羽魂体育连锁店营业员工作规范手册.doc

百色羽魂体育连锁店营业员工作规范手册百色羽魂体育连锁店营业员工作规范手册羽魂体育连锁店内部资料要求保密 严禁外泄2008年2月28日（第一版）前言学习三原则*忘记外界的事情*快乐的参与*奉献你的体验营业员工作程序1.1 营业前的准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束的收尾工作依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务 营业前流程 晨 会 整洁仪表查过夜商品 工 个整理货柜作 人 旺盛精力准 准 整理商品 大方举止准备与查验售货用具补 货检查商品价格标签备 备晨会营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。晨会由营业部经理或副经理主持。晨会的内容包括：前一天的工作信息持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向组长或营业部经理汇报，查明情况。整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。特别要注意做好球拍、运动鞋、玻璃墙面的清洁卫生。整理商品对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。橱窗模特上的服装每周做一次变更，球拍勾上的球拍陈列要求均匀一致（按品牌、系列、价格等原则）。检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理及时作补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：(1)准备计价器（开单区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必须常校检、检查。(2)准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、绳等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，还要注意有利于环境保护。(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。 (4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。必用和常用的物品放在最方便取放的位置。营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：(1)仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。(2)穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的工服。(3)化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。营业中流程 营业中营业员开具销售单 第一联：柜台存根营业中营业员的辅助工作 第二联：收银存验 第三联：顾客联整理商品补货打包和分装商品查商品价格标签交接班的规范 参加班前会 各柜台交接班记录 具体工作交接 营业员填写销售日报表应注意以下几点：（1）销售日报表必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。大小金额必须要填写正确。（4）如有特殊的销售折扣，必须请顾客签字确认，并由门店经理或负责人签字同意。（5）对于未付款的情况，除顾客签字之外，还应记录顾客所属单位，并请批准该交易的负责人签字确认。整理商品归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。特别注意球拍的存放位置、数量是否按标准，运动鞋在鞋架上的位置是否一致，衣架裤夹的类型和方向是否一致。挑选整理：有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。需要向上级公司补货时，必须将商品的详细情况列单提交门店经理。打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由指定专人签章。(3)销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：产地不同规格型号不同等级不同商标不同(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。(5)特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。团购接待确认顾客属团购行为的依据为：球拍5支以上或运动鞋10双以上或运动服10件以上。营业员必须将顾客的负责人姓名、联系电话、工作单位、地址记录在专用团购记录本上，并在顾客资料下方详细记录团购商品的信息（含品牌、型号、颜色、尺码、数量、标价、销售折扣、交货时间）。团购商品折扣的原则为：开发票8.5折，不开发票8折，如经门店负责人同意给予顾客特别优待的，则必须请门店负责人签字确认。在做好团购资料记录后将商品的总数及折后总金额标注在明显位置并请顾客当场签字确认。在顾客审核定货数量金额无异议后，必须请顾客按商品总金额的20%（现金100元）以上交纳订金作为保证金。原则上要求每一笔团购记录在一页纸上，不可一页纸记录多笔团购信息。顾客离店后，营业员应立即对顾客订购商品进行统计，并将需要补货的信息以不同颜色的笔墨记录在团购记录本上，在第一时间将团购情况通知门店经理。每一笔团购在将货物交付给顾客后，必须在团购记录单上注明“已提货”。当顾客结清货款后，必须再次注明“已结款”。商品订购营业员必须将顾客的姓名、联系电话、工作单位、地址记录在专用订货记录本上，并在顾客资料下方详细记录团购商品的信息（含品牌、型号、颜色、尺码、数量、标价、销售折扣、交货时间）。如经门店负责人同意给予顾客特别优待的，则必须请门店负责人签字确认。在做好订购商品资料记录后将商品的总数及折后总金额标注在明显位置并请顾客当场签字确认。在顾客审核定货数量金额无异议后，必须请顾客按商品总金额的20%以上交纳订金作为保证金。顾客离店后，营业员应在第一时间将商品订购情况通知门店经理。订购商品到货后，营业员应立刻通知顾客前来结款提货，要求先付款后提货。球拍拉线承接球拍拉线的工作流程为：检查球拍有无裂痕、胶钉破损等质量隐患，如存在质量隐患应马上向顾客指出，以免过后引起争议；与顾客确定拉线磅数，超出球拍推荐拉力上限时应向顾客说明，并声明对球拍不予质保。如顾客坚持要求拉线，则请顾客签字确认。一般球拍如无拉力标识的，建议上限标准为24磅；确认顾客要求使用的拍线型号和颜色，详细登记在拉拍单内；根据店内未拉线球拍和拉线师的实际情况与顾客确定领拍时间，要求给拉线师预留出5个小时以上的时间；将顾客的交拍时间和领拍时间登记在拉拍单上，时间栏上半部登记日期，下半部登记详细钟点时间；做好拉拍单的填写之后与顾客确认付款方式和时间，并在拉拍单上做好记录，最后请顾客签字确认，要求顾客留下联系电话以便通知顾客；在球拍柄底部将使用拍线型号、拉线磅数和领拍时间以便签进行标注，以便拉线师按要求操作；所有拉线的球拍必须详细记录球拍品牌、型号和球拍防伪编码，以便识别。发票开具顾客需要开具销售发票时，要求向顾客详细询问以下信息：开票单位名称、开票时间、项目内容、各项金额。经顾客确定发票内容无误后，将发票信息工整的写在便签上，交由门店经理写票。正常折扣销售的商品开票不收取额外费用，特价及处理商品原则上不予开票，如顾客要求开票，则必须对其加收总额5%的票税。到货退货当有货物发到门店时，当班营业员应通知门店经理，待门店经理到场下达开箱指示后方可开箱点货，严禁私自开箱！货物清点完毕后，须经门店经理核对实际物品与发货清单无误后，才将货物搬运到仓库内存放。到货情况要求统一用蓝色或黑色笔记录在专用到货登记本上。同时在货运单上注明时间与发货单位及付出运费数额，以便财务审核。当店内有需要将商品发回公司或外调时，统一按退货处理。要求以红色笔将发出商品的品牌、型号、颜色、尺码、数量及原因详细记录在到货登记本上，并将商品清单附件放置在包装箱内。待门店经理审核批准并签字后方可封箱发货。内部消费营业员购买店内商品时可以享受内部折扣，但是必须限制消费次数。规定每人每月可按6折购买店内商品一次，另可按7.5折购买店内商品三次。配件及特价商品由门店经理决定优惠幅度。营业员享受内部折扣时必须征得门店经理同意，且必须以现金付款后由门店经理签字才可领取商品。营业员的亲属在店内消费的最低折扣为8折。服务规范及技巧（详见附件）交接班的规范(1)参加班前会班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。交接班时间为15：30，要求接班营业员提前十分钟到达门店，提前做好交接班准备工作。(2)各柜台交接班纪录本 柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。(3)具体工作交接商品：贵重商品(根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。 待处理问题：对上班次未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约货等)进行记录，由双方签名后，交下班次人进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。 其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。上班次必须完成当班的日销录入。(4)交接班的地点 交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台完毕后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员的工作。(5) 交接班的时机交接班时间已到但店内仍有顾客需要接待时，可由交班方分派营业员继续接待，其余营业员按时进行交接班，此情况下销售提成归入交班班组。如在上一班次有顾客预约购买，则由上一班次营业员指派专人在店内等候接待顾客，销售提成也归入上一班组。(6) 交接的责任问题 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的，由双方负责。营业结束的流程送客店内安全检查整理和清扫A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。营业结束的工作流程具体(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。(2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。(4)拖洗地面。(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。商品盘点(1)目的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：了解店面在盘点周期内的亏盈状况。使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。(2)盘点术语初点：第一次进行的商品点数。复点：第二次进行的商品点数。抽点：对已复点的商品进行抽查点数抽点。三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。(3)盘点原则真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。(4)盘点流程盘点后期工作盘点过程中的工作盘点前准备工作（5）盘点前前期工作开展针对性培训：每次盘点前，部门经理应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。（6）盘点前准备工作由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。非排面：散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。将所有数据按要求输入电脑内。盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。 （7）盘点差异核查商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有部门经理和组长一起找出原因，并按规定格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员的配合。找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下主要有6个方面原因。A收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。B.收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。C.盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。D.顾客：偷窃。E.单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单，货没有拿走；货已到，没有打入库单）。F.其他原因：借用编码，散货串码等。（8）日盘点制度 列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。 进行日盘点注意的几个方面：A进行日盘点前，要将所有商品归位；B在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；C日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接；D营运部将对商场日盘点进行检查，并列入商场业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的小组将予以处罚。 （9）盘点的重要性由上分析可以看出商场门店的真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。盘点的损耗同样也反映了商场门店营运上的失误和管理上的漏洞。清洁与卫生店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。清洁的标准地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。可见墙壁：无污迹、无水迹。器架顶部及夹缝部位无灰尘，器架的位置及间距保持平衡、均匀、对称。清洁的措施：货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。商品的灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。凡遇地面有污迹时，要及时处理。商品管理责任区的卫生标准：A.商品干净无尘。B.货架上下纸箱整齐。C.商品合理丰满、整齐、美观。D.标签正确与商品对应。E.严格执行先进先出。F.服务用具放有定处，定法。G.商品无受损现象。H.顾客乱放的商品即时归位。个人卫生A.仪表：注重仪表的协调。B.着装：着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定合适的饰物。C.整洁的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手 处理顾客抱怨的技巧抱怨的客户会若客户体验不好则：可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知816人有可能已有500 人被告知；最多又可能有1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 结论：当饿客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！ 顾客不满的原因A.因商品不良引起的抱怨 B.因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨C.因顾客误解而引起的抱怨D.因服务/顾客态度不当而引起的抱怨如何面对抱怨A.变更当事人B.改变场所C.改变时间员工应具备的心理素质具有对自己情绪高度控制力牢固树立自己企业代表观念保有精神上余裕把承受顾客的抱怨看作是自己难得锻炼机会处理客户不满的常见错误行为“这种问题连小孩都会”即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。“一分钱，一分货”这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。“不可能，决不会有这种事”营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。“不知道”、“不清楚”当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。“我绝对没有说过那种话”有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。“我不会”“我不行”“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。这是本店的规定”商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。“改天再联系”当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。“没有货”对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。营业员服务规范及服务技巧 营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量三包内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。（一）营业员服务的规范：1服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人。 3服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客不合适或不好并应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗 （7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；（9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10）送客；正确做法：友好、礼貌地说：欢迎再次光临，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临等用语。（二）营业员的三大服务及关键环节： 1三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的三包服务等。2服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；C接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2）解说及回答：A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C不讲多余的话，不罗嗦；D不夸大其辞，不吹牛诓骗；E 不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。（三）服务黄金数字：1一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；294%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（四）受理顾客投诉程序：倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退换手续让顾客满意回访顾客交朋友；（五）商品质量三包内容、原则、及期限：1商品的质量三包是指包修、包换、包退货；原则是指：谁经销谁负责。2商品的质量三包期限大体如下：（1）“7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。（2）“15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。（3）“三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。（4）“90日”与“30日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。（5）“30日”与“5年”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。（六）营业员服务的常用专业术语：1三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。2服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。42分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。5服务顾客的5S：指迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。7服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。8十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。9镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。10顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意*近；顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。（七）服务技巧二十五条：1营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。2不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。3地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即时是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。4商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而向专业化。5把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。6销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后服务。7要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。8不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。9只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力；这是经商大原则，对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客，要知道购买一个干电池的顾客，必会是你的永久顾客。10不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。11当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。12出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。13要有坚定的自信及责任感“如果我不从事这促销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14对供应商（商户）要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。15即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑”。16要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。17浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争激烈的环境下（但一定要记好、并留下顾客的地址）。18商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重道德，并说“我们会尽快补货”要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。19严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。20孩童是“福神”，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。21经常思考今日的损益（当天的成败），养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以促成自已的上进心和总结经验。22要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店买的就是好的”，商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。23要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造出轻松愉快的气氛。24每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。25季节对营业员来讲，没有所谓的淡季，无论任何时侯都应非赚钱不可。（八）如何提高自身服务水平：1坚持将“顾客满意”置以所有目标之上；对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们获利直接归功于此；2每天评估顾客的“满意度”，是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习；3敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入角色；4必须以自已希望被服务的对象的角度来服务顾客；目的在于了解商业销售的生存在于顾客的满意；5不但从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；6从待客的基本用语开始，如礼貌用语、称呼；7养成清爽、利落