山河郡物业管理方案.doc

山河郡物业管理方案一、物业概况：山河郡位于镇江的“西大门” 区的西北部，由智谷（集团）投资开发。园区紧临虹桥国际机场、外环线，衔接沪宁、沪杭高速公路，同时地铁二号线也即将延伸至该区域，交通方面十分便利。项目总规划占地面积280万平方米，濒临苏州河北区，占地约140万平方米，为适用于不同企业及企业总部的需求，园区内建筑形态主要分三种形态，6000-9000平方米/幢的多元产业楼，采用直线型布局；3000-6000/平方米/幢的多元产业楼，采用风车型布置；400-600平方米/幢、层高不超过三层的商务别墅。同时园区内不设置了大量生活及商务配套设施，如占地约23万平方米的河滨公园、会展中心及商务酒店。是个集办公、休闲、餐饮、娱乐、高档酒店于一体的大型综合类物业。 园区效果图 二、物业管理服务目标山河郡的公司应以诚恳的态度代业主规划、组织、及执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性房地产管理制度以达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模优势、资源优势、优质服务、追求和睦、和谐的居住境界，为山河郡的全体业主当好管家。3.1 导入高已成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。3.2 创造出符合本物业及企业形象之优质居住及商业办公环境。3.3 引进完整、优秀的工作团队，提供专业且全方位之物业管理服务。3.4 以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。山河郡物业管理服务目标序号项目名称国家、镇江标准山河郡 1急修项目开始修理时间24小时内半小时内2一般项目开始修理时间72小时内24小时内3报修接待365天24小时365天24小时4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率90%以上100%以上6报修回访-95%以上7用户满意率90%以上95%以上8保洁率-100%9绿化养护完好率95%以上100%以上10业主投诉处理率95%以上100%以上11档案建立与完好率 -100%以上12房屋及配套设施完好率98%以上100%以上13道路完好率-100%以上业务接待受理周一周六每天8小时一周七天每天12小时三、物业管理服务范围和内容(一) 物业管理服务范围 包括但不限于以下内容: 1） 一般管理事项物业公共安全、清洁、设备维护事项之提供，财务预算、行政文书处理 2） 管理服务人员之雇用、训练及督导雇用、训练及督导管理服务人员，以提供高水平的管理服务。 3） 公共设施设备之管理维护及修缮聘请专业机电人员负责各项公共设施设备之管理维护、联系各项设备之保固维护工作。大型修缮工程执行前，收集相关厂商报价资料并做成分析，供客户评选；发包后代客户监督施工进度、品质及验收工作。 4） 各类承包商遴选评估承包商之业绩、经验及报价数据，选择最适当之承包商负责物业之各项管理维护工作。 5） 清洁维护服务雇用合格之清洁公司，负责物业共享部分例行性及周期性之清洁维护工作。 6） 园艺维护服务雇用园丁或与园艺公司签约负责园艺工作，为所有权人、住户及访客提供安全、美观及舒适的景观环境。 7） 门禁安全维护服务负责物业之内外公共区域的巡逻、门禁管制、智能型保全自动化系统监看。8） 消毒防虫服务选用合格的消毒公司，于固定期间进行物业共享部分之防虫消毒工作。 9） 安排保险服务安排火灾保险及公共意外责任保险之投保。 10）执行管理规约随时检视物业住户是否遵守管理规约，增进住户共同利益，务使物业所有住户拥有一个安全、整洁、宁静之环境。 11）地方政府及其它公共团体之联系代表客户与地方政府或其它公共团体接洽，讨论任何有关本办公物业之事宜。 12）会计及有关事宜按月提出确实之收支报表，所有费用开支皆以合法单据报销。每年年终制作次年管理费用之预算报告，交付客户审核，并按月分析预算及实际支出差异。四、物业服务内容说明 1、机电维护管理一般物业机电设备之保养及维修可分为计划性和突发性两类，订定一套完善的保养维修计划是尽量预先计划一切工作而将突发性之故障减至量低并以控制。故计划性之保养维修可分为短期、中期及长期，不同之保养维修计划是针对不同之需要，因此在安排上亦会有所不同，以下将为我们所提议之机电维护管理计划。1）短、中、长期保养维护说明(1)短期性之保养及维修：这是指每日或每月所进行之经常性维修及保养这些工作是尽量确保物业之各样设备能正常运作。每月之冷气维修便属于短期计划性之维修。 (2)中期性之保养及维修：这是指每年或半年所进行之维修及保养。这些是比较长远之工作，作用是进行一些较大型维修、保养及一些在平日不能进行之工程。供电系统每年之检查，水泵房每年之换油便是中期计划性维修之例子。 (3)长期性之维修及保养：这是指每三至十年或更长时间才进行之维修及保养，这包括大型维修及翻新或更换整个系统。每三年进行一次之外墙清洁粉饰。每五年进行一次内部粉饰及每十年更换水泵都是属于长期性之维修。(4)机械故障耗材政策：本公司在接手后会依据各项设备的维修使用手册或表列常态性更换零件，提报业主一份因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业主采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。2）设备维护保养计划执行(1)每月25日将下月之机电保养行事例、本月份之维修记录汇整回公司建档，以随时提供业主备查。(2)每年12月，依设备维护计划表，排订年度机电工作计划表，订定每月重点行事例，报呈业主备查。(3)维护人员确实依据月份机电保养行事例所排订之项目、时间执行即订之保养工作，执行后填写各项维修保养记录表及评实记载机电工务日志中除外，翌日将维护记录传予业主存查。(4)相关设备之例行保养中发现需进行耗材料件更新时，确实提供零件清单，依据业主申购流程办理。1.1.1 本案之专业经理人每月除不定时巡视各维护保养现场各项保养维护作业状况，事后将督导状况与业主定期汇报。2、清洁维护管理物业给人最直接的第一印象，便是清洁管理，有良好的清洁管理，往往会在无形中会提升大楼的形象与价值。在清洁管理的作法上。物业公司应以有系统的工作安排计划来执行本物业各项清洁作业。除了督导清洁人员进行每日的清洁工作外，物业公司应考虑本物业之日常使用状况，依项目、材质及时间之不同，拟定出每周、每月、每季及每年的清洁保养计划，由清洁机动人员或清洁合约厂商执行各项清洁重点，以维持本区域整体之形象。为维护本物业之清洁美观，兹依现场特性订定本清洁巡检流程要点如下，除了使现场管理单位及清洁人员在清洁工作的监督及执行上更有效率外，并可按实际施行成效定期检讨，带给业主最佳的办公环境。(1)为清楚清洁人员出缺席情形，制定清洁人员签到簿置于服务台，清洁人员须每日签到、签退。(2)现场主管于每月25号前，依清洁作业表排定下月份保养行事例表，并传真至公司，由公司负责建档。(3)现场主管每日18:00前须将当日清洁巡检表，按表定项目填妥巡检结果并传真至公司，由公司负责建档，并应随工作日志附送一份巡检表予业主审阅。(4)管理公司督导人员每周至少一次至现场巡检清洁作业内容，主管须陪同巡检，并依其缺失，要求清洁人员立即改善。(5)管理公司督导人员每月须与清洁公司负责人及主管一同巡视现场清洁作业状况，并依其缺失，要求清洁公司改善。(6)现场主管巡检时如发现缺失时，应通知现场清洁人员立即处理，逾时如未改善，则报请管理公司督导人员，由管理公司出面与清洁公司协商改善方案，情节重大时，可依合约予以扣款。3、安全警卫管理安全管理为物业管理工作最基本之环节，物业公司不管在人力的配置或设备的装设上，均需符合物业的需求，以最有效率的管理作为来执行各项措施，进而保障业主及员工生命财产安全。(一)主要工作项目a.人员管制：进出人员身份确认、管制。b.全区公共照明统一开、关管制。c.访客咨询：提供访客咨询、指引服务。d.安全系统屏幕监看。e.各项设备状况监视。f.紧急事件连络处理。g.定时、不定时巡逻。h.定点巡逻记录。5、绿化/园艺管理在适当的地方摆放适当的绿化盆栽，将会给整个社区增添美感，绿化的自然美增加了人工环境的美，能给业主提供温馨、高雅的居住环境，同时优美的环境也可以提高社区的档次，建议委任专业绿化公司负责山河郡的绿化服务。1）绿化布置可根据下列原则：1.1 统一规划，合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点于一般，集中与分散，点、线、面相结合的原则进行布置，形成系统，并与周围的绿化相协调。1.2 节约用地。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化低。(1) 注意景观。合理选种和配置，花草、乔木、灌木合理配置，力求做到四季常青，鲜花常开。绿化工作将通过招标的形式选聘专业绿化公司执行，双方要签订合同，规定由绿化的公司负责社区内所有的绿化养护、更换工作，以及双方的权利义务。同时绿化公司还要制定一份经物业公司审核、认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物业公司监督检查绿化公司工作的依据。 摆设。注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。 剪裁（除草，修剪草坪、花灌木、乔木）A.视内外盆在，乔灌木是否及时剪裁处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即时清除。B.草坪有无杂草、杂花，诺有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。3.2.3. 浇水。有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。3.2.4. 施肥。施肥有异味的肥料将在规定时间内完成，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。3.2.5. 杀虫。对室内公共场所绿化喷杀虫药，将事先通告业主，在使用高效低毒农药喷杀同时做好防护工作。若在室外喷药后4小时内下雨将在天晴后重喷。3.2.6. 除尘。检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸削等杂物，定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。3.2.7. 补缺（补植灌木、乔木、草坪）。如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理部审批。6、业主访问管理 为增进管理处与业主之间的关系，使管理处能及时了解业主需求以及业主重大投诉或合理化建议能迅速受理，物业管理公司应在各个阶段对业主进行有计划的访问： 业主入伙 指业主在管理处办妥所有手续后正式入住物业，管理处客户服务主管应组织对业主进行拜访。 对新业主的拜访通常在业主人住后一个月内完成，最长不应超过三个月； 拜访人应认真填写山河郡业主拜访录并保存；(2) 维修回访 对于报修（室内设施维修）提供维修服务的业主，管理处工程维修主管应抽取维修总量的90%以上进行回访，以保证维修质量。 (3) 日常回访管理处客户服务主管、部门主管每月应对物业内业主（投诉、报修的业主除外）抽1520户进行回访，征询业主对管理处的意见，并做好山河郡业主回访录。(4) 回访方式 对业主的回访形式可以是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用调查表的形式。7、 业主投诉管理 为使物业公司能迅速、及时、合理地处理业主的投诉，确保业主对服务的满意率，特制定本制度： 投诉形式包括：来电、来访、来信或新闻媒体采访。 业主投诉类型 根据业主投诉的性质和内容，分为两类： 报修服务：业主要求为其房屋及屋内设备、设施进行维修、安装等请求。 有效投诉：业主对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务的不满意的投诉。 投诉的受理 接待投诉工作由客户服务部窗口及山河郡管理处经理助理负责，管理处应广泛宣传投诉的办公地点、电话。 任何管理人员接待业主投诉时，都应给予热情的接待，按规定使用文明用语。 区分投诉类型，作好相关记录 如为有效投诉，接待人应如实填写投诉受理登记表，同时根据实际情况对投诉做好处理，相关处理人员及回访人员等应在记录上做好签字，以备可以追溯；重大问题及时向管理处经理汇报。 如为报修服务，接待人应填写住户报修登记表，问清住户详细情况并约定上门维修时间。 对住户主动前来提出合理化建议时，要详细记录，并及时向领导汇报，由上级决定采取或制定整改计划，公布整改措施并表彰提出合理化建议的业主。 投诉的处理 有效投诉 A. 管理处及时对业主投诉问题进行调查，如情况属实应予致歉并肯定答复解决问题，重大问题管理处经理应亲自开展调查并组织制订纠正措施。 B. 如业主投诉的问题非管理处职责，应委婉告知业主，并说明详细原因，务必给业主满意答复，并尽力协助业主解决。 维修服务 管理处相关项目主管填派工单，安排维修人员上门维修。维修完成后，由业主（住户）在派工单上签字确认。 投诉处理时间 A当天进行处理的项目2、 影响正常供水、供电的设施、设备故障；3、 跑水或计费装置故障；4、 共用天线、公共照明故障；5、 有关清洁服务的投诉；6、 有关员工行为、言语、态度作业质量的投诉；7、 住宅区内一切正在进行的违反管理规定的行为；8、 危及一切人身、财产安全的其他项目。 B三天内进行处理或答复的项目 当天内不能处理完毕的其它全部服务项目。 投诉的回访 对有效投诉的回访：住户的有效投诉处理完毕后，应及时对住户进行电话或上门回访，征求住户意见，并在投诉受理登记表做好回访记录。投诉回访率为100。 报修服务的回访：每周结束时，管理处相关主管，按住户报修登记表上的记录，对住户进行回访，回访情况记录在住户报修登记表上相应的回访栏上，报修回访的满意率应为：100。A. 服务内容： 窗口接待 客户收费服务 物业咨询服务 客户报修服务 回访业主、走访业主、业主信访接待等 特色服务8、 物业档案管理在日新月异高速变化的现代社会中，信息已成为一种有价值的基础性资源。物业档案资料是物业信息的重要组成部分，也是物业管理中的基础工作，在日常管理中起着凭证和参考的作用。因此，基础资料的记录、收集、整理、装订、归档应纳入管理处及各部门的日常工作和月度小结工作的工作程序中，要求各部门认真做好基础资料的记录、收集、整理、装订、归档。物业管理档案的建立：1. 物业管理信息的内容在山河郡物业的物业管理中，我们将按照时间顺序分为验收阶段、人住阶段、常规管理阶段等不同阶段的信息： （1）验收阶段信息 A. 竣工图； B竣工工程项目一览表； C设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及备件等）； D设备技术手册、使用说明及质量保证书； E设备安装调试记录（各设备系统的试压、试漏检查记录、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防爆报警、电视监控等系统）； F 土建施工记录（地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等）； G监测记录建（构）筑物的沉降、变形、防震、多结构焊缝探伤检查记录； H隐蔽工程的验收记录； 1工程事故发生及处理记录； J图纸会审记录、涉及变更通知和技术审核单； K项目的重要技术决定和文件； L验收计划和验收会议纪要； M验收记录； N返修记录； O验收总结报告。 （2）入住阶段信息 A入住通知书、入住须知； B管理公约（公共契约）； C用户资料（包括业主、租户）； D物业管理委员会章程； E用户手册；F用户进住验收表； G用户进住交费单。 （3）常规管理阶段信息 A各部门工作（操作）规范，管理制度； B各部门工作记录； C大中小修记录； D维修承包合同及预决算； E安保、清洁、绿化等项目的承包合同等资料； F用户来往信件、投诉及处理资料； G年度承包合同等资料； H人事档案； 1保险资料； J法律法规及政府有关文件；K财务报表、工资报表等资料。2. 物业管理档案的建立根据物业管理信息的内容，考虑到在实际工作中工作的连贯性和区域性，便于查阅、参考。对档案资料进行建立、分类、排列：（略）9、质量体系品质管理. 建立ISO9001：2000质量管理标准体系 撰写并制订质量手册、质量控制程序、作业指导书； 过程监控与测量、不合格项统计、过失单处理； 制定纠正预防/措施、改进方案； 走访、回访客户（做好来信、来访、来电工作），定期做客户满意度调查； 重视持续改进工作报告。. ISO9001：2000质量管理标准体系范畴序号质量手册质量控制程序作业指导书1物资管理标准物资管理控制程序物资保管、领用作业指导2会议管理标准会议管理控制程序会议作业指导3文件撰文、签收、发、传阅管理标准文件控制程序文件撰文、签收、发、传阅作业指导4印章管理标准印章控制程序用章作业指导5档案管理标准档案管理控制程序档案管理作业指导6收费管理规定标准收费控制程序收费作业指导7票据管理标准票据控制程序票据保管、领用作业指导8法务工作标准法务工作控制程序法务工作作业指导9经济合同管理标准经济合同控制程序经济合同作业指导10人事管理标准人事管理控制程序人事招聘、录用、辞退作业指导11工作制服管理标准工作制服控制程序工作制服保管、领用作业指导12培训管理标准培训控制程序培训作业指导13派外培训标准派外控制程序派外作业指导14手机使用标准手机使用控制程序手机使用作业指导15对讲机使用标准对讲机使用控制程序对讲机使用作业指导16安全生产管理标准安全生产控制程序安全生产作业指导17计算机信息管理标准计算机信息控制程序计算机使用作业指导18车辆使用标准车辆使用控制程序车辆使用作业指导19客户服务部管理标准客户服务控制程序1.工作日记2.台帐：报修记录客户访问巡视记录收费统计突发事件处理重大事项报告1.客户服务作业指导2.客户接待作业指导3.收费服务作业指导4.客户报修接待、回访服务作业指导5.公共区域巡视作业指导6.客户来访接待作业指导7.走访客户作业指导8.客户满意度调查作业指导20工程部管理标准工程部管理控制程序工程技术人员控制工程技术作业指导21客户维修管理标准客户报修维修控制程序上门维修作业指导22机房管理标准机房管理控制程序机房示意图机房管理、巡视作业指导23设施设备运行管理标准设施设备管理控制程序设施设备管理台帐设施设备养护、维修、巡视作业指导24消防安全管理标准消防安全控制程序消防应急作业指导25工具保管、使用管理标准工具控制程序工具保管、使用作业指导26保安部管理标准“二化” 管理标准保安管理控制程序军事化管理制度化管理保安作业指导： 交接班作业指导 站岗作业指导 巡逻作业指导27中央监控室管理标准中央监控室控制程序设施设备台帐安全、良好运行值班记录紧急突发事件控制处理中央监控室作业指导紧急突发事件控制处理（应急预案启动）作业指导28机动车车库、道路车辆管理标准车库、道路车辆控制程序车辆控制作业指导29非机动车车库管理标准车库管理控制程序非机动车管理作业指导30大门管理标准大门管理控制程序外来车辆控制（登记）作业指导外来人员控制（登记）作业指导31绿化景观管理标准绿化养护控制程序绿化养护作业指导32保洁管理标准保洁工作控制程序保洁作业指导33紧急突发事件应急预案标准控制程序：1.消防、安全、治安控制2.公共卫生突发事件控制3.防台、防汛、防寒、防冻、防暑降温措施控制 应急作业指导 阶段措施作业指导. 品质保证体系（仅从山河郡管理处角度考虑）山河郡管理处 持续改进工作报告品质保证部（建立质量管理小组由内审员组成） 标准控制 纠正措施 各部门（建立专业技术小组：客户服务、工程维修、保安、保洁、绿化等）过程监控与测量整改 方 案 品质管理网（按质量标准作业）品质保证部（建立质量管理小组由内审员组成）提出纠正预防措施不合格服务 不合格淘汰客户满意调查合格服务 10、山河郡紧急突发事件控制应急措施预案物业管理突发事件的处理程序 1、火灾事件处理程序： （1）接到或发现火警时，立即向中央监控室报告；（2）中央监控室接报告，弄清火警地点、燃烧物情况后分别向管理处经理、保安部主管汇报；同时根据火情程度决定是否向119报警；（3）保安部主管接到火警报告后，立即带领义务消防队员到现场指挥灭火救灾工作，将火情消灭在萌芽中。若火情蔓延，则必须立即向119求救；并派一名保安引导消防车直达火灾现场；（4）管理处经理接报应立即赶赴中央监控室指挥；管理处经理助理赶赴现场指挥；客户服务主管携管理人员负责楼内住户的疏散工作； （5）管理处经理应立即通知有关人员到指挥处集结待命； （6）保安人员立即控制所有出人口，对所有的人员，只许出，不许入；（7）工程维修部主管接报应立即派员： 到变电室断电，启动备用消防电源； 到空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机； 到水泵房，随时准备启动加压水泵；（8） 消防队到达后配合其工作；（9） 通知有关工程人员将消防系统恢复正常； （10）保护现场，配合公安调查；同时安排好受灾业主，并对其进行慰问并撰写事故报告。 2. 治安事件的处理程序：（l）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器，立即向管理处经理汇报并向派出所报案；管理处经理接报应立即赶赴中央监控室指挥；（2）通知保安主管，立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群；（3）协助公安机关制止双方的过激行为，分别将双方带到保安部（或扭送派出所），进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；（4）派人协助警方清查损坏物品的数量并撰写事故报告。 3. 刑事案件的处理程序： （1）接报人员首先问清报案室号、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护；（2）向管理处经理汇报并向公安机关报案，等待警车到达现场；管理处经理接报应立即赶赴中央监控室指挥；（3）将报案情况向保安部主管报告；（4）保安部主管带领保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心；（5）对焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；（6）配合公安人员向当事人员及现场有关人员了解案情；（7）受伤人员的伤势在向公安机关请示后，及时送往医院救护；（8）向警方介绍情况并协助破案并撰写事故报告。 4. 燃气泄漏处理程序：（1）保安人员发现或接报有燃气等泄漏时，立即报告管理处经理和燃气公司；管理处经理接报应立即赶赴中央监控室指挥；（2）由保安人员、工程技术人员赶赴现场（关闭对讲机，不可使用任何电话、电动工具、机械玩具等）；（3）到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关系统；（4）控制事态后，向中央监控室指挥汇报；（5）若无法控制事态，则立即疏散住户到安全地点（将房门锁好，带好钥匙）；（6）必要时经请示有关领导后，通知消防部门；（7）事情处理完毕后，向中央监控室指挥汇报并撰写事故报告。5. 停电处理程序：（1）保安人员发现或接报停电时，立即通知管理处；（2）由管理处指派保安、工程技术人员到现场保护、检查系统，若属供电局责任，立即联系；（3）若属管理处维修范围，工程维修人员立即抢修；（4）供电正常后，向管理处汇报并撰写事故报告。6. 对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：（1）保安人员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施；（2）管理处接报后，通知工程技术人员赶到现场；（3）到达现场后，立即制止水源及控制范围扩大，断电并进行抢修；（4）清除水灾影响的范围；（5）处理好后，向管理处汇报；（6）工程技术人员确认无误后，恢复正常供电并撰写事故报告。7. 对爆炸物及可疑物品的处理程序：（l）保安人员发现或接报各类可疑物品时，要立即向保安主管及管理处经理报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；（2）保安主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；（3）立即向公安机关报案，并向公司领导汇报；（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；（5）待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并协助公安进行调查；（6）如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶赴现场救援；（7）协助抢救，运转伤员，稳定业主情绪，保护好现场，安置疏散人员并撰写事故报告。 五、物业管理公司架构设置及一、物业管理公司架构： 物业公司智谷（集团）管理处物业经理人事行政管理外判商管理财务管理紧急支持调度保安部客服部工程部清洁外包个性服务信件收发访客接待客户拜访服务热线日常维护垃圾分类垃圾清运消毒除虫水箱清洗园艺维护石材保养外墙清洗门禁管制系统监视安全巡逻登记换证紧急处理日常维护损坏更换供电设备紧急发电机消防设备建物安全中央监控给水排水卫星电视二、物业管理处各部门职责管理处：下达指令、信息反馈，紧急突发事件控制预案的启动处理等；负责计算机信息管理、档案文件资料的处理及人事、后勤保障等；与当地政府部门协调、联络等工作；负责社区的文化活动策划、组织、实施等。 客户服务部：接待客户、走访客户、客户满意调查、受理客户报修、委托特约服务、各项收费服务等。工程维修部：负责物业及设备设施的维修、保养以及客户报修的维修服务。保安部：负责物业公共区域的秩序维护、道路的畅通、车辆的停放管理以及消防安全等日常安全防范管理。 三、岗位设置与岗位职责范围1、管理处 1） 物业经理职责： 1.全面宏观掌控运作2.年度财务预算计划制定与控制3.制定物业管理目标4.业务发展与日常运作计划5.制度管理6.学习管理7.培训管理8.会议管理9.制定岗位与岗位职责10.制定作业指导与标准11.制定岗位责任书12.员工绩效考核与奖惩处罚13.组织过程监控测量14.接待业主来访、投诉及处理15.不合格服务控制16.纠正/预防措施17.日常运作的计划、控制、组织与协调、指挥18.阶段性重点工作“四防一保”的落实19.紧急突发事件应急预案的制定、控制、演练、实施20.多种经营计划与实施21.地方政府及公共关系的协调22.外发业务的谈判与合同签署23.年度总结与持续改进工作报告24.上级领导布置的各项任务25.做好物业经理工作日记26.其他工作2） 物业经理助理职责： 1.协助物业经理日常运作2.组织落实与实施各项管理制度、计划3过程监控测量4. 员工绩效考核5. 业主来信、来电、来访、投诉及处理和回访、走访等6.档案管理7. 业主满意度调查8. 完成经理交办的各项任务9.协助物业经理做好工作日记10. 其他工作2、 客户服务部1） 主管职责：1.全面负责客户服务部工作2.客户报修接待统计3.来访接待与处理4.协调与处理物业与客户之间的关系5.物业管理费的收缴与统计6.楼宇综合巡视跟踪7.走访与回访客户8. 完成经理交办的各项任务9. 做好值班工作日记10. 其他工作2） 管理员职责：1.窗口接待2.客户报修接待3.来访接待与处理4.协调与处理物业与客户之间的关系5.物业管理费的收缴6.公共区域综合巡视7.走访与回访客户8.完成部门主管交办的各项任务9. 其他工作3、工程维修部 1） 主管职责：1.全面负责工程维修部工作2.客户报修调度与统计3.设施设备台帐管理4.制定设施设备年度/季度保养计划并组织实施5.设施设备的日常运行/巡检与维修保养6.物业完好维护与修缮7.二次装修审核与监控8.二次饮水设施管理9.节假日布置10.消防安全管理11. 阶段性重点工作“四防一保”的实施12.完成经理交办的各项任务13.做好工程部工作日记14. 其他工作2） 维修员职责：1. 客户报修维修2.设施设备的日常运行/巡检与维修保养3.物业完好维护与修缮4.二次装修监控5.节假日布置计划的实施6.消防设施巡检、维护7.“四防一保”的实施8.完成主管交办的各项任务9. 其他工作4、保安部1） 主管职责：1.全面负责保安部工作2.负责物业日常防范性的安全治安服务3.外来人员控制管理4.外来车辆控制与登记管理5.物业道路安全管理6.车库、车辆安全管理 7.区域乱堆物、乱搭建、黑色广告控制管理8. 二次装修监督管理9.消防演练与安全管理10. 紧急突发事件应急预案的演练、实施11. “四防一保”的实施12.中央监控室管理13.完成经理交办的各项任务14. 做好保安工作日记15. 其他工作2） 领班职责：1.全面负责班组工作，团结全班人员做好物业日常安全防范工作2.管辖区域安全巡逻3.巡视岗位行为规范、纪律4.纠正违规5. 完成主管交办的各项任务6. 做好保安工作日记3）门岗职责：1. 外来人员控制登记管理2.外来车辆控制与登记管理3.外来货物的安全检查4.携带物品外出的检查登记管理5. 完成主管交办的各项任务6. 其他工作4）巡逻岗职责：1.公共区域的安全巡视2. 紧急突发事件的控制3. 完成主管交办的各项任务4. 其他工作5）停车场管理岗职责：1.车库安全巡视管理2.车辆安全有序停放管理3.主干道安全通行指挥4.消防安全管理5. 完成领班交办的各项任务6. 其他工作6）中央监控室职责：1.全面有效监控辖区的安全管理2.楼宇BA自动化系统的监控管理：消防安全监控保安自动报警电梯、水泵等设备运行监控4. 紧急突发事件应急预案的启动指挥5.夜间客户报修接待处理6. 完成主管交办的各项任务7. 其他工作7.保洁、绿化养护部 （业务外包）七、商业部分的管理方案概述1. 保安管理保安管理方面，通过人防与技防相结合的原则进行统一保安工作。保安分为商场治安保卫、商场外勤保卫和消防三部分，人员有保安主管、领班和护卫，实行垂直领导，分级管理制，保安管理方案如下：1) 制订有商场保安管理的系列化制度与措施。2) 商场营业时间开放式管理和24小时保安值勤管理。3) 管理处将在商场出入口及其它重点部位设岗，24小时专人值班与守卫。4) 建立商场内部24小时安保巡逻制度。5) 采取先进可靠的保安技防措施。6) 商场保安人员经过专业培训。2. 清洁管理1) 商场内及卫生责任区域的环卫设施完备，设有封闭式垃圾箱、楼道垃圾筒、果皮箱及垃圾中转站等保洁设施。2) 实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清。3) 商场的公共走道、楼梯、门窗、栏杆，商场道路、中庭、指示导引牌、小品雕塑等部位保持清洁。4) 商场的公共区域、共用部位不得随意堆放杂物和搭建违章建筑。5) 商场的配套设施、设备和各种机房等部位保持清洁。6) 清洁人员经过专业培训，并建立完善的监督管理制度。3. 绿化管理1) 保持商场绿地及花草植被养护完好，绿地无被破坏、践踏及随意占用现象。2) 勤除杂草，及时更换枯萎死亡之植物。3) 定期施药，控制病虫害。4) 及时修剪乔、灌木等植物，保持树型完整、美观。5) 定时浇水和施肥，保证植物正常生长。6) 根据商场环境装饰风格，于不同季节或各种节庆期，在商场入口处、中庭、道路等区域，进行摆放应景花草树木和烘托气氛的环境布置。7) 绿化园艺工经过专门的岗位培训。4. 工程设施管理1) 建立完善的操作管理制度。2) 建立完善的维修保养计划，包括短、中、长期的保养计划和制度。3) 管好和用好智能化系统，充分发挥智能化系统在商场安保和物业管理中的作用。4) 商场内公共各种设备状态良好运行正常，无事故隐患，保养及检修制度完备。5) 建立工程人员的岗位责任制及培训制度，通过科学管理来保证工程维保队伍的高素质。5. 商场交通管理1) 建立完善的商场人流与物流的管理制度和配套措施。2) 车辆出入、通行、停放、装卸货物等均有具体的可实行的规定和先进的管理手段。3) 按规定停泊车辆。4) 设立完善的商场导引与批示标志，保证人流与物流的有序。5) 道路的各种导引标志、指示牌定期做好油漆、粉刷和更新等工作。6. 二次装修管理为保证商场业户/租户在入住后进行的二次装修过程顺利有序，防止商场整体形象及设施设备受到损坏，以及尽量避免对其他客户带来过大的影响，确保各位住户有一个良好的居住环境，管理处将对各单元二次装修进行规范管理，主要措施包括：1) 制定用户装修手册，将装修所需注意的主要(或重要)事项制成单本，于住户入住时交与住户签收，并向住户做好解释及宣传工作。2) 制定及实施合理的装修管理流程，包括装修申请、图纸方案审核、装修过程中的现场监管，完工检视等。3) 制定及实施一系列严格管理措施，包括： 公共区域的成品保护、无杂物堆放占用； 建材、垃圾有序装运； 大宗材料、贵重工具运出商场须有业户/租户、施工负责人开具出门证才予放行； 对噪声较大的装修施工限定允许操作的时段； 禁止施工人员过夜等等，以维护商场形象及设施设备的完好。4) 提供一些便民服务，如： 出借推车，给需要临时驳运物品的业户/租户提供方便； 出借非常用的专用工具，给有临时急需的客户提供方便； 在客户有需要时，介绍一些适合本商场安装情况的空调、热水器、卫浴设备等供应商资料，以免不适用的设备安装后影响楼宇结构和商场外观。 建议鼓励客户投保建设工程一切险，万一装修施工中发生对公共设施、其他单元造成损坏或人身伤害事故时，由保险公司承担一定的赔偿责任。7. 特色服务1) 每月编印物业管理通讯，加强物业管理公司和业户/租户之间的沟通。2) 根据不同的节日，进行应景布置(如元旦、春节、国庆、圣诞等)，烘托节日气氛，营造小区高品质的物业环境。3) 经常举行业主联谊活动等。4) 定期举办业户/租户娱乐比赛活动，如体育健身、书画棋牌、厨艺交流、专题讲座、个人藏品展示鉴赏等。5) 定期进行业户/租户意见征询，不断改进工作，完善服务。八、公寓楼及会所物业管理概述一、 星级物业管理及服务项目1、 星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。如： 室内清洁服务； 洗衣服务； 代寻佣工服务； 24小时医疗急救服务； 室内设备及维修、绿化； 代缴公用事业费； 代购物品； 代订机票、车票、酒店； 待客泊车、叫车服务； 叫醒服务，等等； 当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供24小时服务之柜位，并有杂志报刊、供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。9、 针对乐活居业户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下服务项目： 室内清洁服务； 洗衣服务； 叫车服务、叫醒服务； 商务服务； 订报服务； 代找佣工服务； 24小时医疗急救服务； 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务； 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用； 代订机票服务，代订客房服务； 代购物品服务； 设立大堂投币电话； 会所服务； 失物招领； 提供小型会议室服务； 缝纫服务； 擦鞋服务； 观光旅游指导服务； 行李服务； 饮用水送水服务； 家居用品/电器租赁/咨询服务； 送餐服务； 鲜花送递/室内植物摆放； 提供大厦电视节目表服务； 提供室内家电使用说明服务； 客户意见征询书； 预订包车服务； 泊车服务； 洗车服务； 搬迁服务； 门卫应接服务； 留言服务； 寻人服务； 为残废人提供特殊服务； 总台区域提供宣传品服务； 客户生日服务； 入住及收楼服务； 免费送报服务； 代客照顾儿童服务；2.1 室内清洁服务此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：整理卧室卧具；清除家具灰尘；清洁地板；水洗衣服；清洁厨房用品、餐具等；清洁卫生洁具；清倒生活垃圾；清洁玻璃门窗（1次/周） ； 部分幕墙玻璃由大厦管理处定期安排清洗；洗涤床上用品（1次/周） ；烫衣；家具上腊及大理石抛光建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。2.2 洗衣服务根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务，由管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外判承包商可要求解决管理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。2.3 叫车服务、叫醒服务建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理处与住户关系更为融洽，有依存关系。2.4 商务服务建议管理处为大厦住户提供商务服务，应函盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。2.5 订报服务住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。2.6 代找佣工服务管理处可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。2.7 24小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：2.7.1. 住户可直接拨打120急救电话，或通知总台当值接待员代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；2.7.2. 建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。2.8 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。2.9 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑适当收取