商品营业员（超级市场五级）理论知识复习题.doc

商品营业员（超级市场五级） 1+X职业技能鉴定考核指导手册理论知识复习题商品管理一、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”)1.商品标准的级别分国际标准、国家标准、行业标准和地方标准四类。 ( )2.发生商品质量问题,厂商负主要责任,超市门店员工负次要责任。 ( )3.随着感性消费时代的到来,以及市场竞争的日益激烈、售货方式的变化、商品包装的功能集中在保护、容纳和宣传产品上。 ( )4.生产企业和销售单位可以利用任何包装标签的内容(如文字、符号、图形等)向消费者做广告宣传。 ( )5.活鲫鱼体温较高,口有臭味,应与其他活鱼分开存放。 ( )6.在自助式销售模式下,对于顾客的各类询问,理货员可不予理睬解答,让其到服务台咨。( )7.理货员没有特定的服务空间,不需要具有“顾客意识” ( )8接受顾客询问时不用否定型说话方式,不打断顾客讲话。 ( )9.根据超市理货员工作班次特性,理货员工作流程一般划分为日班和夜班两个部分。 ( )10.若某件商品厂商已更换了包装,则应先将未售完的旧包装商品上架销售,待销售完毕后再陈列新包装的商品。 ( )11理货员应根据商品预计销售状况,及时填写领货单。 ( )12.瓶装商品的价格标签打贴在瓶底。 ( )13.安全使用卖场中的电器设备,保养与维护好电器设备只与少数相关的理货员有关。 ( )14.商品配置表其英文书写是Facing,日文名称是棚割表。英文Facing的意思是指对商品货架陈列数量进行恰当地管理;日文棚割表中,棚是指陈列用的货架,割是指适当的数量,也就是商品在货架上适当配置的意思。 ( )15.对于尚未制作商品配置表的连锁企业来说,商品配置图表的制作始于市场调查研究,终于商品上架销售。 ( )16.在陈列的商品上点缀些装饰,是为了提高商品的可视率和吸引力,所以装饰应尽量新奇复杂。 ( )17.商品盘点的结果一般都是盘亏,即实际库存金额小于账面金额。 ( )18.盘点工作一般都由超市门店自行负责,盘点审计也由门店派专人负责。 ( )19.不同货架上的同品种商品应先合并后盘点。 ( )二、单项选择题(选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中)1.将分类对象按所选定的若干分类标志,逐次分成相应的若干个层级类目,并排列成一个有层次、逐级展开的分类体系,这为商品的( )。A.线分类法 B.面分类法 C.中分类法 D.大小分类法2.将所选定分类对象的若干标志视为若干个面,每个面划分为彼此独立的若干个类目,排列成一个由若干个面构成的平行分类体系的商品分类方法为(g)。A.线分类法 B.面分类法 C.中分类法 D.大小分类法3.商品标准指对商品的( )及其相关的各个方面所作的统一规定,它由主管机构批准,以特定形式发布,作为产销双方共同遵守的准则和依据。A.包装 B.标签 C.质量 D.数量4.用特定格式的文件,通过文字、表格、图样等形式,表达全部或部分商品质量有关方面技术内容的统一规定,此为( )。A.实务标准 B.文件标准 C.样式标准 D.统一标准5代号为DB3/T的标准是一种( )。A.行业标准 B.国际标准 C.地方标准 D.企业标准6.对于消费者来说,总是希望商品的质量特性最好,价格最低,同时其使用、维护成本也要最低,此属于商品的( )。A.使用性 B.寿命和可靠性 C.审美性 D.经济性7.以下属于按适用性进行分类的商品包装有( )。A.硬包装 B.销售包装 C.运输包装 D.通用包装8.处于买卖利益之外的第三方,以公正权威的非当事人身份根据有关法律、法规、合同或标准所进行的检验为( )。A.第一方检验 B.第二方检验 C.第三方检验 D.第四方检验9.商品生产者为了维护企业的信誉、保证商品质量对半成品和成品进行检验的活动称为( )。A.第一方检验 B.第二方检验 C.第三方检验 D.验收检验10.编号是对某一种商品赋予一个识别符,这个识别符只能为一个商品所拥有,并以此区分于由其他识别符所代表的某一种商号,它具有排他性,此为商品编号的( )。A.排他性原则 B.合理性原则 C.适度性原则 D.简明性原则11.作为商品管理的一种手段,编号首先要方便经营管理,而不是使商品管理变得更加烦琐,这体现了商品编号的( )。A.排他性原则 B.合理性原则 C.适度性原则 D.简明性原则12.食品的保质日期和保存日期是从其( )算起的。A.加工日期 B.包装日期 C.生产日期 D.出厂日期13.( )必须位于整个食品标签最为醒目位置。A.食品名称 B.净含量及固形物含量 C.厂名厂址 D.生产日期14.食品日期标志应标出生产日期和( )。A.保质日期 B.保存日期 C.保质日期或保存日期之一 D.保质日期及保存日期15.在蔬菜中( )的蒸发作用最为显著。A.叶菜类 B.茎菜类 C.根块 D.球根16.受农药污染较重的是( )。A.低水温 B.高水温 C.鸡毛菜 D.常温水17.豆制品中丰富的钙和磷能够( )。A.预防老年人骨质疏松和婴幼儿由于缺钙而引起的骨质软化B.预防缺铁性贫血C.防止动脉粥样硬化D.加强记忆力18.百叶属于豆制品中的( )。A.豆腐类 B.油炸类 C.筋粉类 D.豆干类19.肉类食品分热鲜肉、冷冻肉和( )。A.冷却肉 B.盐腌肉 C.包装肉 D.散装肉20.新鲜畜肉的肌肉应呈( ),有光泽。A.暗红色 B.红色 C.绿色 D.灰色21.只能用于炼工业用油的肉应盖有( )。A.X形章 B.圆形章 C.高温章 D.工艺油章22.子鸡、成鸡及老鸡的分类标准是( )。A.按年龄分 B.按品种分 C.按大小分 D.按经济用途分23.一般体型较大,肉质细嫩鲜美,脂肪丰满的鸡是( )。A.肉用型 B.卵用型 C.兼用型 D.分割型24.一般来说,蛋白约占整蛋质量的( )。A.10%20% B.55%58% C.43%45% D.30%33%25.鲜蛋是一种有生命的商品,它在时刻不停地进行有氧呼吸,导致它( )。A.怕异味 B.怕冷 C.怕热 D.怕蚊蝇叮咬26.口鳃微启,鳃呈淡玫瑰红色,气味不正的鱼属于( )。A.新鲜鱼 B.一般鲜鱼 C.不新鲜鱼 D.腐败鱼27.以下不属于合成洗涤剂的是( )。A.肥皂 B.合成洗衣粉 C.淋浴露 D.洗洁精28.皂类仓库保管的相对湿度应控制在( )。A.10%20% B.30%40% C.40%60% D.60%70%29.化妆品属于易变质商品,一般保质期在( ),最长不超过3年。A.612个月 B.618个月 C.1218个月 D.1224个月30.化妆品属于易变质商品,一般保质期在6-18个月,最长不超过( )。A.2年 B.3年 C.4年 D.5年31.以下属于清洁类的化妆品是( )。A.蜜 B.粉底 C.香水 D.洗面奶32.以下纺织品中含蛋白质较多的是( )。A.纤维 B.丝 C.涤纶 D.布33.有些纺织品易生虫的原因是( )。A.含有各种蛋白质 B.含有各种有机物C.含有各种无机物 D.含有各种化纤34.日用铝制品的特点是( )。A.硬度高 B.熔点高 C.优良的导热性 D.耐腐蚀性能好35.盛放食品、药品的塑料制品,在材料的选择上要求( )。A.卫生性好 B.耐高温 C.耐蒸煮 D.硬度高36.以下不属于玻璃器皿保管注意事项的是( )。A.防碰撞 B.防高温 C.防潮 D.经常检查37.在质量合格的前提下,高效节能且在使用过程中不会对人体和周围环境造成伤害,在报废后还可以回收利用的家电产品是指( )。A.绿色家电 B.白色家电 C.大家电 D.小家电38.以下不属于影视类的商品有( )。A.电视机 B.显示器 C.数字机顶盒 D.摄像机39.一般民用家电的工作温度应保持在(A.050 B.060 C.070 D.08040.以下不属于电冰箱停用后保管要点的是( )。A.电冰箱停止使用必须拔下电源插头B.用柔软干布把箱内胆、蒸发器以及附件上的水擦干净C.不要把箱门关严,要留点缝,以免箱内潮气排不出去,时间长了还会产生霉味D.随时擦拭冰箱外表41.补货时应遵循的原则是( )。A.随机出货 B.后进先出 C.先进后出 D.先进先出42.以下不属于理货员应具备的职业道德意识的是( )。A.形象意识 B.高度意识 C.成本意识 D.规范意识43.主动接近顾客时的注意事项是( )。A.在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前接近顾客,并推销B.大摇大摆的接近C.不作出任务善意表示D.避免让顾客久等44.以下行为错误的是( )。A.上班前5min到岗 B.上班离开岗位时向店长请示C.接触生鲜食品的理货员应在上岗前做一次性的身体检查D.维护作业场整洁45.见物不贪的内涵不包括( )。A.大方慈善 B.聚财不贪 C.不义之财不可取 D.没有第一次（贪）46.理货员应密切注视责任区商品的销售动态,及时反馈商品的( )。A.缺货情况 B.损失情况 C.销售信息 D.促销需求47.以下不属于理货员工作职责的是( )。A.严格执行卖场服务规范 B.经营决策C.了解商业法规和卖场作业规范 D.了解商场布局和商品陈列方法48.各类推车在使用后,应保持清洁,并及时放回( )。A.服务台 B.通道口 C.仓库 D.制定区域49.商品的摆放、整理应按( )。A.实际需要 B.陈列计划 C.工作方便 D.个人判断50.营业后的工作不包括( )。A.补货 B.调价 C.整理卖场设施 D.做好后续工作51.理货员营业后的后续工作是( )。A.补货 B.商品归位 C.定价 D.收银52.三联为领货单,二联由仓库收取,一联( )。A.由理货员保管 B.交本部门领班C.交本部门主管 D.交单据保管员53.若有价格变动需更换标签,则应( )。A.在旧标签上覆盖打贴新标签B.在旧标签下部打贴新标签,并划除原价格C.撕下旧标签,在原处打贴新标签D.直接在原标签上手写新价格54.变价的内部原因是( )。A.总部进货成本的调整 B.季节性商品的价格调整C.促销活动的特价 D.受竞争店价格的影响55.理货员进行变价作业时,应( )。A.随时自行进行变价作业B.正确预计商品的销量,协助店长做好变价商品的准备C.做好变价商品标价的更换,只要在开始时及时更换商品物价标牌D.变价作业与商品陈列位置无关56.以下不属于不准上架销售的情形为乙)。A.保质期临界 B.瘪昕 C.滞销商品 D.生产日期等标识不清57.当天熟食在晚上9:00后就应(A.降价销售 B.回锅确保第二天销售 C.继续销售 D.立即下架58.夏季的相对湿度保持在( )为宜。A.40%50% B.45%65% C.50%60% D.40%70%59.超市商品陈列是指按照一定的原则和方法来摆放和展示商品,让商品的( )充分表现在顾客面前,以达到清洁整齐、和谐美观、吸引顾客、刺激消费的整体效果。A.主显示面B.最佳展示面C.实物D.自身的特性60.超市中商品销售就是从( )开始的,其优劣决定了顾客对超市的整体印象。A.超市的布局 B.商品的陈列C.商品的价格带分布 D.工作人员的服务态度61.( )不属于超市商品陈列基本特性。A.美观性 B.敏感性 C.适应性 D.安全性62.在关注当令商品的陈列时,应具有适当的( )。A.敏感性 B.超前性 C.适应性 D.适时性63.商品的补充陈列是从货架的( )开始的。A.前排 B.后排 C.中间 D.无所谓64.严格按照先进先出原则进行商品的补充,可以加强商品( )的管理。A.陈列 B.信息 C.保质期 D.标价签65.按用途分类,商品可分为( )。A.衬衫领带领带夹B.可乐果汁百事C.竹席凉椅蚊香D.冰箱电视电热器66.按细分市场归类,商品可分为( )。A.室温存放部分、冷藏部分、冷冻部分B.婴儿部、少女部、淑女部和中老年部C.方便性商品、选购性商品、特殊性商品D.衬衫领带领带夹67.商店根据消费者的购买比例及某类商品的单位面积利润率来确定面积的分配方法为A.商品分类法 B.陈列需要法 C.利润率法 D.理货需要法68.陈列需要法比较适合( )。A.连锁超市 B.书店 C.卖场 D.服装店69.大型连锁商店内一层配置的商品一般为( )。A.化妆品、针织品、内衣、灯具、羊毛衫等B.服装、鞋帽、纺织品、眼镜、钟表等C.床上用品、照相器材、家具、餐具等D.彩电、组合音响、计算机、运动器材等70.大型连锁商店内二层配置的商品一般为( )。A.化妆品、针织品、内衣、灯具、羊毛衫等B.服装、鞋帽、纺织品、眼镜、钟表等C.床上用品、照相器材、家具、餐具等D.彩电、组合音响、计算机、运动器材等71.大型连锁商店内三层配置的商品一般为( )。A.化妆品、针织品、内衣、灯具、羊毛衫等B.服装、鞋帽、纺织品、眼镜、钟表等C.床上用品、照相器材、家具、餐具等D.彩电、组合音响、计算机、运动器材等72.提出商品配备和陈列方案,从而规划好商品陈列的有效货架空间范围属于商品配置表的( )功能。A.有效控制商品品项 B.商品定位管理C.商品陈列排面管理 D.畅销商品保护管理73.大型综合超市使用的大型平板式货架高度为( )。A.1.6m左右 B.1.82.0m C.68m D.1.3m74.传统食品超市和标准食品超市通常使用的是小型平板货架,其高度为( )。A.1.6m左右 B.1.82.0m C.68m D.1.3m75.一般来说,由配送中心送配货的连锁超级市场其卖场和内仓的商品量是日销售额的1.5倍,或其倍数。对于每一个单品项商品来说也是如此,若一个商品平均日销售量是12个,则商品量为( )。A.24个 B.25个 C.18个 D.30个76.俯视角度更能吸引人的商品有( )。A.工艺礼品 B.时装 C.化妆品 D.体育用品77.商品在货架上陈列为( ),是保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段,对于运用敞开式销售方式的连锁商店应该尤为重视这个要求。A.伸手可取 B.先进先出 C.垂直陈列 D.关联性、活化性78.超市商品陈列的最基本方法是( )。A.整齐陈列法 B.集中式陈列法 C.随机陈列法 D.投入式陈列法79.使用岛式陈列法的展台,可以从( )方向被观看到,视觉条件很好。A.l个 B.2个 C.3个 D.4个80.商品陈列的优劣决定着顾客对超市的第一印象,使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想,为此需要对( )进行控制。A.销售时段 B.缺货 C.排面量 D.陈列道具81.密切注意商品的销售动态,把握好商品补货的时间或商品的促销时间属于( )控制。A.销售时段 B.缺货 C.排面量 D.陈列道具82.衡量超市经营状况好坏的最标准的方法是( )。A.盘点作业 B.理货作业 C.收银作业 D.顾客满意度调查83.按盘点方法划分,盘点可分为( )。A.定期盘点、不定期盘点 B.人工盘点、计算机盘点C.实地盘点、售价盘点 D.营业前盘点、营业中盘点、营业后盘点84.以实地盘点的时间划分,盘点可分为( )。A.定期盘点、不定期盘点 B.人工盘点、计算机盘点C.实地盘点、售价盘点 D.营业前盘点、营业中盘点、营业后盘点85.盘点作业流程中,在确立盘点制度后,确定盘点责任区前的工作是( )。A.盘点前的准备 B.盘点 C.盘点组织落实 D.盘点结果86.在盘点前需要告知有关人员的是( )。A.实施盘点作业的组织分配图及盘点范围 B.盘点制度C.盘点人员 D.盘点结果87.既要注意被大箱子挡住的小箱子,又要注意避免把一些非满箱当做整箱计算。盘点前整理应为( )。A.库存商品的整理 B.附壁陈列架商品的整理C.中央陈列架端头商品的整理 D.随机陈列的商品整理88.退调商品的进出须( )。A.专人经手并签名 B.专人经手,店长签名C.两人经手,一人签名 D.两人经手,同时签名89.以下不属于盘点前必需准备工作的有( )。A.告知顾客和厂商 B.货架商品陈列整理C.实盘 D.系统单据整理90.以下不属于输入实盘数据的方法的是( )。A.在货架旁用手持终端直接扫描条码输入实盘数B.将实盘数写在商品排卡的背面或者盘点清册上面,再到收银终端处输入C.将实盘数抄写在盘点清册上通过MIS操作计算机输入D.直接填写实盘数目91.盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,( ),展开盘点。A.由右而左、由下而上 B.由左而右、由上而下C.由里而外、由下而上 D.由外而里、由上而下92.在整个盘点作业过程中,门店店长还须填写由总部设计的( )。A.盘点单 B.盘点配置图C.盘点责任区域分配表 D.门店商品盘点操作规范检查表93.在营业中盘点应考虑盘点中所出售的商品金额,并进行盘点作业的账册工作,此属于( )。A.资料整理 B.计算盘点结果C.根据盘点结果实施奖惩措施D.根据盘点结果找出问题点,并提出改善对策94.超市要将盘点结果送至总部财务部,财务部将所有盘点数据复审之后就可以得出该门店的营业成绩,结算出的毛利和净利,就是盘点作业的最后结果,此行为属于( )。A.资料整理 B.计算盘点结果C.根据盘点结果实施奖惩措施 D.盘点结果上报总部收银管理一、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”)1.人民币的纸张是由纤维制成的,水印是造纸后盖上的印。 ( )2.长城卡是由中国银行签发的,金穗卡是由工商银行签发的。 ( )3.POS系统是将收款机与计算机功能合并提高。 ( )4.POS系统的主要任务即是对商品交易提供服务和实时管理。 ( )5.电子收银机系统上读取条形码信息的设备是磁卡阅读器。 ( )6.挂起业务一般保留10天。 ( )7.打印机前盖不可随意拿掉,否则POS无法正常工作。 ( )8.收银员经过培训上岗后,启动POS系统不需注册即可使用。 ( )9.收银主管应满足于对收银员的管理而不必跟进具体的收银事务。 ( )10.若遇到商品条码扫描不出,则应立即让顾客去重新更换商品。 ( )11.每日的收银作业流程可分为营业前和营业后两个阶段。 ( )12.正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧作为支撑。 ( )二、单项选择题(选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中)1.人民币的发行量是根据国库中( )量来决定的。A.金属货币 B.黄金 C.白银 D.纸币库存2.“三票一卡”指的是:汇票、( )、支票和信用卡。A.承兑汇票 B.本票 C.IC卡 D.暂停服务3.目前市场上为商业结算而使用的票据主要有:汇票、支票、( )。A.钞票 B.本票 C.银票 D.粮票4.信用卡就是( )签发的证明持用人信誉良好,可以在指定商店或场所记账消费的一种信用凭证。A.银行 B.公司 C.政府机关 D.银行或公司5.技术性能和商业功能远超机械式现金收款机,具有智能化、网络化、集成化和多功能化发展的收款机为( )。A.机械式现金出纳机 B.ECR C.POS D.电子收银机6.销售时点系统又可记为( )。A.机械式现金出纳机 B.ECR C.POS D.电子收银机7.ECR电子收银机具有智能化、多功能化、( )。A.迅捷化 B.即时化 C.信息化 D.网络化8.电子收银机成为在商业销售上进行劳务管理、会计账务管理、税务征收、( )的有效工具和手段。A.即时通信 B.信息交流 C.商场管理 D.商品管理9.POS系统是将收款机与( )合并提高。A.计算机功能 B.ECR功能 C.服务器 D.通信设备10.POS系统能对商品信息进行统计和实时管理,所以也称为( )。A.销售点实时管理系统 B.结账管理系统C.统计管理系统 D.数据管理系统11.POS系统与收款机的区别在于,它完成商品交易时,立即入账,并有很强的( )处理能力。A.网上实时 B.总部门店同步 C.多台串联 D.前后台实时12.POS系统的主要任务是( )。A.商品退货服务和过后管理B.对商品交易提供服务商品采购C.商品退货服务和实时管理D.对商品交易提供服务和实时管理13.TEC4500电子收银机集个人计算机、磁卡阅读器和( )为一体。A.ECR B.系统软件 C.收据打印机 D.系统服务器14.TEC4500电子收银机集( )、磁卡阅读器和收据打印机为一体。A.ECR B.系统软件 C.个人计算机 D.系统服务器15.收银机的心脏是( )。A.键盘 B.扫描器 C.主机 D.显示器16.收银员与收银机进行对话的显示界面是( )。A.键盘 B.扫描器 C.主机 D.显示器17.电子收银机系统上读取条形码信息的设备是( )。A.显示器 B.扫描器 C.磁卡阅读器 D.打印机18.收银操作因故暂停,如需解开再次操作,则应按( )。A.删除键 B.退格键 C.退出键 D.暂停键19.挂起业务一般保留( )。A.3天 B.7天 C.lO天 D.30天20.收银员与POS机进行对话所使用的工具是:显示器、( )。A.主机 B.打印机 C.键盘 D.磁卡阅读器21.收银员与POS系统进行对话的操作界面是( )。A.主机 B.打印机 C.键盘 D.磁卡阅读器22.销售清单固定在打印机送纸器上,按键( ),打印机自动进纸。A.进纸 B.打印 C.确定 D.取消23.收款机的打印纸是否即将用完,可以从打印纸一侧的( )来判断。A.蓝线 B.红线 C.绿线 D.黑线24.收款机屏幕的右下角出现单机两字时表明POS机未联入( )。A.局域网 B.公司网 C.商场网 D.部门网25.收款机断电关机后,再次开机的时间至少应保持在( )后。A.0.5min B.lmin C.1.5min D.2min26.应保持收款机外表的整洁,不允许在机器上摆放物品,做到( )、防尘、防油。A.防热 B.防土 C.防电 D.防水27.收款机在正常情况操作下突然死机,应立即关掉POS机的( ),然后再重新开启。A.打印机盒盖 B.显示屏 C.电源 D.收银机抽屉28.收款机在正常情况操作下突然死机,应立即关掉POS机的电源,然后再重新开启进入销售屏幕,此时如屏幕上自动出现销售明细,则说明刚才一笔销售( )。A.已记账 B.未记账 C.已成交 D.未成交29.开始于20世纪( ),我国一些高等院校、科研部门及一些出口企业,把条形码技术的研究和推广应用逐步提到议事日程。A.80年代早期 B.80年代中期 C.80年代后期 D.90年代早期30.条码是将线条与空白按照一定的( )组合起来的符号,用以代表一定的字母、数字等资料。A.排列顺序 B.编码规则 C.数字顺序 D.编写方式31.EAN-13条码中,最后一位表示( )。A.国家代码 B.厂商代码 C.校验码 D.商品代码32.EAN的标准编码形式是( )。A.EAN-13码 B.EAN-8码 C.UPC-A码 D.UPC-B码33.卖场内商品的商品编码应由( )制定的。A.供应商 B.卖场 C.厂商 D.代理商34.充分利用商品上原有的条码,对没有条码的商品才标上用户自己制作的店内码一般适用于( )。A.中高档商场 B.专卖店 C.购物广场 D.超市和连锁店35.对于卖场的防损、安全管理方面的工作,收银员是( )的角色。A.协助 B.负责 C.不管 D.帮忙36.若顾客所要求的帮助超过了收银员的职责与能力,或收银员不能离岗,则收银员应( ),以避免浪费顾客的时间。A.说明情况及时拒绝B.帮助联系相关员工C.立即停止工作想法解决D.给予帮助并招呼排队的顾客到其他收银台结账37.以下属于收银主管所要掌握的工作是( )。A.人事管理知识 B.收银员作业安排能力C.清账、结账工作 D.下属的教育培训38.当顾客发生错误时,收银员的正确处理方法是( )。A.明确指出顾客的错误B.对错误行为提出严肃批评C.交上级主管处理D.切勿当面指责,应以委婉有礼的言语来为顾客解脱39.员工与员工之间交流的正确方法是( )。A.切勿大声呼叫或相互闲聊 B.不避顾客C.光明正大进行,并让顾客注意到 D.工作期间不应存在交流40.收银员在接待顾客的时候必须正确使用( )。A.收银机 B.迎送客语 C.微笑 D.手势41.销售结束工作包括( ),封存,整理准备和其他清理检查工作。A.整理柜台 B.结算报账 C.关门 D.理货42.收银员在营业时身上不可带有现金,这是为了( )。A.避免收银员偷窃B.避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象C.避免顾客偷窃D.避免收银员的钱与超市的钱混淆43.收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免( )。A.使歹徒有机可乘,造成店内的钱币损失,及可能引起等候结算的顾客的不满与抱怨B.引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象C.收银员偷窃D.避免收银员的钱与超市的钱混淆44.以下装袋顺序描述错误的是( )。A.硬与重的商品垫底装袋B.正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧作为支架C.瓶装或罐装商品放在两侧以免受外在压力破损D.易碎品或较轻的商品置于袋中的上方45.零用金不足时,可以( )。A.大声喊叫通知相关人等B.与其他收银台互换C.请店长或理货员进行兑换D.离开收银台处理46.收银员交接班时,下列行为错误的是( )。A.交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱备妥B.门店应准备一本现金移交簿,用于营业现金的交接签收C.24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金,先将额定备用金清点给下一班收银员,然后清点营业款,收银员将清点好的营业款填写现金解款单D.16小时门店,其中班收银员在清点额定备用金后放入收银机内。次日早班的收银员上班营业前,可直接以收银机中现金找零47.当顾客携带现金不够,不足以支付所选的商品时,收银员( )。A.应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品B.应严正指出顾客这个行为的不当C.可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货D.应报告收银主管来处理48.当顾客携带现金不够,其愿意回去拿钱来补足时,收银员( )。A.应客气地告诉顾客这是不允许的B.应要求顾客退购部分商品C.必须保留与不足部分等值的商品,直至当班结束,而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回D.报告收银主管来处理服务管理一、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”)1.由于超市的特点是自助选购,因此员工无需为顾客提供导购或建议。 ( )2.顾客还没有进入服务区域时,营业员就应主动招呼,微笑相迎;热情接待,适时适度。 ( )3.营业员在服务中应讲普通话,注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一,语气诚恳,语调柔和,用语恰当,音量适中。 ( )4.在兴趣的作用下,顾客会进一步了解商品,并由此产生喜悦的情绪,并推动购物心理向下一阶段发展。 ( )5.介绍商品法适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。 ( )6.营业员与顾客搭话以后,应尽量口头介绍商品,使顾客有事可做,有引起兴趣、产生联想的对象。 ( )二、单项选择题(选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中)1.下列不属于服务态度规范要求的是( )。A.全心全意 B.以礼待人 C.以质见长 D.热情周到2.为顾客创造无干扰环境必须注意的是( )。A.注意货品堆放整齐 B.注意环境卫生C.注意设施安全 D.注意减小噪声3.为顾客提供寄包服务时,应用双手接过顾客的包袋,其目的在于( )。A.防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷B.防止顾客对服务人员行为产生误解C.此行为表示顾客可以领取包D.防止顾客的包被偷4.在接受顾客投诉时,应该先说( )。A.您好 B.谢谢 C.欢迎光临 D.对不起5.要与顾客产生亲和力,以下认识错误的是( )。A.顺着顾客的思路推销推销不适合顾客需要的商品B.待人如待己C.出自真心D.不图回报6.在处理顾客投诉或解决问题时,力求在( )内进行。A.卖场 B.办公室 C.通道 D.门口7.超市员工面对顾客时,以下行为错误的是( )。A.致迎客语及送客语时,目光应注视对方,以示专心,同时上身应稍向前倾B.视线投射略微偏斜,不要直逼对方眼睛或降至对方胸线以下C.要注意自己的身份,不可睁大眼睛,有意识或无意识地盯着顾客D.上下打量顾客或左顾右盼8.接待熟悉的老顾客要( )。A.注意礼貌,以求留下好印象B.注意快捷C.注意方便和实用,要让他们感到公道、实在D.突出热情,要使他有如逢挚友的感觉9.上海市商业服务业企业从业人员行为礼仪规范适用于( )。A.社会教育企业 B.物流企业C.零售企业 D.快递企业10.商业服务业企业要持续改进和精细现场管理,在制度上应推行( )。A.以人为本,尊重顾客B.平等待客,宽容待客C.加强对从业人员行为礼仪的教育培训D.首问负责制11.以下关于女性从业人员仪表的错误说法是( )。A.外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则B.着正规套装,大方、得体C.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴D.出于美观需要指甲可以留长,并保持清洁。涂指甲油时须使用自然色12.以下关于男性从业人员仪表的错误说法是( )。A.如穿西装,西装口袋应放置必备物品B.短发,清洁、整齐,不要太新潮C.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹D.短指甲,保持清洁13.“两个一样”是指( )。A.成交与否一个样,数额大小一个样B.营业时间结束,对尚在购物或结账的顾客,接待热情程度一样C.语言、举止得当,站立、坐姿端正,行走时应礼让顾客保持一样D.对待不同着装顾客表情一样14.“三个注重”不包括( )。A.对不同年龄段顾客按不同需求,注重贴切到位B.对老幼弱病残者按不同情况,注重便捷便利C.对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗,注重礼节恰当D.对不同职业人群,注重因人而异15.在商品推介时,从业人员要( )。A.态度和蔼,据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素B.生拉硬拽、强买强卖C.顾客无意购买时,尽一切可能告知顾客商品的优势,尽量让顾客购买D.对犹豫不决的顾客用不同言语加以刺激,确保其最终购买16.除特别贵重商品、药品和涉及食物卫生的商品外,一般商品陈列应做到( )。A.封闭陈列,确保安全B.敞开,让顾客直接触摸看样C.远离顾客,避免不必要的麻烦和争执D.随意陈列,营造自由宽松的氛围17.从业人员在服务中应( )。A.以方言为主 B.根据地域特点应用不同语言C.讲普通话 D.随意确定普通话还是方言18.在顾客过多询问某种商品后放弃购买时,服务人员应( )。A.表示没有关系B.适当表示顾客不应该浪费服务人员的时间C.直接指出顾客给服务人员带来麻烦的错误D.委婉地对顾客的行为提出异议19.在顾客购物心理过程中,顾客对目标商品比较判断后的心理活动是( )。A.观察了解 B.产生联想 C.激发欲望 D.决定购买20.以下不属于接触答话方法的是( )。A.打招呼法 B.介绍商品法 C.调查问答法 D.服务性接近法21.尽可能地让顾客触摸商品,让顾客实际感知商品的优点,以消除顾客的疑虑,此谓( )。A.示范法 B.感知法 C.多种类出示法 D.逐级出示法22.顾客对具体购买某种商品无一定主见时,营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择,这种方法是( )。A.示范法 B.感知法 C.多种类出示法 D.逐级出示法23.当顾客前来寻找丢失的物品时,营业员应( )。A.先请顾客详细地描述所丢失物品的内容B.马上归还顾客的物品C.请求店长后归还D.让警察处理此事24.当营业员拾到现金、有价证券,以及贵重的物品时,应在登记后立即存放到特定的地方保管(如门店的保险箱),并及时向上级主管汇报,若24小时内仍无人认领则须转报( )。A.值班经理 B.店长 C.总部 D.公安机关超市营运一、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”)1.促销使连锁超市门店在顾客分类情况下采取价格歧视。 ( )2.对于供应商方面,门店要让他们相信,门店会以热情,令人兴奋地方式促销他们的产品,并且在促销时,门店会百分之百地只促销他们的产品,而非别人的产品。 ( )3.商品损耗的发生会对连锁超市的经营产生不良影响,各个门店必须根据损耗发生的原因,有针对性地采取措施,加强管理。 ( )4.顾客边走边吃东西时,应委婉口头提醒,请其至收银