星级酒店绩效管理.doc

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荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿羈艿蚄虿肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅蚆羅莅蚁蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螃肁莂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀袇袀蒇薆袇羂芀蒂袆膅蒅蒈袅芇莈螇袄羇膁蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄羁袁莄莀羁羃膇虿羀肅莃薅罿芈膆薁羈羇蒁蒇羇肀芄螆羆膂葿蚂羅芄节薈肅羄蒈蒄蚁肆芀莀蚀腿蒆蚈虿 目 录酒店绩效管理概述1.绩效管理的指导原则 31.1 目的.31.2 定义.31.3 目标.31.4 适用范围.41.5 实施.41.6 修改.41.7 使用.41.8 保密政策.42.酒店绩效管理指南 52.1 基本原则.52.2 实施流程(绩效管理循环).53.建立酒店绩效考核体系 73.建立酒店绩效考核体系 83.1 酒店考核体系.83.2 明确层级考核关系.84.成立酒店绩效管理组织 94.1 绩效管理组织机构. 94.2 酒店绩效管理小组.94.3 绩效角色分配.104.4 绩效管理会议指南.114.5 主要步骤.12酒店绩效管理实施5.绩效考核的实施 135.1 建立考核目标.135.2 酒店经营目标的分解流程.135.3 确立关键绩效指标（KPI）.145.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义.155.5 设立基本目标值.155.6 制订绩效考核表格.175.7 开展考评.185.8 考核结果的应用.185.9 绩效沟通与反馈.195.10 绩效考核周期.195.11 其他： . 196.酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标 216.1 部门总监/经理考核指标的设立. 216.2 管理公司年度统一评估考核的指标.226.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标.227.酒店部门总监/经理绩效考核 257.1 管理公司统一评估（05 年试行） .257.1.1 餐饮总监绩效考核.257.1.2 房务总监绩效考核.267.1.3 工程部经理绩效考核.287.1.4 市场总监绩效考核.307.1.5 人力资源总监绩效考核.327.1.6 保安部经理绩效考核.347.1.7 康乐部经理绩效考核.367.1.8 销售部经理绩效考核.377.1.9 公关部经理绩效考核.387.1.10 管家部经理绩效考核.397.1.11 前厅部经理绩效考核.417.2 酒店月度评估（05 年试行） .427.2.1 酒店部门总监经理月度考核表.427.3 年度总成绩计算.447.4 建议奖金计算依据.448.中层管理人员领导能力36