足浴公司接听电话作业规范.doc

足浴公司接听电话作业规范1、目的规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务。2、适用范围适用于店面和办公室的电话接听工作。3、职责3.1 店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作。3.2 店长负责店面接听电话流程的监控和指导。3.2人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导。4、程序4.1电话铃声响三声内接起，（外线）“您好报公司名称请问有什么可以帮您！”（内线）“您好报公司名称报本部门名称请问有什么可以帮您！” 要求使用礼貌用语，发音准确，语调柔和，亲切，必须讲普通话。4.2问询电话：接此类电话应有礼貌地、不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施、服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。4.3订位电话：接此类电话应确认对方姓氏、人数、消费项目、预定技师工号、预定房间号、到达时间、联系电话及其他需求，将以上内容清楚地记录在“顾客预定登记表”上，并与对方确认好项目价格，超出职权范围的应及时请示有关领导。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。4.4找人电话：如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者。如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达。也可让顾客迟些打电话来，之后及时通知被找者等待电话，也可记录顾客姓名、电话，待被找者回来后回复对方电话。通话结束后与顾客道别，等对方挂线后再轻轻放下电话。4.5留言：如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时，应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电话，之后简要复述一遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话；及时将留言内容转交给被找者。4.6需要转电话时：请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客致歉，等会再转或把分机号码提供给对方。切记不得窃听他人谈话内容，转电话接通后应立即挂线。4.7如对方打错电话了：也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及所从事的行业，想顾客做简要的介绍，树立公司良好的企业形象。5、相关文件 无6、相关记录 “顾客预定登记表”附表：附表1：20分钟加茶记录店面：日期/时间加茶区域房间状况/顾客状态加茶人大型养生保健连锁公司附表2：保安、咨客2小时查岗记录日期/时间查岗情况记录对发现的问题处理情况记录查岗人签名 大型养生保健连锁公司附表3：擦鞋记录日期/时间房间情况签名备注大型养生保健连锁公司附表4：顾客投诉月度分析报告基本统计月投诉总量(件)已处理完成(件)未处理完成(件)按时完成(件)超时完成(件)会员投诉(件)非会员投诉(件)直接投诉(件)间接投诉(件)投诉细分统计服务(件)比率(%)环境(件)比率(%)费用(件)比率(%)技术(件)比率(%)其他(件)比率(%)客户对处理结果满意情况满意(件)比较满意(件)比较不满意(件)不满意(件)回访人数(人)回访率(%)其他情况月投诉发生费用总额(元)员工奖惩情况分析报告/回访情况/意见/建议/整改要求整改记录、结果附表5：稽核检查表序号稽核内容稽核结果问题点备注合格不合格稽核人： 确认人： 日期： 年 月 日大型养生保健连锁公司附表6：交接班记录日期：交班人：接班人：交接内容交接内容处理情况店面负责人审核意见：店面负责人签名：日期：附表7：客户/部门投诉处理登记表被投诉店 面/部门：投诉人：联系方式：日期：处理投诉部门：处理人：联系方式：日期：客户/部门投诉内容： 签字： 日期：相关部门处理意见：签字： 日期：整改意见：签字： 日期:投诉处理后的整改情况(客户/部门满意情况)：是否满意： 签字： 日期：审批意见：签字： 日期：备注说明：此表一式三份，投诉部门、受理部门、客服部各持一份。附表8：例会记录日期：时间：主持人：记录人：参加部门/人员：会议内容会议通过的决议或员工意见店面负责人审核意见：附表9：停车场车辆出入登记店面： 日期： 值班人：日期车辆到达时间车牌号码停放区域在店消费区域离开时间备注 大型养生保健连锁公司附表10：洗手间卫生巡查表日期/时间打扫/检查情况问题整改情况清洁工签名前台检查大型养生保健连锁公司附表11：月度卫生值日表店面： 月份： 编制人：日期值日生日期值日生116217318419520621722823924102511261227132814291530卫生要求： （单位名称） 日期 大型养生保健连锁公司附表12：整改、预防单稽核单位：受稽核单位：稽核组长：发现问题描述：稽核员： 被稽核内容负责人：出