银行清洁服务项目投标文件物业服务方案.doc

清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 1 提供优质服务，满足客户需求 目目 录录 第一部分 授权书 2 第二部分 公司承诺与声明 3 第三部分 开标一览表 4 *简介4 第二章 *企业文化5 第三章 营业执照6 第四章 税务登记证6 第五章 物业管理资质证7 第六章 近三年管理的大型物业情况（部分）8 第四部分 保洁服务方案 11 第一章 项目情况 11 第二章 对业主需求的深层次了解 12 第三章 服务方案及计划 14 第一节 服务总体模式和配套措施 14 第二节 清洁服务分项目标及服务承诺 17 第三节 组织机构设置 18 第五部分 *分行保洁服务集中采购报价表 19 第六部分 退还保证金说明 24 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 2 提供优质服务，满足客户需求 第一部分第一部分 授授权书权书 致：中国*市分行 我作为*的法定代表人，授权*为我的合法代理人，代表我单 位在中国*贷款抵押物评估项目的投标活动中，以我的名义签署投标文 件、进行合同谈判、签订合同书和执行一切与此有关的决定。 投标人名称：*（盖章） 授 权 人： 被授权的代理人： 日 期： 2011 年 1 月 25 日 第二部分第二部分 公司承公司承诺诺与声明与声明 致：中国*市分行 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 3 提供优质服务，满足客户需求 本公司特承诺声明如下： 一、本公司认识到贵行采购为企业采购，非政府采购与招标。 二、本公司己认真阅读贵行采购邀请文件，并完全理解邀请文件的 内容。本公司保证严格保密邀请函内容，不泄露贵行任何信息。 三、本公司保证所递交的谈判文件、资格证明、产品资料、合同等文 件内容的真实性、有效性。本公司愿意承担虚构信息及伪造资格证明、 合同等有损诚信行为导致的一切不利后果。本公司所提交的谈判文件构 成要约，经贵行承诺，本公司即受上述文件中意思表示的约束。 四、贵行有权在签署采购合同前的任何时间终止采购。 五、未经贵行书面同意，本公司承诺不在市场宣传中使用与贵行的 合作案例，不将贵行作为业务合作伙伴进行宣传，不使用贵行的商标、 标志语、徽标等。 六、在采购过程中，本公司承诺不做影响正当交易的事情。 七、本次采购涉及函件往来时请使用本公司以下地址及联系方式： 公司名称（全称、盖章）：* 法定代表人姓名、职务：* 总经理 邮编：512026 地址：*市新华北路 100 号电信大院六栋二楼 电话传真法定代表人或授权代理人签字： 第三部分第三部分 开开标标一一览览表表 第一章第一章 *简简介介 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 4 提供优质服务，满足客户需求 *于 2003 年 3 月被接纳为*市物业管理协会会员单位，并是 *市物业管理协会理事单位。分公司按照 ISO9000 质量标准体系建立 和完善企业的质量管理体系，公司的定位是立足通信系统，致力于为* 通信提供品牌化服务；着眼市场，以培养核心竞争力赢得战略优势。公 司的发展方向是在提高服务管理水平的基础上，积极拓展业务，力争成 为大规模、高品质、形象好的物业管理公司。 目前*分公司拥有员工 200 多人，管理的物业涉及办公楼、 写字楼和大型的商场等，专业服务范围涵盖物业管理、园艺绿化设计、 汽车租赁、通信网络维护、信息咨询等方面，高水准、全方位提供专业的 智能化楼宇管理，保安、清洁、设备设施维护等服务。对公众服务营业厅 管理、办公大楼管理、园林管理、通信网络及机电维护拥有丰富的经验， 是*最大的物业管理公司之一。 本着“提供提供优质优质服服务务， ，满满足足业业主需求主需求”的服务宗旨，追求经济效益、 社会效益和环境效益三者的和谐发展，五年多来，*分公司在 基础管理、制度建设、人员培训等等方面投入大量的人力物力，也取得 了长足的发展。公司所管理的*市电信公司 20 多万平方米的物业连续 获得了多个“安全文明小区”、“创建卫生城市先进单位”、“文明单位”和 “花园式单位”等荣誉称号。公司的管理业务及服务水平逐步得以提高， 并不断地受到业主、客户的嘉奖和好评。 我们决心为您提供完善的、使您满意的物业管理服务。 第二章第二章 *企企业业文化文化 公司的核心价公司的核心价值观值观： ：“我与公司同成长” 公司的公司的经营经营理念：理念： “诚信服务，追求卓越” 公司的管理理念：公司的管理理念： “团队、务实、高效” 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 5 提供优质服务，满足客户需求 公司的公司的竞竞争理念：争理念： “先人一步，勇于创新，大胆投入，赢得市场” 公司的服公司的服务务理念：理念： “感动用户，温暖万家” 公司的企公司的企业业精神：精神： “服务要公司，公司为用户” 公司的公司的团队团队精神：精神： “*的我，我的*” 公司的公司的发发展展战战略：略： “内强素质，外树形象，创一流服务，一流品牌” 公司的品牌公司的品牌风风格：格： “高档物业典范，优质服务标志” 公司的公司的质质量方量方针针： ： “提供优质服务，满足客户需求” 第三章第三章 营业执营业执照照 第四章第四章 税税务务登登记证记证 一、国税一、国税 二、地税二、地税 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 6 提供优质服务，满足客户需求 第五章第五章 物物业业管理管理资质证资质证 第六章第六章 近三年管理的大型物近三年管理的大型物业业情况情况(部分部分) 一、我司管理的大型物一、我司管理的大型物业业 二、物二、物业业管理效果管理效果图图 三、我司代管物三、我司代管物业获业获得的殊荣得的殊荣 第四部分第四部分 保保洁洁服服务务方案方案 第一章第一章 项项目情况目情况 *综合办公大楼是中国*股份有限公司*市分行的总部办公大楼 和金融服务场所，承担着维护市场经济秩序、营造良好市场环境、提供 优质金融服务的重要职责。在成立至今的岁月里，*以其稳健的经营、 雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越 的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。*，依托其雄厚的实力、遍 布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，为客户提供全方位、高 品质的银行服务，与广大客户携手共创美好未来！ 采采购购人在招人在招标标文件中文件中对对需求的表述概括如下：需求的表述概括如下： 管理事管理事项项及及项项目要求目要求 1）、门楣、招牌、档案库房每年共清洗四次（五一节、国庆节、春节 前清洗一次），地板(地毯)每月清洗、保养一次，确保无污渍； 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 7 提供优质服务，满足客户需求 2）、分行市区网点的保洁工作，包括玻璃、形象墙、大厅台、凳、门 前卫生三包地带、洗手间卫生、营业大厅、地板(地毯)、理财室等； 3）、分行大楼首层办公室、1-5 楼及 20 楼梯间、地面卫生、洗手间 卫生、电梯间卫生、地下金库卫生及分行其他办公区域； 4）、每天至少打扫两次； 5）、在营业时间内，分行营业大厅必须有两人全职做保洁工； 6）、所有必须的保洁工具由我司负责提供； 7）、负责保养*办公大楼的绿化区域（不含补苗费）； 8）、负责风采路及幸福家园两个自助银行的保洁； 9）、若合同期内，营业网点保洁面积增加，不增加保洁费用；若贵 行网点数量有增减，则按 800 元/月每网点的标准进行费用的增减； 10）、我司保证完全符合国家相关法律法规的规定提供保洁服务， 不会有任何违法行为。 第二章第二章 对业对业主需求的深主需求的深层层次了解次了解 *综合办公大楼是一所综合性的行政办公大楼，该综合楼的清洁工 作要求专业化、标准化、规范化。 政府金融机构物业与一般的住宅物业有很大的区别，物业管理企业 为住宅物业提供的服务一般围绕着小区业主的日常生活，主要都是一些 琐碎的便民服务。而金融机构物业服务主要是提供围绕着金融机构办公 的一些服务，除了一些日常的保洁服务之外，还有很多金融机构物业特 有的服务内容。我们将重点关注： 1.服服务务保密性。保密性。 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 8 提供优质服务，满足客户需求 金融机构物业管理服务的第一个特点就是保密性服务。大楼是金融 机构办公的场所，在日常工作中经常讨论到一些需要保密的内容，作为 金融机构的物业管理服务人员，其工作性质导致他们较容易接触或者是 获取这些机密，怎么为金融机构提供放心的服务？这对我们的团队提出 了更高的要求。 首先，我们将为金融机构物业配备的所有工作人员都要进行严格的 审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育 ; 其次，在具体工作上也 应该有相应的措施，在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的员工手 册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。 2.沟通的重要性。沟通的重要性。 做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”，这就要求 我们物业管理人员想业主所想，做 业主想做。金融机构的工作往往是 具有连贯性的，很多事情是一环扣 一环地进行的，如果我们物业管理 企业没有和金融机构业主做好良好 的沟通，就不能全方位地了解情况， 就不可能提供完善有效的服务。如果一件事情被耽误，可能会导致很多 后续的工作无法正常进行。这样一来，其结果可能不是单纯的物业管理 企业服务不到位的问题，还可能严重影响或阻碍金融机构的正常工作， 所以，在管理过程中我们将做好与金融机构领导的沟通工作，不仅物业 管理领导要和金融机构领导沟通，公司各部门的工作人员均应做好沟通 工作，这样才能保证金融机构中心的物业管理工作的万无一失。 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 9 提供优质服务，满足客户需求 只要我们能根据金融机构物业管理工作的特点，制定各种有效的管 理措施，培养出一个适合金融机构物业管理工作的团队，一定能为业主 提供一个良好的工作环境。 我们将充分体现出的现代物业管理的基本特征，如清新优雅的环境、 方便迅捷的规范服务、健全的信息接收与反馈机制，*的工作人员将在 实际上享受到高质量的生活与工作环境，从而保持愉悦的心情更好地为 公众服务，提高其工作效率； 同时，通过我们专业的物业管理，将在某种角度上使金融机构工作 人员同群众拉近了距离，也将有利于树立该金融机构开放、亲和、高效 的公众形象。 第三章第三章 服服务务方案及方案及计计划划 第一第一节节 物物业业管理管理总总体模式和配套措施体模式和配套措施 （一）管理模式（一）管理模式-符合大型国有企符合大型国有企业业和金融机构特点的和金融机构特点的“后勤后勤综综合一体化合一体化” 服服务务 我公司一向为国有大型企业、金融机构单位提供着高品质、高效率 的服务，包括有中国中国*股份有限公司股份有限公司*市分行、中国市分行、中国*股份有限公司股份有限公司东东 莞市分行、广州天河区政府机关莞市分行、广州天河区政府机关、广州市工商行政管理局天河分局广州市工商行政管理局天河分局、* 省省电电信公司信公司办办公大楼公大楼、中山出入境中山出入境检检疫疫检验检验局局综综合楼合楼等多个政府机关、 大型企事业单位管理项目，其服务内容涵盖了物业管理、安全保卫、设 备设施维护、前台会议接待、餐饮配送等方面的综合服务，尤其对于金 融机构办公大楼的管理，我们有着一套比较成熟的、行之有效的管理模 式，这种个性化典型的“综合一体化”服务模式，不仅具有行业的传统需 求特征，而且在强调服务意识的同时，特别注重服务内容的一揽子综合 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 10 提供优质服务，满足客户需求 性，在技术、安全、保密方面突出知识、文化管理的要求，较传统物业管 理有更高的服务标准。多年来，我们的服务得到了业主的充分肯定，这 些是我们向贵单位提供高效、优质的最适合服务的基础。 针对业主对物业管理的清洁卫生服务工作也提出了极高的服务要 求，我公司具有的资质、管理经验、良好的企业形象和社会声誉完全满 足贵单位的要求，我们将整合现有的技术资源、人力资源，为贵单位提 供最适合的清洁卫生物业管理服务，实现客户的效益最大化。 1 专业专业的管理骨干，的管理骨干，组组建高效、精干、建高效、精干、务实务实的管理的管理团队团队 清洁卫生物业管理项目成功的关键在于管理处经理、管理骨干和技 术队伍的综合素质，我公司高度重视*的物业项目，拟委派专业的、 经验丰富的管理、技术骨干为管理核心，构建高效、精干、务实的管理体 系。 “高效、精干、务实”是*管理理念的重要体现， “竞争、学习、创新” 的企业文化，培育了我们“*人”的价值观、信念追求和行为准则。根 据客户需求，选择专业技术骨干以及经验丰富，善于管理的进取型管理 队伍，是我们提供优质服务，实现管理目标的根本保证。 2 优优化的管理机制，阳光的企化的管理机制，阳光的企业业文化，体文化，体现现“以人以人为为本本” 员工是人性化物业管理的实施者，公司通过“*人”把服务这一 特殊的情感式劳动不断升华，以“*人”的激情，用我们专业、严谨、 真诚、亲切绿色服务品牌感动顾客。只有“善待员工”，才能实现“善待业 主”。 我们将以优化的人力资源管理，围绕“待遇留人、事业留人、感情留 人”的宗旨，实施工资福利机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机 制、思想工作机制，留住人才，培养人才、优化人才，稳定队伍，让员工 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 11 提供优质服务，满足客户需求 以高昂的情绪、持久的热情、饱满的精神，开始每一天。 （ （1）工）工资资福利机制：福利机制：公司实施的是岗位薪酬制度，以岗定薪、易岗易 薪，既考虑群体效能，更注重个人利益，充分肯定员工工作所应得的报 酬。 （ （2） ）奖惩奖惩机制：机制：以奖励为主，辅以处罚、教育过错行为，是公司管理 制度的核心宗旨。通过严谨的管理体系，奖罚分明，不断调动员工工作 积极性。 （ （3）培养提升机制：）培养提升机制：公司始终把员工的培养提升放在团队和个人发 展的重要位置，培养的目标是员工忠于企业、乐于奉献、一专多能、精益 求精。关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展，为员工创造 公平竞争的工作氛围。 （ （4）文化活）文化活动动机制：机制：企业文化是*发展的源泉，通过不断增强团 队的凝聚力和向心力，提升员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功 能、引导功能、约束功能把员工的目标与公司的目标凝合在一起。 （ （5）思想工作机制：）思想工作机制：员工的思想教育工作重在激发潜能，形成于企业 同成长的价值观，充分发挥团队效能和个人工作积极性，正确引导员工 动机，尊重个人感情，针对性地开展适时的思想工作。 （ （二二） ）配套措施配套措施 服服务质务质量达到量达到 ISO 9001 质质量管理品量管理品质质 在全面接管*物业保洁服务后，将*已成熟的 ISO9001：2000 质量体系覆盖到日后的各项具体管理工作中，确保*物业保洁工作的 标准化、规范化和系统化，从而达到提供优质物业服务的最高目标。 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 12 提供优质服务，满足客户需求 塑造高品塑造高品质质的的卫卫生生环环境境 ：我们拥有具备丰富保洁经验的服务团队， 曾为多家政府重要部门、大型企事业单位物业提供一流的专业服务，针 对*物业的实际情况和特点，我 们将组织业务骨干，制定专门的方 案，并推行“隐形清洁”服务方法， 清洁服务内容尽可能放在非办公时 间进行，办公时间以保洁为主，这 样，当客户进入物业时，物业时时 保持整洁的环境。力求以最合理的方式做好清洁保洁工作，保证清洁保 洁工作的优质和高效。 第二第二节节 清清洁洁服服务务分分项项目目标标及服及服务务承承诺诺 我公司保证参照国家对物业管理质量指标的有关规定、具体标准， 承诺各项目要达到相应的指标： 指指标标 国家国家评评价价 标标准准 投投标标 指指标标 措施措施 清洁、保洁率98%99% 落实责任人进行 24 小时保洁工 作，实行巡查制度，建档纪录，并 由管理处主任监督执行，以确保 区内垃圾日产日清 业主有效投诉率 及处理率 投诉率 1 月处理率 95% 投诉率 1月处 按照政策规定，做好各项工作， 同时加强与使用者的沟通，了解 用户的愿望和要求，满足用户的 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 13 提供优质服务，满足客户需求 理率 99%需要，发生投诉及时处理并纪录， 同时建立档案跟踪处理结果 业主对清洁、保洁、 服务满意率 95%96% 在日常工作及时收集用户的需求 信息，尽可能满足用户的需要， 加强双方的沟通，以确保业主单 位对物业管理工作的满意 管理人员专业培 训合格率 100% 员工分别进行入职培训、在职培 训、定期培训等常规培训，并予 以考核，不合格者予以淘汰；于特 种作业、待业性要求的员工，实 行外送有关部门培训、考核，并 就有关技术、技能进行定期培训， 并予以考核，确保培训合格率达 100%，以保障员工的素质 第三第三节节 组织组织机构机构设设置置 “满足客户需求，提供优质服务”是我们的服务宗旨。我们对人员的 配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳， 以此为基础，建立一支高素质的物业管理队伍。在管理处人员配置中， 我们遵循如下原则： 1)具有良好的职业道德观念：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务 大众，奉献社会； 2)在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才 兼备，管理人员在学历上要求大专毕业； 3）所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保 证 100%持证上岗； 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 14 提供优质服务，满足客户需求 4)所有专业技术人员必须持有专业技术上岗证。 根据*物业保洁的要求及我公司质量标准要求，我们将科学、合 理地设置机构和人员，现拟配置人员情况如下： 序号序号 岗岗位位 人数人数 备备注注 1 项目主管 1 2 本部大楼保洁员 6 3 网点保洁员 16 合合计计 2323 第五部分第五部分 *分行保分行保洁洁服服务务集中采集中采购报购报价表价表 投标单位：* 单位：元 项目名称月保洁费年保洁费备注 保洁服务 公司盖章： 法定代表人签名： 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 15 提供优质服务，满足客户需求 2011 年 1 月 25 日 （注：费用构成见附表） 附表一 *保保洁洁服服务费务费用用汇总汇总表表 序号序号项项目目月月费费用用(元元)年年费费用用(元元)备备注注 1 人员费用 2 设备费用 3 清洁工具费用 4 清洁剂费用 5 清洁消耗品费用 6 小计 7 管理费 5% 8 利润 3% 9 税金 6% 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 16 提供优质服务，满足客户需求 合合计计(人民人民币币) 备注：1、含绿植的淋水、剪枝、施肥等养护。 2、所有网点皮沙发的护理及布艺沙发的清洁 3、10 个网点的地毯的清洗。 清清洁洁服服务务项项目投目投标标文件文件 17 提供优质服务，满足客户需求 附表二 *保保洁洁人人员费员费用表用表 人数人数税前工税前工资资社会保社会保险险意外意外险险福利福利工服工服劳劳保保费费解聘解聘费费用用小小计计月月费费用用 序号序号