翼虎客户关怀话术.docx

长安福特经销商针对翼虎召回的关怀话术翼虎客户关怀话术一、未购车客户：、潜在客户：Q1听说你们的翼虎在召回，请问什么是召回？ A先生（女士），感谢您对我们长安福特品牌的关注。汽车召回是在发现汽车产品由于设计或制造方面的原因存在缺陷，有可能导致安全及环保问题时，汽车厂家按照国家相关法规，组织经销商通过修理、零件更换等具体措施，以有效消除产品缺陷的过程。汽车召回制度的目的是为了维护客户权益，在欧美日韩等地区已非常成熟。比如美国从1966年至今已召回2亿多辆整车；2013年中国汽车市场召回总数达到了530多万辆，大众、通用、丰田、本田等品牌也都有召回事件。本着对消费者认真负责的态度，长安福特这次对所涉及的所有翼虎车辆采取了主动召回。Q2长安福特为什么召回翼虎？A先生（女士），非常感谢您对我们长安福特品牌的关注。长安福特调查发现，此次召回涉及的翼虎车辆中，某些批次的前转向节生产材料未能符合福特全球材料强度标准，如果车辆受到相当强度的撞击，前转向节存在可能断裂的风险。本着对消费者认真负责的态度，我们对所有涉及的翼虎车辆进行主动召回，以消除消费者的顾虑。Q3有没有这个问题引起的意外事故？ A 先生（女士），非常感谢您对翼虎的关注。目前在网络上出现了少数涉嫌此情况的报告，长安福特非常重视并在第一时间对该情况进行了调查，目前还尚未发现确定是由该问题导致的车辆事故或人员受伤事件。Q4既然已经实施召回，长安福特为什么还在销售翼虎车？A这次召回涉及的翼虎为2012年9月21至2013年11月13日期间生产，在2013年11月13日后生产的车辆都已采用了符合福特全球材料强度标准的零件，您可放心购买使用，也请您转告身边的朋友。Q5你们确定召回日期之后的配件符合标准吗？A先生（女士）您好！ 2013年11月13日后生产的车辆采用了符合福特全球执行的材料强度要求的零件，您尽可放心购买、使用。、订单客户：Q1翼虎开始召回了，我订的车怎么办？ 能不能退订？A先生（女士），您好！首先感谢您对长安福特品牌的厚爱，同时为此次召回带给您的担心深表歉意。此次召回的是2012年9月21至2013年11月13日生产的翼虎车辆。2013年11月13日后生产的车辆都已采用了符合福特全球材料强度标准的零件，您尽可放心购买使用。Q2如果我不退订，你们能保证现在生产的批次没有问题吗？ A 先生（女士），您好！感谢您对我们长安福特品牌的信任。您所订的车是2013年11月13日后生产的，已经采用了符合福特全球执行的材料强度标准的零件，不存在您所担心的问题，您尽可放心使用。二、已购车客户1、未在召回范围内：Q1请问我的翼虎属于这次召回范围吗？ A先生（女士），您好！感谢您选择长安福特翼虎。此次召回的是2012年9月21至2013年11月13日生产的翼虎。 2013年11月13日后生产的车辆都已采用了符合福特全球材料强度标准的零件，不在召回范围之内。（如需查看具体的生产日期，请您告诉我您的车牌或者前挡风玻璃右下角的车架号，我马上就可以给您答案。）先生（女士），您的车生产日期是，不在召回范围，您尽可放心使用。2、召回范围内：Q1我已收到你们的召回通知，为什么需要这么长的时间才开始召回？能不能提前？A先生（女士），您好。首先对此问题给您造成的担心表示诚挚的歉意。由于备件供应的原因，我们按照相关的法律法规申请从2014年2月21日起实施召回，目前厂家正积极与供应商以及其它位于全球的福特生产厂合作，尽快调集符合福特标准的零件，届时将主动预约您回店更换，由此给您造成的不便敬请谅解。Q2未更换前，能跑长途吗？A先生（女士）您好！对此问题给您造成的担心表示诚挚的歉意。我们的测试显示，这次召回涉及的翼虎中，某些批次的车辆在受到相当强度的撞击时，前转向节存在可能断裂的风险，但正常行驶的车辆不受影响，您可以放心地驾驶。如果您还是担心有风险，也欢迎您到店来，让我们为您的爱车做一次专项检测，以保证您的用车安全。Q3如果转向节发生断裂，怎么办？A.先生（女士）您好！我们的测试显示，如果在事故中车辆受到相当强度的撞击，前转向节才会存在可能断裂的风险，但正常行驶不受影响，请放心使用。如果您的爱车在使用中出现任何问题，可随时和我们联系，我们都会及时为您提供满意的服务。Q4你们准备怎样维修？A先生（女士）您好！我们在2014年2月21开始为召回车辆免费更换前转向节。请您不用担心，届时我们将会主动联系并与您预约。Q5召回维修时间需要多久？A先生（女士）您好！维修的时间大约3小时。我们会主动与您预约，您可以选择您方便的时间来店，尽可能节约您的时间。Q6为什么要召回所有的翼虎？A先生（女士）您好！长安福特近期发现某些