进行理赔时能够正常进行和开展。主要包括报案、勘察、定损、理赔资料整理、理赔资料提交、核赔等，由于其他渠道的客户在理赔工作中都有其代理人在理赔各个环节给以支持和辅导，而电话营销客户则少了这个优势，因此必须充分利用客户中心的平台，为理赔的客户提供足够的远程支持和协助。北京分公司在这项工作的优势是理赔中心和客服中心、车险业务部同属于一个分管领导，沟通协调非常方便，因此和理赔中心的协调工作进行相当好。而对于其他分公司，在协调理赔部门工作时，理赔流程的理顺非常重要，才能使理赔工作顺利开展。2.1.6 快递和验证在电话营销项目流程准备工作中，如何快速地将客户资料送达客户手中也是重点工作之一。在北京分公司呼入营销项目中，通过邮件快递将客户的保单送达客户手中。在邮递客户保单时还还兼任检验客户机动车行使证、验车、收取客户保险金等其他事项，所以选择大型，品牌度高的邮件快递公司成为必然，另外也可以与PICC公司品牌形象相映衬。所以北京分公司选择了EMS邮政快递公司。当然，如果有条件，或是业务量大的情况下，也可以选择自己将客户资料送达客户，并可以更负责任地验证和验车，收款更安全。2.1.7 人员招聘和培训客服中心在前期的准备工作中，比较重要的一项是人员的准备。客服中心为此特意提前两个月招聘了营销人员并进行长期的，充分的业务培训，并进行系统培训和客户服务技巧培训，并由博雅思培训讲师进行了一天的呼入服务技巧的专业培训。2.1.8 应答文稿在前期的准备工作中，客服中心管理人员和博雅思顾问团队根据车险业务部给以的承保政策，结合客服中心的实际情况，制定了详细的应答文稿，并要求所有客服代表熟读应答文稿，能灵活应对客户，并尽量促成呼入营销的效果。2.2 试运行期间修改和调整工作通过项目的试运行，使相关人员对呼入营销的各个工作环节都熟悉和掌握。在呼入营销项目试运行期间，客服中心的管理工作主要着重于对项目内部流程的试运行和理顺、相关人员对整体工作的熟悉和掌握，和对应答文稿内容的局部调整和细节修改等。2.3 上线后的开展工作自从8月10日项目正式上线后，由于广告宣传效应，项目每天的成交量维持在一定量，而相关人员已经都掌握了各自岗位工作的职责和内容，运行工作基本稳定。因此，呼入营销项目的管理工作重点从对项目各个环节的修改调整、疏通理顺转移到对项目的整体管理，主要包括报表、考评绩效、系统优化、服务质量提升等。2.3.1 管理报表方案在呼入营销项目正式运行，并且稳定运行后，管理工作的一个重点就是对管理报表的制作。管理报表主要包括数据指标的确定，数据指标收集渠道，数据整理成合适的表现形式，并对数据进行分析和利用。北分呼入营销中心在制作管理报表样式时充分考虑管理报表的分析和管理作用，着重点在于对项目进度的总体了解、对客户原因和类型的分析、对潜在客户的挖掘和分析、对员工的管理，主要报表包括电话营销项目总进度报表、电话营销项目日报、电话营销项目客户失败原因报表、电话营销项目待跟进客户报表、电话营销代表进度报表、电话营销代表日志报表、员工表现日报表等。在项目初期，由于系统的不能及时跟上，采用纸质的管理报表制作方式，从数据收集到最后报表形成，都采用手工方式。为了提高其效率和准确率，将尽快采用系统化。2.3.2 考评绩效方案呼入营销项目初期，项目的运行靠主要以团队激励，提升积极情绪为主，以管理人员的实时管理和辅导为主，但随着项目的稳定运行，将主要依据员工考评和绩效管理为主。因此，呼入营销管理工作在9月份开始着手制定考评绩效方案。考评绩效方案本着制度化，长期化，目标性，可量化，全方位等制定原则，从通话质量考核、指标考核、培训考核、电子工单考核、工作纪律考核、考勤考核以及团队合作等七个考核项目，进行全环节、全方位地考评营销代表。每个方面的指标根据本项目实际情况和管理方向之间的差距，分别赋予不同的权重系数。不同的权重系数将根据呼入营销项目的不同发展时期和不同运营状况予以及时调整。2.3.3 系统优化由于当前使用的客服系统其主要目的在于处理报案和呼入咨询，在呼入营销的应用方面功能较少。因此，在上线后期后，为了更好地提高工作效率和管理效率，也为了能够明后年持续拓展营销层面，发展呼出营销业务，必须加强对客户信息数据的收集和整理，加强对客服代表工作环节的数据的监控和收集。因此，在后期，对系统的操作界面和系统的功能、系统的数据处理等方面提出了优化建议。主要建议包括客户资料表和来电信息表的优化、客户数据进行归户、最终各类话务保存信息建议、咨询类客户信息表，以及实现电子工单工作流的建议等。2.3.4 服务质量提升在10月份和11月份，为了能够更好地提升客服代表服务质量，对客服代表的服务质量进行提升。管理人员和博雅思顾问通过实时监听和抽取录音分析，对所有电话营销代表进行辅导，以提高电话营销代表的沟通技巧，提高营销意识和技巧，以提高他们的项目的整体服务质量。服务质量提升主要从应答的准确性，过程的完整性，电话营销代表的服务技巧，礼貌用语以及业务知识专业性等方面进行分析，明确指出客服代表的优点和缺点。通过对优点的明示，可以使客服代表保持优点，并有利于不同客服代表间互相学习优点；通过对指出其缺点，可以使客服代表在今后改正其缺点，并使其他客服代表引以为鉴。3 呼入营销项目操作流程电话营销项目的主体是电话营销操作流程，也是最为重要和关键的。北京分公司客服中心在决定开展呼入营销项目后，经过长期的讨论和准备，建立了成熟的运作流程。该流程图总结如下。3.1、客户来电分配配合广告的投入，和客户对呼入营销业务的了解，客户越来越多地致电95518客服中心，咨询车险产品呼入营销的情况和给以的优惠措施。自助语音服务IVR一级菜单为公司财险、健康险和寿险，在二级菜单中必须增加一项引导客户进入呼入营销业务的菜单项，即“按3，投保业务”。即播报“按1，报案；按2，咨询投诉；按3，投保业务”。客户选择“3，投保业务”，直接进入营销座席，由营销座席代表根据应答文稿提供服务。如果营销座席全忙，则该客户优先级最高，将直接转入咨询投诉座席，减少客户因为等待而放弃的量。如果客户选择“2，咨询投诉”，在座席代表接到客户来电时，若客户来电咨询车险业务的相关内容时，咨询获取客户相关信息；如果客户属于呼入营销范围，则将告知客户北京分公司已经开展车险产品呼入营销业务，并有优惠措施，建议客户利用呼入营销渠道进行投保，并建议客户试算保费，同时记录相关客户信息，填写客户资料表，提交给呼入营销座席；如果客户不属于呼入营销范围，则提供相关咨询内容，如果客户又投保意愿，则给以指引到所属区域的支公司。3.2、试算保费直接进入营销座席的电话，呼入营销代表在听取客户需求后，给客户介绍呼入营销的优惠措施和执行办法。如果客户愿意接受呼入营销办法或是考虑考虑，则建议客户先试算保费，由于试算保费需要时间比较长，则建议客户留下相关信息，填写客户资料表；待试算结束后再与客户联系。若客户不同意离线，则当场为其试算保费。呼入营销座席挂线后，为客户进行保费试算。如果是从呼入咨询投诉座席转到营销座席的客户资料表，则为客户进行保费试算。3.3、呼出营销呼入营销代表再试算完保费后，呼出联系客户，一方面是告知客户试算保费的结果，另一方面是强调呼入营销的优惠方案，并尽可能劝说客户采用呼入营销的模式进行投保。如果如果客户接受呼入营销业务，呼入营销代表直接保存保险单号，请求核保，并获取投递地址，预约投递时间。如果客户表示暂时需要考虑，则保存，并约定后期联系时间，予以后期持续跟进。每次外呼工作，都必须留下详尽的服务历史（一般称为呼出记录单），以有利于今后与其联系，主要分为以下三个层面。第一，系统自动记录每一次客户联系电话的呼出时间、呼出状态（忙音、空号、传真、无人接听、不在服务区，接通与否）等；第二，呼入营销代表记录电话接通后与客户交流结果，包括非本人接听、联系人错误（予以更新）、非本人接听设定回拨、本人接听设定回拨；（开发系统界面，呼入营销代表在呼出记录单上做选择）；第三，呼入营销代表记录电话接通后与客户交流结果，非目标客户（各个条件），客户拒绝原因（各个原因），待跟进、试算保费、成功呼入营销等。（直接在呼出记录单上做选择）。所有这些呼出记录都将存储到客户资料表中。3.4、核保呼入营销代表再确认客户答应投保后，填写客户资料表，并将其提交给管理人员，由呼入营销组管理人员进行核保。管理人员按业务要求进行核保，并再核保后立即将信息反馈给呼入营销代表，如果符合承保条件的，由呼入营销代表进行出单，如果不符合承保条件的，由呼入营销代表联系客户，按业务要求进行更改或是交由当地支公司承保。3.5、出单呼入营销代表在接收到反馈信息后，立即出单，并再出单后和客户联系，核认保单内容核投递地址，确认无误后，准备相关资料，主要包括正本保单，保险条款，正式收据，保险卡，客户服务手册等五件，整理好后存放在快递信封内，填写相关客户信息。呼入营销代表并将上述快递信封，和投保单、快递交接单三件，准备好，等候快递人员取件。3.6、递交保单EMS快递人员主要负责投递。快递人员每天定时来呼入营销组，在与管理人员核实资料后，封闭信封，并在快递交接单上签字确认。快递人员拿取快件后与客户联系，并和客户确认信件投递地址和投递时间。快递人员在将保单递交客户时，必须由客户签字确认，并在客户有疑义的时候，直接拨打95518进行确认和释疑。投递人员再48小时之内必须回单，交回的单据有快递交接单和客户签过字的投保单。如果因为客户原因，投递人员不能及时予以投递，而已经临近保单起期，则迅速联系客户，确保再起期签顺利投递，不然，将予以销单。3.7、收款同时，快递人员负责代收保费，收取款项后统一由快递公司的财务部每月定期转账到人保公司账户。人保公司财务部与快递公司财务部对接，快递公司交给财务部本月保费清单表（包含保单号、邮件号和保费额）和所有保费收据存根联，如有出入，以快递人员签字确认的快递交接单和保费金额为凭证。3.8、成功后回访快递人员成功将保