制度、流程(xx书店员工考核复习资料).doc

书店员工考核（笔试）复习资料1、 岗位职责*卖场主管岗位职责1、协助店长（经理）完成邦利店各项工作任务。2、带头在先、团结同事、互助友爱。3、随时检查、巡视卖场，查看书籍、灯光、音乐的陈设、运行情况和员工的工作情况。4、每天召开卖场员工晨会，合理安排当天工作，检查员工着装。5、每天召开卖场员工工作小结会，对当天工作情况提出表扬和批评，及时解决员工提出的工作困难和问题。6、安排、检查卖场的清洁卫生。7、及时、妥当处理店内顾客所需服务，及时处理员工所需帮助。8、负责开关门窗、防盗仪、存包柜、配电箱、电灯、电脑等设施设备。9、监督员工的考勤和工作纪律。10、每月初统计、制作上月考勤表。11、学习、胜任书店各岗位的工作，做到及时补岗。12、积极培养、锻炼员工，为公司储备人才。13、积极与员工沟通，了解员工思想，调整员工心态。14、及时向领导汇报工作的执行落实情况和存在的问题。15、对基层员工工作日清的监督管理。16、每天晚班结束时将全天营业额短息发送给部门经理。*储备主管岗位职责1、查看各片区的日常工作交接情况。2、协助主管将当天到货新书及时清点上架。3、协助主管检查各类货柜的陈设情况。4、协助主管管理卖场的日常事务。5、协助主管对空缺岗位及时补岗。6、当主管休息时，代理主管履行管理工作。*营业员岗位职责1、 及时、高效的执行好主管及经理安排的工作任务。2、 负责好本类别店商品的销售推荐工作。3、 将到货商品及时上架，随时整理商品展示区域（货架、平台），确保商品陈列整齐、分类准确、丰满。4、跟踪重点商品的销售情况，并及时对其提出补货建议。5、礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。6、做好顾客订书工作。如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即请顾客要会员台填写订书单，留下顾客的姓名和联系方式，并及时报向业务部查找该商品。7、负责做好所管类别店的防损、防盗工作。8、负责做好退货、转仓等内部调剂商品的查找工作。9、负责收集顾客对我公司提出的各种意见和要求。10、树立良好的职业道德观念，维护公司形象，保守公司机密。11、切实向顾客做好我公司会员卡的推广工作。12、不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。*收银员岗位职责1、 每日按规定时间到内勤处交清前一天的营业款项。2、 按时到岗，备足营业用零钞，做好营业前的准备及清洁工作。3、 收款时做到认真、负责。确认好须付款商品的价格及数量。4、 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还客人并调换。5、 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 6、 收银员不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。7、 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。8、 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。 9、 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 10、 辅助会员台完成会员卡推广、办理等工作。*会员服务岗位职责1、 竭诚为顾客服务，切实做到顾客至上、礼貌待人、语言流畅。2、 负责为顾客查询所需的商品。3、 负责为做好会员卡、储值卡的推广、办理、解释工作。4、 负责做好顾客订书的登记和回复工作。5、 负责为顾客做好企业及促销活动的宣传工作。6、 辅助收银员完成收银、顾客服务等工作。7、 负责收集顾客对我公司服务方面的投诉和意见。8、 向顾客宣传和推荐我公司最新商品。9、 不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。*内勤岗位职责1、 辅助卖场管理人员监督各项工作的具体实施。2、 主要负责卖场各种转仓、退货、进货等益华系统的操控、监督和执行工作。3、 负责零售、批销现金款的收款、登记和存款工作。4、 监督、指导、培训好收银人员。5、 主要负责各种发票的开具。二、业务技能1、图书陈列A、图书陈列的要做到：分类陈列、重点陈列、移动陈列。B、分类陈列的含义：分类陈列：按照图书的内容、性质、用途和适应的读者群，根据分类牌，将其归类后确定陈列的方法。重点陈列：对重点图书商品陈列宣传时，务必掌握好必经地段、重点区域、与视觉平视之处进行打堆展示。移动陈列：图书品种常换常新，更换旧品种，调整新品种，时常以新的面貌展示。2、黄金位A、含义：图书在不同高度处的陈列效果是很不一样的，理想的陈列高度为0.8米-1.5米之间，就是视线容易集中处的位置。这层位置称之为“黄金位”。 B、按等级分类：“黄金位”远近分为三级的话，第一级为“黄金位”,第二级“可销位”，第三级“滞销位”。C、按等级分类的含义：所到新书和我们想推荐的书应放入第一级陈列，暨“黄金位”陈列。与第一级陈列位相邻层为第二级陈列位，暨“可销位”陈列，放置从“黄金位”撤下来的图书，第三级是最底层或远离第一级的区域，处于不利的陈列位置，一般放于滞销图书。3、图书展示平台的设置A、 平台的用途：该区域一般放置的是新书、畅销书和重点宣传的图书。B、 平台陈列的方法：平台陈列时商品应摆放平整，也可中高四周略低，同样开本放置一排，数量3-4本为好。C、 平台陈列需要注意的问题：忌陈列图书开本忽大忽小、堆本忽高忽低，显得零乱不整齐。三、物流操作流程物流清点：A、 物流车到货时间：每日中午12点以前送货到卖场。B、 物流清点人员：由主管安排员工清点货物。C、 清点完成时间：自到货后开始计算，一个工作日内必须完成清点。D、 清点方式：按单号及包件，并物流单据上的商品名称（书号）对应清点，原则为2人每组，清点无误后，请清点人签名确认，单据交内勤进行保存。E、 差错处理：如发现实物与单据的数量、名称、类别、价格不符，务必在单据上注明，并向当值主管反馈差错情况，由当值主管报向内勤人员，内勤填写差错报告单后给物流部门进行核查。F、 退货清点：退货数据录入完成后，由主管安排人员进行清点打包，清点人必须按照清单上的商品明细，对退货商品品种进行分件打包，如“第一件包中含有1-15个品种，要在清单上做批注”。清点打包完后，请清点人签字确认。3、 企业行政管理条例类1、企业部门：总经理部门、常务副总经理部门、行政副总经理部门、业务副总经理部门、人力资源部、采购部、财务部门、信息部门、物流部门、外展组、团购部、营销策划部、销售部（邦利5楼店、昆医大学店）2、企业主要部门负责人A、 总经理部门：罗莉 B、常务副总经理部门：刘国华C、行政副总经理部门：何琳D、业务副总经理部门：谭辉E、信息部门负责人：汪玉莲F、财务部门负责人：杨茜G、物流部门负责人：张民伟H、外展组负责人：杨朝香、刘腾飞3、 企业重要部门所负责的下属部门。A：总经理部门下属部门：常务副总经理部门、行政副总经理、业务副总经理部门。B：常务副总经理部门：外展组、团购部。C：行政副总经理部门：人力资源部、物流部门、营销策划部、昆医大学店。D：业务副总经理部门：信息部门、采购部、邦利5楼店。4、 博文邦利店日常行政管理细则（最新调整）1、 博文邦利店目前设置正式主管及储备主管一共4人，他们分别为：正式主管：尹涛；储备主管：杨永丽、陈宇骑、李涌豪。2、 从2012年4月1日起，每周星期一到星期五上午11点30分12点40分做为员工的午休时间，此时间段内，员工在不脱岗、防损、防盗的情况下，可以坐休。3、 从2012年4月1日起，在上班时间内如发现员工擅自脱岗、扎堆聊天、偷坐看书的，将由当值主管对有上述行为的责任人处罚2分。4、 从2012年4月1日起,营业员在上班过程中，由于自身业务和服务水平不过关，而导致顾客投诉的，将给予被投诉人5分的处罚。5、 从2012年4月1日起，没有按时、按量完成上级领导安排的工作任务，将给予责任人5分的处罚。6、 从2012年4月1日起，员工在上班时间内没有身着公司的规定工作服的，每次给予责任人2分处罚。7、 从2012年4月1日起，员工如有煽动他人不服从规定或怠工等行为的，公司将视情节轻重程度给予当事人50分的处罚或者辞退。8、 从2012年4月1日起，员工如有威胁侮辱主管的行为，将对责任员工作开除处理。9、 从2012年4月1日起，违反退货操作流程的责任人将给予处罚，具体表现为以下几个方面：第一：退货清点打包的员工，由于不责任而导致退货品种错点、漏点的，将给予每个品种2分的处罚。第二：清点完成后，没有在退货转仓单上签字确认的，给予当事人2分的处罚。第三：清点完成后，没有在包件上注明退货厂家名称、件数、单号的；同时，没有在清单上注明包件数的，将给予清点人2分的处罚。10、 从2012年4月1日起，实行优胜劣汰的竞争机制。员工连续两个月绩效考核成绩倒数2名的，将进行劝退（辞退）。11、 从2012年4月1日起，凡出现顾客订书漏订、错订、未按时到货的，将追究业务员、当值主管、类别店员工及会员服务人员的责任，按照核查情况而定，对出错环节的责任人进行每个品种2分的处罚，并负责向顾客解释未到原因。12、 为了进一步加大对主管的管理权限，规定了其奖惩分数的范围，即奖励员工最高权限10分（5分以上的需向经理说明情况后方可以执行），处罚最高权限5分。13、 从2012年4月1日起，制定破损、被盗商品的赔偿标准。赔偿比列为（1%、4%、2%、3%）即经理承担1%,四位主管承担4%，责任类别书店承担2%，其他员工平分3%。14、 从2012年4月1日起，为了最大程度上鼓励员工做到商品的勤整理、重陈列，为此设立了一个新的奖项，即“类别书店最佳展示奖”，每月评比一次,奖金为20分。15、 从2012年4月1日起，各类别书店责任人所管区域卫生不达标的，将给予责任书店2分的处罚。16、 从2012年4月1日起，当天到货的商品，没有在一个工作日清点出来的，将对清点责任人和当值主管进行处罚，责任人和主管每人处罚2分。17、 从2012年4月1日起，类别书店责任人由于工作不责任而造成图书类别大部分错误摆放、重点产品陈列不到位、图书整理不及时等，当班主管将对该书店进行5分的处罚。18、2012年3月18日，调任社科书店营业员李涌豪为贮备主管。 下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除！谢谢！ 【感人的话】要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足. 【感人的话】每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。 【祝福的话】这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：祝福你过得好！祝福你过得比我好！然后，将它寄给你。不要哭泣，你。 【表白的话】爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然！请，给我你的爱。 【有哲理的话】世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人. 【激励人的话】如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 【感人的话】 一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里？ 【有哲理的话】母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。 【表白的话】我深深地恳求你；不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。 【表白的话】爱你，却要无欲无求，好难！爱你，却要偷偷摸摸，好累！爱你，却让自己心碎，好惨！但竟然心甘情愿，好傻！但是我能肯定的是：我是真的很爱你！ 【表白的话】我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，一生一世！ 【表白的话】你的热情，温暖了我冰冻的心；你的大胆，鼓起了我爱的热忱；你的关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的未来。情人节快乐！ 【表白的话】也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾；也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃！如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你！情人节快乐！ 【甜言蜜语的话】我们结婚吧，好不好？那样我们就可以不再对着电话诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。我们结婚吧，好不好？那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。我们结婚吧。 【表白的话】我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥饿中的面包我不能没有你！ 【有哲理的话】用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。 【离别的话】愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鲜美的花，组成百花满园；作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗；作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自己的岗位 【离别的话】我们曾经在一起欣赏过美丽的花；我们曾经在一起幻想过美丽的季节。同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。 【离别的话】红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我们带进一个无比美妙的境界。 【离别的话】别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。 【有哲理的话】人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。有了眼光，并相应确定应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活的成功者，生命就会丰富多彩。 【有哲理的话】在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最好能问心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。 【有哲理的话】没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有；不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 【有哲理的话】有些人成就不大，不在于智力或能力不够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得更大成功。 【有哲理的话】面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。 【有哲理的话】当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可能会以为自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。 【有哲理的话】胸有平常心，幸福自然来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘自适。平常心，是一种人生态度，也是一种生活智慧。 【有哲理的话】绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于尴尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。 【有哲理的话】对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么作用的。他们会说：不会再有什么困难能拦得住我了。只要有百折不挠的信念，就会战胜许多强大的阻力。 【有哲理的话】成功地推销自己是迈向成功的第一步。在推销自己的过程中，多动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。搞笑语录 一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济南话说：“你们是济南的？！”暴汗，原来这老外是以前战争时期留在中国的美国人后代，同事问他：“那你英文怎么样啊？”老外一拍大腿道：“英语太他妈难学了！”哈哈，有木有笑趴啊。 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹：“我现在真想变成一个因字。”众问其故，姑娘说：“就是一个人四肢平摊躺在大床上。”话音刚落，旁边一男同事嘟囔：“困。” 一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。这先生不解，问护士小姐说：“小姐，处方单上不是只开了一瓶吗？”护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，“先生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶！” 一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，每天早上必教：“早上好！”可惜！几个月后，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。只听鹦鹉大叫：“老头，今天牛了！连好也不问了啊！” 白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。白雪公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，白雪公主说：“你们就是我命中的七个小矮人吧。” 七个人面面相觑，然后说：“你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。” 爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：“瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B 似的。”爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：“你爹才傻B 呢！” 作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出：“如果肤色粉红，脸上的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康”听到这里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑一笑，样