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饭店前厅与客房管理实务实验指导书课程编号：B2100400课程名称：薪酬管理方案设计/ Design of Compensation Administration实验学时：24适应专业：旅游管理本科承担实验室：经济与管理实验中心302实验室一、实验目的和任务1实验教学的目的 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。 饭店前厅与客房管理实务课程为酒店管理专业学生的专业核心课之一。本实验设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，强调 “入职学习过程” 、 “对客服务过程”。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 2实验教学的要求 掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等； 掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等） 、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等） 、离店服务（收银服务、送客服务等）；掌握客房服务方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧等。二、实验项目及学时分配 序号实 验 项 目 名 称实验学时实验类型开出要求1当面客房预订 2操作必做2散客入住登记4操作必做3问讯服务2操作必做4离店结帐服务2操作必做5进房服务2操作必做6中式铺床4操作必做7卫生间清洁2操作必做8做房综合实训4操作必做9离店查房2操作必做三、参考资料教材及参考书：陈云川，鄢赫编著，饭店前厅客房服务与管理，北京：机械工业出版社，2008-6吴军卫编著，旅游饭店前厅与客房管理，北京：北京大学出版社，2006-1自编饭店前厅与客房管理实务实验指导书。四、单项实验的内容和要求（包括实验所用的主要仪器设备，实验所需主要耗材）实验一 当面客房预订1实验目的要求：通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。 2实验主要内容：客房预订3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台 7实验步骤：步骤一：主动与前来预订的宾客打招呼、问候。 步骤二：明确客源类型，听取客人预订要求。 步骤三：明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。 步骤四：接受或婉拒预订。 - 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候名单”，并致歉或致谢。熟悉致歉函。 - 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。 （在下以接受预订继续） 步骤五：重复宾客预订信息，确认预订。内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等） 。形式：口头及书面， 步骤六：记录存档订房资料； 步骤七：客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。 操作要点及要求 1、了解客人需求。 2、因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。 2、熟知订房程序。 3、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理实验二 散客入住登记1实验目的要求：掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业接待能力。 2实验主要内容：入住登记3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台；接待员应该准备好宾客人住登记表（内宾、外宾两种） 、房卡、钥（卡） 、押金收据本、笔、房价表、点钞券、模拟用身份证、总台设备等7实验步骤：步骤一：入住登记准备工作：信息准备、心理准备、物质准备。 步骤二：问候客人，识别客人是否有预订； 无预订：检查有无客人要求的空房- （有）介绍、商定房价、选房；（无）谢绝客人，介绍其它饭店客房。 （有预订：查找客房预订单。 ） 步骤三：协助客人填写入住登记表。 步骤四：核对证件。 步骤五：安排房间，确认房价。 步骤六：确定付款方式，或收取押金。 步骤七：发放房卡、钥匙；请行李员引领客人进房间。 步骤八：将有关信息进行处理、传递。 步骤九：稍候，电话问候客人，并征求客人意见，是否满意。8.实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。实验三 问讯服务1实验目的要求：通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理。2实验主要内容：问讯服务3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟总台7操作步骤 （一）回答宾客问询 1、熟悉相关店内情况、店外公共信息。 2、仔细聆听。 3、酌情处理： (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。通过各种途径，了解和掌握 （二）住店宾客电话留言服务 1、接到留言要求，准备好留言簿（单） ，当接到宾客电话需要留言服务时，面带微笑回答宾客电话。 2、询问需留言的宾客姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 3、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保准确无误。 4、记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将即时转达，并在留言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。 5、交由领班检查，留言单一式二联分送相关部门：总台留底、总机。 实验四 离店结帐服务1实验目的要求：通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。2实验主要内容：结帐服务3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟总台；客人的房卡、钥匙（卡） 、押金收据本；笔、点钞券、发票及酒店收银设备（条件允许情况下）7操作步骤与要点1、以规范的仪容、仪表迎接客人。 2、按照正确的程序完成散客的离店结帐3、正确收取押金收据、出具收单。 4、要能用英语为外宾提供结帐服务。 5、服务时间：3分钟。 实验五 进房服务 1实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。2实验主要内容：基础知识、进房操作技能3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟客房7操作步骤与要点1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”若房内有人则省掉以下步骤。4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。7、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。8、再次敲门通报9、进入房间实验六 中式铺床1实验目的要求：要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。2实验主要内容：拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟客房；实验用品：（1）床：规格为12020044（厘米）（2）一套床上用品及其规格： 床单1张 280200（厘米）； 被套1床 230180（厘米）(另加飞边5cm)； 被芯1床 155235（厘米），重量不小于15kg/床； 枕芯2只 4580（厘米），0.8kg /只； 枕套2只 4885米（厘米）； （3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；7操作步骤与要点 1、拉床。 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 将床拉离床头板约60cm。 注意将床垫拉正对齐。 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。 3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。 （2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 （3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。 4、套被套。分为三个步骤来完成。 （1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。 （2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。 （3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 5、套枕套。 将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。 整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。 6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。（五）注意事项 开始和结束站立位置均在床尾。整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。 包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。 不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。实验七 卫生间清洁1实验目的要求：要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。2实验主要内容：按照一定顺序清洁卫生间。3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：模拟客房；清洁用具（手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干）7.操作步骤 1、准备。带好清洁用具。 2、进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。 3、撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。 4、清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。 5、清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。 6、清洁电镀制品。用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。 7、清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。8、消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。 9、清洁排风口。开启排风口，擦净； 10、冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。11、补足客用品。按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。按要求摆放好。 12、抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。13.将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。实验八 做房综合实训1实验目的要求：要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。2实验主要内容：按照一定顺序清扫客房。3实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程4实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5实验要求（必修、选修）：必修6主要仪器：房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。7.操作步骤 1、准备工作。检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 2、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员” ；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。 3、开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开，并报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 4、开窗户。拉开窗帘；打开窗户。 5、巡视检查。打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现 ，应立即上报并做好记录。 6、检查小酒吧。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。 7、清洁垃圾。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 8、清理脏布件。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。 9、铺床。见中、西式铺床10、擦尘。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 11、核对电视频道。核对和检查电视频道；检查多功能柜的功能。 12、清洁浴室。见清洁浴室程序。 13、补足客用物品。按照规定的数量补足客用物品。 14、关窗户。关窗户；检查整理好窗帘。 15、吸尘。用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设