中央公馆地产项目销售管理制度.doc

正东中央公馆销售管理制度目 录一、各项管理制度1二、礼仪及行为规范5三、管理及规范的审查制度8四、例会制度9五、业绩分配制度10六、人事管理制度11一、各项管理制度（一）案场管理制度 一、售楼部场地管理1、售楼部场地的范围：在销售现场所有与销售工作相关的销售、展示、服务、工作空间。（接待大厅、样品展示厅、办公室、会议室、储存间、卫生间、样板房、儿童活动场及门口专设绿化区等）2、售楼部物品摆放及管理： 售楼部的接待桌椅应按统一的横直线及位置摆放，每次使用后应及时归位上班期间有售楼部保洁统一按要求执行，中午休息期间有值班置业顾问负责归位，未按要求摆放的，一经发现20元/次； 售楼部其它物品，如：办公桌椅、饮水机、电视、Ipad、音响设备、模型、复印机、资料柜、展架、绿化植物等，应保持按规定的位置摆放并要求做到妥善保管合理使用；（因售楼部工作人员人为原因使得公共资产受到损坏的由当事人负责赔偿，无法确定当事人的由全体工作人员共同负责赔偿，值班人员负责对日常电器的开启、充电，违反的20元/次） 售楼部的卫生清洁用具应统一放置在大厅视线范围之外的地方；售楼部工作人员的个人物品应在指定位置摆放（个人饮水杯统一放在水吧台、饭盒统一放在冰箱），未按要求发现一次20元/次。 售楼部销控台上的物品应摆放有序，无关物品应收入抽屉，售楼部人员的衣物、化妆品、手包、个人用品等严禁放在销控台，一经发现20元/次。 售楼员个人的交通工具（摩托车、电动车、自行车等）不得摆放在售楼部大厅内，电动车不得在售楼部充电，按公司统一的位置停放，违反要求者20元/次项目销售实行“迎进送出”服务 置业顾问应按公司规定顺序轮流接待客户。站岗顺序为先到先站，先接待客户，轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并站在接待位迎接客户，站岗接待时间为上午8:30-11:30,下午2:00-5:30，站岗过程中不可玩弄手机，一经发现20元/次，有客户前来需提前喊控台置业顾问站岗，因置业顾问未喊控台造成空岗现象，20元/次。 前台应保留至少2名置业顾问进行客户接待准备工作。轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户。 置业顾问应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施，进入工地现场需戴安全帽，未按要求戴安全帽，100元/次。 对于销售接待的工作质量，由公司销售部对成交客户及意向客户就置业顾问的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定置业顾问专业素质的依据之一，每周五进行回访工作，如发现客户对置业顾问服务不满或投诉的，一次罚款100元/次，一月超过3次，主动离职。 二、售楼部卫生管理1、售楼部卫生值日员售楼部每天安排2名卫生值日员负责监督及维护当日的环境卫生，值日员是当日现场环境卫生的第一责任人（卫生值日员应当督促现场卫生工进行现场卫生的整理与保持，若卫生工不在场，应当第一时间动手进行相应卫生的整理与维持，如发现售楼部卫生未按规范要求做，值班人员罚款20元/次）2、售楼部环境卫生员职责卫生值日员应在上下午上班时各对售楼部现场进行一次全面卫生清理，并随时保持现场清洁，若发现污渍或垃圾应及时清理，每周周一周会前售楼部全体工作人员对售楼部卫生进行统一的清查、打扫；三、售楼部资料管理1、售楼部资料的类别 公开性资料：（1）宣传品：楼书、DM、宣传单页、销海、纪念品等宣传资料；（2）供客户使用的各种表格及资料；（3）供客户查看的公司及项目资料（五证复印件、营业执照复印件、公示价格表等）； 非公开性内部资料：（1）公司管理制度；（2）销控表、统计表、内部联系函、客户资讯汇总、内部通讯录、内控价格表等等；（3）售楼部电脑内的相关资料；（4）其它非公开性资料。1、售楼部资料的使用及保管（1）“公开性资料” 每天由分管物料的人员负责保证一定数量摆放于指定位置，并保持物料的整齐，出现缺少物料的情况，物料分管人员罚款20元/次； 其余的资料应有序地存放在不易潮、不易脏且便于取用的地方；（2）“非公开性内部资料” 由售楼部负责人制定：使用条件、使用场合、存放位置、保管责任人等事宜； 任何个人非因工作需要及上级领导的同意不得将上述内部资料带出现场；亦不得使用U盘、软盘等工具拷取电脑上的任何资料；泄露公司内部资料人员，公司严格追求其相应的法律责任（按照公司与员工签订的保密协议执行）。备注：售楼部物品摆放及管理、售楼部卫生管理、售楼部Ipad、音响、空调、灯具等管理均由当日值班人员负责管理。售楼部置业顾问销讲及文件，下班前必须锁好入柜，一经发现下班后未锁好柜子的200元/次。对价格表、说辞、客户资料等公司机密性文件一旦丢失，罚款500元/次。如有销售部人员泄露公司客户资料的，立马开除，并追究相关责任人法律责任。售楼部销售物料统一由物料负责人管理。四、节约意识：节约对于任何一个员工来说都是一种良好的习惯，也是应尽的义务，售楼人员在工作中应做到：节约用水、节约用电、节约使用办公用品等。1、文具、卫生用品、接待用品在用完之前应提前报请内勤部购买，并按公司要求的领用申请做好登记。2、值班人员应保证广告灯的及时开关，售楼部现场电器、灯具电源的关闭，大门的关闭上锁。五、新老业主维护管理 1、 为了更好的维护新老业主，提高项目成交率，来电客户需在客户来电后20分钟内发送短信提醒（具体参考来电短信模板），来访客户需1小时内发送短信提醒（具体参考来访短信模板），客户认购当天需发送祝贺短信（具体参考短信模板），客户生日当天需电话及短信祝福。未发送短信的将予每组20元处罚并将该组新老业主重新分配。2、 老带新客户需严格按照公司转介规范要求，对首次到访客户并由老业主亲自带过来的客户做好会员介绍新业主奖励申请表，严格规范填写完整，并由相关的审核人签字，并保持电子档与泛营销奖励申请表一致，未按要求填写的将给予每组20元罚款，如发现弄虚作假的将给予重罚，并追究相关责任人的责任。3、 对于周边竞品带新客户同样严格参照泛营销奖历申请表，严格规划填写完整，并由相关的审核人签字，并保持电子档与泛营销奖励申请表一致，未按要求填写的将给予每组20元罚款，如发现弄虚作假的将给予重罚，并追究相关责任人的责任。（泛营销将根据公司阶段性工作安排做出调整）4、 离职员工离职后客户资源分配将上报营销总监，根据具体情况做出公平分配，分配后的老客户资源需新接手置业顾问电话通知同时短信给予告知，并做好后续维护工作，销售经理抽查，如发现未电话通知老业主或未短信告知，将给予离职员工分配的客户重新分配，余下奖金将会由新接手置业顾问。六、销售日常表格填写规定序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时即时填写02来访客户登记表销售员接待完毕后即时填写03录入来电、来访客户情况电子文档销售员每天下班前04客户成交明细表后勤销售后即时录入05认购协议书后勤、销售经理填写后即时06各类客户特殊要求申请表销售员当日完成07楼盘调查PPT市调人员 每月月初周会08销售、策划分享会PPT策划、销售每月30-31号09月度业绩表销售经理月底下班10月度绩效销售经理月初2号前11日报销售经理每日注：置业顾问、销售经理需按要求填写并递交上层领导。 置业顾问和销售经理必须按要求填写完整以上销售日常表格，出现错、漏的地方，每项罚款10元。 置业顾问和销售经理必须按时把表格缴交给销售经理或指定人员，每延迟缴交一天罚款10元，迟两天罚款20元，如此类推。 置业顾问和销售经理忘记在相关登记簿及登记表上做好签名登记的，每次罚款10元。二、礼仪及行为规范（一）仪容着装规范1、必需穿着公司统一配置的当季制服。2、女生，需按公司的要求化淡妆，不过度染发保持头发整洁做到没有头屑、不戴耳环、不戴一件以上的首饰、刘海不盖眉、头发过肩要用深色头饰扎起、不做异型夸张的发型、不留长指甲、手指甲不涂有色指甲油、脚指甲不得涂指甲油、不使用气味过浓的化妆品。3、男生，戴领带，头发须干净、整洁。不留长发（前不过眉，侧不过耳，后不盖衣领）、保持头发整洁做到没有头屑；每天剃胡须、不得染发（黑色除外）、不留长指甲、戴眼镜时要保持镜架得干净、不得戴一件以上的首饰；4、男生夏装的衬衣从上数第一粒扣以下均要扣上，并不得露出衬衣的下端；5、冬装衬衣有配戴领带时衬衣的纽扣应全部扣上，并将领带打紧摆正，不戴大花领带；6、穿着长袖衬衣时应将袖子全部放下，并扣好袖扣。7、保持鞋面整洁，男生应穿中跟的黑色皮鞋和深色袜子，女生穿中跟的皮鞋（黑色单鞋）并着统一颜色的长丝袜；禁止穿以下鞋子上班：拖鞋（含无后带的凉鞋）、软底休闲鞋、高跟鞋（不高于5公分）、松糕鞋、平底鞋、运动鞋、皮靴。8、试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。9、上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。 10、休息的人员，如因工作需要，前来售楼部的工作的，需着工装。 （二）优雅的姿势和动作1、站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7、递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。9、未按以上要求规范要求站、立、行及标准的一次罚款10元。（三）日常业务中的礼仪1、销售部每位同事在销售现场需以英文名相称，领导则以职务尊称上司，来访客户则以先生、女士、小姐称呼客户。2、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3、柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4、借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处。5、爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。6、电话礼仪： （1）电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好！我是中心，正东中央公馆！市府旁，左公园，右实小，请问有什么可以帮您！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。（2）对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。（4）一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。（5）接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。（6）对于通话中的重要内容要重复一遍，并做好记录。如有转接其他同事的电话，请注意及时联系同事接听电话，如同事未能接听或不在现场，须在30秒内给以客户回应同时要做好记录并转告。（7）对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚，请大声点好吗？”（8）在通话中不要和身旁的人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住话筒再说；（9）接打电话时应长话短说，尽量引导客户至现场来了解。（10）楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。（11）通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。” （12）禁止在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。（四）业务规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程。2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生，；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。三、管理及规范的审查制度（一）考勤制度审查1、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；（二）仪容着装要求审查1、未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以20元罚款，并处以行为过失单。2、未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；（三）业务规范审查1、在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2、发表不利于公司及案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3、置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款直至开除。；4、未按公司规范要求站、立、行及控台的整洁与卫生，根据情节严重性每次扣罚20-100元。5、无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 6、未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；7、与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；8、对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除，并严格追究法律责任！9、置业顾问未按公司统一说辞，给客户乱承诺，造成不良后果的，视情节严重给予200-5000元，给公司造成损失的，承担相应的损失。（注：案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行并监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。 ）四、例会制度（一）早会会议制度1、时间：8：30-8:452、出席人：售楼处全体人员3、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）核对前一天的销控情况；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；（6）当日过生日客户电话及短信温馨提示及祝福；（7）呐喊团队口号（二）晚会会议制度1、时间：下班时2、出席人：售楼处全体置业顾问与策划3、会议主题：（1）分析客户（2）公布当天的销售情况，做好销控（3）总结当天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。 （6）当日客户来访情况短信回访检查及生日客户温馨提示检查；（三）周会会议制度1、时间：每周一下午17：30-18：002、出席人：售楼处全体人员3、会议流程（参照周会规范）五、业绩分配制度（一）业绩判定根据最新的案场客户归属确定制度六、人事管理制度（一）人事制度1、入职与试用 （1）秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 （2）凡入职本司员工必须签署以下保密协议公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密；为其它目的使用公司的任何商业秘密；复印、转移含有公司商业秘密的资料；公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息； 办理入职手续需按公司要求一周内办理好入职手续。 置业顾问取英文名字，由销售经理列出最常见的十个男生英文名、十个女生英文名由 置业顾问挑选。主管级别以上可以自由取名，在案场必须以英文名相称。2、招聘条件（1）参与招聘的应聘者需按公司要求做好性格测试和综合能力测试。（2）合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。3、试用期限销售部员工试用期为三个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。4、工作请示、工作协作（1）公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；（2）部门间、同事间应加强沟通、相互协作；（3）业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管提出；（4）争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；（5）尽可能客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非；5、工资计算（1）公司实行月薪制，每月_30_日为公司发薪日，发放上月至上月末的工资；每日工资计算为基本工资除以26天。（2）公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资;未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清;因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财务。6、辞职管理 主动离职 正东中央公馆置业顾问主动离职，经过领导同意并符合离职流程，离职置业顾问的客户资源由销售经理报备销售总监统一根据情况分配。 （1）签署认购协议书未签合同客户的奖金发放：奖金发放比例为20%。 （2）合同已签按揭未办理客户的奖金发放：奖金发放比例为30%。 （3）合同已签按揭已办理待放款客户的奖金发放：奖金发放比例为50%。 被动离职 出现以下情况： （1）置业顾问参与公司楼房炒作，与客户有个人交易行为。 （2）私人以各种形式向客户索取回扣，或要客户请客送礼。 （3）由于个人行为不检点导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。 （4）在公司内或售楼部现场与客户或发生争执或打架斗殴。 （5）私自向公司外人员泄露客户资料及公司机密造成不良后果。 (6）拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。 (7)违犯国家法律，受到刑事处分者。 (8)工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。 (9)贪污、盗窃、营私舞弊者。(10)恶意破坏公司物品者。 （11）1月之内超过3次以上被客户投诉者。 奖金发放标准：取消所有奖金，公司并追究其相应的法律责任 离职程序（1）公司员工因故辞职时，本人应提前七天向直接上级提交辞职申请表，经批准后转送人事部门审核，部门经理以上管理人员辞职必须经总监批准。（2）收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。（3）员工填写离职员工登记表，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资及奖金。（4）人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。（5）员工到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。（6）人事部门将离职员工登记表等相关资料存档备查。（7）该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。（8）辞职员工不得声张辞职信息，不得影响同事工作，否则扣发员工所有工资和奖金。7、辞退管理 （1）部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交辞职申请表，经审查后报总裁批准，并向员工下发离职通知书。 （3）员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金。（4）人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。8、其他情况以下情况，公司不予发放员工所有工资和奖金，离职者不予办理退工手续（1）未办理任何离职手续擅自离职；（2）员工未办结离职手续；（3）侵害公司知识产权；